ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Flemming Engstrøm: Servicedesign

•
•
COK
COK

Præsentationer fra Borgerservice 2017 – afholdt af COK i samarbejde med KL. Se programmet og tilmeld dig næste års konference på cok.dk/borgerservice2017

1 of 26
Download to read offline
SERVICEDESIGN Programleder Flemming Engstrøm, flen@kl.dk - Når bedre brugeroplevelser og effektiv drift bliver to sider af samme sag.
De næste 40 minutter • Den strategiske ramme – strategierne • Status efter bølgeplanen • Hvad er servicedesign – og hvilke muligheder giver det jer • Hvordan I får gevinsterne af servicedesign • Hvordan I kommer igang
Har arbejdet med kommunal digitalisering og borgerservice i 30 år. De sidste 5 år som programleder for fælleskommunale projekter i KL. Programleder for ”Sammenhængende digital borgerservice” i KL Flemming Engstrøm
Den strategiske ramme ”Det fælleskommunale arbejde med digitalisering skal underbygge og styrke en decentralt funderet offentlig sektor, der yder nær og tilgængelig, sammenhængende og effektiv service for og med borgere og virksomheder.” - Borgerbetjening 3.0 i den fælleskommunale digitaliseringsstrategi.
Mål for Borgerbetjening 3.0 › 3.1 ”arbejde for, at borgernes møde med den kommunale service opleves sammenhængende, nært og personligt, uanset om det er via digitale løsninger eller gennem det fysiske møde, ved at videreudvikle den kommunale borgerservice.
• Bølgeplanerne har medført stor udbredelse og anvendelse af digital selvbetjening • Manglende helhed for brugeren • Manglende optimering af kommunens processer • Manglende oplevet sammenhæng mellem selvbetjeningsløsninger og fagsystemer. • Markedet består af mange enkeltløsninger Status efter bølgeplanerne
Flemming Engstrøm: Servicedesign
Flemming Engstrøm: Servicedesign
Flemming Engstrøm: Servicedesign
Flemming Engstrøm: Servicedesign
ǰå?
Flemming Engstrøm: Servicedesign
Hvad er servicedesign? Servicedesign er en forretningsstrategisk tilgang, der ved at analysere borgere og virksomheders brugerrejser identificerer hvor kommunerne får størst mulig effekt af investeringer i driftsoptimering af kontaktpunkter og serviceprocesser.
Bedre brugeroplevelser og optimering af forretningsprocesserne er to sider af samme sag.
www.kl.dk/servicedesign
Flemming Engstrøm: Servicedesign
Flemming Engstrøm: Servicedesign
ODENSE KOMMUNE
Flemming Engstrøm: Servicedesign
www.kl.dk/servicedesign
Flemming Engstrøm: Servicedesign
Flemming Engstrøm: Servicedesign
Flemming Engstrøm: Servicedesign
Hvad gør KL? • Servicedesignværktøj • Løbende vedligeholdelse af værktøj Metoder og værktøjer • Kursus i servicedesign (COK) • Fagligt netværk Kompetenceudvikling •Vejledninger til implementering, opfølgning og gevinstrealisering •Netværk •Bistand til den enkelte kommune (Konsulentvilkår) Bistand til lokal implementering
Hvad bør den enkle kommune gøre? • Træf en beslutning om hvordan I vil anvende servicedesign Strategisk • Aftal hvem der driver det i kommunen Organisatorisk • Beslut jer for hvordan I vil starte det op Implementering • Vær obs på at synliggøre gevinsterne Gevinstrealisering
Flemming Engstrøm: Servicedesign

More Related Content

Flemming Engstrøm: Servicedesign

  • 1. SERVICEDESIGN Programleder Flemming Engstrøm, flen@kl.dk - Når bedre brugeroplevelser og effektiv drift bliver to sider af samme sag.
  • 2. De næste 40 minutter • Den strategiske ramme – strategierne • Status efter bølgeplanen • Hvad er servicedesign – og hvilke muligheder giver det jer • Hvordan I får gevinsterne af servicedesign • Hvordan I kommer igang
  • 3. Har arbejdet med kommunal digitalisering og borgerservice i 30 år. De sidste 5 år som programleder for fælleskommunale projekter i KL. Programleder for ”Sammenhængende digital borgerservice” i KL Flemming Engstrøm
  • 4. Den strategiske ramme ”Det fælleskommunale arbejde med digitalisering skal underbygge og styrke en decentralt funderet offentlig sektor, der yder nær og tilgængelig, sammenhængende og effektiv service for og med borgere og virksomheder.” - Borgerbetjening 3.0 i den fælleskommunale digitaliseringsstrategi.
  • 5. Mål for Borgerbetjening 3.0 › 3.1 ”arbejde for, at borgernes møde med den kommunale service opleves sammenhængende, nært og personligt, uanset om det er via digitale løsninger eller gennem det fysiske møde, ved at videreudvikle den kommunale borgerservice.
  • 6. • Bølgeplanerne har medført stor udbredelse og anvendelse af digital selvbetjening • Manglende helhed for brugeren • Manglende optimering af kommunens processer • Manglende oplevet sammenhæng mellem selvbetjeningsløsninger og fagsystemer. • Markedet består af mange enkeltløsninger Status efter bølgeplanerne
  • 11. ǰå?
  • 13. Hvad er servicedesign? Servicedesign er en forretningsstrategisk tilgang, der ved at analysere borgere og virksomheders brugerrejser identificerer hvor kommunerne får størst mulig effekt af investeringer i driftsoptimering af kontaktpunkter og serviceprocesser.
  • 14. Bedre brugeroplevelser og optimering af forretningsprocesserne er to sider af samme sag.
  • 24. Hvad gør KL? • Servicedesignværktøj • Løbende vedligeholdelse af værktøj Metoder og værktøjer • Kursus i servicedesign (COK) • Fagligt netværk Kompetenceudvikling •Vejledninger til implementering, opfølgning og gevinstrealisering •Netværk •Bistand til den enkelte kommune (Konsulentvilkår) Bistand til lokal implementering
  • 25. Hvad bør den enkle kommune gøre? • Træf en beslutning om hvordan I vil anvende servicedesign Strategisk • Aftal hvem der driver det i kommunen Organisatorisk • Beslut jer for hvordan I vil starte det op Implementering • Vær obs på at synliggøre gevinsterne Gevinstrealisering