際際滷

際際滷Share a Scribd company logo

Strategie di marketing basate sul feedback dei clienti - Mark Bartucca - #FMX18

FMX - Florence Marketing eXperience
FMX - Florence Marketing eXperience

Spazio Eventi - 8 Giugno - 12:00 | Social media monitoring. Perch竪 le aziende dovrebbero monitorare i social? Come potrebbero riorganizzare le loro strategie basandole sui feedback dei clienti?

1 of 31
Download to read offline
Firenze 8 Giugno Impact Hub
AZIONI DI MARKETING BASATE SU FEEDBACK CLIENTE
MARK BARTUCCA Head of Social Media Team at Chorally mark@chorally.com @ApprendistaGeek /in/markbartucca www.markbartucca.it
PARTIAMO DAL CONTESTO Compared to 10 years ago Today 51% le scelte dipendono maggiormente dalle esperienze/recensioni degli altri 69% si informano di pi湛 sulle aziende da cui acquistano 66% dice che 竪 aumentato significatamente il numero di aziende prese in considerazione. 59% sono pi湛 propensi a passare da un fornitore all'altro 88% usa almeno un canale online quando cerca, erano il 78% 5 anni fa 65% la velocit e la convenienza favoriscono la scelta del digitale per acquistare 41% vogliono pi湛 interazioni digitali di quelle proposte dai provider 73% trovano normale la possibilit di reso dopo un periodo definito. Source: Accenture Global Consumer Pulse Survey 2014
AUMENTA IL TEMPO SPESO SUI SOCIAL MEDIA 1H 53M ~ 20% del tempo su Internet Penetrazione nel 57% della popolazione
SOCIAL MEDIA LISTENING I social si sono trasformati da luoghi in cui rimanere in contatto con amici e parenti in casse di risonanza in cui le persone discutono delle loro decisioni di acquisto, dei loro prodotti preferiti e interagiscono con i marchi
束Markets are conversations損 Thesis 1: Cluetrain Manifesto Il marketing tende a considerare i Social media come un canale in uscita dimenticando che possono essere usati in ingresso per ascoltare, raccogliere feedback, misurare, analizzare e scoprire quali elementi della nosta comunicazione stanno funzionando o meno
IL FEEDBACK Quante volte vorremmo poter leggere nella mente della nostra audience per capire esattamente quale messaggio veicolare e in che modo, affinch辿 sia efficace!
IL FEEDBACK Non servono i Super Poteri basta saperlo raccogliere!
IL FEEDBACK
IL FEEDBACK Ritorno di informazione Maxwell, 1868
IL FEEDBACK alcuni che impegnano ulteriormente il cliente Sondaggi customer satisfaction (CSAT) Net Promoter Score (NPS) con induction via email/telefono, fino allutilizzo di un custom chatbot I modi per chiedere ai vostri clienti un feedback sono svariati altri che lo impegnano meno perch辿 forniscono feedback informali Analisi sito web Box per la raccolta dei commenti Recensioni online Social Media Listening
Indagine Qualitativa sul campo SOCIAL MEDIA LISTENING
IL PRIVATO TORNA PRIVATO E IL PUBBLICO? Per scoprire gli influencer Per gestire problemi di reputation Per misurare gli effetti virali delle campagne marketing Il social media listening non 竪 un tool ma la prima fase di un processo e serve Per sapere se si parla del brand Per comprendere punti di forza e debolezza Per comprendere le necessit e i bisogni del cliente PER PREVENIRE LE CRISI
#VORREIPRENDEREILTRENO
#VORREIPRENDEREILTRENO
#VORREIPRENDEREILTRENO
#VORREIPRENDEREILTRENO 30 Giugno 1 Luglio 3 Luglio 6 Luglio ma Trenitalia in tutto questo?
#VORREIPRENDEREILTRENO 11 LUGLIO!! Oggi
ASCOLTARE NON BASTA COMPORTAMENTO ATTIVOPASSIVO ATTEGGIAMENTO NEGATIVO POSITIVO Adattato da Berthon et al., 2007 RESISTERE AGEVOLARE APPROVAREDISAPPROVARE Limitare i punti di contatto, nessun intervento, fare finta di nulla Facilitare il contatto, accogliere le istanze, gestire Limitare i punti di contatto, intervento critico, scontro con cliente Accettare pubblicamente le critiche, senza per嘆 proporre soluzioni
INFLUENCER ANALYSIS SOCIAL MEDIA ANALYTICS SENTIMENT ANALYSIS TOPICAL ANALYSIS MISURO }APPROFONDISCO E ANALIZZO OSSERVO GLI UTENTI ASCOLTARE NON BASTA
#POOGATE
#POOGATE
#POOGATE 'We saw that Adam was in a crisis and helped him finish what he started.' Il responsabile dei social Virgin Train
La gestione dei Social Media tradizionalmente spetta al dipartimento di marketing e alle PR, ma oggi i clienti quando hanno 束bisogno損, cercano un rapido ed efficiente aiuto online Il SocialCRM 竪 nato per questo!
Il Social CRM aiuta le aziende ad accelerare le conversazioni e offrire un servizio veloce e di conseguenza soddisfare i clienti. Tutto ci嘆 contribuisce ad elevare il valore del brand e la sua reputazione.
CERES
CERES
CERES
CERES Social Media Listening CRM MARKETING
TRATTO DA UNA STORIA VERA Conoscere i tuoi clienti per essere pronto allazione Se sei attivo sui social media, devi offrire supporto ai clienti Fast and Faster Autenticit One stop shop (sportello unico) By

More Related Content

Strategie di marketing basate sul feedback dei clienti - Mark Bartucca - #FMX18

  • 2. AZIONI DI MARKETING BASATE SU FEEDBACK CLIENTE
  • 3. MARK BARTUCCA Head of Social Media Team at Chorally mark@chorally.com @ApprendistaGeek /in/markbartucca www.markbartucca.it
  • 4. PARTIAMO DAL CONTESTO Compared to 10 years ago Today 51% le scelte dipendono maggiormente dalle esperienze/recensioni degli altri 69% si informano di pi湛 sulle aziende da cui acquistano 66% dice che 竪 aumentato significatamente il numero di aziende prese in considerazione. 59% sono pi湛 propensi a passare da un fornitore all'altro 88% usa almeno un canale online quando cerca, erano il 78% 5 anni fa 65% la velocit e la convenienza favoriscono la scelta del digitale per acquistare 41% vogliono pi湛 interazioni digitali di quelle proposte dai provider 73% trovano normale la possibilit di reso dopo un periodo definito. Source: Accenture Global Consumer Pulse Survey 2014
  • 5. AUMENTA IL TEMPO SPESO SUI SOCIAL MEDIA 1H 53M ~ 20% del tempo su Internet Penetrazione nel 57% della popolazione
  • 6. SOCIAL MEDIA LISTENING I social si sono trasformati da luoghi in cui rimanere in contatto con amici e parenti in casse di risonanza in cui le persone discutono delle loro decisioni di acquisto, dei loro prodotti preferiti e interagiscono con i marchi
  • 7. 束Markets are conversations損 Thesis 1: Cluetrain Manifesto Il marketing tende a considerare i Social media come un canale in uscita dimenticando che possono essere usati in ingresso per ascoltare, raccogliere feedback, misurare, analizzare e scoprire quali elementi della nosta comunicazione stanno funzionando o meno
  • 8. IL FEEDBACK Quante volte vorremmo poter leggere nella mente della nostra audience per capire esattamente quale messaggio veicolare e in che modo, affinch辿 sia efficace!
  • 9. IL FEEDBACK Non servono i Super Poteri basta saperlo raccogliere!
  • 11. IL FEEDBACK Ritorno di informazione Maxwell, 1868
  • 12. IL FEEDBACK alcuni che impegnano ulteriormente il cliente Sondaggi customer satisfaction (CSAT) Net Promoter Score (NPS) con induction via email/telefono, fino allutilizzo di un custom chatbot I modi per chiedere ai vostri clienti un feedback sono svariati altri che lo impegnano meno perch辿 forniscono feedback informali Analisi sito web Box per la raccolta dei commenti Recensioni online Social Media Listening
  • 14. IL PRIVATO TORNA PRIVATO E IL PUBBLICO? Per scoprire gli influencer Per gestire problemi di reputation Per misurare gli effetti virali delle campagne marketing Il social media listening non 竪 un tool ma la prima fase di un processo e serve Per sapere se si parla del brand Per comprendere punti di forza e debolezza Per comprendere le necessit e i bisogni del cliente PER PREVENIRE LE CRISI
  • 18. #VORREIPRENDEREILTRENO 30 Giugno 1 Luglio 3 Luglio 6 Luglio ma Trenitalia in tutto questo?
  • 20. ASCOLTARE NON BASTA COMPORTAMENTO ATTIVOPASSIVO ATTEGGIAMENTO NEGATIVO POSITIVO Adattato da Berthon et al., 2007 RESISTERE AGEVOLARE APPROVAREDISAPPROVARE Limitare i punti di contatto, nessun intervento, fare finta di nulla Facilitare il contatto, accogliere le istanze, gestire Limitare i punti di contatto, intervento critico, scontro con cliente Accettare pubblicamente le critiche, senza per嘆 proporre soluzioni
  • 21. INFLUENCER ANALYSIS SOCIAL MEDIA ANALYTICS SENTIMENT ANALYSIS TOPICAL ANALYSIS MISURO }APPROFONDISCO E ANALIZZO OSSERVO GLI UTENTI ASCOLTARE NON BASTA
  • 24. #POOGATE 'We saw that Adam was in a crisis and helped him finish what he started.' Il responsabile dei social Virgin Train
  • 25. La gestione dei Social Media tradizionalmente spetta al dipartimento di marketing e alle PR, ma oggi i clienti quando hanno 束bisogno損, cercano un rapido ed efficiente aiuto online Il SocialCRM 竪 nato per questo!
  • 26. Il Social CRM aiuta le aziende ad accelerare le conversazioni e offrire un servizio veloce e di conseguenza soddisfare i clienti. Tutto ci嘆 contribuisce ad elevare il valore del brand e la sua reputazione.
  • 27. CERES
  • 28. CERES
  • 29. CERES
  • 31. TRATTO DA UNA STORIA VERA Conoscere i tuoi clienti per essere pronto allazione Se sei attivo sui social media, devi offrire supporto ai clienti Fast and Faster Autenticit One stop shop (sportello unico) By