Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
•
3 likes•1,230 views
Internettet og digitaliseringen skaber nye forventninger hos kunderne. Kunderne forventer blandt andet selv at kunne vælge kanal, få dialog i realtid og også møde de andre kunder. Denne præsentation forklarer om de nye forventninger og om hvordan man som virksomhed skal møde disse forventninger med digitale og sociale medier.
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
- 1. Fremtidens kundeservice er digital og social Intrateam • 8. april 2014 • Andreas Klinke Johannsen
- 2. Hej, jeg er Andreas Klinke Johannsen •Selvstændig konsulent •Rådgivning og konceptudvikling indenfor digitale og sociale medier •andreas.joh@nnsen.dk •@andjohan •www.andreasjohannsen.dk •linkedin.com/in/andreasjohannsen
- 3. Digitale og sociale medier i forretningsmæssig kontekst •Foredrag om værdiskabelse med digitale og sociale medier •Social media-strategier for Danske Bank, DBU, Novo Nordisk, Københavns Kommune •Konceptudvikling for Nordisk Film, Microsoft Danmark, Egmont… •Ekspert i Deadline, Nyhederne, Børsen, DR Udland…
- 6. Intro
- 8. Hvorfor er fremtidens kundeservice vigtigt?
- 9. Kundeservice har altid været vigtigt I et marked med næsten ens produkter, er service en afgørende differentiator
- 10. http://www.ctmaworld.com/EconomicTruths.htm Relation mellem kundetilfredshed og loyalitet Loyalitet 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % Kundetilfredshed Meget tilfreds Noget tilfreds Hverken eller Noget utilfreds Meget utilfreds 51111 49 92 43 % fald i loyalitet Tilfredse kunder bliver
- 12. Og hvad har det så med fremtiden at gøre?
- 13. Internettet gør verden større og større — loyaliteten bliver mindre og mindre
- 15. Vi kan enten være skræmte af den situation… …eller vi kan beslutte os for at vinde ved at give verdens bedste kundeservice. Dette oplæg handler om det sidste.
- 17. Det behøver ikke være sci-fi Men her er en række træk i den digitale udvikling, som får betydning for os.
- 18. Hastighed
- 24. Ikke-geografi
- 25. Skype? Nej, de er sammen
- 26. Uendeligt udvalg
- 29. Tillid
- 35. Personalisering
- 39. Så hvordan ser fremtidens kunde ud?
- 40. — Kommunikation i realtid — Service er on-demand — Geografi er underordnet — Vælger fra et globalt marked — Har mest tillid til venner/peers — Vil have skræddersyede produkter/services
- 42. Hvis det er fremtidens kunder — hvordan skal vi så møde dem?
- 43. On-demand
- 45. P2P
- 52. Kunder giver produkt- feedback i offentlighed
- 57. Kunder taler om produkterne til hinanden
- 68. ұԱøٱ
- 71. Fremtidens kundeservice •Når kunden har brug for den •P2P — kunder hjælper hinanden •Kunder evaluerer produkter offentligt •På den måde kunden vælger •Opsøgende •ұԱøٱ (også til ikke-kunder)
- 73. Kan man være personlig uden at være privat?
- 74. Hvordan kan man være tilstede 24/7?
- 75. Hvordan får man hele organisationen med ind i fremtiden?
- 79. Hvordan overvinder man sig og giver gratis service til ikke-kunder?
- 81. Lyt til kunderne
- 82. 14
- 88. Chat
- 90. Lad kunderne se og bruge hinanden
- 97. Hurtige take-aways 1. Lyt til jeres kunder allerede nu (fx overskrift.dk) 2. Hav proces for handling, når I hører noget relevant (fx US Airforce procesdiagram) 3. Tilbyd chat. Selv vores børn ser det som noget naturligt (chat) 4. Lad kunderne møde, se og hjælpe hinanden (fx forum, FB-side, kommentarer — FB Connect!) 5. Involvér kunderne i produkt/service- udvikling (idéstorm)