サイボウズの日常 Garoonサポートエンジニア編
- 1. サイボウズの日常 Garoonサポートエンジニア編 Cybozu Tech Meetup #9 2020-12-09 @sakay_y
- 2. Me ? 酒井 康晴（@sakay_y） ? Garoon開発 Siriusチーム 兼 コネクト支援チーム 兼 情報システム部 サービスデスク ? 趣味：写真、ゲーム、爬虫類、広島東洋カープ
- 3. 今日お話すること ? 骋补谤辞辞苍と厂颈谤颈耻蝉チームについて ? 厂颈谤颈耻蝉チームのミーティング ? 厂颈谤颈耻蝉チームの技术スタック ? 厂颈谤颈耻蝉チームの抱える问题 ? 问题への対策 ? 厂颈谤颈耻蝉チームのこれから
- 5. ? 大規模向けグループウェア ? パッケージ版 ? Windows, Linux ? cybozu.com版 ? PHP、MySQL、jQuery、TypeScript、etc.
- 6. Garoonの開発チームたち ? 複数のサブチームで構成 ? 日本（東京、大阪、松山）、ベトナム ? 詳しくは Cybozu Tech Meetup #2 チームワークあふれるGaroon開発チーム ? Siriusチーム ? いわゆる「テクニカルサポート」をするチーム ? エンジニア 4名
- 7. Siriusチームのミッション ? 不利益を被っているお客様への即時対応 ? お問い合わせ対応 ? 障害対応の一次受け ? 開発チームへの割り込みタスク軽減 ? 他チームからの質問対応 ? ドキュメントチーム、不具合情報公開、PSIRT
- 10. 厂颈谤颈耻蝉チームのミーティング ? 毎日 ? 朝会 ? 毎週 ? ふりかえり会 ? お問い合わせ対応ふりかえり会
- 11. 朝会 ? 関係者に参加してもらうようにしている ? Siriusチーム、サポート、PM、（テクニカルエンジニアリング部） ? 30分程度で口頭による認識合わせや確認 ← これが早期解決のために大事 ? 温度感は？ ? 調査の方針や進 は？ ? 納得してもらえそう？ ? 回答で不明瞭なところあります？
- 12. ふりかえり会 ? Siriusチームメンバーとサポートのリーダーでおこなう ? 長くなってしまっている案件について考える ? 1週間を見返して、改善できるところはないか ? Garoonチーム全体で話したほうが良さそうなことは全体に持ってい く
- 13. お問い合わせ対応ふりかえり会 ? Siriusチームメンバーのみ ? 問い合わせ対応ふりかえりでは、メンバーの調査結果の共有をおこな い、チームに知識を蓄えていくイメージ ? やりとり的にもう少し早くクローズに持っていける道がなかったか案 件ごとに検討する
- 14. 厂颈谤颈耻蝉チームの技术スタック
- 15. 厂颈谤颈耻蝉チームの技术スタック ? お問い合わせ対応や障害調査に必要な知識（＝エラーや遅延など） ? Garoonの仕様やコードに関する理解（PHP、JavaScript） ? cybozu.comの知識が必要になることもある ? 各種ログから情報を読み取るスキル ? アクセスログ ? vmstat, iostat, mpstat, top, etc. ? MySQLの各種ログ ? パケットキャプチャ
- 16. 厂颈谤颈耻蝉チームの抱える问题
- 18. モチベーション問題 ? お問い合わせ対応はスッキリ解決することばかりではない。難しい問 い合わせが長期間続くとストレスがかかる ? ほとんどコードを書かないし、新しい技術と触れ合う機会も少ない。 エンジニアとしての焦り。 ? 製品に特化した知識に偏っているのではないか。今後のキャリアの不 安。
- 19. 改善が進めづらい問題 ? お問い合わせ対応が基本的に週の工数の大半 ? ありがたいことにお客様は増えていて、比例してお問い合わせ件数 も増えていくことが予想される ? お問い合わせ対応が最優先のため、空いている時間が制御できない ? スイッチングコストがかかって効率も良くない
- 20. 问题への対策
- 22. モチベーション问题への対策 ? ストレス ? 合わない人は合わないので、辛くなったら配置転換を検討 ? こればっかりは仕方がない ? スキルの不安 ? 改善などで新しくコードを書いたり、いつもと違う技術を使えれば楽しさもありそう ? ただし、このままでは改善しづらい問題へ… ? 知識の偏りとキャリアの不安 ? 調査スキルは実は製品が違っても有用であることも ? 自分もkintone ←→ Garoon両方の経験があるが、それぞれ活きる ? サイボウズ Officeから異動したメンバーも
- 23. つらくならないために、大事な心得 ? 自分たちが最後の砦ではあるけども、どうしても情報や知識が足りずにわか らないこともある。思い悩んではいけない。 ? Garoonが原因でないこともある。そういう場合に深入りせず、きちんと専門 の人に対応をお願いする。 ? 基本は事実で話す。解釈は解釈であるとわかるように話す。すれ違いによる ロスは想像以上に大きい。 ? お客様が「納得」できるポイントを探す。質問にそのまま回答するのが最善 とは限らない。
- 24. つらくならないために、大事な心得 ? 自分たちが最後の砦ではあるけども、どうしても情報や知識が足りずにわか らないこともある ? Garoonが原因でないこともある。そういう場合に深入りせず、きちんと専門 の人に対応をお願いする。 ? 基本は事実で話す。解釈は解釈であるとわかるように話す。すれ違いによる ロスは想像以上に大きい。 ? お客様が「納得」できるポイントを探す。質問にそのまま回答するのが最善 とは限らない。 お客様が抱える問題の早期解決のためになり、 早期解決が自分たちのモチベーションに繋がる
- 25. ちなみに、私のモチベーション ? お客様に近い場所で、困っているお客様のためになる活動はやりがい があると感じている ? 誰かがやらないといけない仕事で、自分は向いていると思うし、他の メンバーがバリバリ開発してくれてたらチームとしてはそれで良い ? お問い合わせ対応の効率化や、そもそもお客様が困らなくて良い製品 をめざすところはやりたい
- 27. 改善が進めづらい问题への対策 ? 直近はとにかく人的工数が無いことにはどうしようもない ? 体験入部（Cybozu Tech Meetup #8 体験入部回を見てね！） ? オーナーとして進められる人材を迎える ? 開発チーム全体として、お問い合わせ対応やお客様の不安を取り除く ことに対しての優先度を高めに認識してもらう
- 28. 厂颈谤颈耻蝉チームのこれから
- 29. 厂颈谤颈耻蝉チームのこれから ? お問い合わせ対応の効率化 ? そもそも、お問い合わせの少ない製品 ＝ お客様が安心して使えて、困ることもない
- 30. お問い合わせ対応の効率化 ? 情報不足による迷宮化を防ぐ ? ログ拡充 ? 情報集めのノウハウの共有 ? ログ解析からの原因特定までの効率化 ? 人力でやっている調査をできるだけ機械にやらせたい
- 31. お問い合わせの少ない製品へ ? レガシーな部分への対応 ? 改善失敗して学ぶ、レガシープロダクトに立ち向かうチーム作り https://speakerdeck.com/oogfranz/gai-shan-shi-bai-sitexue-bu- regasipurodakutonili-tixiang-kautimuzuo-ri ? パフォーマンス遅延への対応 ? 膨大なデータ量、非効率なデータ、etc.
- 32. Siriusチームの2021年 ? 2020年内にミッションの見直し（現在進行中） ? 開発チーム内でもっと安定運用への優先度を高める ? 中途入社1名、体験入部2名 ? 増えた工数で定常的な改善が行える体制へ
- 35. Thanks!