ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Как транспортной компании привлечь клиентов, не используя прямые продажи

•
•
Leonid Shlyapnikov
Leonid Shlyapnikov

Леонид Шляпников генеральный директор ОАО "Совтрансавтоэкспедиция"

1 of 3
Download to read offline
На какие вопросы Вы найдете ответы в этой статье Как работать без прямых продаж Как добиться, чтобы первый разговор с представителями компании не разочаровывал потенциальных клиентов Как клиент может участвовать в формировании себестоимости перевозки Как обеспечить клиенту комплексный сервис, если часть задач выходит за пределы компетенции Вашей компании Леонид Шляпников Генеральный Директор компании «Совтрансавтоэкспедиция», Москва Как транспортной компании привлечь клиентов, не используя прямые продажи Последние пять лет наш холдинг не занимается прямыми продажами своих услуг. Мы не обзвани- ваем клиентов в массовом порядке и не проводим директ-маркетинговые акции. Мы сократили чис- ло сотрудников коммерческой службы и снизили расходы на рекламу на 60%. При этом клиентская база растет, заказчики сами обращаются в компа- нию за консультацией по телефону или через сайт. Сохранить оборот, отказавшись от прямых про- даж, нам помогает соблюдение трех основных принципов. Принцип 1. Клиент общается не с менеджером по продажам, а с экспертом При классическом подходе значительные суммы расходуются на поиск клиентов и так называемые холодные контакты с ними. Подобная тактика про- даж позволяет обеспечить широту охвата аудито- рии и более интенсивно продвигать свои товары (услуги), но она же часто вредит имиджу компании. Достаточно одному ключевому клиенту пожаловать- ся на непрофессионализм консультировавшего его менеджера – и репутация компании испорчена. Справка Леонид Шляпников окончил факультет экономики и управления Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов (СПбГУЭФ). В 2008 году защитил кандидатскую диссертацию на тему «Стратегическое управление развитием предприятия на основе оценки перспективной стоимости бизнеса». В 2004-м стал учредителем IT-компании «БИТ-Системс». В 2007–2009 годах – Генеральный Директор компании «Европкар-СПб»; в 2009-м – исполнительный директор ЗАО «Речной порт «Морской фасад»; в 2010-м – Генераль- ный Директор компании «АТЛ-Гласс». В 2011–2012 годах – исполнительный директор компании «Совтрансавтоэкс­ педиция», в нынешней должности – с марта 2012 года. ОАО «Совтрансавтоэкспедиция» Сфера деятельности: автомобильные перевозки, склад- ские, транспортно-экспедиторские услуги, услуги по таможенному оформлению, аренда открытых площадок и парковок; фирма входит в холдинговую компанию «Совтрансавто» Численность персонала: 350 Годовой оборот: 600 млн руб. (в 2012 году) Площадь складского терминала: более 30 000 кв. м 10 Отраслевые решения Проблемы роста Генеральный Директор®
У нас на звонки отвечают сотрудники колл-центра, которые строго следуют регламентам и соединяют клиента именно с тем экспертом, который может проконсультировать его по данной проблеме. Это либо руководитель определенного направления (пе- ревозки, таможня, склад), либо сотрудник, который специализируется на какой-то узкой области де- ятельности в рамках направления (специализиро- ванные или мультимодальные перевозки, сборные грузы, доставка мелкими партиями). В первый раз клиент часто обращается в компанию за консультацией по какой-то специализированной теме или с небольшим разовым заказом. От того, на- сколько профессионально будет оказана эта услуга, зависят перспективы сотрудничества. Приведу при- мер. Наш таможенный брокер оказывает услуги как юридическим, так и частным лицам. Нередко это ме- неджеры крупных компаний, которые впоследствии становятся корпоративными заказчиками. Однаж- ды к нам обратился сотрудник компании Same Deutz-Fahr, одного из мировых производителей сель- скохозяйственной техники. Мы осуществили до- ставку и таможенную очистку запасных частей к технике. После этого был подписан многолетний контракт. Мы стали возить для этой компании ком- плектующие и готовую технику из Германии. В ре- зультате уже более семи лет оказываем комплексные услуги по хранению и доставке как самой компании Same Deutz-Fahr, так и ее представителю в России – Кировскому заводу в Санкт-Петербурге. Принцип 2. Клиент участвует в формировании себестоимости перевозки Логистический процесс делится на множество эта- пов: перевозка, таможенные формальности, обра- ботка грузов на терминалах и т. д. У многих пред- приятий за годы деятельности формируется свой маршрут доставки грузов, все звенья которого про- верены. Обычно мы выслушиваем такого клиента и предлагаем, помимо его маршрута, сложившегося за время работы, еще один-два варианта доставки. Мы всегда объясняем, из чего складывается себесто- имость каждого конкретного звена и на чем можно Как еще привлечь клиента к сотрудничеству 1. Специализированные рабочие семинары для клиентов в рамках тематических выставок. Например, холдинг «Совтрансавто» проводит семинары для специалистов по ритейлу и почтовым доставкам, для производителей автокомпонентов, готовых автомобилей и оборудова- ния. Логистическая компания «Пари­ тет Логистик» консультирует клиен- тов по юридическим вопросам, помогая грамотно составить кон- тракт, оформить паспорт сделки и подготовить документы для тамо- женных операций. 2. Дни открытых дверей. Клиенты посещают складские и таможенные терминалы компаний и знакомятся с организацией процессов. Специа- листы рассказывают об особенно- стях своей работы и отвечают на вопросы. 3. Неформальное общение с кли­ ентами, а также с партнерами. Некоторые руководители любят знакомиться на отдыхе, в спортив- ных клубах или во время обучения; такие знакомства часто становятся основой для делового сотрудниче- ства. Например, Генеральный Дирек- тор компании Contrail завязал несколько профессиональных контактов во время обучения по программе MBA в Москве. Компания «Симплекс Логистикс» устраивает вечера барочной музыки и дегуста- ции вин, приглашая на эти мероприя- тия своих клиентов. 4. Аутсорсинг логистики. Компания «Паритет Логистик» предлагает клиентам сократить штатных логи- стов и передать ей все функции по доставке и работе с поставщиком. В отдельных случаях компания берется также за организацию внешнеэкономической деятельности. Подготовлено редакцией на основе бесед с руководителями компаний 11 Персональный журнал руководителя Октябрь 2013 11
сэкономить. В некоторых отношениях наша компа- ния заведомо сильнее конкурентов. Например, мы производим оборудование для перевозки листового стекла и сами его используем. Это весомая статья экономии для клиентов. Сейчас в нашем пакете услуг множество разно­ образных схем доставки грузов различных типов. Мы называем этот пакет open book (англ. открытая книга). Там расписаны все предполагаемые расхо- ды по каждому виду перевозки. Клиенту остается выбрать самый подходящий вариант. Принцип 3. Комплексный сервис для клиента Мы делаем все, чтобы клиент получил комплекс- ную услугу, даже если для этого приходится при- влекать партнерские организации. Если речь идет, например, о таком непростом проекте, как достав- ка в Россию производственных линий и сложного оборудования, мы собираем группу экспертов. В нее могут входить около десятка профессиона- лов – менеджеры проектов, сотрудники коммерче- ской службы, транспортные координаторы, декла- ранты и таможенные брокеры, специалисты по складу, технические специалисты, юристы. Приведу пример. В июне этого года в Барселоне прошла конференция Global e-commerce summit, в которой участвовала проектная команда нашей компании совместно со специалистами нашего парт­нера – компании Nopeus Art. Вместе мы сфор- мировали пул потенциальных клиентов и разрабо- тали техническое задание для проекта доставки гру- зов из зарубежных интернет-магазинов. В результате мы запустили сервис по доставке таких посылок из США и Азии получателям по всей России. В этом проекте мы отвечаем за доставку экспресс-грузов в Россию и страны СНГ автотранспортом через на- ши представительства в Германии и Финляндии, а также за таможенные процедуры на терминале в Москве. Специалисты партнера обеспечивают со- блюдение технических регламентов и технологий по доставке и обработке посылок из США и других стран. В итоге клиенты получили новую комплекс- ную услугу по доставке товаров. ≠ www.e.gd.ru В электронном журнале «Генеральный Директор» Вы най- дете другие публикации по теме этой статьи. ± Статья «Как повысить эффективность транспортной фирмы». Ваши коллеги рассказывают о методах улучше- ния работы транспортных компаний. ± Статья «Как сделать сервис ключевой составля­ ющей бизнеса». В статье даются советы, как органи- зовать единую систему сервиса внутри компании, выработать единые стандарты по взаимодействию с клиентами. ± Статья «Как транспортной компании рассчитать тарифы на свои услуги». Описываются способы рас- чета себестоимости перевозки и сроков окупаемости инвестиций. Чтобы прочесть эти публикации, Вы можете оформить демо­доступ к материалам электронного журнала на 3 дня. Материалы всех отраслевых приложений доступны по ссылке www.gd.ru/otrasl ± введите логин: GD ± введите пароль: otrasl ± или пишите по адресу vopros@gd.ru «Отраслевые решения» www.gd.ru/otrasl Следующий выпуск электронного отраслевого приложения к журналу «Генеральный Директор» выйдет вместе с №1 2014 года. Не пропустите! 12 Отраслевые решения Проблемы роста Генеральный Директор®

More Related Content

Как транспортной компании привлечь клиентов, не используя прямые продажи

  • 1. На какие вопросы Вы найдете ответы в этой статье Как работать без прямых продаж Как добиться, чтобы первый разговор с представителями компании не разочаровывал потенциальных клиентов Как клиент может участвовать в формировании себестоимости перевозки Как обеспечить клиенту комплексный сервис, если часть задач выходит за пределы компетенции Вашей компании Леонид Шляпников Генеральный Директор компании «Совтрансавтоэкспедиция», Москва Как транспортной компании привлечь клиентов, не используя прямые продажи Последние пять лет наш холдинг не занимается прямыми продажами своих услуг. Мы не обзвани- ваем клиентов в массовом порядке и не проводим директ-маркетинговые акции. Мы сократили чис- ло сотрудников коммерческой службы и снизили расходы на рекламу на 60%. При этом клиентская база растет, заказчики сами обращаются в компа- нию за консультацией по телефону или через сайт. Сохранить оборот, отказавшись от прямых про- даж, нам помогает соблюдение трех основных принципов. Принцип 1. Клиент общается не с менеджером по продажам, а с экспертом При классическом подходе значительные суммы расходуются на поиск клиентов и так называемые холодные контакты с ними. Подобная тактика про- даж позволяет обеспечить широту охвата аудито- рии и более интенсивно продвигать свои товары (услуги), но она же часто вредит имиджу компании. Достаточно одному ключевому клиенту пожаловать- ся на непрофессионализм консультировавшего его менеджера – и репутация компании испорчена. Справка Леонид Шляпников окончил факультет экономики и управления Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов (СПбГУЭФ). В 2008 году защитил кандидатскую диссертацию на тему «Стратегическое управление развитием предприятия на основе оценки перспективной стоимости бизнеса». В 2004-м стал учредителем IT-компании «БИТ-Системс». В 2007–2009 годах – Генеральный Директор компании «Европкар-СПб»; в 2009-м – исполнительный директор ЗАО «Речной порт «Морской фасад»; в 2010-м – Генераль- ный Директор компании «АТЛ-Гласс». В 2011–2012 годах – исполнительный директор компании «Совтрансавтоэкс­ педиция», в нынешней должности – с марта 2012 года. ОАО «Совтрансавтоэкспедиция» Сфера деятельности: автомобильные перевозки, склад- ские, транспортно-экспедиторские услуги, услуги по таможенному оформлению, аренда открытых площадок и парковок; фирма входит в холдинговую компанию «Совтрансавто» Численность персонала: 350 Годовой оборот: 600 млн руб. (в 2012 году) Площадь складского терминала: более 30 000 кв. м 10 Отраслевые решения Проблемы роста Генеральный Директор®
  • 2. У нас на звонки отвечают сотрудники колл-центра, которые строго следуют регламентам и соединяют клиента именно с тем экспертом, который может проконсультировать его по данной проблеме. Это либо руководитель определенного направления (пе- ревозки, таможня, склад), либо сотрудник, который специализируется на какой-то узкой области де- ятельности в рамках направления (специализиро- ванные или мультимодальные перевозки, сборные грузы, доставка мелкими партиями). В первый раз клиент часто обращается в компанию за консультацией по какой-то специализированной теме или с небольшим разовым заказом. От того, на- сколько профессионально будет оказана эта услуга, зависят перспективы сотрудничества. Приведу при- мер. Наш таможенный брокер оказывает услуги как юридическим, так и частным лицам. Нередко это ме- неджеры крупных компаний, которые впоследствии становятся корпоративными заказчиками. Однаж- ды к нам обратился сотрудник компании Same Deutz-Fahr, одного из мировых производителей сель- скохозяйственной техники. Мы осуществили до- ставку и таможенную очистку запасных частей к технике. После этого был подписан многолетний контракт. Мы стали возить для этой компании ком- плектующие и готовую технику из Германии. В ре- зультате уже более семи лет оказываем комплексные услуги по хранению и доставке как самой компании Same Deutz-Fahr, так и ее представителю в России – Кировскому заводу в Санкт-Петербурге. Принцип 2. Клиент участвует в формировании себестоимости перевозки Логистический процесс делится на множество эта- пов: перевозка, таможенные формальности, обра- ботка грузов на терминалах и т. д. У многих пред- приятий за годы деятельности формируется свой маршрут доставки грузов, все звенья которого про- верены. Обычно мы выслушиваем такого клиента и предлагаем, помимо его маршрута, сложившегося за время работы, еще один-два варианта доставки. Мы всегда объясняем, из чего складывается себесто- имость каждого конкретного звена и на чем можно Как еще привлечь клиента к сотрудничеству 1. Специализированные рабочие семинары для клиентов в рамках тематических выставок. Например, холдинг «Совтрансавто» проводит семинары для специалистов по ритейлу и почтовым доставкам, для производителей автокомпонентов, готовых автомобилей и оборудова- ния. Логистическая компания «Пари­ тет Логистик» консультирует клиен- тов по юридическим вопросам, помогая грамотно составить кон- тракт, оформить паспорт сделки и подготовить документы для тамо- женных операций. 2. Дни открытых дверей. Клиенты посещают складские и таможенные терминалы компаний и знакомятся с организацией процессов. Специа- листы рассказывают об особенно- стях своей работы и отвечают на вопросы. 3. Неформальное общение с кли­ ентами, а также с партнерами. Некоторые руководители любят знакомиться на отдыхе, в спортив- ных клубах или во время обучения; такие знакомства часто становятся основой для делового сотрудниче- ства. Например, Генеральный Дирек- тор компании Contrail завязал несколько профессиональных контактов во время обучения по программе MBA в Москве. Компания «Симплекс Логистикс» устраивает вечера барочной музыки и дегуста- ции вин, приглашая на эти мероприя- тия своих клиентов. 4. Аутсорсинг логистики. Компания «Паритет Логистик» предлагает клиентам сократить штатных логи- стов и передать ей все функции по доставке и работе с поставщиком. В отдельных случаях компания берется также за организацию внешнеэкономической деятельности. Подготовлено редакцией на основе бесед с руководителями компаний 11 Персональный журнал руководителя Октябрь 2013 11
  • 3. сэкономить. В некоторых отношениях наша компа- ния заведомо сильнее конкурентов. Например, мы производим оборудование для перевозки листового стекла и сами его используем. Это весомая статья экономии для клиентов. Сейчас в нашем пакете услуг множество разно­ образных схем доставки грузов различных типов. Мы называем этот пакет open book (англ. открытая книга). Там расписаны все предполагаемые расхо- ды по каждому виду перевозки. Клиенту остается выбрать самый подходящий вариант. Принцип 3. Комплексный сервис для клиента Мы делаем все, чтобы клиент получил комплекс- ную услугу, даже если для этого приходится при- влекать партнерские организации. Если речь идет, например, о таком непростом проекте, как достав- ка в Россию производственных линий и сложного оборудования, мы собираем группу экспертов. В нее могут входить около десятка профессиона- лов – менеджеры проектов, сотрудники коммерче- ской службы, транспортные координаторы, декла- ранты и таможенные брокеры, специалисты по складу, технические специалисты, юристы. Приведу пример. В июне этого года в Барселоне прошла конференция Global e-commerce summit, в которой участвовала проектная команда нашей компании совместно со специалистами нашего парт­нера – компании Nopeus Art. Вместе мы сфор- мировали пул потенциальных клиентов и разрабо- тали техническое задание для проекта доставки гру- зов из зарубежных интернет-магазинов. В результате мы запустили сервис по доставке таких посылок из США и Азии получателям по всей России. В этом проекте мы отвечаем за доставку экспресс-грузов в Россию и страны СНГ автотранспортом через на- ши представительства в Германии и Финляндии, а также за таможенные процедуры на терминале в Москве. Специалисты партнера обеспечивают со- блюдение технических регламентов и технологий по доставке и обработке посылок из США и других стран. В итоге клиенты получили новую комплекс- ную услугу по доставке товаров. ≠ www.e.gd.ru В электронном журнале «Генеральный Директор» Вы най- дете другие публикации по теме этой статьи. ± Статья «Как повысить эффективность транспортной фирмы». Ваши коллеги рассказывают о методах улучше- ния работы транспортных компаний. ± Статья «Как сделать сервис ключевой составля­ ющей бизнеса». В статье даются советы, как органи- зовать единую систему сервиса внутри компании, выработать единые стандарты по взаимодействию с клиентами. ± Статья «Как транспортной компании рассчитать тарифы на свои услуги». Описываются способы рас- чета себестоимости перевозки и сроков окупаемости инвестиций. Чтобы прочесть эти публикации, Вы можете оформить демо­доступ к материалам электронного журнала на 3 дня. Материалы всех отраслевых приложений доступны по ссылке www.gd.ru/otrasl ± введите логин: GD ± введите пароль: otrasl ± или пишите по адресу vopros@gd.ru «Отраслевые решения» www.gd.ru/otrasl Следующий выпуск электронного отраслевого приложения к журналу «Генеральный Директор» выйдет вместе с №1 2014 года. Не пропустите! 12 Отраслевые решения Проблемы роста Генеральный Директор®