�ݺ�ߣ

Conjunt de recursos i activitats interrelacionades que transformen elements d ’ entrada en resultats , afegint valor per al client

Hi ha un proveïdor i un client Alguna cosa es transformada Les actuacions estan seqüenciades amb un propòsit L’acció s’orienta a un resultat esperat (fita) Cada actuació afegeix valor per al client

Millorar de forma ordenada i contínua l’activitat de l’organització Reduir la variabilitat innecessària Eliminar ineficiències Aprendre dels errors Optimitzar els recursos

Definir la Missió de l’Organització Identificar els clients i les seves necessitats Definir serveis i productes Desenvolupar el mapa de processos Descriure els processos Anàlisi de dades Millorar els processos

Definir la Missió Objectiu de l’organització: Satisfer les necessitats i expectatives dels seus clients Què fem Productes i serveis Com ho fem Processos Per qui ho fem Clients

Tipus de clients: Interns Finals Altres Stakeholders

Del coneixement dels clients s’en deriven els productes i serveis que l’organització farà per a satisfer les seves necessitats i com adequarà les seves espectatives a la seva oferta

Proc é s agrupament d ’ activitats amb el propòsit d ’ obtenir un resultat Procediment proc é s o part, descrita amb detall

Processos estratègics: Orienten i dirigeixen Processos clau: La raó de l’activitat. Actuació amb usuaris i usuàries (clientes directes o finals) Processos de suport: Necessaris per a que les processos claus es puguin dur a terme

Visualització esquemàtica de la globalitat de les activitats rellevants d’una organització agrupades sistemàticament i que inclou la interrelació entre els grups

Fer un inventari de totes les activitats que es porten a terme en l’organització Agrupar-les amb criteri de “resultat”  PROCÉS Ni menys de 10 processos ni més de 25 Donar nom a cada agrupació Distribuir els processos en “estratègics”, “clau” i “de suport” Seqüenciar els processos “clau” amb criteri temporal

E01. GESTIÓ del SISTEMA E010. Revisió per Gerència, E011. Planificació anual d’objectius, E012. Control de la Documentació, E013. Tractament d’Incidències, E014. Accions Correctives i Preventives, E015. Auditories Internes, E016. Avaluació i Millora E04. POLÍTICA de PERSONES E041. Selecció i Contractació, E042. Formació Contínua, E043. Control de Variacions Laborals. E02. COORDINACIÓ i COMUNICACIÓ INTERNA C01. NECESSITATS i EXPECTATIVES dels CLIENTS C04. SATISFACCIÓ dels CLIENTS C041. Queixes i suggeriments C02. ATENCIÓ INDIVIDUALITZADA DE PERSONES AMB DISCAPACITAT C021. Acollida, C022. Pla de Suport Individual Centrat en la Persona, C023. Trànsits, Derivació i Sortides E05. SUPORT a les FAMÍLIES E03. COMUNICACIÓ EXTERNAÚS de la COMUNITAT i GESTIÓ dels ENTORNS MAPA DE PROCESSOS C03. FORMACIÓ PROFESSIONAL OCUPACIONAL C031. Disseny I Sol·licitud d’Accions Formatives, C032. Realització d’Accions Formatives, C033. Gestió d’Experts, C034. Inserció, C35. Avaluació I Tancament d’Accions Formatives S02. INFRAESTRUCTURES S021. Manteniment d’Equips i Instal·lacions, S022. Sistemes Informàtics S01. GESTIÓ ECONÒMICA I ADMINISTRATIVA S011. Compres i Subministraments S012 Gestió de Proveïdors

PROCÉS Entrada: Requisits Recursos: persones i materials Mètodes/ Procedimients Sortida: Resultats CLIENT

Entrada : Elements a transformar i requisits per l’actuació Prove ï dor : Proporciona les entrades Resultat : Productes/serveis, esperats o no, generats pel proc é s Client : Destinatari del resultat

Responsable (propietari): assumeix el desenvolupament, control i millora del proc é s L í mits : Actes, fets o moments que marquen l ’ inici i el final del proc é s, aix í com qualsevol altre que determini una entrada o sortida dels proc é s Recursos : Conjunt de medis necessaris per fer possible la transformaci ó Missi ó del proc é s : Ra ó de ser del proc é s. Contribuci ó del proc é s a la missi ó de l ’ organitzaci ó

Objectius Descripció del que es vol assolir amb el procés en forma de resultat esperat (fita) Indicadors Elements mesurables que discriminen si el procés compleix la seva missió, objectius i fites Documentació Conjunt de registres que contenen la informació del procés, organitzada de manera que permeti la seva avaluació.

CLIENT FINAL: És la raó de que el procés es realitzi. Persona o conjunt de persones que reben i valoren els resultats del procés. Les seves expectatives i necessitats són l’orígen del procés La seva satisfacció és una part necessària de l’avaluació del procés.

Rep el resultat, producte o servei Cl. 1 Cl. 2 Persones amb Discapacitat Intel·lectual Administració Clients del procés Pr1 Pr2 Pr3 Pr4 Cl. 2

necessitats + desitjos CULTURA ORGANIZACIONAL Estil de lideratge (democràtic – participatiu) Satisfacció de les expectatives de TOTS els clients Atenció posada en els resultats

Entrades: Persones (clients) Situació personal Condicionants (econòmics, territorials, llenguatge, …) Necessitats i dessitjos Espectatives envers l’organització Condicionants que limiten la nostra capacitat d’acció: Legals Ideològics, ètics Estratègics

Recursos: Persones: Responsable Agents Materials: econòmics, equipaments, ... Tipologia: Consumibles Amortitzables

Establir objectius i fites Garantir que es recullen els indicadors i es realitzen els formularis Avaluar Proposar / promoure Millores Persona responsable de que el procés rebi l’atenció apropiada Propietari del procés

Formulari Carta Detecció d’una queixa Recepció Actuació Immediata Acció Reparadora Procedeix? Cal/es pot resoldre? Comunicar client Arxivar Desestimar Sí Sí No No Exemple: Gestió de queixes Anàlisi Hi ha risc de Reiteració? Iniciar Acció Correctora Resolució Resolt? Sí No Comunicar client Sí

Criteris, Indicadors i Objectius

Identificar i descriure Criteris, Indicadors i Objectius Establir un calendari i una sistemàtica per a la recollida de dades Actuació i recollida de dades: Avaluació continuada i diferida Quadre de Comandament

Criteris, Indicadors, Objectius Criteri Aspecte avaluable del procés Participació dels usuaris en la proposta i desenvolupament d’activitats Indicador Element mesurable del criteri Nº de propostes dels usuaris i usuàries Objectiu Nivell de l’indicador que es vol assolir 50 %

Condició necessària per a que un procés sigui coherent amb la Missió i els Valors de l’organització Requisits: Explícit Acceptable pels clients Acceptat pels clients interns Elaborat de manera participativa Comprensible Quantificable

Fonts habituals: models normativa codis ètics normes de funcionament experiència

Mesura quantitativa del criteri Recomanacions: Fàcil de “capturar” Objectiu Senzill Clar

INDICADOR Eina per a mesurar el rendiment del procés i gestionar-lo Indicadors, resultats, millora

PROCES Entrada Resultats Recursos INDICADORS Seguiment dels processos: Dels seus resultats De les seves actuacions Dels recursos que s’hi destinen Indicadors, resultats, millora

Indicadors de recursos : Persones Diners, equipaments, materials i altres energies Oportunitat (Imatge) Indicadors de proc é s: Comprovaci ó de les actuacions previstes Auditories Queixes, reclamacions i suggeriments Indicadors de resultat: Quantitatius Qualitatius Intangibles Indicadors, resultats, millora

Elecció d’un bon sistema d’indicadors ( Quadre de Comandament ) Objectius i fites adequats Establiments dels temps i mètode per a l’anàlisi i l’avaluació Formació i auto-responsabilitat  autonomia i reconeixement CLAUS PER A LA MILLORA CONTINUADA Indicadors, resultats, millora

La qualitat del procés determina el resultat No es possible mantenir la qualitat del resultat sense la participació del client en el procés Els implicats en els processos necessiten qualificació, autonomia i treball en equip Hi ha resultats intangibles Cal parar atenció als resultats parcials

Oportunitats de millora: Oportunitats internes per a millorar-ne l’efectivitat i l’eficiència Oportunitats externes per canvis dels entorns que aconsellin la modificació del procés Feedback dels clients (queixes, suggeriments, satisfacció )

Planificar Realitzar Avaluar Millorar

Disseny de l’actuació Planificació Acció Avaluació Millora .

PLANIFICACIO Missió i objectius Necessitats i expectatives dels clients Indicadors i fites Freqüència de medició P

REALITZACIO Procedimentació (Punts crítics) Instruccions i protocols Propietari/a i altres responsables Recursos persones, energia (€) i equipaments Registres i altres documents R Gestió de procés

AVALUACIO Seguimient del procés i els seus procediments (auditoria interna) Recollida periòdica dels indicadors Aplicació de criteris d’assoliment E Gestió de procés

MILLORA Actuació davant d’incompliments (en llenguatge ISO: Acc. Correctoras) Actuacions devingudes de l’anàlisi (en llenguatge ISO: Acc. Preventives) Actuacions d’increment de l’eficiència M Gestió de procés

Pla de Gestió dels Processos Pla de Gestió del Procés X Procediment X 1 Instrucció Registre Mapa de Processos

(re)Definir les responsabilitats Identificar noves necessitats i expectatives dels clients als quals es dirigeix el proc é s Preparar les persones implicades Iniciar i coordinar les actuacions Observar i registrar l ’ evoluci ó i els indicadors Gestió del procés

Gestionar queixes i suggeriments Recollir l ’ opini ó dels implicats i implicades Establir els moments i formes de control, revisi ó i millora Corregir desviacions per mitjà d ’ accions reparadores o correctores Re-dissenyar el proc é s si és necessari Innovar Gestió del procés

�ݺ�ߣ

Gestió per processos fpm

More Related Content

Gestió per processos fpm

Editor's Notes