�ݺ�ߣ

Ledarskap
?i
?tj?nstef?retag
?
Utmaningar,
?f?ruts?6ningar
?och
?
m?jligheter
?f?r
?b?6re
?ledarskap
?

?

?
Handelsh?gskolan
?15
?nov
?2011
?
Center for Advanced Studies in Leadership Gunnar Westling

?? En
?chef
??r
?en
?person
?som
?leder
?en
?grupp
?eller
?en
?verksamhet.
?
Chefskapet
?kan
?innefa6a
?beslutsfa6ande,
?f?rmedling
?och
?
inh?mtning
?av
?informaEon,
?styrning,
?uppf?ljning,
?l?nes?6ning
?
och
?budgetarbete.
?Chefen
?f?retr?der
?arbetsgivaren
?i
?det
?
dagliga
?arbetet
?och
?gentemot
?arbetstagarna.
?Men
?chefen
??r
?
sj?lv
?arbetstagare
?gentemot
?sin
?h?gre
?chef.
?Chefen
?ska
?se
?Ell
?
a6
?det
?l?pande
?arbetet
?sk?ts.
?I
?de6a
?ligger
??ven
?
arbetsmilj?arbetet
?och
?det
??r
?arbetsgivaren
?som
?har
?ansvar
?
f?r
?arbetsmilj?n.
?
?
(ur
?arbetsmilj?lagen)
?
?


��Vem
??r
?du?��
?

?
1.? ��Jag
?ser
?mig
?sj?lv
?i
?huvudsak
?som
?ledare/chef.
?Det
?r?kar
?
vara
?i
?e6
?f?retag
?med
?m?nga
?experter/professionals
?men
?
skulle
?kunna
?varit
?n?gon
?annan
?stans��
?

?
2.? ��Jag
?ser
?mig
?huvudsak
?expert
?inom
?e6
?kunskaps/
f?rdighetsomr?de.
?Jag
?leder
?andra
?ibland,
?men
?det
??r
?inte
?
huvudsaken��
?

?
3.? ��Jag
?ser
?mig
?sj?lv
?b?de
?som
?expert
?och
?som
?ledare��
?

?
4.? ��Annan
?idenEtet��
?


Vanliga
?dilemman
?i
?ledarrollen
?i
?
tj?nstef?retaget
?
Balansera
?systemet
?
?? Orka
?t?nka
?l?ngt
?�C
?balansera
?kort
?och
?l?ng
?sikt
?
?? Omst?llning
?vid
?stora
?f?r?ndringar
?�C
?vi
??r
?��h?r
?och
?nu��
?
?? Balansera
???de
?med
?styrning
?
?? Balansera
?frihet
?med
?riktning
?
?? F?
?individualister
?a6
?st?dja
?varandra
?och
?skapa
?gemensamt
?engagemang
?kring
?kunden/klienten
?och
?dess
?sammanhang
?
?? Tidsm?ssigt
?kombinera
?rollen
?chef/expert/konsult
?
V?ga
?h?lla
?sig
?3ll
?strategin,
?trots
?upp-?�\
?och
?nedg?ngar
?
?? A6
?v?ga
?h?lla
?sig
?Ell
?strategin,
?och
?inte
?b?rja
?s?lja
?ut
?sig
?Ell
?��anything
?goes��
?n?r
?den
?valda
?v?gen
?inte
?omedelbart
?
visar
?resultat
?
?
Driva
?3llv?xt
?
?? Organisera
?f?r
?Ellv?xt
?�C
?varf?r
?bidra
?som
?medarbetare,
?f?rvaltning
??kar
?etc?
?
?? Hur
?g?ra
?strukturkapital
?av
?innovaEoner?
?
Beh?lla
?och
?utveckla
?medarbetare
?
?? Hur
?beh?lla
?nyckelkompetens?
?
?? Hur
?g?ra
?med
?dem
?som
?drar
?in
?pengar
?med
?inte
?st?ller
?upp
?p?
?v?rderingar?
?
Undvika
?aA
?tj?nstef?retaget
?imploderar
?inifr?n
?
?? ��We
?see
??rms
?run
?into
?trouble
?when
?the
?managing
?partner
?doesn��t
?take
?the
?Eme
?to
?get
?other
?partners
?onboard
?
regarding
?strategic
?decisions��
?(DeLong,
?2010)
?
Orka
?driva
?utveckling
?av
?k?rn-?�\
?och
?st?dprocesser
?f?
?aA
?uppn?
?e?ek3vitet
?leverans
?och
?resultat
?
?
?

?

(workshop
?18
?mars
?2011,
?Boyle
?2010,
?DeLong
?2010)
?


Chefen
?och
?innova,oner
?�C
?tv?
?exempel
?

?
?? ��I have had a meeting with one of my ?? Leder, koordinerar ?? Industriell logik
region managers. We discussed how och f?rdelar
she could prioritize her engagement innovationsarbetet
between different kind of corporate
development projects�� (Manager, firm
3)

?? ��Currently I am working with a strategy
for the xx-design approach. My plan is ?? G?r innovation ?? ��Hantverkslogik��
to focus on certain areas like
legislation, education, screening
methods, and energy efficiency, green
IT, etc. I continue to work on this the
coming weeks.�� (Manager, firm 1)

Center for Advanced Studies in Leadership
5
? Gunnar Westling
2011-?�\11-?�\15
?

Utg?ngpunkter
?
?? Antalet
?servicef?retag
??kar
?
?? Sveriges
?Ellv?xt
?sker
?i
?stor
?omfa6ning
?genom
?servicef?retag
?
?
?? Kunskapen
?om
?den
?roll
?som
?arbetsorganisaEon
?och
?ledarskap
?har
?
f?r
?a6
?bidra
?Ell
?utveckling,
?innovaEon
?och
?f?rnyelse
?vilar
?Ell
?stora
?
delar
?p?
?erfarenheter
?fr?n
?stora
?industrif?retag
?
?? Sj?lva
?utvecklingsarbetet
?i
?industrif?retag
??r
?idag
?s?v?l
?
v?lorganiserat
?som
?v?lbeforskat
?
?? Kunskap
?om
?utvecklingsarbete
?inom
?servicen?ringen
?saknas
?Ell
?
stora
?delar
?och
?verkar
?odare
?ske
?oorganiserat,
?dolt
?eller
?som
?en
?
��ad-?�\hoc
?happening��
?
?? Hur
?kan
?servicearbete
?ledas
?och
?organiseras
?f?r
?a6
?fr?mja
?
utveckling
?och
?innovaEoner?
?
?


Li6eratur
?
?? Leadership
?professional
?services:
?446
?tr??ar
?(2011)
?
?? Stark
?utveckling
?Edigt
?90-?�\tal
?(Sveiby
?m
??)
?
?? 1993
?
?
?
?
?
?
?
?
?
?
?
?2011
?


Vad
?har
?de6a
?gemensamt?
?


Tj?nster
?�C
?en
?residual?
?
?? Inom
?staEsEk
?g?llande
?arbetsmarknaden
?har
?
den
?fungerat
?som
?en
?residual
?�C
?en
?rest
?�C
?som
?
blir
??ver
?n?r
?jordbruk,
?Ellverkning,
?gruvn?ring,
?
etc.
?
?? Residualen
?har
?kallats
?tj?nster
?
?? Denna
?de?niEon
?blir
?s?rskilt
?m?rklig
?n?r
?
residualen
?��tj?nster��
?utg?r
?en
?majoritet
?av
?
b?de
?BNP
?och
?antalet
?anst?llda
?i
?de
??esta
?
utvecklade
?l?nder
?


Vad
??r
?service?
?
?? ��Things
?you
?can
?buy
?or
?sell,
?but
?
can��t
?drop
?it
?on
?your
?foot��
?


Servicesektorn
?dominerar
?antalet
?anst?llda
?
Sweden Netherlands UK USA

Germany Japan Ireland France
90 Share of Employment in Services
80

70

60

50

40

30

20

10

0
Manchester
?InsEtute
?of
?
InnovaEon
?Research
? Gunnar Westling
1920 1950 1970 1975 1980 1985
Center for Advanced Studies in Leadership
1990 1995 2000

Om
?tj?nster
?inte
?bara
??r
?en
?��rest��
?vad
?
kan
?det
?d?
?vara?
?

?

?
Tj?nster
??r
?med
?
processer
?d?r
?
kunderna
?st?r
?
f?r
?
dominerande
?
del
?av
?input
?
(Sampson
?&
?
Froehle,
?2006)
?


Personalintensivitet
?(PK/AT)
? Olika
?typer
?av
?tj?nstef?retag
?

Tj?nstefabrik
?
? Tj?nsteverkstad
?
?
L?g
? Eng.
?service
?factory
? Eng.
?service
?shop
?
(?ygf?retag,
?hotell
?och
? (sjukhus,
?reparaEonsverkst?der
?)
?
busstransporter)
?

Masstj?nster
?
? Tj?nstespecialister
?
Eng.
?Mass
?service
? Eng.
?Professional
?service
?
H?g
? (?terf?rs?ljare,
?skolor,
?kaf��)
? (managementkonsulter,
?
advokamirmor
?eller
?specialistv?rd)
?
?

L?g
? H?g
?

Grad
?av
?samspel
?och
?kundanpassning
?

Schmenner,
?1986
?

Center for Advanced Studies in Leadership Gunnar Westling Page 14

Ledningens
?roll
?i
?tj?nste-?�\
?
fokuserade
?f?retag.
?
?
��PROCESSKONSUMTION��

Produktionsprocess
Ledning?

Konsumtion

Hur
?skall
?ledningen
?skapa
?v?rde?
?
Tj?nstens k?rnprocess: Krock
?mellan
?ledning
?och
?de
?som
??r
?inne
?i
?
tj?nsteleveransen?
?
Kan
?man
?alls
?vara
?relevant
?som
?ledning
?utan
?
Den traditionella ledningen aA
?sj?lv
?vara
?en
?del
?av
?tj?nsteleveransen?
?


Ledarbeteenden
?som
?skapar
?v?rde
?i
?tj?nstef?retag
?
Ha
?eA
?personligt
?fokus
?
? Skapa
?mening/anda
? Bidra
?med
?riktning
?
��F?ljarskap��
? ��Ledarskap��
?
Skapa
?f?ruts?6ning
?a6
?kunna
?verka
? S?6a
?arbetsuppgiderna
?i
?e6
?st?rre
? Tydlighet
?kring
?m?l,
?visioner
?och
?ramar
?
sammanhang
?
M?ta
?dem
?d?r
?de
??r
?-?�\
?variera
?styrning
? Engagemang
?och
?delakEghet
? Bygga
?v?rderingar
?
eder
?person
?
Balansera
?trygghet
?med
?utmaning
? SEmulans
? Organisera
?experter
?s?
?vi
?blir
?skalbara
?

Skapa
?trivsel
? KommunikaEon
? Tydligg?ra
?a??ren
?

Uppska6a
?professionaliteten
? Bygga
?idenEtet
?och
?kultur
? Rikta
?f?retaget
?mot
?��r?6��
?kunder
?

Se
?och
?g?r
?medarbetarna
?synliga
? A??rsutveckling
? Ifr?gas?6a
?v?r
?a??r
?

Finnas
?Ellhands
? Organisera
?arenor
?f?r
?erfarenhetsutbyte
? Matcha
?individ
?och
?projekt
?

Ordna
?s?
?a6
?folk
?kan
?tr??as
? Feedback
?

Ge
?ansvar
? Skapa
?samarbetsklimat
?

Coacha
?�C
?lyssna
? Diskutera
?det
?gemensamma
?sydet
?

Myskoja
? Komma
??verens
?om
?chefsrollen
?

Hantera
?samarbete/konkurrens
? Stanna
?upp
?
(workshop
?18
?mars
?2011)
?
Fr?ga:
?vad
?beh?ver
?du
?en
?ledare
?Ell?
? Se
?sammanhanget
?
Gunnar Westling

? Center for Advanced Studies in Leadership

Maureen
?Broderick,
?2011
?

VikEga
?ledarfr?gor
?i
?olika
?
?
typer
?av
?tj?nstef?retag
?
Personalintensivitet
?(PK/AT)
?

Tj?nstefabrik
?
? Tj?nsteverkstad
?
?
L?g
? Eng.
?service
?factory
? Eng.
?service
?shop
?
(Fokus
?p?
?personer
?som
?styr
? (Internt
?samspel)
?
nyckelresurser)
?

Masstj?nster
?
? Tj?nstespecialister
?
Eng.
?Mass
?service
? Eng.
?Professional
?service
?
H?g
? (h?lla
?sig
?Ell
?a??rsmodell)
? (F?ljarskap,
?involvering)
?
?

L?g
? H?g
?

Grad
?av
?samspel
?och
?kundanpassning
?

Schmenner,
?1986
?

Center for Advanced Studies in Leadership Gunnar Westling Page 18

?

?

The three essential elements of intrinsic motivation
1. Autonomy
�C? The urge to direct our own lives.
2. Mastery
�C? The desire to get better and better at something that matters.
3. Purpose
�C? The yearning to do something that we do in the service of
something larger than ourselves.

?
?
?
?
?
?(Daniel
?Pink,
?2009)
?


Profession
?
?? Profession
?-?�\
?en
?beteckning
?p?
?en
?yrkesgrupp
?med
?
vissa
?gemensamma
?drag.
?
?
?? Avgr?nsning
?mot
?andra
?yrkesgrupper,
?f?rfogande
?
?ver
?s?rskild
?kunskap,
?arbetsuppgider
?som
?
inneh?ller
?unika
?eller
?varierande
?moment,
?
sj?lvst?ndighet
?i
?yrkesut?vningen
?och
?en
?s?rskild
?
yrkeskodex.
?
?
?? I
?b?rjan
?av
?1900-?�\talet
?anv?ndes
?"profession"
?i
?
stort
?se6
?f?r
?de
?tre
?l?rda
?professionerna:
?
teologer,
?jurister
?och
?fysiker,
?ibland
?med
?Ell?gg
?
av
?det
?milit?ra
?yrket.
?
?


?? Skapar sjukhus mer v?rde genom att doktorerna
blir kunnigare?
?? Skapar revisionsf?retagen mer v?rde genom att
revisorerna blir noggrannare?
?? Bidrar R&D enheten mer till f?retaget n?r
ingenj?rerna f?r g? p? djupet?


Krockar
?allEd
?professionslogik
?med
?a??rslogik?
?
Finns
?det
?s?6
?a6
?f?rena?
?Balansera?
?


?? Tips f?r er som vill v?xa med
integritet


Tips
?kring
?Tj?nster
?

?? Gr?nroos, Christian: Service management och
marknadsf?ring. Kundorienterat ledarskap i
servicekonkurrens. Malm?: Liber, 2008
?? Gr?nroos, Christian: Service management and
marketing. Customer management in service
competition. Chichester: John Wiley & Co, 2007


Tips
?fr?n
?Marie
?Froment
?


�ݺ�ߣ

Gunnar westling ledarskap i tj?nstef?retag ifl20111115

More Related Content

Gunnar westling ledarskap i tj?nstef?retag ifl20111115