ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

HỒ SƠ NĂNG LỰC OQUAA

•Download as PPTX, PDF•
•
Buu Dang
Buu Dang

OQUAA - giải pháp hình ảnh thương hiệu được yêu thích nhất. Chúng tôi nỗ lực nhiều hơn để phục vụ khách hàng tốt hơn. Cam kết làm khách hàng hài lòng 99%. Trong hơn 7 năm qua, chúng tôi đã giúp cho hàng nghìn khách hàng sử dụng quà tặng, đồng phục và các sản phẩm theo yêu cầu để xây dựng hình ảnh thương hiệu, tìm kiếm nhiều khách hàng mới, tăng trưởng doanh số, tiết kiệm chi phí hàng trăm triệu đồng mỗi năm.

1 of 21
Download to read offline
Quà tặng doanh nghiệp HỒ SƠ NĂNG LỰC 103B, Nguyễn Lâm, Phường 3, Quận Bình Thành, TP. HCM Công ty cổ phần quà tặng oQuaa
GIỚI THIỆU Quý khách hàng, thân mến OQUAA tồn tại với sứ mệnh làm hài lòng khách hàng; đối tác, nhân viên của doanh nghiệp muốn xây dựng hình ảnh thương hiệu. Trong hơn 7 năm qua, chúng tôi đã giúp cho hàng nghìn khách hàng sử dụng quà tặng doanh nghiệp, đồng phục và các sản phẩm theo yêu cầu để xây dựng hình ảnh thương hiệu, thu hút khách hàng mới, tiết kiệm chi phí hàng trăm triệu đồng/ năm, tăng trưởng doanh số. 1
Mục Lục 3 .……………………………………………….TẦM NHÌN 4 ………………………………………………..SỨ MỆNH 5 …………………………………….GIÁ TRỊ CỐT LÕI 7 …………………………………………………TÍN ĐIỀU 8 ………….………………………………….QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 9 ……………….……..TẠI SAO PHẢI LÀM VIỆC VỚI OQUAA ? 10 ….………………………………….ĐỐI TÁC CHÍNH 11 …….……………………………………KHÁCH HÀNG 12 ….……….……………………………..CHỨNG THỰC 1 ….…………………………………………...GIỚI THIỆU 2 ………………………………………………...MỤC LỤC 2 Cơ cấu tổ chức Quy trình theo dõi đơn hàng và giám sát chất lượng
TẦM NHÌN Thương hiệu quà tặng doanh nghiệp, sản phẩm theo yêu cầu để xây dựng hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp được yêu thích nhất tại Việt Nam. 3
SỨ MỆNH OQuaa là ô Quà, oh wow. Nỗ lực nhiều hơn để dành tặng món quà tuyệt vời cho khách hàng. OQuaa không phải là một nơi làm việc, OQuaa luôn nỗ lực như một món quà tặng tuyệt vời cho nhân viên, khách hàng, đối tác, xã hội. Đối với xã hội, cộng đồng: Vì một thế giới hạnh phúc, giúp mọi người tự thể hiện, phát triển bản thân, thể hiện đam mê, sở thích, cá tính; cũng như tình cảm, quan tâm, yêu thương đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, những người thân yêu. Lưu trữ, giữ gìn, chia sẻ và phát huy cái đẹp. Đối với cộng sự: Làm việc, không chỉ là sự nghiệp, đam mê mà còn phát triển nhân cách. Đối với đối tác: Hợp tác cùng thắng Khách hàng: Còn gì hơn là giúp khách hàng hài lòng. Đối với nhà đầu tư Không ngừng gia tăng giá trị tài sản. 4
GIÁ TRỊ CỐT LÕI Giá trị cốt lõi của oQuaa xoay quanh Be-INCH (Tâm – Thành – Tín – Mỹ) theo từng INCH. - Tâm (INTEGRITY – IN): Tấm lòng nghĩa là phải sống lương thiên, tử tế, không làm hại ai, đối xử tốt với nhau, cùng quyết tâm. - Thành (Honest – H): Chân thành, thành ý, thành tâm, thành thực, trưởng thành. - Tín (CREDIBILITY – C): Uy tín , trách nhiệm, nghĩa vụ. - Mỹ (Beauty – Be): Chân thiện mỹ, chân thực, cái đẹp của vóc dáng hình hài phải gắn liền song với cái đẹp của đức hạnh, tư cách, nết na 5
TÍN ĐIỀU 1. Dịch vụ khách hàng là của toàn thể OQuaa, không của riêng bộ phận nào. 2. Sẵn sàng ủng hộ mục tiêu, quy luật và đích ngắm của toàn đội đã quyết định. 3. Nói chuyện với thái độ hỗ trợ và có thiện chí. 4. Hoàn thành nhiệm vụ (trách nhiệm) theo thỏa thuận của mình. 5. Chỉ đồng ý những thỏa thuận mà bạn sẵn sàng và có ý định thực hiện đúng thỏa thuận đó. 6. Làm việc sao cho hiệu quả. (Làm được nhiều hơn với ít tốn kém hơn). 7. Chịu trách nhiệm cá nhân. Không đổ thừa, không bào chữa, không chỉ trích. 8. Tích cực khuyến khích và chúc mừng những người chiến thắng. 9. Sẵn sàng làm tất cả những gì cần thiết để hổ trợ bất cứ ai trong đội nhóm của mình. 6
TỔNG QUAN Thông tin GPKD
2008: Chuyên thiết kế, phân phối quà tặng, sản phẩm in 2016: Triển khai dự án quà tặng cá nhân hóa 2017: Thành lập công ty oQuaa QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 8
GIÁ TRỊ CỐT LÕI TẠI SAO PHẢI LÀM VIỆC VỚI OQUAA 9 OQUAA nỗ lực nhiều hơn để phục vụ khách hàng tốt hơn. Cam kết làm công ty hài lòng. OQUAA lên mẫu, thiết kế mẫu bao gồm thêu logo thương hiệu Không tính phí (sản phẩm nội địa). Mẫu thiết kế thương hiệu được xem xét kỹ trước khi đặt hàng. Thanh toán linh hoạt nhận hàng mới lấy hết tiền. Khách hàng không chịu một sự rủi ro nào cả. Một sự tiết kiệm lớn do chính sách Giá cả linh hoạt và chương trình kiểm soát chi phí C-SIP nhằm truy tìm những khoảng chi phí có thể cắt giảm để đưa ra giá tốt nhất.. Chúng tôi có kinh nghiệm hơn 5 năm trong việc sản xuất.
Cơ cấu tổ chức Giám Đốc P. Dự Án Dự Án A P. Bán hàng và Marketing Bán hàng và Marketing Quảng Cáo & Khuyến Mãi Bán Hàng Dịch Vụ KH P. Sản Xuất Sản Xuất Mẫu Thiết Kế Sản Xuất Kiểm Soát Chất Lượng P. Tài Chính Kế Toán Kế Toán Kho KT Công Nợ P. Nhân Sự Tuyển Dụng & Đào Tạo Tuyển Dụng Đào Tạo
Quy trình dịch vụ đặt hàng Tiếp nhận yêu cầu •Mục đích sử dụng •Mục tiêu mong muốn •Đối tượng sử dụng •Dịp, sự kiện nào? •Ngân sách? •Quà tặng, sản phẩm: chất liệu, màu sắc, kích cỡ phù hợp? Chọn mẫu, thiết kế •Loại sản phẩm •Chất liệu •Quy cách •Kiểu dáng •Màu sắc Báo giá •Theo số màu sắc •Dịch vụ gia tăng •Thẻ loại in •Theo chương trình •C-SIP kiểm soát chi phí để bảo đảm giá cả linh hoạt Thiết kế, sản xuất mẫu •Lên mẫu •Thiết kế •In, ấn •Kiểm tra, duyệt mẫu Hợp đồng Sản xuất Đóng gói, Giao hàng • Ký xác nhận bàn giao • Gửi hóa đơn VAT
Quy trình kiểm soát chất lượng, dịch vụ Kiểm soát nguyên liệu đầu vào Quản trị chất lượng sản xuất QC kiểm nghiệm QA duyệt phiếu Kiểm nghiệm lại, kiểm định tính Đánh giá NCC/ NSX
Đảm bảo Tin cậy Cảm thông Đáp ứng Hữu hình Nhận thức về lượng dịch vụ Các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến kỳ vọng Kỳ vọng (Kỳ vọng của SP & DV) Nhận thức (Nhận thức SP&DV) khoảng cách chất lượng dịch vụ
Giao tiếp miệng Nhu cầu cá nhân Trải nghiệm SP & DV kỳ vọng Giao hàng (trước và sau tiếp xúc) SP & DV nhận được Giao tiếp bên ngoài Sự chuyển đổi nhận thức thành đặc tính chất lượng dịch vụ Quản lý nhận thức mong đợi của người dùng Khách hàng Nhà tiếp thị
Tóm tắt khoảng cách với chẩn đoán chỉ định [13] Lỗ hổng Mô tả ngắn gọn Nguyên nhân có thể Khoảng cách 1 Các lỗ hổng kiến thức Sự khác biệt giữa dịch vụ dự kiến ​​của thị trường mục tiêu và sự hiểu biết của lãnh đạo đối với dịch vụ dự kiến ​​của thị trường mục tiêu •Nghiên cứu tiếp thị không đầy đủ •Không đủ thông tin liên lạc •Quá nhiều lớp quản lý Khoảng trống 2 Các tiêu chuẩn Gap Sự khác biệt giữa nhận thức của người quản lý về sự mong đợi của khách hàng và quy trình dịch sang các thủ tục và thông số kỹ thuật •Thiếu cam kết quản lý chất lượng dịch vụ •Nhận thức của nhân viên về tính không khả thi •Thiết lập mục tiêu không đầy đủ •Tiêu chuẩn công việc không đầy đủ Khoảng cách 3 Khoảng cách phân phối Sự khác biệt giữa các đặc điểm chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực sự được phân phối •Sự cố hoặc hỏng hóc kỹ thuật •Vai trò xung đột / mơ hồ •Thiếu sự kiểm soát nhận thức •Nghèo nhân viên- công việc phù hợp •Công nghệ kém - phù hợp •Giám sát hoặc đào tạo kém Khoảng trống 4Các Gap Truyền thông Sự khác biệt giữa ý định phân phối dịch vụ và những gì được truyền đạt tới khách hàng •Thiếu truyền thông ngang •Giao tiếp kém với cơ quan quảng cáo •Giao tiếp không đầy đủ giữa bán hàng và hoạt động •Sự khác nhau về chính sách và thủ tục giữa các chi nhánh hoặc đơn vị của một đơn vị •Có khuynh hướng overpromise
• Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra với 5 biến quan sát: • 1.Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì công ty sẽ thực hiện. • 2.Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.. • 3.Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên. • 4.Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện • 5.Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện • Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn với 3 biến quan sát: • 1.Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn. • 2.Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn. • 3.Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn. • Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát: • 1.Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn. • 2.Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ. • 3.Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn. • 4.Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn • Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát: • 1.Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. • 2.Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. • 3.Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn. • 4.Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn • Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên phục vụ với 5 biến quan sát: • 1.Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại. • 2.Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn. • 3.Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự • 4.Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ. • 5.Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện
ĐỐI TÁC CHÍNH 10
KHÁCH HÀNG 11
CHỨNG THỰC 12
HỒ SƠ NĂNG LỰC OQUAA

More Related Content

HỒ SƠ NĂNG LỰC OQUAA

  • 1. Quà tặng doanh nghiệp HỒ SƠ NĂNG LỰC 103B, Nguyễn Lâm, Phường 3, Quận Bình Thành, TP. HCM Công ty cổ phần quà tặng oQuaa
  • 2. GIỚI THIỆU Quý khách hàng, thân mến OQUAA tồn tại với sứ mệnh làm hài lòng khách hàng; đối tác, nhân viên của doanh nghiệp muốn xây dựng hình ảnh thương hiệu. Trong hơn 7 năm qua, chúng tôi đã giúp cho hàng nghìn khách hàng sử dụng quà tặng doanh nghiệp, đồng phục và các sản phẩm theo yêu cầu để xây dựng hình ảnh thương hiệu, thu hút khách hàng mới, tiết kiệm chi phí hàng trăm triệu đồng/ năm, tăng trưởng doanh số. 1
  • 3. Mục Lục 3 .……………………………………………….TẦM NHÌN 4 ………………………………………………..SỨ MỆNH 5 …………………………………….GIÁ TRỊ CỐT LÕI 7 …………………………………………………TÍN ĐIỀU 8 ………….………………………………….QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 9 ……………….……..TẠI SAO PHẢI LÀM VIỆC VỚI OQUAA ? 10 ….………………………………….ĐỐI TÁC CHÍNH 11 …….……………………………………KHÁCH HÀNG 12 ….……….……………………………..CHỨNG THỰC 1 ….…………………………………………...GIỚI THIỆU 2 ………………………………………………...MỤC LỤC 2 Cơ cấu tổ chức Quy trình theo dõi đơn hàng và giám sát chất lượng
  • 4. TẦM NHÌN Thương hiệu quà tặng doanh nghiệp, sản phẩm theo yêu cầu để xây dựng hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp được yêu thích nhất tại Việt Nam. 3
  • 5. SỨ MỆNH OQuaa là ô Quà, oh wow. Nỗ lực nhiều hơn để dành tặng món quà tuyệt vời cho khách hàng. OQuaa không phải là một nơi làm việc, OQuaa luôn nỗ lực như một món quà tặng tuyệt vời cho nhân viên, khách hàng, đối tác, xã hội. Đối với xã hội, cộng đồng: Vì một thế giới hạnh phúc, giúp mọi người tự thể hiện, phát triển bản thân, thể hiện đam mê, sở thích, cá tính; cũng như tình cảm, quan tâm, yêu thương đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, những người thân yêu. Lưu trữ, giữ gìn, chia sẻ và phát huy cái đẹp. Đối với cộng sự: Làm việc, không chỉ là sự nghiệp, đam mê mà còn phát triển nhân cách. Đối với đối tác: Hợp tác cùng thắng Khách hàng: Còn gì hơn là giúp khách hàng hài lòng. Đối với nhà đầu tư Không ngừng gia tăng giá trị tài sản. 4
  • 6. GIÁ TRỊ CỐT LÕI Giá trị cốt lõi của oQuaa xoay quanh Be-INCH (Tâm – Thành – Tín – Mỹ) theo từng INCH. - Tâm (INTEGRITY – IN): Tấm lòng nghĩa là phải sống lương thiên, tử tế, không làm hại ai, đối xử tốt với nhau, cùng quyết tâm. - Thành (Honest – H): Chân thành, thành ý, thành tâm, thành thực, trưởng thành. - Tín (CREDIBILITY – C): Uy tín , trách nhiệm, nghĩa vụ. - Mỹ (Beauty – Be): Chân thiện mỹ, chân thực, cái đẹp của vóc dáng hình hài phải gắn liền song với cái đẹp của đức hạnh, tư cách, nết na 5
  • 7. TÍN ĐIỀU 1. Dịch vụ khách hàng là của toàn thể OQuaa, không của riêng bộ phận nào. 2. Sẵn sàng ủng hộ mục tiêu, quy luật và đích ngắm của toàn đội đã quyết định. 3. Nói chuyện với thái độ hỗ trợ và có thiện chí. 4. Hoàn thành nhiệm vụ (trách nhiệm) theo thỏa thuận của mình. 5. Chỉ đồng ý những thỏa thuận mà bạn sẵn sàng và có ý định thực hiện đúng thỏa thuận đó. 6. Làm việc sao cho hiệu quả. (Làm được nhiều hơn với ít tốn kém hơn). 7. Chịu trách nhiệm cá nhân. Không đổ thừa, không bào chữa, không chỉ trích. 8. Tích cực khuyến khích và chúc mừng những người chiến thắng. 9. Sẵn sàng làm tất cả những gì cần thiết để hổ trợ bất cứ ai trong đội nhóm của mình. 6
  • 9. 2008: Chuyên thiết kế, phân phối quà tặng, sản phẩm in 2016: Triển khai dự án quà tặng cá nhân hóa 2017: Thành lập công ty oQuaa QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 8
  • 10. GIÁ TRỊ CỐT LÕI TẠI SAO PHẢI LÀM VIỆC VỚI OQUAA 9 OQUAA nỗ lực nhiều hơn để phục vụ khách hàng tốt hơn. Cam kết làm công ty hài lòng. OQUAA lên mẫu, thiết kế mẫu bao gồm thêu logo thương hiệu Không tính phí (sản phẩm nội địa). Mẫu thiết kế thương hiệu được xem xét kỹ trước khi đặt hàng. Thanh toán linh hoạt nhận hàng mới lấy hết tiền. Khách hàng không chịu một sự rủi ro nào cả. Một sự tiết kiệm lớn do chính sách Giá cả linh hoạt và chương trình kiểm soát chi phí C-SIP nhằm truy tìm những khoảng chi phí có thể cắt giảm để đưa ra giá tốt nhất.. Chúng tôi có kinh nghiệm hơn 5 năm trong việc sản xuất.
  • 11. Cơ cấu tổ chức Giám Đốc P. Dự Án Dự Án A P. Bán hàng và Marketing Bán hàng và Marketing Quảng Cáo & Khuyến Mãi Bán Hàng Dịch Vụ KH P. Sản Xuất Sản Xuất Mẫu Thiết Kế Sản Xuất Kiểm Soát Chất Lượng P. Tài Chính Kế Toán Kế Toán Kho KT Công Nợ P. Nhân Sự Tuyển Dụng & Đào Tạo Tuyển Dụng Đào Tạo
  • 12. Quy trình dịch vụ đặt hàng Tiếp nhận yêu cầu •Mục đích sử dụng •Mục tiêu mong muốn •Đối tượng sử dụng •Dịp, sự kiện nào? •Ngân sách? •Quà tặng, sản phẩm: chất liệu, màu sắc, kích cỡ phù hợp? Chọn mẫu, thiết kế •Loại sản phẩm •Chất liệu •Quy cách •Kiểu dáng •Màu sắc Báo giá •Theo số màu sắc •Dịch vụ gia tăng •Thẻ loại in •Theo chương trình •C-SIP kiểm soát chi phí để bảo đảm giá cả linh hoạt Thiết kế, sản xuất mẫu •Lên mẫu •Thiết kế •In, ấn •Kiểm tra, duyệt mẫu Hợp đồng Sản xuất Đóng gói, Giao hàng • Ký xác nhận bàn giao • Gửi hóa đơn VAT
  • 13. Quy trình kiểm soát chất lượng, dịch vụ Kiểm soát nguyên liệu đầu vào Quản trị chất lượng sản xuất QC kiểm nghiệm QA duyệt phiếu Kiểm nghiệm lại, kiểm định tính Đánh giá NCC/ NSX
  • 14. Đảm bảo Tin cậy Cảm thông Đáp ứng Hữu hình Nhận thức về lượng dịch vụ Các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến kỳ vọng Kỳ vọng (Kỳ vọng của SP & DV) Nhận thức (Nhận thức SP&DV) khoảng cách chất lượng dịch vụ
  • 15. Giao tiếp miệng Nhu cầu cá nhân Trải nghiệm SP & DV kỳ vọng Giao hàng (trước và sau tiếp xúc) SP & DV nhận được Giao tiếp bên ngoài Sự chuyển đổi nhận thức thành đặc tính chất lượng dịch vụ Quản lý nhận thức mong đợi của người dùng Khách hàng Nhà tiếp thị
  • 16. Tóm tắt khoảng cách với chẩn đoán chỉ định [13] Lỗ hổng Mô tả ngắn gọn Nguyên nhân có thể Khoảng cách 1 Các lỗ hổng kiến thức Sự khác biệt giữa dịch vụ dự kiến ​​của thị trường mục tiêu và sự hiểu biết của lãnh đạo đối với dịch vụ dự kiến ​​của thị trường mục tiêu •Nghiên cứu tiếp thị không đầy đủ •Không đủ thông tin liên lạc •Quá nhiều lớp quản lý Khoảng trống 2 Các tiêu chuẩn Gap Sự khác biệt giữa nhận thức của người quản lý về sự mong đợi của khách hàng và quy trình dịch sang các thủ tục và thông số kỹ thuật •Thiếu cam kết quản lý chất lượng dịch vụ •Nhận thức của nhân viên về tính không khả thi •Thiết lập mục tiêu không đầy đủ •Tiêu chuẩn công việc không đầy đủ Khoảng cách 3 Khoảng cách phân phối Sự khác biệt giữa các đặc điểm chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực sự được phân phối •Sự cố hoặc hỏng hóc kỹ thuật •Vai trò xung đột / mơ hồ •Thiếu sự kiểm soát nhận thức •Nghèo nhân viên- công việc phù hợp •Công nghệ kém - phù hợp •Giám sát hoặc đào tạo kém Khoảng trống 4Các Gap Truyền thông Sự khác biệt giữa ý định phân phối dịch vụ và những gì được truyền đạt tới khách hàng •Thiếu truyền thông ngang •Giao tiếp kém với cơ quan quảng cáo •Giao tiếp không đầy đủ giữa bán hàng và hoạt động •Sự khác nhau về chính sách và thủ tục giữa các chi nhánh hoặc đơn vị của một đơn vị •Có khuynh hướng overpromise
  • 17. • Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra với 5 biến quan sát: • 1.Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì công ty sẽ thực hiện. • 2.Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.. • 3.Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên. • 4.Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện • 5.Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện • Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn với 3 biến quan sát: • 1.Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn. • 2.Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn. • 3.Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn. • Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát: • 1.Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn. • 2.Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ. • 3.Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn. • 4.Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn • Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát: • 1.Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. • 2.Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. • 3.Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn. • 4.Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn • Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên phục vụ với 5 biến quan sát: • 1.Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại. • 2.Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn. • 3.Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự • 4.Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ. • 5.Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện