ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Helena Liewendahl Myötävaikutteinen palvelujohtaminen SN4 Asiakaskokemuksella Kasvuun 23102014

•
•
Bisnode Finland
Bisnode Finland

Miten motivoit henkilöstösi lunastamaan annetut lupaukset? Milloin syntyy kuilu annettujen lupausten ja todellisen asiakaskokemuksen välille? Asiakaspalvelijalla on suuri valta asiakaskokemuksen muodostumisen kannalta – kenellä on vastuu?

1 of 28
Downloaded 16 times
MYÖTÄVAIKUTTEINEN PALVELUJOHTAMINEN KTT Helena Liewendahl + 358 40 5812 580 Email: helena.liewendahl@hanken.fi “What Motivates Employees to Live up to Value Promises – An Employee Discourse” Hanken, School of Economics
Tutkimukseni Tutkimuskysymykset: • Miksi asiakkuusstragegioiden implementointi epäonnistuu? • Mikä estää henkilöstöä pitämästä asiakaslupauksia? • Mitkä tekijät vaikuttavat motivaatioon? • Mitä motivaatio on?
Myötävaikutteinen Palvelujohtaminen Palvelujohtaminen + MYÖTÄVAIKUTTEINEN = Erityisesti henkilöstön motivaatio huomioidaan. Henkilöstö myötävaikuttaa asiakaskokemuksen käytännön johtamiseen. Henkilöstön osaamista hyödynnetään käytännössä. Lähde: Liewendahl, 2014
Pohdiskelut •Miten motivoit henkilöstöäsi lunastamaan annettuja lupauksia? •Milloin syntyy kuilu annettujen lupausten ja todellisen asiakaskokemuksen välille? •Asiakaspalvelijalla on suuri valta asiakaskokemuksen muodostumisen kannalta – kenellä on vastuu?
Avainkäsitteet Lupaus Motivaatio Toiminnallinen Laatu Asiakas kokemus
• Elämme lupausten ja kuilujen maailmassa Asiakaskokemus • Fokuksessa toiminnallinen laatu ja ihminen
 Kuilu 1: Asiakkaan odotukset ei tiedossa  Kuilu 2: Väärä palveludesign ja standardit  Kuilu 3: Toteutus ei vastaa standardeja  Kuilu 4: Toteutus ei vastaa lupauksia Asiakkaan odotukset Asiakkaan kokemus Strategiset Kuilutekijät Asiakas KUILU Source Ziethaml et al
Toiminnalliset Kuilut Kuilu 1. Henkilökunta ei ole motivoitunut pitämään asiakaslupauksia. Kuilu 2. Johto ei tiedä mikä motivoi työntekijötä pitämään asiakaslupauksia. ?
Toiminallinen Laatu On ratkaiseva tekijä •Face-2-Face •Voice-2-Voice -kohtaamisissa
Laatuvaaka TEKNINEN TOIMINN- ALLINEN
Mutu Pulssi – Miten Meillä? TEKNINEN TOIMINN- ALLINEN X= X= X = X =
Toiminallinen Laatu Toiminnalliseen laatuun vaikuttaa työntekijöiden motivaatio.
Motivaatio on: Motivaatio • Sosiaalinen prosessi. • Sisäinen, yksilöllinen, prosessi • Kontekstisidonnainen Mitä autonoomisemmin ihminen motivoituu, sitä vähemmän häntä voi motivoida/johtaa.
Motivaatiota Heikentävät Tekijät Lähde: Liewendahl 2014 1.Abstraktit strategiat ja markkinointi- ideat. 2. Epämääräiset lupaukset. 3.Yrityksen johdon holhoava ja esineellistävä asenne työntekijöitä kohtaan.
Miten Motivoit 1.Palvelutyössä työn sisältö motivoi. 1.Rahallinen palkitseminen on työskentelyn edellytys - Ei motivoiva tekijä.
Miten edesautan työntekijöitä motivoitumaan? Kysymys
Toiminallinen Laatu SOFT POWER MOTIVATION Attraction Power • • Ei keppiä • Ei Porkkanaa Herättää työntekijän halun osallistua ja toimia. Mieti: onko meillä lupa toimia lupausmukaisesti?
Toiminnallinen Laatu •Suomalaiset tulevat kauppaan palvelun perässä. •Kyllästyneestä myyjästä ei ole suurta iloa asiakkaalle.
Lupaustekijät Lupausten Antaminen Lupausten Lunastaminen Lunastamisen Mahdollistaminen Asiakaskokemus, Arvontuotto Lähde: Grönroos, 1984
Toiminnallinen Laatu •Vuorovaikutustilanne on tuhannen taalan paikka. •Vuorovaikutustilanteessa tunnetyöntekijät luovat tunnesiteita tai osoittavat asiakkaalle ovea
Asiakasvalta •Vuorovaikutustilanteessa työntekijällä on ASIAKASVALTA Toimiiko asiakasmagneettina? Tai Asiakaspelottimena
Motivaatiota Heikentävät Tekijät Sisällölliset tekijät: •Ylilupaukset ja alisuoritukset •Lupaukset eivät vastaa todellisuutta Rakenteelliset tekijät: •Yksi lupaa, toinen toteuttaa Inhimilliset tekijät: •Holhoava asenne – Vallan väärinkäyttö •Kvarttaalitalous – työntekijät kustannuspisteitä Lähde: Liewendahl, 2014
Työntekijöillä Asiakasvalta “Antaa johdon riehua rauhassa – kyllä ne sitten rauhoittuvat…. Me hoidamme asiakkaat” “Miksi meitä ei kuunnella, mehän tunnemme asiakkaat” “Miksi he lupaavat asioita jotka eivät ole toteutettavissa”
Mikä Motivoi •Henkilöstöllä lupa ja tilaa toimia •Organisaation sosiaalisen osaamisen taso = IHMISOSAAMINEN –Positiivinen vuorovaikutussävy –Arvostus ja tuki •Lupausfoorumit •Aidot lupaukset Käytäntöjen myötävaikutteinen johtaminen Lähde: Liewendahl, 2014
Vahvuudet ja Heikkoudet Vahvuudet: Tekninen laatu •Tuotteet •Prosessit •Systeemit –Hard power Heikkoudet: Toiminallinen Laatu •Ihmisosaaminen – Attraction power
PalveluPulssi -3 = Katastroofi -2 = Kriisi -1 = Hätä 0 = Ongelma
MiniMutuPulssi – Miten Meillä? Halukkuus? Osaaminen? Aidot lupaukset?
Missä Mennään? Huono lunastus osaaminen ja ylilupaukset Keskiverto Hyvä osaaminen ja aidot lupaukset

More Related Content

Helena Liewendahl Myötävaikutteinen palvelujohtaminen SN4 Asiakaskokemuksella Kasvuun 23102014

  • 1. MYÖTÄVAIKUTTEINEN PALVELUJOHTAMINEN KTT Helena Liewendahl + 358 40 5812 580 Email: helena.liewendahl@hanken.fi “What Motivates Employees to Live up to Value Promises – An Employee Discourse” Hanken, School of Economics
  • 2. Tutkimukseni Tutkimuskysymykset: • Miksi asiakkuusstragegioiden implementointi epäonnistuu? • Mikä estää henkilöstöä pitämästä asiakaslupauksia? • Mitkä tekijät vaikuttavat motivaatioon? • Mitä motivaatio on?
  • 3. Myötävaikutteinen Palvelujohtaminen Palvelujohtaminen + MYÖTÄVAIKUTTEINEN = Erityisesti henkilöstön motivaatio huomioidaan. Henkilöstö myötävaikuttaa asiakaskokemuksen käytännön johtamiseen. Henkilöstön osaamista hyödynnetään käytännössä. Lähde: Liewendahl, 2014
  • 4. Pohdiskelut •Miten motivoit henkilöstöäsi lunastamaan annettuja lupauksia? •Milloin syntyy kuilu annettujen lupausten ja todellisen asiakaskokemuksen välille? •Asiakaspalvelijalla on suuri valta asiakaskokemuksen muodostumisen kannalta – kenellä on vastuu?
  • 5. Avainkäsitteet Lupaus Motivaatio Toiminnallinen Laatu Asiakas kokemus
  • 6. • Elämme lupausten ja kuilujen maailmassa Asiakaskokemus • Fokuksessa toiminnallinen laatu ja ihminen
  • 7.  Kuilu 1: Asiakkaan odotukset ei tiedossa  Kuilu 2: Väärä palveludesign ja standardit  Kuilu 3: Toteutus ei vastaa standardeja  Kuilu 4: Toteutus ei vastaa lupauksia Asiakkaan odotukset Asiakkaan kokemus Strategiset Kuilutekijät Asiakas KUILU Source Ziethaml et al
  • 8. Toiminnalliset Kuilut Kuilu 1. Henkilökunta ei ole motivoitunut pitämään asiakaslupauksia. Kuilu 2. Johto ei tiedä mikä motivoi työntekijötä pitämään asiakaslupauksia. ?
  • 9. Toiminallinen Laatu On ratkaiseva tekijä •Face-2-Face •Voice-2-Voice -kohtaamisissa
  • 11. Mutu Pulssi – Miten Meillä? TEKNINEN TOIMINN- ALLINEN X= X= X = X =
  • 12. Toiminallinen Laatu Toiminnalliseen laatuun vaikuttaa työntekijöiden motivaatio.
  • 13. Motivaatio on: Motivaatio • Sosiaalinen prosessi. • Sisäinen, yksilöllinen, prosessi • Kontekstisidonnainen Mitä autonoomisemmin ihminen motivoituu, sitä vähemmän häntä voi motivoida/johtaa.
  • 14. Motivaatiota Heikentävät Tekijät Lähde: Liewendahl 2014 1.Abstraktit strategiat ja markkinointi- ideat. 2. Epämääräiset lupaukset. 3.Yrityksen johdon holhoava ja esineellistävä asenne työntekijöitä kohtaan.
  • 15. Miten Motivoit 1.Palvelutyössä työn sisältö motivoi. 1.Rahallinen palkitseminen on työskentelyn edellytys - Ei motivoiva tekijä.
  • 16. Miten edesautan työntekijöitä motivoitumaan? Kysymys
  • 17. Toiminallinen Laatu SOFT POWER MOTIVATION Attraction Power • • Ei keppiä • Ei Porkkanaa Herättää työntekijän halun osallistua ja toimia. Mieti: onko meillä lupa toimia lupausmukaisesti?
  • 18. Toiminnallinen Laatu •Suomalaiset tulevat kauppaan palvelun perässä. •Kyllästyneestä myyjästä ei ole suurta iloa asiakkaalle.
  • 19. Lupaustekijät Lupausten Antaminen Lupausten Lunastaminen Lunastamisen Mahdollistaminen Asiakaskokemus, Arvontuotto Lähde: Grönroos, 1984
  • 20. Toiminnallinen Laatu •Vuorovaikutustilanne on tuhannen taalan paikka. •Vuorovaikutustilanteessa tunnetyöntekijät luovat tunnesiteita tai osoittavat asiakkaalle ovea
  • 21. Asiakasvalta •Vuorovaikutustilanteessa työntekijällä on ASIAKASVALTA Toimiiko asiakasmagneettina? Tai Asiakaspelottimena
  • 22. Motivaatiota Heikentävät Tekijät Sisällölliset tekijät: •Ylilupaukset ja alisuoritukset •Lupaukset eivät vastaa todellisuutta Rakenteelliset tekijät: •Yksi lupaa, toinen toteuttaa Inhimilliset tekijät: •Holhoava asenne – Vallan väärinkäyttö •Kvarttaalitalous – työntekijät kustannuspisteitä Lähde: Liewendahl, 2014
  • 23. Työntekijöillä Asiakasvalta “Antaa johdon riehua rauhassa – kyllä ne sitten rauhoittuvat…. Me hoidamme asiakkaat” “Miksi meitä ei kuunnella, mehän tunnemme asiakkaat” “Miksi he lupaavat asioita jotka eivät ole toteutettavissa”
  • 24. Mikä Motivoi •Henkilöstöllä lupa ja tilaa toimia •Organisaation sosiaalisen osaamisen taso = IHMISOSAAMINEN –Positiivinen vuorovaikutussävy –Arvostus ja tuki •Lupausfoorumit •Aidot lupaukset Käytäntöjen myötävaikutteinen johtaminen Lähde: Liewendahl, 2014
  • 25. Vahvuudet ja Heikkoudet Vahvuudet: Tekninen laatu •Tuotteet •Prosessit •Systeemit –Hard power Heikkoudet: Toiminallinen Laatu •Ihmisosaaminen – Attraction power
  • 26. PalveluPulssi -3 = Katastroofi -2 = Kriisi -1 = Hätä 0 = Ongelma
  • 27. MiniMutuPulssi – Miten Meillä? Halukkuus? Osaaminen? Aidot lupaukset?
  • 28. Missä Mennään? Huono lunastus osaaminen ja ylilupaukset Keskiverto Hyvä osaaminen ja aidot lupaukset