Hostmanship bij ziekenhuizen
Download as PPT, PDF
1 like1,179 views
Resultaten van het Hostmanshiponderzoek door TNS NIPO in januari 2012. In deze ppt wordt ingezoemd op uitkomsten voor ziekenhuizen.
Hostmanship bij ziekenhuizen
- 1. Hoe te komen tot WOW? Hostmanship in de publieke sector: ZIEKENHUIZEN Petra Kramer Research Consultant Healthcare, TNS NIPO
- 2. Waarom hostmanship? Tegenwoordig is er veel aandacht voor de technische kwaliteit en veiligheid in ziekenhuizen: - normen van verzekeraars - normen voor verantwoorde zorg (zizo) - CQI - VMS - JCI - protocollen Natuurlijk belangrijk, maar: - de pati谷nt mist de menselijkheid - de zorgprofessional ook!
- 3. Hostmanship De kunst iemand het gevoel te geven welkom te zijn Jan Gunnarsson Hostmanship is a practical philosophy that 卒Creating a welcoming world卒 aims to develop an attitude toward being a host in all relations The philosophy is that most of the ideas come from the employees themselves. It has only to be facilitated De medewerker staat centraal, de pati谷nt profiteert!
- 4. 6 meetbare pijlers van Hostmanship Dienstbaar zijn Verantwoordelijkheid Dialoog Kennis Consideratie Het geheel zien
- 5. Wat hebben we gedaan? Online onderzoek onder pati谷nten van de 20 grootste ziekenhuizen - daarnaast ook 20 grootste gemeenten, 15 uitvoeringsorganisaties en 4 zorg- en welzijnsorganisaties In het onderzoek: - Soort contact: aanleiding, belang, intensiteit, frequentie - Tevredenheid: totaaloordeel, moeite, gevoel welkom te zijn. Hostmanship-aspecten, instrumentele aspecten - Kanalen: gebruikt, waardering, online
- 6. 6 pijlers van Hostmanship geoperationaliseerd DIENEN DIALOOG Wil graag helpen Oppakken van signalen Aangenaam verrassen Klachten/idee谷n serieus nemen Op de hoogte houden VERANTWOORDELIJKHEID Open voor kritiek Verantwoordelijkheid nemen Klant zelf invloed uitoefenen op voor oplossing oplossing/ behandeling Afspraken nakomen Probleem in 辿辿n keer oplossen KENNIS Deskundige medewerker HET GEHEEL ZIEN Niet te snel doorverwijzen CONSIDERATIE Gehele organisatie Oprechte aandacht vertegenwoordigen Inleven in vraag of probleem
- 7. Verder onderzocht INSTRUMENTELE ASPECTEN EINDRESULTAAT Ik kreeg wat ik wilde Vertrouwelijk behandelen van persoonlijke informatie KOSTEN Persoonlijke gegevens maar 1x hoeven doorgeven Acceptabele kosten Bereikbaarheid v/d organisatie Vindbare informatie Duidelijke informatie Acceptabele doorlooptijd
- 8. Hostmanship-score (1-10) Hostmanship score is het gemiddelde van de score op de 15 Hostmanshipstellingen 7,7 7,0 6,8 6,4 Uitvoering en Gemeenten Welzijn & zorg Ziekenhuizen overheid
- 9. Het verbetermodel Correlatie met het totaaloordeel hoog STERKTE STERKTE RANDVOORWAARDE COMMUNICEREN TEVREDENHEID HANDHAVEN ZWAKTE ZWAKTE GEEN PRIORITEIT VERBETEREN! laag BELANG hoog
- 10. Wat bepaalt tevredenheid? (ziekenhuizen) Tevredenheid kan verhoogd worden door Hostmanship beter in te vullen INSTRUMENTELE EINDRESULTAAT ASPECTEN hoog Ik kreeg wat ik nodig = Randvoorwaarden In had Vertrouwelijkheid st ru Eenmalige uitvraag te me Eind- el n TEVREDENHEID - resultaat Duidelijkheid en HOSTMANSHIP vindbaarheid ip sh Dienen informatie an Bereikbaarheid s tm Verantwoordelijkheid Kosten Ho nemen Doorlooptijd Consideratie Dialoog laag hoog KOSTEN BELANG Het geheel zien Acceptabele kosten Kennis
- 11. Instrumentele aspecten (ziekenhuizen) Sterkte Sterkte hoog RANDVOORWAARDEN COMMUNICEREN! Vertrouwelijke behandeling Pers. gegevens 1x doorgeven Goed Duidelijke bereikbaar informatie Ik kreeg wat ik TEVREDENHEID nodig had Vindbare informatie Acceptabele doorlooptijd Accep- tabele kosten Zwakte Zwakte / kans GEEN PRIORITEIT VERBETEREN! laag BELANG hoog
- 12. HOSTMANSHIP onderverdeeld in 6 pijlers (ziekenhuizen) hoog Sterkte COMMUNICEREN! D n en m eskundi Die 1) edewe ge ( rker s or- Consideratie n two Vera jkheid TEVREDENHEID deli en nem Het geheel o g zien Di a lo Die ne (2) n Zwakte / kans VERBETEREN! laag BELANG hoog
- 13. Hostmanship / VERANTWOORDELIJKHEID (ziekenhuizen) hoog Sterkte COMMUNICEREN! Probleem in 辿辿n keer oplossen Afspraken nakomen r- nt woo Vera kheid Verantwoor- TEVREDENHEID delij en delijkheid nemen voor n em oplossing / probleem Zwakte / kans VERBETEREN! laag BELANG hoog
- 14. Hostmanship / HET GEHEEL ZIEN (ziekenhuizen) hoog Niet te snel TEVREDENHEID doorverwijzen Het geheel zien De gehele organisatie vertegenwoordigen Zwakte / kans VERBETEREN! laag BELANG hoog
- 15. Hostmanship / DIALOOG (ziekenhuizen) hoog Sterkte COMMUNICEREN! Neem klachten of idee谷n serieus TEVREDENHEID Pak signalen op Houd pati谷nt op de hoogte o g Di a lo Laat pati谷nt zelf invloed uitoefenen Sta open voor kritiek Zwakte / kans op behandeling VERBETEREN! laag BELANG hoog
- 16. Hostmanship / DIENEN (ziekenhuizen) hoog Sterkte COMMUNICEREN! Wil graag helpen TEVREDENHEID Dienen Aangenaam verrassen (WOW!) Zwakte / kans VERBETEREN! laag BELANG hoog
- 17. En wat levert het nu eigenlijk op? 1.Meer concurrentiekracht 2.Geld- en tijdswinst 3.Vergroot werkplezier van de medewerker
- 18. Meer informatie? Neem contact op met: Petra Kramer Peter Kanne Research Consultant Healthcare Senior onderzoeker 020 5225 413 020 5225 924 petra.kramer@tns-nipo.com peter.kanne@tns-nipo.com