Hvordan få maks ut av digital analyse med press på tid og ressurser? Case: One Call
•Download as PPTX, PDF•
3 likes•3,539 views
Foredrag holdt under Yggdrasilkonferansen 1. april 2014: http://yggdrasilkonferansen.no/hvordan-fa-maks-ut-av-digital-analyse-med-fa-midler-case-one-call/
Hvordan få maks ut av digital analyse med press på tid og ressurser? Case: One Call
- 1. Hvordan få maks ut av digital analyse med press på tid og ressurser? Case: One Call Yggdrasil 2014 #ygg14
- 3. Du og Joakim skal redesigne onecall.no… …slik at salget øker, og antall henvendelser til kundeservice reduseres
- 4. Gjennomgå søkelogg og statistikk for eksisterende nettsted Utfører bruker- undersøkelser Bli enige om mål og måleparametre for nytt nettsted Gjør en innholds- analyse Utvikle konsept Interaksjons- design, grafisk design og frontend …og brukerteste løsningen
- 6. 60 dagsverk
- 7. Jo, kunden
- 8. Dette er One Call
- 9. onecall.no - butikken vår • Møte kundene • Yte kundeservice • Selge abonnement, tjenester og telefoner
- 10. Jobber på kryss og tvers Alle jobber litt med web
- 11. Analyse i dag
- 12. Hvor trykker skoen i dag da? • Tett dialog med de som snakker direkte med kundene • Sakstyper • Facebook / sosiale medier
- 13. Medlytt • Minst en gang i året • Nærmere på kundene • Finne svikt i kommunikasjonen
- 14. «Kundeservicefilteret» Før vi lanserer eller sender e-post • Er det forståelig? • Kan det misforstås? • Får man med seg budskapet?
- 15. Google Analytics Hva lurer de på? Populære artikler, tid på side Hva leter de etter? Søk Hva gjør de før de bestiller? Konverteringer og funnels
- 16. Funnels
- 19. Om folk finner det de leter etter Andelen som søker: 3,1%
- 20. Hva de er ute etter Populære søkeord mms oppsett iphone 13,97 % mms 5,37 % iphone 5 1,61 % mms oppsett android 1,54 % tvilling sim 1,37 % bankid på mobilen 1,28 % aktivere sim 1,17 % mms oppsett 1,12 % forsikring 1,09 % operatørlås 1,09 %
- 21. Om vi bruker riktige ord Søk med «sim» tvilling sim 13,69 % aktivere sim 11,70 % simkort 10,74 % microsim 7,42 % nano sim kort 4,52 % bestille nytt simkort 4,28 % micro sim 4,04 % trillingsim one call 2,17 % tvillingsim 1,87 % sim kort 1,51 %
- 22. Tall gir ikke svaret på alt
- 23. Bakgrunn for prosjektet Selge flere abonnement • Bedre konverteringsgrad • Aktivere kundene raskere Senke antall henvendelser til kundeservice • Flere innlogginger til Mine Sider • Bedre info på web Personligheten på web
- 27. Før redesign
- 28. Før redesign
- 29. Innsikt
- 31. Vi har ingen skriftlig webstrategi, men vi har noen klare tanker i hodet… Sitat fra oppstartsmøte
- 32. Hva lærte vi? • Abonnementet Folkepakka utgjør halvparten av salget • Bestillingsløpet på m.onecall.no er enklere • Ønsker å si mye, men er dårlige på å prioritere • Ønsker å være mer folkelige på nett Nøkkel- personer
- 33. Får de frem personligheten sin? Før redesign
- 34. Er det enkelt å finne frem til å velge riktig produkt? Før redesign
- 35. Er det enkelt å gjennomføre bestillingsprosessen – og bli kunde? Før redesign
- 36. Hvor enkelt er det å finne svar på sine spørsmål? Før redesign
- 37. Digital analyse
- 38. the analysis of quantitative and qualitative data from your business and the competition to drive a continual improvement of the online experience that your customers and potential customers have which translates to your desired outcomes (both online and offline). Avinash Kaushik, Digital Marketing Evangelist, Google
- 39. Hva vet vi om brukerne? ! !! !
- 40. Hva kan vi lære? ? ? ! ?
- 42. Hva lærte vi? • Nye kunder er usikre på valg av SIM-kort • Eksisterende kunder forstår ikke fakturaen sin • Både nye og gamle kunder er usikre på hva ulike ord og uttrykk betyr • Mange av de som tar kontakt kunne løst problemet selv via kundeservice-sidene eller Mine sider Kunde- service
- 43. Good research is about asking more and better questions, and thinking critically about the answers Erika Hall, Mule Design Studio
- 44. Brukertest av eksisterende løsning Utvalgte brukere: • Miks av eksisterende og potensielle kunder • Begge kjønn • Alder 20-70 • Har mobiltelefon • Har et bevisst forhold til mobilbruk • Bruker nettet daglig
- 45. Abonnementguiden fungerer ikke tilfredsstillende Innholdet svarer ikke godt nok på brukernes spørsmål
- 46. Liker at det er enkelt å sammenlikne abonnement
- 47. Jeg er kunde, hva gjør jeg nå?
- 48. Ser kontakt- skjema, men overser telefon og chat Aktuelle emner ble oversett
- 51. #2 Samarbeid
- 52. #3 Visuelt
- 54. Effekter
- 55. Før redesign
- 56. Etter redesign
- 58. Før redesign
- 59. Etter redesign
- 60. Tid på side Utganger Før Nå -41% -37%
- 61. Før redesign
- 62. Etter redesign
- 63. Før Nå Tid på side Går videre til Min Side +145% 40%
- 64. Før redesign
- 65. Etter redesign
- 66. 24% velger SIM i butikk 54% velger SIM i butikk Før Nå
- 67. Flere innlogginger Færre snur i døra Flere finner svar Etter redesign
- 68. Hvordan få maks ut av digital analyse med press på tid og ressurser?
- 69. ²ÑÃ¥±ô³Ù²¹±ô±ô
- 70. Prioritere
- 71. Gjør heller to til tre ting skikkelig bra, enn flere ting halvveis Frode Elverum, produktsjef, One Call
- 72. m.onecall.no onecall.no Mine sider app for Android og iPhone
- 73. Følg prinsippene: #1 Brukersentrert #2 Samarbeid #3 Visuelt #4 Eksperimentelt Hvordan oppnå suksess?
- 74. Husk! Det viktigste er å måle om du lykkes med det du gjør. • Du trenger måltall knyttet til målene dine • Du må gjøre endringer basert på analyse av brukerne dine • Du må måle resultatene som endringer i måltall
- 75. Vi har fått en verktøykasse for å jobbe videre med nettsidene
- 76. Takk for oss! Veronica Heltne @vheltne Jo Kvalen @jokvalen
Editor's Notes
- #10: Websidene er butikken vår. Ikke lokaler slik som konkurrentene, alt foregår via web, telefon eller chat.
- #15: Vi ser fort når vi ikke får det til.
- #17: Vi ser fort når vi ikke får det til.
- #18: Mobilabonnement kan være komplisert hvis man skal bytte første gang. Kunden faller ut av modus hvis de har spørsmål som vi ikke klarer å svare på underveis. (Vi mister kunden).Hvis et tre- eller firesifret antall med brukere fyker gjennom her hver dag, så betyr 1% ganske mye.
- #21: Hva som er vanskelig å finneHva vi ikke svarer på
- #22: Mye stammespråk i telecom, søk viser hvilke ord som kundene bruker.
- #25: Personlighet på TV/radioÆrligeDirekteRampete?
- #28: Ikke det samme som møtte deg på tvBrøleteSier mye på en gangIkke like enkle som vi ønske å være
- #29: Kjedelig OverforklarendeLite prioritert innholdI 2014 så vet mesteparten hva en SMS er
- #45: Vi ser fort når vi ikke får det til.
- #56: Sier mye på en gang. Flash – lite tilgjengeligLiten gjenkjennelsesfaktor fra TV/radio
- #57: Bilde fra reklamene.Prioriterte abonnement.«Skriker» mindre
- #59: Stammespråk og stikkordbasertVanskelig å se kontaktalternativ
- #60: Språket basert på brukeroppgaver, ikke fagordMine Sider
- #61: Tid på side: -41%Utganger -37%
- #62: Ikke en side som ønsker deg hjertelig velkommenSier mye på en gang, men kanskje ikke i riktig kontekst
- #66: Presenterer akkurat det samme, men mer oversiktlig og strukturert.