ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Hvordan måler I kundetilfredsheden

•
•
Dansk Standard
Dansk Standard

Under overskriften Kom godt i gang med standarder har vi udgivet en række pixibøger, som giver et overblik over, hvordan du arbejder konkret med et emne i forhold til en standard. Bøgerne giver et overordnet indtryk af emner og metodik. Pjecerne er skrevet til små og mellemstore virksomheder inden for alle brancher.

1 of 6
Kom godt i gang Læs standarden for med standarder kundetilfredsheds- undersøgelse: Lær jeres kunder DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse – Kundetilfredshed - bedre - at kende – Overvågning og måling – Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvordan måler I kundetilfredsheden Hvis I vil vide mere… – og hvad bruger I resultaterne til? I er velkomne til at kontakte vores erfarne konsulenter inden for kundetilfredshed på telefon 39 96 61 01 eller consulting@ds.dk. Tr 3 y ks a 64 g 5 4 1- Kollegievej 6 2920 Charlottenlund Tlf. 39 96 61 01 ISBn 978-87-7310-782-9 print Fax 39 96 61 02 ISBn 978-87-7310-783-6 pdf www.ds.dk
Oversigt Hvorfor denne pjece? Hvorfor denne pjece? Velkommen til Kom godt i gang med standarder. Denne pjece har fokus på, hvordan I kan arbejde systematisk med kundetilfredsheds- Hvad får I ud af at arbejde med kundetilfredshed? undersøgelser ved at tage udgangspunkt i kundernes faktiske situ- ation og perspektiv. Når I effektiviserer jeres tilgang, giver det jer Hvad er jeres ambitionsniveau – og hvem er ansvarlig? indsigt i nye, rentable forretningsmuligheder, fx produktudvikling el- ler mersalg. Kundeperspektivet er ofte lidt overset trods de bedste Motoren bag kundetilfredshedsundersøgelser intentioner, fordi man kan have en rodfæstet forestilling om, at man ved, hvad kunden tænker og behøver. Kvantitative og kvalitative metoder Pjecen er skrevet til små og mellemstore virksomheder inden for Brugen af resultater alle brancher, der har en daglig og bred kontaktflade med deres kun- 7 gode råd der. Hvis I ønsker en mere grundig gennemgang af, hvordan I plan- lægger, designer og gennemfører kundetilfredshedsundersøgelser, Hvis I vil vide mere… henviser vi til standarden. Se 7 gode råd. Vi håber, at I vil lade jer inspirere til at komme godt i gang – eller videre! Der findes flere pjecer i serien Kom godt i gang med standarder. I kan finde dem på webshop.ds.dk, hvor de er gratis at downloade. De kan også bestilles i en printudgave. Hvis I har spørgsmål til ind- holdet, er I velkomne til at kontakte seniorkonsulent Lene Alsbæk Nielsen på ln@ds.dk.
Hvad får I ud af Hvad er jeres at arbejde med ambitionsniveau – og kundetilfredshed? hvem er ansvarlig? De fleste virksomheder har en god fornemmelse for, om deres Når I skal gennemføre kundetilfredshedsundersøgelser, er planlæg- kunder er tilfredse, ovenud tilfredse eller mindre tilfredse med ydel- ningen vigtig. I bør bl.a. beslutte: ser eller produkter. Mange virksomheder stopper ved denne for- nemmelse eller sender spørgeskemaer ud, som ikke giver meget >> hvilke produkter I ønsker at måle på – og hvor i produktud- andet end en indikation på, om ydelsen eller produktet svarede til viklingen forventningerne, og om kunden har kunnet bruge det. Mange af >> om der er specifikke markeder, I er særligt interesserede i disse spørgeskemaer bliver da heller ikke brugt til meget mere end at konstatere, om tingene går efter planen eller ej. >> hvordan I håndterer klager eller utilfredshed >> hvordan I ønsker at følge op på jeres undersøgelser. Hvis man derimod ønsker at bruge en måling til at optimere sin ydel- se eller sit produkt, er man nødt til at sikre en vis systematik og me- I bør også planlægge, hvor ofte og hvordan I ønsker at gennemføre tode. Det kan også være, I ønsker at vide, hvordan produktet bliver målinger, og endelig hvilke metoder I ønsker at benytte. Det kan brugt, eller om kunden kunne tænke sig andre produkter inden for være værdifuldt ikke kun at benytte spørgeskemaer, men også at produktporteføljen. Hvad er de tilfredse med? Hvad kan I forbedre? kombinere med interviews, mundtlige evalueringer eller fokusgrup- Hvad tænkte I ikke på inden kundernes feedback? Alt dette kan I pemøder. arbejde effektivt med, når I planlægger, designer og gennemfører Afgrænsning er vigtigt. Hellere få og afgrænsede målinger end en kundetilfredshedsundersøgelser. kæmpe datamængde, som man hverken har ressourcer eller over- Det vigtigste er at arbejde metodisk i overensstemmelse med et blik til at håndtere. realistisk ambitionsniveau. Når I arbejder med at indhente feedback Det er en god ide, at en medarbejder i virksomheden får ansvaret via kundetilfredshedsundersøgelser, kan tilfredsheden øges ved at for jeres aktiviteter på dette område, men et samtidigt engagement følge op på den feedback, I får. Kvaliteten af ydelser og produkter fra ledelsen er nødvendigt, hvis man skal sikre momentum. øges ved vedholdende arbejde, der samtidig giver jer mulighed for at se jer selv fra kundens perspektiv, hvilket øger den professionelle tilgang.
Motoren bag kundetil- I bør gennemgå jeres ydelses eller produkts livscyklus: Hvad er særligt vigtigt for jer at måle kundetilfredshed på? Det kan være en specifik produktudvikling, en service, som I skal til at evaluere, eller fredshedsundersøgelser et område, der er registreret klager på i den seneste tid. Når dataindsamlingen har fundet sted, bør I vurdere, om den er re- præsentativ? Er der en skæv fordeling et sted, og kan data bruges? Der er en række drivende faktorer i arbejdet med at skabe effektive Så snart alle data er på plads, kan analysefasen begynde: Hvilke kundetilfredshedsundersøgelser. mønstre og tendenser kan iagttages i materialet? Er der markante forskelle på tilfredsheden hos forskellige grupper, og hvilke forkla- Den første er segmentering af jeres kunder: Hvem ønsker I at spør- ringsmodeller kan I finde til disse mønstre? ge? Er det et bredt udsnit af jeres kunder, er det kunder med spe- cifikke karaktertræk, fx first movers, eller er det loyale kunder, som Når I har et overblik over data og analysemuligheder, bestemmer måske engagerer sig mere i, hvad I tilbyder at kunne optimere? I jer for, hvordan afrapporteringen skal designes. Formålet med afrapportering er at aktivere ledelsen og definere handlingsplaner, Det er også vigtigt, at I gør jer overvejelser om dataindsamlingen: så undersøgelsen resulterer i målbare resultater. Afrapporteringen Hvor mange af kunderne spørger I? Spørger I hver gang dem alle bør omfatte: sammen, eller udvælges de målgruppevis? Kan specifikke spørgs- mål stilles til udvalgte grupper? Er der særligt relevante tidspunkter >> Analyse af resultaterne, fx mønstre og tendenser at gennemføre undersøgelsen på - eller særligt uheldige? >> Anbefalinger til, hvilke områder der skal defineres som pri- oriterede, fx hvor skal og kan I sætte ind for at optimere? >> Udformning af handlingsplaner med klar ansvarsfordeling og tidsplan.
Kvantitative og kvalitative metoder Brugen af resultater Helt overordnet skelnes mellem kvantitative metoder, fx spørgeske- Et af de vigtigste punkter i en kundetilfredshedsundersøgelse er op- maundersøgelser, og kvalitative, fx interviews eller fokusgrupper. følgning. Det er desværre også ofte et nedtonet eller glemt aspekt. At kommunikere med kunderne og fortælle dem, hvad undersøgel- Den kvantitative metode er baseret på indsamling af større mæng- sen viste, og hvilke tiltag den nu vil resultere i, er vigtigt i det fremad- der af ”hårde” data, dvs. oplysninger, der umiddelbart kan måles og rettede perspektiv. Når kunderne ved, at I lytter og handler på bag- kvantificeres. En af fordelene ved denne metode er, at den gennem- grund af deres feedback, vil de også fremover være interesserede i føres, når kunden har tid. Metoden giver sammenlignelige, stan- at give deres respons. dardiserede data og er ikke præget af, hvordan intervieweren ek- sempelvis agerer under interview. Ressourceforbruget i forhold til Lige så vigtigt er det, at medarbejderne ved, hvordan deres arbejds- dataudbytte er mindre ved kvantitative end ved kvalitative metoder. opgaver er berørt af undersøgelsen, og hvad de hver især kan gøre for at løfte kundetilfredsheden. Hvis medarbejderne ikke kender til Den kvalitative metode baserer sig på dialog og kan give en dybere undersøgelsens resultater, og hvordan det påvirker deres arbejds- forståelse, bl.a. af respondentens individuelle referencer. Metoden område, vil gennemslagskraften og resultaterne langsomt forsvin- giver mulighed for at få uddybet særlige udfordringer eller udvik- de. Kundetilfredshed skal være et levende, engagerende og dyna- lingsspørgsmål, fordi rammerne tillader en umiddelbar og spontan misk værktøj, der sætter medarbejdere og ledelse ansigt til ansigt dialog. Den tegner et billede af kunden, og hvordan denne oplever med kunden – tilfreds som utilfreds. jeres ydelse eller produkt. Lad handlingsplanerne blive en del af hverdagen i jeres virksomhed, En kombination af disse metoder vil som regel være at foretrække dvs. definér klare mål for de involverede ledere og medarbejdere for alt efter jeres ambitionsniveau. deadlines, og opstil en tidsplan, der leverer løbende resultater helt frem til næste undersøgelse. På den måde sikrer I et stadigt kunde- fokus fra såvel ledelse som medarbejdere. Arbejdet med at implementere forbedringer og nye rutiner kan give input til næste undersøgelse.
7 gode råd Effektive kundetilfredshedsundersøgelser skal være til at håndtere, afspejle det vigtigste i jeres forretning og give brugbare resultater, der kan ses på bundlinjen. Helt kort kan det opsummeres: >> Sæt et realistisk ambitionsniveau. >> Find ud af, hvilke kunde- og produktgrupper eller hvilken del af jeres service det giver særlig mening at undersøge. >> Brug tid på planlægning og design af undersøgelsen, over- vej fx balancen mellem kvantitative og kvalitative metoder. >> Gennemfør, afrapportér og kommunikér resultaterne til såvel medarbejdere som kunder. Alle skal vide, at I lytter til kunderne og handler på resultaterne. >> Definér konkrete handlingsplaner med deadlines og an- svarshavende. >> Evaluér løbende jeres indsats. Hvad fik I ud af det? Hvad skal forbedres til næste gang? Er der rutiner og metoder, der skal ændres? >> Få hjælp fra nogen, der har prøvet det før.

More Related Content

Hvordan måler I kundetilfredsheden

  • 1. Kom godt i gang Læs standarden for med standarder kundetilfredsheds- undersøgelse: Lær jeres kunder DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse – Kundetilfredshed - bedre - at kende – Overvågning og måling – Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvordan måler I kundetilfredsheden Hvis I vil vide mere… – og hvad bruger I resultaterne til? I er velkomne til at kontakte vores erfarne konsulenter inden for kundetilfredshed på telefon 39 96 61 01 eller consulting@ds.dk. Tr 3 y ks a 64 g 5 4 1- Kollegievej 6 2920 Charlottenlund Tlf. 39 96 61 01 ISBn 978-87-7310-782-9 print Fax 39 96 61 02 ISBn 978-87-7310-783-6 pdf www.ds.dk
  • 2. Oversigt Hvorfor denne pjece? Hvorfor denne pjece? Velkommen til Kom godt i gang med standarder. Denne pjece har fokus på, hvordan I kan arbejde systematisk med kundetilfredsheds- Hvad får I ud af at arbejde med kundetilfredshed? undersøgelser ved at tage udgangspunkt i kundernes faktiske situ- ation og perspektiv. Når I effektiviserer jeres tilgang, giver det jer Hvad er jeres ambitionsniveau – og hvem er ansvarlig? indsigt i nye, rentable forretningsmuligheder, fx produktudvikling el- ler mersalg. Kundeperspektivet er ofte lidt overset trods de bedste Motoren bag kundetilfredshedsundersøgelser intentioner, fordi man kan have en rodfæstet forestilling om, at man ved, hvad kunden tænker og behøver. Kvantitative og kvalitative metoder Pjecen er skrevet til små og mellemstore virksomheder inden for Brugen af resultater alle brancher, der har en daglig og bred kontaktflade med deres kun- 7 gode råd der. Hvis I ønsker en mere grundig gennemgang af, hvordan I plan- lægger, designer og gennemfører kundetilfredshedsundersøgelser, Hvis I vil vide mere… henviser vi til standarden. Se 7 gode råd. Vi håber, at I vil lade jer inspirere til at komme godt i gang – eller videre! Der findes flere pjecer i serien Kom godt i gang med standarder. I kan finde dem på webshop.ds.dk, hvor de er gratis at downloade. De kan også bestilles i en printudgave. Hvis I har spørgsmål til ind- holdet, er I velkomne til at kontakte seniorkonsulent Lene Alsbæk Nielsen på ln@ds.dk.
  • 3. Hvad får I ud af Hvad er jeres at arbejde med ambitionsniveau – og kundetilfredshed? hvem er ansvarlig? De fleste virksomheder har en god fornemmelse for, om deres Når I skal gennemføre kundetilfredshedsundersøgelser, er planlæg- kunder er tilfredse, ovenud tilfredse eller mindre tilfredse med ydel- ningen vigtig. I bør bl.a. beslutte: ser eller produkter. Mange virksomheder stopper ved denne for- nemmelse eller sender spørgeskemaer ud, som ikke giver meget >> hvilke produkter I ønsker at måle på – og hvor i produktud- andet end en indikation på, om ydelsen eller produktet svarede til viklingen forventningerne, og om kunden har kunnet bruge det. Mange af >> om der er specifikke markeder, I er særligt interesserede i disse spørgeskemaer bliver da heller ikke brugt til meget mere end at konstatere, om tingene går efter planen eller ej. >> hvordan I håndterer klager eller utilfredshed >> hvordan I ønsker at følge op på jeres undersøgelser. Hvis man derimod ønsker at bruge en måling til at optimere sin ydel- se eller sit produkt, er man nødt til at sikre en vis systematik og me- I bør også planlægge, hvor ofte og hvordan I ønsker at gennemføre tode. Det kan også være, I ønsker at vide, hvordan produktet bliver målinger, og endelig hvilke metoder I ønsker at benytte. Det kan brugt, eller om kunden kunne tænke sig andre produkter inden for være værdifuldt ikke kun at benytte spørgeskemaer, men også at produktporteføljen. Hvad er de tilfredse med? Hvad kan I forbedre? kombinere med interviews, mundtlige evalueringer eller fokusgrup- Hvad tænkte I ikke på inden kundernes feedback? Alt dette kan I pemøder. arbejde effektivt med, når I planlægger, designer og gennemfører Afgrænsning er vigtigt. Hellere få og afgrænsede målinger end en kundetilfredshedsundersøgelser. kæmpe datamængde, som man hverken har ressourcer eller over- Det vigtigste er at arbejde metodisk i overensstemmelse med et blik til at håndtere. realistisk ambitionsniveau. Når I arbejder med at indhente feedback Det er en god ide, at en medarbejder i virksomheden får ansvaret via kundetilfredshedsundersøgelser, kan tilfredsheden øges ved at for jeres aktiviteter på dette område, men et samtidigt engagement følge op på den feedback, I får. Kvaliteten af ydelser og produkter fra ledelsen er nødvendigt, hvis man skal sikre momentum. øges ved vedholdende arbejde, der samtidig giver jer mulighed for at se jer selv fra kundens perspektiv, hvilket øger den professionelle tilgang.
  • 4. Motoren bag kundetil- I bør gennemgå jeres ydelses eller produkts livscyklus: Hvad er særligt vigtigt for jer at måle kundetilfredshed på? Det kan være en specifik produktudvikling, en service, som I skal til at evaluere, eller fredshedsundersøgelser et område, der er registreret klager på i den seneste tid. Når dataindsamlingen har fundet sted, bør I vurdere, om den er re- præsentativ? Er der en skæv fordeling et sted, og kan data bruges? Der er en række drivende faktorer i arbejdet med at skabe effektive Så snart alle data er på plads, kan analysefasen begynde: Hvilke kundetilfredshedsundersøgelser. mønstre og tendenser kan iagttages i materialet? Er der markante forskelle på tilfredsheden hos forskellige grupper, og hvilke forkla- Den første er segmentering af jeres kunder: Hvem ønsker I at spør- ringsmodeller kan I finde til disse mønstre? ge? Er det et bredt udsnit af jeres kunder, er det kunder med spe- cifikke karaktertræk, fx first movers, eller er det loyale kunder, som Når I har et overblik over data og analysemuligheder, bestemmer måske engagerer sig mere i, hvad I tilbyder at kunne optimere? I jer for, hvordan afrapporteringen skal designes. Formålet med afrapportering er at aktivere ledelsen og definere handlingsplaner, Det er også vigtigt, at I gør jer overvejelser om dataindsamlingen: så undersøgelsen resulterer i målbare resultater. Afrapporteringen Hvor mange af kunderne spørger I? Spørger I hver gang dem alle bør omfatte: sammen, eller udvælges de målgruppevis? Kan specifikke spørgs- mål stilles til udvalgte grupper? Er der særligt relevante tidspunkter >> Analyse af resultaterne, fx mønstre og tendenser at gennemføre undersøgelsen på - eller særligt uheldige? >> Anbefalinger til, hvilke områder der skal defineres som pri- oriterede, fx hvor skal og kan I sætte ind for at optimere? >> Udformning af handlingsplaner med klar ansvarsfordeling og tidsplan.
  • 5. Kvantitative og kvalitative metoder Brugen af resultater Helt overordnet skelnes mellem kvantitative metoder, fx spørgeske- Et af de vigtigste punkter i en kundetilfredshedsundersøgelse er op- maundersøgelser, og kvalitative, fx interviews eller fokusgrupper. følgning. Det er desværre også ofte et nedtonet eller glemt aspekt. At kommunikere med kunderne og fortælle dem, hvad undersøgel- Den kvantitative metode er baseret på indsamling af større mæng- sen viste, og hvilke tiltag den nu vil resultere i, er vigtigt i det fremad- der af ”hårde” data, dvs. oplysninger, der umiddelbart kan måles og rettede perspektiv. Når kunderne ved, at I lytter og handler på bag- kvantificeres. En af fordelene ved denne metode er, at den gennem- grund af deres feedback, vil de også fremover være interesserede i føres, når kunden har tid. Metoden giver sammenlignelige, stan- at give deres respons. dardiserede data og er ikke præget af, hvordan intervieweren ek- sempelvis agerer under interview. Ressourceforbruget i forhold til Lige så vigtigt er det, at medarbejderne ved, hvordan deres arbejds- dataudbytte er mindre ved kvantitative end ved kvalitative metoder. opgaver er berørt af undersøgelsen, og hvad de hver især kan gøre for at løfte kundetilfredsheden. Hvis medarbejderne ikke kender til Den kvalitative metode baserer sig på dialog og kan give en dybere undersøgelsens resultater, og hvordan det påvirker deres arbejds- forståelse, bl.a. af respondentens individuelle referencer. Metoden område, vil gennemslagskraften og resultaterne langsomt forsvin- giver mulighed for at få uddybet særlige udfordringer eller udvik- de. Kundetilfredshed skal være et levende, engagerende og dyna- lingsspørgsmål, fordi rammerne tillader en umiddelbar og spontan misk værktøj, der sætter medarbejdere og ledelse ansigt til ansigt dialog. Den tegner et billede af kunden, og hvordan denne oplever med kunden – tilfreds som utilfreds. jeres ydelse eller produkt. Lad handlingsplanerne blive en del af hverdagen i jeres virksomhed, En kombination af disse metoder vil som regel være at foretrække dvs. definér klare mål for de involverede ledere og medarbejdere for alt efter jeres ambitionsniveau. deadlines, og opstil en tidsplan, der leverer løbende resultater helt frem til næste undersøgelse. På den måde sikrer I et stadigt kunde- fokus fra såvel ledelse som medarbejdere. Arbejdet med at implementere forbedringer og nye rutiner kan give input til næste undersøgelse.
  • 6. 7 gode råd Effektive kundetilfredshedsundersøgelser skal være til at håndtere, afspejle det vigtigste i jeres forretning og give brugbare resultater, der kan ses på bundlinjen. Helt kort kan det opsummeres: >> Sæt et realistisk ambitionsniveau. >> Find ud af, hvilke kunde- og produktgrupper eller hvilken del af jeres service det giver særlig mening at undersøge. >> Brug tid på planlægning og design af undersøgelsen, over- vej fx balancen mellem kvantitative og kvalitative metoder. >> Gennemfør, afrapportér og kommunikér resultaterne til såvel medarbejdere som kunder. Alle skal vide, at I lytter til kunderne og handler på resultaterne. >> Definér konkrete handlingsplaner med deadlines og an- svarshavende. >> Evaluér løbende jeres indsats. Hvad fik I ud af det? Hvad skal forbedres til næste gang? Er der rutiner og metoder, der skal ændres? >> Få hjælp fra nogen, der har prøvet det før.