Hyvän asiakaskokemuksen rakentaminen verkossa
•
1 like•843 views
Microsoft Finlandin Belinda Gerdt kertoo CXPA Finlandin kevättapaamisessa hyvän asiakaskokemuksen rakentamisesta verkossa.
Hyvän asiakaskokemuksen rakentaminen verkossa
- 1. Hyvän asiakaskokemuksen rakentaminen verkossa BelindaGerdt BusinessGroupLead,Dynamics MicrosoftOy
- 2. 20% odottaa vastausta tunnin kuluessa yrityksiltä Kuluttajat ovat sosiaalisia 44% of kuluttajista on antanut negatiivista palautetta verkon kautta 57% Ostajat hoitavat ostoproessista itse ennen yrityksen kontaktoimista Työskentelytavat muuttuvat 65% yrityksistä on ottanut käyttöön jonkin sosiaalisen median palvelun Kuluttajat käyttävät jopa 4 eri laitetta päivittäin Fortune 500 –listan yrityksistä ottaa käyttöön tämän vuoden aikana mobiilisovelluksen80% Asiakkaiden ostokäyttäytyminen on muuttunut
- 3. Asiakkaiden vaikutusvalta kasvaa asiakaspalaute ja asiakassignaalit markkinatutkimukset trendit ja kilpailijat
- 4. Tuotantotaloudesta Asiakastalouteen Onko yritys rakennettu prosessien vai asiakkaan ympärille?
- 7. Asiakaskokemuksesta 70% tunnetta 30% prosessin onnistumista
- 8. Monikanavainen asiakaskokemus Asiakkaat eivät kunnioita organisaatiorakenteita
- 12. Erinomaisen asiakaskokemuksen rakentaminen on tasapainottelua Palvelu maksaa ja huono palvelu vielä enemmän Asiakaskokemus Palvelunkustannukset
- 13. 65% keskusteluista asiakaspalvelun kanssa tapahtuu digitaalisesti 2015 Asiakaspalvelu siirtyy kuluttajien mukana verkkoon
- 14. 65% Sosiaalisen median kautta asioineista pitää tätä parempana kanavana kommunikoida yrityksille kuin puhelinta tai sähköpostia TNS Gallup: Digital Life 2013 Asiakas haluaa kohdata verkossa
- 15. ...yritykset eivät Eniten käytetyt palvelukanavat Suomessa: puhelin, verkkosivut ja sähköposti
- 16. Hyvästä asiakaskokemuksesta ollaan valmiita maksamaan  56% ostanut 30% kalliimman tuotteen tai palvelun saadakseen paremman asiakaskokemuksen  70% uskoo yritysten asiakasrajapinnan muuttuvan teknologisemmaksi Avanade 2014
- 17. Palvele asiakastasi yli odotusten! • • •
- 18. Luo asiakasprosesseja myyntiprosessien sijaan • • • •
- 19.  Thank you. KIITOS belinda.gerdt@microsoft.com LinkedIN Twitter: @BelindaGerdt