1. COMPRENDERE LE ESIGENZE DEL
CLIENTE E SODDISFARE LE SUE
ASPETTATIVE
Studio AM - Treviso
Docente: dr.ssa Alice Mattolin
2. Customer Value
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Valore complessivo nel tempo dei clienti
=
Valore che essi generano allazienda nel periodo in cui restano suoi
clienti.
Elementi di valutazione:
Margine di contribuzione totale
Anzianit/fedelt (ciclo di vita del cliente)
Potenzialit prospettica
Frequenza dacquisto/ordine medio
Spese accessorie agli acquisti (pagamenti, post-vendita, promozioni)
Immagine
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3. Che cosa significa aumentare il valore dei
nostri clienti?
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Un aumento della ritenzione dei clienti del 5% pu嘆 far lievitare i ricavi del
125%
Un aumento del 10% nella ritenzione dei rivenditori pu嘆 portare ad un
+20% di crescita nelle vendite
Prolungare di tre anni il ciclo di vita dei clienti pu嘆 riuscire a triplicare gli
utili per cliente
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4. Esempio
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Azienda medio-piccole dimensioni settore legno, 350 ca. clienti
denominati negozi super censiti nel 2003.
Fatturato medio per cliente 15.000
Tasso di ritenzione nel periodo 92% (2003 vs. 2002)
Periodo di tempo di riferimento: 5 anni
Aumentare il tasso di ritenzione del 5% passando al 96,6% significa: aver
salvato ca. 88 clienti nel 2008 con un valore aggiuntivo medio di
periodo di:
1.320.000,00
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5. Il posizionamento del prodotto e del
servizio
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La ragione del successo di una azienda 竪 il raggiungimento permanente di due obiettivi
congiunti: la soddisfazione dei clienti ed il profitto.
Non ci sono clienti soddisfatti senza profitto e non c竪 profitto senza soddisfazione dei
clienti.
Per centrare questo doppio bersaglio bisogna competere su due piani: la qualit del
prodotto e la qualit del servizio.
necessario attendersi un prodotto di qualit dalla fabbrica ed impegnarsi per la
qualit del servizio in azienda.
Il servizio non si incontra solo nell Assistenza Clienti. Il servizio si incontra in tutta
lazienda.
Persone, sistemi e strategia devono funzionare insieme per consegnare un servizio di
qualit a livello di Prima Linea.
Il servizio al cliente 竪 il modo in cui vendi, consegni e supporti i tuoi prodotti:
FATTO BENE = COMPETENZA
VELOCE = EFFICIENZA
CORDIALE = ATTEGGIAMENTO
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6. Gli ingredienti per migliorare il servizio
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1. Conoscenza:
del cliente
del mercato
del prodotto
2. Cortesia
3. Lorientamento agli standard di servizio
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7. Il significato strategico del servizio
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Competere esclusivamente con il prodotto in un mercato affollato significa
perdere.
Servizio = quello che limpresa fa prima durante e dopo la vendita per
assicurare un uso sicuro e redditizio del prodotto.
Il servizio 竪 importante perch辿 le relazioni sono pi湛 importanti dei
prodotti.
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8. Alcune regole importanti per investire in
servizi
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1. La spinta interna (perch辿 lo vuoi) 竪 sempre pi湛 forte di quella
esterna (perch辿 si deve) per ogni membro dellorganizzazione.
2. Il valore che si attribuisce al cliente 竪 quello che si dimostra nel
selezionare le persone giuste per servirlo.
3. Le capacit delle persone vanno valorizzate attraverso la
formazione ed il contributo di ciascun dipendente esperto.
4. Aumentare lo sforzo discrezionale delle persone attraverso la
motivazione.
5. La qualit della vita di lavoro nellazienda deve essere sempre
tenuta sotto controllo: le relazioni con i clienti rispecchiano le
relazioni tra i dipendenti. Sempre.
6. Un buon sistema incentivante aiuta a motivare i dipendenti e a
mantenere alta la qualit del servizio.
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9. Le componenti della cultura aziendale
orientata al servizio
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1. La cultura del servizio comincia con un buon colloquio di assunzione dove
il contenuto del servizio 竪 dato dalla conoscenza del lavoro e il processo
竪 dato dalla personalit del dipendente.
2. I valori comuni devono essere comunicati e condivisi. Lo sforzo
dellimpresa deve essere costantemente orientato allattrarre, sviluppare
e trattenere persone orientate al servizio. Se vi sono valori condivisi non
竪 necessaria la supervisione.
3. La vicinanza dei managers a tutti i dipendenti e la gestione
dellinformale giorno dopo giorno aiuta la raccolta delle informazioni e
motiva i gruppi.
4. Lesempio del servizio deve partire dal management nei rapporti interni.
5. Il sistema degli incentivi deve essere orientato alla premiazione dei
campioni di servizio.
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10. Il modello di gestione della qualit del
servizio
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1. Indagare sulle percezioni del cliente:
quali sono i bisogni specifici di servizio dei clienti?
quanto valore attribuiscono alle differenti caratteristiche di servizio?
qual竪 il gap tra le aspettative e il servizio fornito? qual竪 il gap
della concorrenza?
2. Fissare standard di servizio
3. Comunicare al personale limpegno nel servizio
4. Tradurre in azioni lorientamento al servizio
5. Misurare la soddisfazione del cliente (CSI)
6. Comunicare i risultati del CSI. premiare chi ha raggiunto i risultati fissati
e parlare con chi non ce lha fatta
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11. La gestione delle aspettative del cliente
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Le aspettative del cliente determinano la qualit percepita del servizio.
Laspettativa del cliente 竪 stabilita in funzione di unesperienza specifica
che diventa la base per quella aspettativa.
aspettativa del risposta di
cliente servizio
QUALITA PERCEPITA
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12. Le tipologie di base delle aspettative
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1. Aspettativa da mercato: qualit generale del servizio del settore
2. Aspettativa da familiarit: immagine aziendale
3. Aspettativa da promesse: impegno nel realizzare quanto dichiarato
4. Aspettativa da referenze: passa parola
La qualit percepita 竪 il grado di corrispondenza tra la risposta di
servizio dellazienda e le aspettative del cliente.
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13. Esempio impatto delle aspettative sulla
percezione della qualit del servizio
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PROMESSA PRESTAZIONE PERCEZIONE
Consegna: domani ore Consegna: domani ore Positiva
12 12
Consegna: domani ore Consegna: domani ore Negativa
9 18
Consegna: domani ore Cliente avvertito che la Positiva
12 consegna avverr alle
18
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14. Contatti
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STUDIO AM
d.ssa Alice Mattolin
Strategie di comunicazione al Trade
Treviso
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info@comunicarealtrade.com
Questa presentazione 竪 stata utilizzata per la formazione dei venditori e per la progettazione di materiale di comunicazione ad uso
della forza vendita.
Nella formazione a progetto viene integrata da attivit di brainstorming, simulazioni, role play e altre attivit di formazione attiva volte
al coinvolgimento dei partecipanti e allassimilazione dei contenuti.
Tutto il materiale contenuto allinterno di questa presentazione 竪 di propriet esclusiva dello Studio AM ed 竪 vietata la copia, la
riproduzione e la diffusione a scopo commerciale del contenuto.
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