I D E N T I T E T I K V A L I T E T A
- 1. MENAD貼MENT U TURIZMU IDENTITET I KVALITETA Predavanje 05.11.2010.
- 2. Identitet OSOBNI Identitet pojedinca, autoidentifikacija osjeaj i mi邸ljenje o samome sebi DRUTVENI (GRUPNI) slo転eniji, identifikacija od strane dru邸tva grupni koji oznaava osjeaj meusobne pripadnosti determiniran dugogodi邸njim zajednikim su転ivotom
- 3. Korporativni poduzetniki IDENTITET BRAND - branding anglicizam pojam upuuje na marku tr転i邸nog proizvoda Oznaava marku, identitet, prepoznatljivost proizvoda, usluge poduzea ili korpoporacije, dr転ave, grada, lokalne samouprave, destinacije. irok pojam obuhvaa = IME, DIZAJN, SIMBOL, PRAVNU ZATITU IDENTITETA, DIVERZIFIKACIJU I PREPOZNATLJIVOST NA TR貼ITU
- 4. BRANDING TURISTIKE DESTINACIJE Lokalna organizacija Profesionalizam Politika struktura Cijena usluga Konkurentnost Posebnost ponude Sigurnost Povjerenje kupca / korisnika tur. proizvoda Socijalna prihvatljivost
- 6. KVALITETA KVALITETA kao opi pojam: je ne邸to DOBRO ! KVALITETA 貼IVOTA: se vidi i osjeti Kultura komuniciranja i pona邸anja Volja koja realizira dobre stvari i ideje 貼ivjeti dostojanstveno Sigurno i u miru Sloboda izra転avanja mi邸ljenja i stavova Uiniti obeano Norme uljudnog i kulturnog pona邸anja
- 7. KVALITETA KVALITETA NA RADU Po邸tivati pravila na radu Suraivati s drugima i prilagoavati se Orijentiranost na kupca potro邸aa gosta Dobar proizvod ili usluga Timski rad i kolektivni duh Konkurentnost Kvaliteta se najbolje prodaje Osjeati se dobro nakon obavljenog posla Proizvod ili usluga odgovaraju promocijskoj slici u javnosti
- 8. DEFINICIJE KVALITETE kvaliteta upuuje na sposobnost proizvoda i usluge da konzekventno zadovoljava ili nadma邸uje oekivanja kupca znai dobiti ono za 邸to si platio kvaliteta nije ne邸to 邸to se usvaja kao specijalna osobina, ve ne邸to 邸to je integralni dio proizvoda ili usluge, odnosno radnog procesa
- 9. EKONOMIJA I KVALITETA Ekonomski aspekt kvalitete je PROFIT KVALITETA = PROFIT Ni転i tro邸kovi bolji polo転aj na tr転i邸tu Prvi put uraditi ispravno bolja kvaliteta Spreavanje problema biti prepoznat po dobroj cijeni Vea prilagoavanja prepoznatost na tr転i邸tu Smanjuje tro邸kove proizvodnje osigurava bolji polo転aji i usluga = vea profitabilnost na tr転i邸tu
- 10. Europska povelja o Kvaliteti KVALITETA je: CILJ, jer organizacija mora precizno odgovarati na potrebe i oekivanja kupaca i korisnika, ako 転eli biti tr転i邸no konkurentna METODOLOGIJA koja promie sudjelovanje, jer se ne mo転e oekivati predanost radnika a da se u isto vrijeme ne nudi i razvija odgovarajua radna okolina kvaliteta takoer podrazumijeva motiviranost i odgovornost, tako da organizacija, njeno pona邸anje i metodologija rada moraju biti temeljeni na inicijativama i brigama za kupca
- 11. STANDARDIZACIJA KVALITETE ISO - International organisation for standardization Nevladina org. - 1947. - iso iz grkog ISOS jednako = standard - cilj razvoj standardizacije i srodnih aktivnosti - 140 zemalja, po jedan predstavnik upravnih organa za standarde - Prvi ISO standard standard referentne temperature za mjerenja u industriji
- 12. STANDARD Zapisani (dokumentirani) sporazumi koji sadr転e tehnike specifikacije ili druge precizno odreene kriterije kako bi se konstantno koristili kao pravila, smjernice ili definicije karakteristika, i osigurali time da materijali, proizvodi, procesi i usluge odgovaraju svojoj svrsi ISO 90000, 9001, 9002, 9003, 9004. SA 8000 CERTIFIKATI KVALITETE vrijede tri godine i provjeravaju se svakih 邸est mjeseci dokaz da je kvaliteta stalna
- 13. CILJEVI STANDARDIZACIJE Pojednostavljenje sve veeg broja varijanti i postupaka u 転ivotu ovjeka Sporazumijevanje Opa ekonominost Sigurnost zdravlja i za邸tita ovjeka Za邸tita interesa potro邸aa i dru邸tva Uklanjanje zapreka u trgovini PROPISANA KVALITETA
- 14. TROKOVI KVALITETE KVALITETA JE BESPLATNA Philip B. Crosby - Osiguravanje kvalitete poveava profit za 5-10 % - - tro邸kove stvara nekvaliteta - -tko radi lo邸e radi dva ili vi邸e puta (ponavljanje stvara tro邸ak) INTERNI TROKOVI marketinga, planiranja, dizajna proizvoda i usluge, izrade standarda, istra転ivanja uzroka propusta, unapreenja kvalitete, treninga i obrazovanja, pogre邸ke i propusta EKSTERNI TROKOVI zamjene proizvoda, popusti zbog lo邸ije kvalitete, (mjerljivi), nemjerljivi bi bili : Izgubljen ugled, gubitak povjerenja, smanjenje konkurentnosti, gubitak tr転i邸ta, ni転e cijene, manji prihodi, gubitak turista/gosta
- 15. EFIKASNOST ULAGANJA U KVALITETU Mjerljiva je Cost - Benefit analizom Qe = E/T E efekti ulaganja u kvalitetu T tro邸kovi ulaganja u kvalitetu Qe efikasnost ulaganja u kvalitetu Ne zarauje se kontrolom ve spreavanjem gre邸aka i nedostataka
- 16. UPRAVLJANJE KVALITETOM TRADICIONALNA ORGANIZACIJA Odbor poduzea Generalni direktor Upravljaki tim Tehniko osoblje Nadzorno osoblje Osoblje prvog kontakta
- 17. UPRAVLJANJE KVALITETOM TR貼INO ORIJENTIRANA ORGANIZACIJA Osoblje prvog kontakta Nadzorno osoblje Tehniko osoblje Upravljaki tim Generalni direktor Odbor poduzea
- 18. Menad転ment i kvaliteta Menad転ment proces Postojee stanje standard Utvrivanje razlika Povratna veza Implementacija u sustav upravljanja Menad転ment odluka usporeivanje
- 19. Faze implementacija TQM Upravljanje potpunom kvalitetom Menad転eri odgovornost za kvalitetu implementacije kvalitete i stalnog unapreivanja kvalitete. Za potpunu kvalitetu odgovorni su svi W. Edwards Deming 14 toaka implementacije: - Smatra se osnivaem menad転ment filozofije kvalitete 1. stvoriti postojanost potrebe za pobolj邸anjem proizvoda i usluga radi postizanja konkurentnosti, opstanka posla i radnih mjesta 2. Usvojiti novu filozofiju, Novo ekonomsko doba tra転i promjene, odgovornost i novo vodstvo. 3. Prekinuti ovisnost o inspekciji radi postizanja produktivnosti. Eliminirati potrebu masovne inspekcije ugradnjom kvalitete u procese 4. Ukinuti praksu nabavljanja na temelju cijene. Tendirati na smanjenje tro邸kova, okrenuti se jednom dobavljau za svaki proizvod, na temelju dugoronog odnosa, stvaranja povjerenja i lojalnosti 5. Konstantno pobolj邸avati sustav proizvodnje i usluga, u cilju pobolj邸anja kvalitete i produktivnosti 6. Uvesti obuku na svakom radnom mjestu 7. Uvesti vodstvo. Cilj kontrole je pomagati ljudima, strojevima i opremi da budu efikasniji.
- 20. Faze implementacija TQM Upravljanje potpunom kvalitetom 8. Anulirati strah, tako da svatko djelotvorno radi za poduzee 9. Sru邸iti prepreke meu odjeljenjima 10.Eliminirati parole, poticanje i ciljeve kojima se tra転i rad bez gre邸aka. Takve parole stvaraju suparnike odnose, jer veina uzroka lo邸e kvalitete i lo邸e produktivnosti nalaze se u samom sustavu i izvan su moi zaposlenika 11.Eliminirati radne kvote, eliminirati menad転ment koji se temelji na brojkama i statistikim rezultatima. Zamjeniti ih vodstvom. 12.Dozvoliti zaposleniku pravo da se ponosi svojim radom, odgovornost kontrolora mora biti kvaliteta ne samo brojani rezultat 13.Uvesti intenzivan program obrazovanja i obuavanja 14.Sudjelovanje svih u transformaciji poduzea, transformacija je zadaa svakog pojedinca, odnosno kvaliteta je zadaa svakog zaposlenog
- 21. Faze implementacija TQM Upravljanje potpunom kvalitetom TQM sustav potpuno orijentiran na tr転i邸te i voen kupcem /potro邸aem / konzumentom. U sustavu kvalitete on je poetak i kraj procesa proizvodnje i davanja usluge. Koncepcija je na preventivi uini prvi put ispravno FAZE IMPLEMENTACIJE 1. Razviti svijest o kvaliteti priprema - Izraditi strategiju - Definirati politiku kvalitete - Razvijati metodologiju - Izgraditi sustav podr邸ke - Obrazovanje, trening zaposlenih
- 22. Faze implementacija TQM Upravljanje potpunom kvalitetom 2. Organizacija kvalitete - Odrediti ciljeve svakog zaposlenog - Formirati timove za kvalitetu i za razvoj - Definirati mjerila/norme kvalitete 3. Implementacija - Izgraditi procese i projekte razvoja - Koristiti metode procjene i povratnih informacija - Upravljanje potpunom kvalitetom
- 23. Neki od problema koji nastaju prilikom uvoenja (TQM) sustava TOP MENAD貼MENT - te邸ko prihvaa promjenu i te邸ko ui Ne tra転i se promjena (zadovoljstvo postojeim stanjem) STATUS QUO Nepovjerenje prema novome, prema TQM sustavu neznanje Te邸ko se preuzimaju nove obveze Nerazumijevanje neznanje stvara nerazumijevanje Strah od novih tro邸kova veih ponovo nerazumijevanje Te転i se kratkoronim rezultatima kvaliteta je dugotrajan i stalan proces Kvaliteta tra転i otvorenu komunikaciju autokratski model ne trpi razmjenu mi邸ljenja
- 24. Elementi kvalitete menad転menta Organizacijski zahtjevi - Misija - Kultura kontrole - Filozofija - Ciljevi i zadaci - Sloboda rada Menad転erske osobine i karakter - Inteligencija i profesionalizam - Menad転ersko pona邸anje vodstvo - Poslovni smisao - Predanost poslu - Dostignua - Kvalifikacije Kontinuirano pobolj邸anje kroz razvoj menad転menta - Edukacija - Nagraivanje - Savjetovanje - Rotacija i obogaivanje poslovanja Odgovornosti upravljanja - Planiranje - Integracija - Organiziranje -Kontroling -Delegiranje -Motiviranje - Briga usmjeravanje Kvaliteta menad転menta
- 25. IDENTITET I KVALITETA SUODONOS MENAD貼MENT LINEARNA ORGANIZACIJA RASPODJELA ODGOVORNOSTI STANDARD KAO KONTROLA KVALITETE VODSTVO USMJERAVANJE OBRAZOVANJE USAVRAVANJE NAGRAIVANJE KVALITETA PRODUKTIVNOST - PROFIT BRAND PREPOZNATLJIVOST - IDENTITET
- 26. SLJEDEE PREDAVANJE - tema SUVREMENI MENAD貼MENT ODGOVORNOST - Odgovornost kao standard - Uinci odgovornosti interni i eksterni - Stvaranje imia / brand-a