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I Linguaggi della Qualità

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marco malagoli
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The languages of Quality.

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Quality for Italy – Italy for Quality I linguaggi della Qualità Ing. Marco Malagoli AICQ - ER
Un “classico” della qualità : Fonte:GoogleImmagini–modellodeigap-altalena
un po’ meno classico … : Nei “conflitti ambientali” per descrivere i modi in cui il pubblico partecipa alla costruzione sociale della conoscenza, si utilizza il termine di epidemiologia popolare In ogni società esistono “visioni condivise su ciò che rende credibile un’affermazione scientifica, visioni che cambiano a seconda degli aspetti culturali della società o della nazione [Designs on Nature (2005) Sheila Jasanoff ]
Dai GAP alle «BARRIERE» ? Organizational Barrier Technology Barrier Knowledge Barrier Cognitive Barrier Technology is nothing without Competences Competences are nothing without Motivation- Management Management is inefficient under not adequate Organizational Constrains. All above are nothing if Socio-Cultural Context are neglected. Socio-political Barrier Organization efficacy can be dangerous without sustainable regulations and governments Cultural Barrier Fonte:A.M.Gadomsky,ENEA
Evoluzione del contesto socio-culturaleFonte:www.confindustriaixi.it GuidaEmpowermentdellerisorseumane=Improvement Ma avremmo potuto prendere uno qualsiasi dei grafici che rappresentano l’evoluzione del concetto di Qualità in relazione ai fenomeni sociali Focus su «People Economy» …
… una “parentesi” Nel libro di Peter Drucker, pubblicato nel 1973 Management: Tasks Responsibilities Practices, che rappresenta una summa di questo esperto USA di management, la parola “qualità” non esiste. Nell’indice non troviamo questa parola ma per la parola “produttività” 27 righe di richiami. (Alberto Galgano, La Qualità totale)
Nel 1979, la Qualità era definita, rispetto ai criteri di garanzia della qualità internazionalmente accettati, come la “totalità delle proprietà e caratteristiche di un prodotto o servizio che influenzano la sua capacità di soddisfare un dato bisogno” Dal 2005 Qualità : Grado in cui un insieme di caratteristiche (elementi distintivi) intrinseche soddisfa i requisiti (UNI EN ISO 9000:2005)
il concetto di QUALITA’ Nel tempo è passato attraverso una declinazione in termini di CARATTERISTICHE e REQUISITI di tipo (prevalentemente): TECNICO-RAZIONALE I (1950-1970) EMOZIONALE (1970-1990) TECNICO-RAZIONALE II (ambiente, sicurezza) ETICO (2000) anche i DIRITTI sono da intendersi come Requisiti ?
nella sua evoluzione … rimane sempre e comunque ineludibile una “prospettiva” di carattere SOCIALE (basti pensare alle Carte dei Servizi ed alla Responsabilità Sociale di Impresa) già a partire dalla NORMAZIONE
per non parlare del diritto … ….. e del rischio di eccessiva distanza tra NORMA e PRASSI OPERATIVA nel percorso di superamento delle sole «barriere economiche»
Al fine di assicurare al contesto socio-economico di riferimento la qualità si è diffusa la cultura e la prassi della attestazione di conformità di parte terza (“Qualità certificata” : strumento di progresso sociale) Negli ultimi 20 anni : Circoli Qualità ….. SPC… TQM/Modelli Premi….ISO 9000 ....BPR….. Sei Sigma … tutti approcci validi, ma che, dopo eccessivo “gonfiamento”, hanno visto (o vedranno) lo “sgonfiamento” : proprio come la bolla finanziaria. La “Bolla” della Qualità
Qualità e Linguaggi Di per se’ un concetto POLISEMICO : un “Concetto - baule” Non solo una storia di requisiti … ma anche di strumenti, di strategie …… Una diversità di approcci nei diversi settori : Industria, Scuola, Sanità, Servizi…. oscilla tra due significati : caratteristiche – valore (cfr. marchio CE e marchio Q)
Un esercizio teorico (ma non troppo)
Evoluzione e Management L’evoluzione delle teorie organizzative e delle prassi manageriali non ha seguito il passo dell’evoluzione tecnologica e continua a perdere terreno a causa dell’accelerazione crescente del cambiamento tecnologico (e, di conseguenza, sociale). [Tito Conti] GAP “PROGRESSO” TECNOLOGICO - “PROGRESSO”ORGANIZZATIVO Fonte:GoogleImmagini–evoluzionedell’uomo
Il caso del TQM : significativi successi, molti fallimenti (dal 1980 ad oggi) Contributo del TQM al raggiungimento degli obiettivi della organizz. Tempo SI’. Integrazione delle strategie di qualità in strategie di business NO. Regressione 1a fase: “Luna di miele” col TQM. Addetti ai lavori risolvono tanti piccoli/medi problemi cronici 2a fase: Confronto interno. Fare o non fare trasformazioni organizzative rilevanti, ma penose? A P C D Fonte:TitoConti
Per guidare il cambiamento (e/o la sopravvivenza) occorrono : Un modello organizzativo e di gestione, che operi come una “bussola”: che aiuti a individuare i fini e a dirigere l’organizzazione verso di essi Un processo euristico, per costruirlo (nei suoi elementi strutturali) e per correggere la rotta quando necessario: il ciclo PDCA (vs. DMAIC) Due strumenti fondamentali
Occorre un diverso linguaggio ? Linguaggio degli Indicatori Linguaggio delle Funzioni e dei Processi Linguaggio dell’ Innovazione vs. Miglioramento Linguaggio del Rischio «Due tipicità» : Linguaggio delle Non Conformità Linguaggio delle Procedure
seconda “parentesi Fonte:M.L.Stamm&altri,….paradigmshift fromTaylorism/FordismtoToyotism?
Nelle loro rappresentazioni, i modelli/sistemi dovrebbero far comprendere i meccanismi organizzativi e le relazioni causa/effetto fra fattori/azioni organizzative e risultati Risultati dell’organizzazione (Effetti) Fattori organizzativi Azioni organizzative (Cause) Un migliore linguaggio dei SISTEMI ? REGISTRAZIONI = forma di rappresentazione
Nel linguaggio giuridico …. La documentazione del Modello Org. e Gest. per la prevenzione dei reati deve necessariamente contenere : ..... f) Registrazioni : Al fine di garantire la verificabilità del processo di risk management, tutte le verifiche interne degli audit e i riesami dell’Alta Direzione devono essere necessariamente pianificati, ed i relativi risultati devono essere documentati, conservandone anche le registrazioni.
«Pensare» per Sistemi : si ma dove ? Fonte: A.Galgano Verso il superamento della dicotomia Teoria-Pratica ? cambiamento culturale
un problema culturale APPRENDIMENTO come modificazione del comportamento in seguito alla metabolizzazione di una informazione APPRENDIMENTO SEMPLICE avviene per aggiunta di nuovi elementi, la cultura precedente viene aumentata, ma non modificata nei suoi elementi precedenti APPRENDIMENTO COMPLESSO avviene per modifica del precedente campo cognitivo della persona, cambia la cultura dell’individuo e i relativi MODELLI MENTALI MODELLO MENTALE = una visione semplificata della realtà che ci aiuta a risparmiare energie nel tentativo di comprendere il mondo
Framework cognitivo … .. “Oggetti di confine” Idee, oggetti, testi,…. in grado di essere interpretati in modo differente dagli attori coinvolti conservando al tempo stesso un nucleo di significati condiviso Fungono da mezzi di traduzione tra mondi sociali diversi … e Relazioni
nuovo paradigma nel WEB Folksnomie : sistemi per la classificazione collaborativa basata su tag, parole chiave che ciascun utente può associare liberamente alle varie entità (classificazione svolta direttamente dagli utenti). L’approccio alla classificazione, basato su tassonomie* di concetti definite a priori (creazione a priori di strutture rigide di categorie), entra in crisi di fronte a un dominio potenzialmente illimitato. * modelli concettuali e vocabolari controllati con organizzazione in genere gerarchica
Ontologie Per definire entità e le relazioni tra loro esistenti vengono introdotte le Ontologie. Una ontologia include un vocabolario e una specificazione del significato di ciascun termine. La specificazione include : 1. Identificazione categorie fondamentali nel dominio 2. Identificazione dei modi in cui i membri delle categorie sono correlati tra loro 3. Vincoli sui modi in cui le relazioni possono essere usate
Il Framework ontologico è costituito da due gruppi di dimensioni – chiave (che definiscono l’ontologia e le regole operative): 1. dimensioni semantiche: espressività, granularità strutturale e rappresentazionale 2. dimensioni pragmatiche: uso previsto, supporto di ragionamento automatico, identificazione descrittività o prescrittività di una ontologia, metodologia di disegno, ….
un nuovo concetto di Qualità ? Per passare dall’integrazione dei prodotti (tipica del mondo Qualità) all’integrazione della conoscenza (passando attraverso la competenza) occorre pensare al linguaggio stesso come sistema ed alla Qualità in termini di : 1. Ambiente di Integrazione 2. Meta-linguaggio con una fondamentale avvertenza :
Quando spari …….. .. NON PENSARE CHE SPARI AD UN UOMO, MA A UN BERSAGLIO E. Hemingway [fonteݺߣ:RobertoRuozi] quando si porta attenzione solo sull’azione, nel tempo, si perde di vista il senso dell’azione stessa e questo permette il ripetersi dell’azione in assenza di significato Grazie per l’attenzione

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  • 4. Dai GAP alle «BARRIERE» ? Organizational Barrier Technology Barrier Knowledge Barrier Cognitive Barrier Technology is nothing without Competences Competences are nothing without Motivation- Management Management is inefficient under not adequate Organizational Constrains. All above are nothing if Socio-Cultural Context are neglected. Socio-political Barrier Organization efficacy can be dangerous without sustainable regulations and governments Cultural Barrier Fonte:A.M.Gadomsky,ENEA
  • 5. Evoluzione del contesto socio-culturaleFonte:www.confindustriaixi.it GuidaEmpowermentdellerisorseumane=Improvement Ma avremmo potuto prendere uno qualsiasi dei grafici che rappresentano l’evoluzione del concetto di Qualità in relazione ai fenomeni sociali Focus su «People Economy» …
  • 6. … una “parentesi” Nel libro di Peter Drucker, pubblicato nel 1973 Management: Tasks Responsibilities Practices, che rappresenta una summa di questo esperto USA di management, la parola “qualità” non esiste. Nell’indice non troviamo questa parola ma per la parola “produttività” 27 righe di richiami. (Alberto Galgano, La Qualità totale)
  • 7. Nel 1979, la Qualità era definita, rispetto ai criteri di garanzia della qualità internazionalmente accettati, come la “totalità delle proprietà e caratteristiche di un prodotto o servizio che influenzano la sua capacità di soddisfare un dato bisogno” Dal 2005 Qualità : Grado in cui un insieme di caratteristiche (elementi distintivi) intrinseche soddisfa i requisiti (UNI EN ISO 9000:2005)
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  • 9. nella sua evoluzione … rimane sempre e comunque ineludibile una “prospettiva” di carattere SOCIALE (basti pensare alle Carte dei Servizi ed alla Responsabilità Sociale di Impresa) già a partire dalla NORMAZIONE
  • 10. per non parlare del diritto … ….. e del rischio di eccessiva distanza tra NORMA e PRASSI OPERATIVA nel percorso di superamento delle sole «barriere economiche»
  • 11. Al fine di assicurare al contesto socio-economico di riferimento la qualità si è diffusa la cultura e la prassi della attestazione di conformità di parte terza (“Qualità certificata” : strumento di progresso sociale) Negli ultimi 20 anni : Circoli Qualità ….. SPC… TQM/Modelli Premi….ISO 9000 ....BPR….. Sei Sigma … tutti approcci validi, ma che, dopo eccessivo “gonfiamento”, hanno visto (o vedranno) lo “sgonfiamento” : proprio come la bolla finanziaria. La “Bolla” della Qualità
  • 12. Qualità e Linguaggi Di per se’ un concetto POLISEMICO : un “Concetto - baule” Non solo una storia di requisiti … ma anche di strumenti, di strategie …… Una diversità di approcci nei diversi settori : Industria, Scuola, Sanità, Servizi…. oscilla tra due significati : caratteristiche – valore (cfr. marchio CE e marchio Q)
  • 13. Un esercizio teorico (ma non troppo)
  • 14. Evoluzione e Management L’evoluzione delle teorie organizzative e delle prassi manageriali non ha seguito il passo dell’evoluzione tecnologica e continua a perdere terreno a causa dell’accelerazione crescente del cambiamento tecnologico (e, di conseguenza, sociale). [Tito Conti] GAP “PROGRESSO” TECNOLOGICO - “PROGRESSO”ORGANIZZATIVO Fonte:GoogleImmagini–evoluzionedell’uomo
  • 15. Il caso del TQM : significativi successi, molti fallimenti (dal 1980 ad oggi) Contributo del TQM al raggiungimento degli obiettivi della organizz. Tempo SI’. Integrazione delle strategie di qualità in strategie di business NO. Regressione 1a fase: “Luna di miele” col TQM. Addetti ai lavori risolvono tanti piccoli/medi problemi cronici 2a fase: Confronto interno. Fare o non fare trasformazioni organizzative rilevanti, ma penose? A P C D Fonte:TitoConti
  • 16. Per guidare il cambiamento (e/o la sopravvivenza) occorrono : Un modello organizzativo e di gestione, che operi come una “bussola”: che aiuti a individuare i fini e a dirigere l’organizzazione verso di essi Un processo euristico, per costruirlo (nei suoi elementi strutturali) e per correggere la rotta quando necessario: il ciclo PDCA (vs. DMAIC) Due strumenti fondamentali
  • 17. Occorre un diverso linguaggio ? Linguaggio degli Indicatori Linguaggio delle Funzioni e dei Processi Linguaggio dell’ Innovazione vs. Miglioramento Linguaggio del Rischio «Due tipicità» : Linguaggio delle Non Conformità Linguaggio delle Procedure
  • 19. Nelle loro rappresentazioni, i modelli/sistemi dovrebbero far comprendere i meccanismi organizzativi e le relazioni causa/effetto fra fattori/azioni organizzative e risultati Risultati dell’organizzazione (Effetti) Fattori organizzativi Azioni organizzative (Cause) Un migliore linguaggio dei SISTEMI ? REGISTRAZIONI = forma di rappresentazione
  • 20. Nel linguaggio giuridico …. La documentazione del Modello Org. e Gest. per la prevenzione dei reati deve necessariamente contenere : ..... f) Registrazioni : Al fine di garantire la verificabilità del processo di risk management, tutte le verifiche interne degli audit e i riesami dell’Alta Direzione devono essere necessariamente pianificati, ed i relativi risultati devono essere documentati, conservandone anche le registrazioni.
  • 21. «Pensare» per Sistemi : si ma dove ? Fonte: A.Galgano Verso il superamento della dicotomia Teoria-Pratica ? cambiamento culturale
  • 22. un problema culturale APPRENDIMENTO come modificazione del comportamento in seguito alla metabolizzazione di una informazione APPRENDIMENTO SEMPLICE avviene per aggiunta di nuovi elementi, la cultura precedente viene aumentata, ma non modificata nei suoi elementi precedenti APPRENDIMENTO COMPLESSO avviene per modifica del precedente campo cognitivo della persona, cambia la cultura dell’individuo e i relativi MODELLI MENTALI MODELLO MENTALE = una visione semplificata della realtà che ci aiuta a risparmiare energie nel tentativo di comprendere il mondo
  • 23. Framework cognitivo … .. “Oggetti di confine” Idee, oggetti, testi,…. in grado di essere interpretati in modo differente dagli attori coinvolti conservando al tempo stesso un nucleo di significati condiviso Fungono da mezzi di traduzione tra mondi sociali diversi … e Relazioni
  • 24. nuovo paradigma nel WEB Folksnomie : sistemi per la classificazione collaborativa basata su tag, parole chiave che ciascun utente può associare liberamente alle varie entità (classificazione svolta direttamente dagli utenti). L’approccio alla classificazione, basato su tassonomie* di concetti definite a priori (creazione a priori di strutture rigide di categorie), entra in crisi di fronte a un dominio potenzialmente illimitato. * modelli concettuali e vocabolari controllati con organizzazione in genere gerarchica
  • 25. Ontologie Per definire entità e le relazioni tra loro esistenti vengono introdotte le Ontologie. Una ontologia include un vocabolario e una specificazione del significato di ciascun termine. La specificazione include : 1. Identificazione categorie fondamentali nel dominio 2. Identificazione dei modi in cui i membri delle categorie sono correlati tra loro 3. Vincoli sui modi in cui le relazioni possono essere usate
  • 26. Il Framework ontologico è costituito da due gruppi di dimensioni – chiave (che definiscono l’ontologia e le regole operative): 1. dimensioni semantiche: espressività, granularità strutturale e rappresentazionale 2. dimensioni pragmatiche: uso previsto, supporto di ragionamento automatico, identificazione descrittività o prescrittività di una ontologia, metodologia di disegno, ….
  • 27. un nuovo concetto di Qualità ? Per passare dall’integrazione dei prodotti (tipica del mondo Qualità) all’integrazione della conoscenza (passando attraverso la competenza) occorre pensare al linguaggio stesso come sistema ed alla Qualità in termini di : 1. Ambiente di Integrazione 2. Meta-linguaggio con una fondamentale avvertenza :
  • 28. Quando spari …….. .. NON PENSARE CHE SPARI AD UN UOMO, MA A UN BERSAGLIO E. Hemingway [fonteݺߣ:RobertoRuozi] quando si porta attenzione solo sull’azione, nel tempo, si perde di vista il senso dell’azione stessa e questo permette il ripetersi dell’azione in assenza di significato Grazie per l’attenzione