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ibm.com/digitalexperience

Reinventing Relationships
Coinvolgere clienti e dipendenti con
esperienze digitali eccezionali
Italy Live Webcast - 14 novembre 2013

© 2013 IBM Corporation

Guarda qui il Webcast Live
con lo speech del client e degli
implementatori:

h#p://lnkd.in/dbPpbfx


Da questo lato dello schermo:

Tiziana d’Alesio
Consulente IBM

Nicola Pepè
Digital Manager Objectway

Max Ardigò
Moderatore IBM

Luca Falco
CIO Banca CARIGE



“Leading Companies are creating exceptional,
in-context journey for their customers”

Awareness

Advocacy

Empowering/Compelling/Relevant/Consistent
3



“Leading Companies are connecting
customers, partners, employees AND channels”
Customer
Engagement

Customer
Interaction

Channel
Support

• Social registration &
profile management

• Product & Service
Transactions & Catalogs

• Online Product &
Service Delivery

• Targeting, acquisition
• Marketing / Social
Content

•Personalization, x-sell

• Dealer, franchise, store,
distributor, drivers, agents
& branch support
• Contact Center support

• Support automation

Amadori extranet,
public sites &
social

• Loyalty Programs

Lufthansa ticketing,
Miles and More,
WeFly, Agents
Reliance Insurance
for agents and
customers

Self Service
Delivery

• Billing, Payments

Milan City hall
services for citizens
and tourists


IBM Digital benchmarks: HSBC

> 50M customers
Fused sites & Targeting
• Public & transactions for x-sell
• Targeted (named) cont. & prop.
• Up to 3X conversion rate



IBM Digital benchmarks: BCC Cavola e Sassuolo

Start: 100 employees
Social banking tranformation
• Hub & Spoke model
• M&A acceleration
• Digital excellence (on the territory)
• Ready for “connected customers”

Data provided by James McGuire / 2011 - Vice-President , Digital Strategy Experience
IBM Confidential
(DSX)



IBM Exceptional Digital Experience Portfolio

Campaign
Real Time
Marketing
Social
Engagement
CRM

Digital
Analytics

Portals
Dynamic
content

Mobile

Commerce
B2C-B2B

Customer
operations



IBM Exceptional Digital Experience Portfolio
IBM Unica

Campaign
Real Time
Marketing
Social
Engagement
CRM

Digital
Analytics

Portals
Dynamic
content

IBM
Customer
Experience
Suite

Mobile

Commerce
B2C-B2B

Customer
operations

IBM Worklight



IBM Exceptional Digital Experience - Capabilities

Campaign
Real Time
Marketing
Social
Engagement
CRM

Digital
Analytics

Portals
Dynamic
content

Mobile

Commerce
B2C-B2B

Customer
operations

1) Creare un sistema di ingaggio
e relazione che generi valore
in ogni punto di contatto.
2) Comprendere e gestire ogni
prospect/cliente come singolo
individuo, in tempo reale
3) Sincronizzare forza lavoro e
operazioni, connetterla a 2 vie
con i clienti



IBM Exceptional Digital Experience - Omnichannel

Campaign
Real Time
Marketing
Social
Engagement
CRM

Digital
Analytics
Awareness

Engaged

Onboard

Growth

Risk

Social

Portals
Dynamic
content

Mobile

Smartphone
Tablet

Commerce
B2C-B2B

Customer
operations

Branch

Lifetime omnichannel
journey design


IBM Exceptional Digital Experience in CARIGE

Campaign
Real Time
Marketing
Social
Engagement
CRM

Digital
Analytics

Portals
Dynamic
content

Mobile

Commerce
B2C-B2B

Customer
operations

Una banca che trasforma
e integra la gestione dei
suoi canali, consolidando
customer experience,
informazioni e tecnologie

Luca Falco
Chief Information Officer
Banca CARIGE



Il Gruppo CARIGE



Una crescita 5x in 25 anni:
Il network nel 1989

Il network oggi



Obiettivo e sfide del progetto
Avviare la trasformazione multicanale
per step progressivi e convergenti

OBIETTIVI

Una nuova user experience per il Banking
online e il Trading online, dedicato al
segmento retail
Una esperienza mobile integrata per far leva
sulle opportunità marketing e di
comunicazione con i clienti
Un nuovo modello operativo CIO/CMO

Convergenza
Time to market
Riconsegnare i dati ai clienti
Aggiornamento servizi backend


Strategia e decisioni
Partnership: collaborazione tra partner
implementativi, convergenza progetti
Team in loco e remoti

STRATEGIA

Agile locale, Governance globale

Piattaforma tecnologica unificante:
web, mobile, marketing, dati
Unica base dati per marketing
Integrazione con strumenti di mining avanzati
Implementazione strumenti campaign
management omnicanale, integrati a 2 vie con
strumenti di mining
Un backbone di servizi a fattor comune


Architettura
Digitale

Fisico
Desktop

Mob responsive

Desktop / Mobile Responsive UX
...

CARIGE
Banca Imprese

Mob ibrido

IVR
Branch
Print
...

Hibryd Mobile

CARIGE
Internet Banking

Campagne e RTM
Security VMM
Security VMM

Application server / UX Layer
Application server / UX Layer

Servizi di backend
Mkt DB
MAINFRAME


Linea guida: “su misura”

+ il mio spazio
+ la mia relazione
+ costruito sui
miei bisogni




Campaign
Real Time
Marketing
Social
Engagement
CRM

Digital
Analytics

Portals
Dynamic
content

L’intelligenza in tempo reale,
su portali, sul mobile e oltre:
il marketing multicanale

Mobile

Tiziana d’Alesio
Consulente IBM
Commerce
B2C-B2B

Customer
operations



Marketing multicanale: esigenze
Unico punto per identificare, modellare
e automatizzare interazioni su canali fisici
e digitali

MARKETING
MULTICANALE

Campagne e RTM

Mkt DB

Centralizzare in un unico DB di Marketing i dati
per il mining e la costruzione delle campagne
Utilizzare nella costruzione dei target di
campagna modelli di mining attenti alla
valutazione della redditività attuale e
prospettica dei clienti
Automatizzare la gestione di un elevato
numero di campagne di marketing mirate a
target selettivi
Veicolare il flusso di campagne nei diversi
touch point digitali (portale, mobile, mail,
sms…) in affiancamento ai canali tradizionali
(filiale, gestore…)


Marketing multicanale: interazione digitale e fisica

Open
homepage
Open product
pages

IBM
Unica

Owned Portals
Mobile

Secure
homepage
Secure
landing pages
Open
Logoff page

Input per
definizione target
campagne

Esiti
campagne

Mkt DB
Dati
comportamentali
del cliente

Score di
propensione,
segmentazioni,
next best action



Marketing multicanale: benefici
Incremento atteso del 10% della redemption di
campagna grazie a una micro segmentazione
basata su modelli di mining

RISULTATI
MULTICANALE

Campagne e RTM

Mkt DB

Riduzione del time to market di lancio delle
campagne: da campagne mono-step (ca.
30/anno, max 2 comunicazioni) a campagne
multi-wave, multi-channel e multi-step in logica
real time (a regime)
Definizione di strategie di marketing sul social
network con ampliamento della banca dati dei
prospect
Gestione e trattamento real time (a regime)
degli esiti
Eliminazione duplicazioni dati: riduzione del
75% del tempo necessario per l’aggiornamento
del DB Marketing


La costruzione di una
esperienza digitale integrata:
Il nuovo internet banking

Campaign
Real Time
Marketing
Social
Engagement
CRM

Digital
Analytics

Nicola Pepè
Digital Manager Objectway
Portals
Dynamic
content

Mobile

Commerce
B2C-B2B

Customer
operations



Internet banking: esigenze

RELAZIONE
A 2 VIE

APPROCCIO
E METODO
SVILUPPO

Indipendenza del
Business

End User UX
One-click
Campi essenziali

Interazioni
dinamiche
(personalization)
Content Mgmt
Campaign Mgmt

Plain Language
Tooltip e guide

Alert

ARCHITETTURA

USER
EXPERIENCE

Razionalizzazione
Servizi
Convergenza
Canali
Cross Browser
Evoluzione
mobile



Internet banking: personale e personalizzabile



Internet banking: personalizzazione e impersonificazione

Immagine dashboard
con elementi
dragdrop



Internet banking: fatto per cambiare insieme a te



Internet banking: UX dinamica con regole 1-2-1
(anche verso mobile)



Internet banking: componenti attivate

IBM Customer Experience Suite



Internet banking: benefici
Un unico layer per la costruzione di user
experience web, mobile, contestuale

Riduzione tempi di sviluppo con asset
tecnologici
Standardizzazione di servizi, riuso

Assemblaggio di esperienze dragdrop
(servizi editoriali, collaborativi, applicativi,
gestione forms etc.)
Gestione dinamica dell’interazione con
motore di regole basato su dati: transazioni,
comportamenti, localizzazione, campagne.
Riduzione del TCO complessivo per la
gestione dei portali transazionali (imprese,
privati, customer care, dipendenti)
Maggior libertà operativa del Marketing



Campaign
Real Time
Marketing
Social
Engagement
CRM

Digital
Analytics

L’altra faccia del portale:
Il mobile banking

Tiziana d’Alesio
Consulente IBM

Portals
Dynamic
content

Mobile

Commerce
B2C-B2B

Customer
operations



Mobile: esigenze
Il mobile come estensione organica dei
sistemi bancari (vs. appendice esterna),
per clienti e dipendenti

HYBRID
MOBILE

Massima accessibilità garantita con unico
sviluppo (tutte le piattaforme)
Insourcing del canale mobile nel disegno
strategico multicanale e nel processo di
sviluppo applicativo integrato
Miglioramento del time to market a fronte di
interventi evolutivi e introduzione di nuovi
device e piattaforme
Utilizzo a pieno di servizi, contenuti e
proposizioni già disponibili su altri canali
(un’altra «faccia del portale»)
Drastica riduzione del TCO complessivo


Mobile: un singolo processo, un unico sviluppo
IBM Worklight
iOS

Android

Windows Phone

Blackberry

Mobile Web App



Mobile: benefici
Qualitativi / Quantitativi:
Unica customer experience dinamica su
web e mobile con singolo punto di controllo

RISULTATI
MOBILE

Time to market: sviluppo, rilasci e
manutenzione di un’unica applicazione per
tutti i device e le piattaforme (1/3 dell’effort
rispetto a sviluppo nativo)
Stesse performance e stesse modalità
interattive (ca. 95-98%) delle app. native
Stesse modalità di integrazione del canale
mobile nel processo di campaign
management, utilizzate per gli altri canali di
contatto
Riutilizzo dei contenuti e dei servizi
sviluppati per gli altri canali digitali


Il percorso continua...
Garantire una esperienza ancora più
personalizzata, mutuando abitudini ormai
consolidate dalla “consumerizzazione”
dell’informatica:

NEXT
Web Mobile liquido
Real Time Marketing - dal target marketing
al one2one marketing in ogni punto di
contatto
Nuove «scrivanie utente»,
Valorizzazione dei dati presenti in azienda
Social Banking
Big Data



IBM Exceptional Digital Experience Awards



IBM Exceptional Digital Experience Awards

Shorter Time to
Market Delivery

Higher
Win Rates

Lower
Operational Costs

More Satisfied
Customers

84%

60%

62%

30%

more online
sales
conversion

customers
didn't need to
call

higher rating for
web self service
vs. help desk

85%

2x

30%

increase in
self-service
transactions

increase in
referrals

faster time
to find experts

61%
faster service
delivery to new
customers

conversion rate
using web tools



IBM Exceptional Digital Experience - Innovation Workshop

Chief Digital
Officer

Chief
Marketing
/Sales
Officer

Customer experience
(web/mobile/physical)

Digital
analytics

Digital
Marketing

Earned /
Payed
Inbound/
Outbound
channels

Real Time Marketing – Next Best Action

Chief
Information
Officer

Marketing analytics and
Campaign management

Social
content
analytics

Tu.
Tu.

Customer/prospect
Master data
Social Master Data

Backend systems


Link utili
IBM Exceptional Digital Experience
ibm.com/software/collaboration/digitalexperience/

IBM Customer Experience Suite
ibm.com/software/products/en/ibmcustxpersuit

IBM Worklight
ibm.com/mobilefirst/it/it/why-ibm-for-mobile/platform.html

IBM Enterprise Marketing Management
ibm.com/software/products/it/it/category/SWX00


�ݺ�ߣ

IBM-CARIGE Webcast 14-11: Reinventing Relations - Multichannel Experience & Real Time Marketing (WEBCAST LINK BELOW)

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