ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

ICT-palveluprosessit ja toiminnan tehostaminen: Jukka Timonen, "Matkalla kohti asiakaslähtöistä toimintaa"

•
•
Tieturi Oy
Tieturi Oy

Jukka Timonen Ainacomista kertoi Tieturin aamiaisseminaarissa, kuinka he Ainacomissa olivat konkreettisesti lähteneet kehittämään toimintaansa asiakaslähtöisemmäksi.

1 of 12
Download to read offline
MATKALLA KOHTI ASIAKASLÄHTÖISTÄ TOIMINTAA - OUTSIDE-IN AINACOMISSA Tieturi aamuseminaari “ICT-palveluprosessit ja toiminnan tehostaminen” 27.2.2014, jukka.timonen@aina.fi
AINACOM OY • Luotettava suomalainen viestintäpalveluiden tarjoaja Yritysten, yhteisöjen ja kuluttaja-asiakkaiden palvelemiseen erikoistunut ICT-palveluyritys 100% kotimainen ”virtuaalioperaattori” Valtakunnallinen matkapuhelinpalvelujen tarjoaja Verkkokumppaneina TeliaSonera ja DNA Microsoft Communications Gold Partner Unified Communications –ratkaisuiden edelläkävijä Työntekijöitä n. 150, liikevaihto v. 2012 oli 52 meur Konsernin emoyhtiö on Aina Group Oyj. • • • • • • • • • ICT-liiketoimintaa harjoittaa AinaCom Oy ja medialiiketoimintaa Hämeen Sanomat Oy
Mistä kilpailuetua tämän päivän teleoperaattorimarkkinassa ?
VAIHTOEHTOISIA POLKUJA “Teknologinen osaaminen ja edelläkävijyys” “Hinnoitteluratkaisut” “Hyvän asiakaskokemuksen varmistaminen, asiakaspalvelu”
AinaComin vastaus on hyvän asiakaskokemuksen varmistamisessa ja asiakaspalvelun korostamisessa
MIKSI OUTSIDE IN HOUKUTTELEE ? • Valtaosa asiakkaista vaihtaa yritystä saadessaan huonoa palvelua – koskee erityisesti teleoperaattoreita • Kolme neljästä asiakkaasta kertoo huonosta palvelusta tuttavilleen • Joka viides kertoo kokemuksistaan netissä • 80 % olisi ollut valmis jatkamaan nykyisen palveluntarjoajan kanssa, jos asiakaskokemus olisi ollut hyvä Lähde: Accenture haastattelututkimus 2014 • Kukaan teleoperaattoreista ei ole onnistunut lunastamaan lupauksiaan erityisesti PK-kohderyhmissä • AinaComilla on taustansa ja kokonsa puolesta mahdollisuus täyttää tämä tila • Kylmä fakta: meidän on kehitettävä toimintatapojamme, jotta: • Onnistumme nykyasiakkaiden pitämisessä • Voitamme uusia asiakkaita • = voimme parantaa liiketoimintamme kannattavuutta
HAPPENED SO FAR … • Kaksi Next Ten work shoppia Outside In ideologiaan ja asiakaslähtöisen toimintamallin mallintamiseen tutustumiseksi • Lähtötilanteen kartoitus: Eri kehitysvaiheet Organisaatio- ja tuotekeskeinen Johtamisen dimensio 2,08 Tavoitteet RoadMap 1 1,32 1,32 RoadMap 2 2,84 Esimiestyö Sitoutuminen ja yhdessä tekeminen Osaamisen kehittäminen Asiakastuotoskeskeinen 1,46 Organisaation rakenne Työohjeet ja –käsikirjat sekä työkalut Asiakaslähtöinen 1,68 Toimintakulttuuri Mittarit ja tiedonkeruun kohde Prosessilähtöinen 1,51 1,26 RoadMap 3
MUUTOKSEN TOTEUTTAMINEN ON YLIMMÄN JOHDON ASIA • Merkittävä toimintakulttuurin muutos –> jatkuva viestintä ja läsnäolo – miksi tätä tehdään • Tekemisen vaiheistaminen -> toimintasuunnitelma • Koulutus, kommunikaatio ja jalkautussuunnitelma • Muutoksen airuiden sitouttaminen - keskeisten henkilöiden kouluttaminen prosessimetodiikkaan ja työkaluihin sekä sisäisen kulttuurimuutoksen johtamiseen • Koko henkilöstön perehdytyskoulutus • Esimiehet ja keskeiset henkilöt sitoutetaan ajamaan muutosta prosessilähtöiseksi - osaksi päivittäistä työkulttuuria • Yhteisen kielen ja tahtotilan luominen organisaatioon • Muutoshankkeen etenemisen ja muutoksen merkityksen ymmärryksen mittaus (=kulttuurimuutoksen toteutuminen) Muistettava: “Kulttuuri on aina vahvempi kuin prosessi”
TOIMINTASUUNNITELMA JA HENKILÖSTÖN SITOUTTAMINEN 1. Valitse sopivat prosessit •Suosittelemme aloittamaan heikoimmista ja niistä joissa on suurin vaikutus toimintaan 2. Valitse työpajoihin osallistuvat henkilöt ja kutsu heidät •Kaikilta osastoilta jotka liittyvät prosessiin 3. Prosessien analysointi 4. Prosessien muutos •Nykytilanne •Toimintasuunnitelm a •Riskianalyysi •SCO - Onnistuneet asiakastuotokset •Tulevaisuuden tilanne •KPI mittaristot •Projektisuunnitelma muutoksen johtamiseksi 5. Dokumentointi •Fläppitaulut, valokuvat, jne. •PIDash – Outside- In Dashboard nettityökalu •Jaa työpajojen tulokset 6. JOHDA MUUTOSTA! •Työpajat kaikille tärkeille prosesseille •Vastuuhenkilöt ja aikataulu •Mittaa ja tarkestele koko ajan •Projektijohtaminen •RACI -viestintä
AINACOM PÄÄPROSESSITASON MÄÄRITYS OUTSIDE IN NÄKÖKULMASTA Taso 1 pääprosessit Tiedostaminen Hankkiminen Käyttöönottaminen Hyödyntäminen Tukiprosessit (Laskutus, varastonhallinta, HR…) Seuraavat prosessitasot (2,3 ja 4) määritetty
KOMMENTTEJA JA KOKEMUKSIA TÄHÄN ASTI “poistimme käyttöönottovaiheesta yli 15 turhaa asiakasinteraktiota” “kokonaisuuden hahmottaminen helpottuu” “vastuiden määrittely on nyt selkeämpää” “palveluiden käyttöönottoon varattu aika lyheni 50 %” “asiakaskäyntien valmisteluun hyvä työkalu (SCO)” “Miksi me näitä tehdään – aina on oltu asiakaslähtöisiä
Ja matka jatkuu … Kiitos !

More Related Content

ICT-palveluprosessit ja toiminnan tehostaminen: Jukka Timonen, "Matkalla kohti asiakaslähtöistä toimintaa"

  • 1. MATKALLA KOHTI ASIAKASLÄHTÖISTÄ TOIMINTAA - OUTSIDE-IN AINACOMISSA Tieturi aamuseminaari “ICT-palveluprosessit ja toiminnan tehostaminen” 27.2.2014, jukka.timonen@aina.fi
  • 2. AINACOM OY • Luotettava suomalainen viestintäpalveluiden tarjoaja Yritysten, yhteisöjen ja kuluttaja-asiakkaiden palvelemiseen erikoistunut ICT-palveluyritys 100% kotimainen ”virtuaalioperaattori” Valtakunnallinen matkapuhelinpalvelujen tarjoaja Verkkokumppaneina TeliaSonera ja DNA Microsoft Communications Gold Partner Unified Communications –ratkaisuiden edelläkävijä Työntekijöitä n. 150, liikevaihto v. 2012 oli 52 meur Konsernin emoyhtiö on Aina Group Oyj. • • • • • • • • • ICT-liiketoimintaa harjoittaa AinaCom Oy ja medialiiketoimintaa Hämeen Sanomat Oy
  • 4. VAIHTOEHTOISIA POLKUJA “Teknologinen osaaminen ja edelläkävijyys” “Hinnoitteluratkaisut” “Hyvän asiakaskokemuksen varmistaminen, asiakaspalvelu”
  • 5. AinaComin vastaus on hyvän asiakaskokemuksen varmistamisessa ja asiakaspalvelun korostamisessa
  • 6. MIKSI OUTSIDE IN HOUKUTTELEE ? • Valtaosa asiakkaista vaihtaa yritystä saadessaan huonoa palvelua – koskee erityisesti teleoperaattoreita • Kolme neljästä asiakkaasta kertoo huonosta palvelusta tuttavilleen • Joka viides kertoo kokemuksistaan netissä • 80 % olisi ollut valmis jatkamaan nykyisen palveluntarjoajan kanssa, jos asiakaskokemus olisi ollut hyvä Lähde: Accenture haastattelututkimus 2014 • Kukaan teleoperaattoreista ei ole onnistunut lunastamaan lupauksiaan erityisesti PK-kohderyhmissä • AinaComilla on taustansa ja kokonsa puolesta mahdollisuus täyttää tämä tila • Kylmä fakta: meidän on kehitettävä toimintatapojamme, jotta: • Onnistumme nykyasiakkaiden pitämisessä • Voitamme uusia asiakkaita • = voimme parantaa liiketoimintamme kannattavuutta
  • 7. HAPPENED SO FAR … • Kaksi Next Ten work shoppia Outside In ideologiaan ja asiakaslähtöisen toimintamallin mallintamiseen tutustumiseksi • Lähtötilanteen kartoitus: Eri kehitysvaiheet Organisaatio- ja tuotekeskeinen Johtamisen dimensio 2,08 Tavoitteet RoadMap 1 1,32 1,32 RoadMap 2 2,84 Esimiestyö Sitoutuminen ja yhdessä tekeminen Osaamisen kehittäminen Asiakastuotoskeskeinen 1,46 Organisaation rakenne Työohjeet ja –käsikirjat sekä työkalut Asiakaslähtöinen 1,68 Toimintakulttuuri Mittarit ja tiedonkeruun kohde Prosessilähtöinen 1,51 1,26 RoadMap 3
  • 8. MUUTOKSEN TOTEUTTAMINEN ON YLIMMÄN JOHDON ASIA • Merkittävä toimintakulttuurin muutos –> jatkuva viestintä ja läsnäolo – miksi tätä tehdään • Tekemisen vaiheistaminen -> toimintasuunnitelma • Koulutus, kommunikaatio ja jalkautussuunnitelma • Muutoksen airuiden sitouttaminen - keskeisten henkilöiden kouluttaminen prosessimetodiikkaan ja työkaluihin sekä sisäisen kulttuurimuutoksen johtamiseen • Koko henkilöstön perehdytyskoulutus • Esimiehet ja keskeiset henkilöt sitoutetaan ajamaan muutosta prosessilähtöiseksi - osaksi päivittäistä työkulttuuria • Yhteisen kielen ja tahtotilan luominen organisaatioon • Muutoshankkeen etenemisen ja muutoksen merkityksen ymmärryksen mittaus (=kulttuurimuutoksen toteutuminen) Muistettava: “Kulttuuri on aina vahvempi kuin prosessi”
  • 9. TOIMINTASUUNNITELMA JA HENKILÖSTÖN SITOUTTAMINEN 1. Valitse sopivat prosessit •Suosittelemme aloittamaan heikoimmista ja niistä joissa on suurin vaikutus toimintaan 2. Valitse työpajoihin osallistuvat henkilöt ja kutsu heidät •Kaikilta osastoilta jotka liittyvät prosessiin 3. Prosessien analysointi 4. Prosessien muutos •Nykytilanne •Toimintasuunnitelm a •Riskianalyysi •SCO - Onnistuneet asiakastuotokset •Tulevaisuuden tilanne •KPI mittaristot •Projektisuunnitelma muutoksen johtamiseksi 5. Dokumentointi •Fläppitaulut, valokuvat, jne. •PIDash – Outside- In Dashboard nettityökalu •Jaa työpajojen tulokset 6. JOHDA MUUTOSTA! •Työpajat kaikille tärkeille prosesseille •Vastuuhenkilöt ja aikataulu •Mittaa ja tarkestele koko ajan •Projektijohtaminen •RACI -viestintä
  • 10. AINACOM PÄÄPROSESSITASON MÄÄRITYS OUTSIDE IN NÄKÖKULMASTA Taso 1 pääprosessit Tiedostaminen Hankkiminen Käyttöönottaminen Hyödyntäminen Tukiprosessit (Laskutus, varastonhallinta, HR…) Seuraavat prosessitasot (2,3 ja 4) määritetty
  • 11. KOMMENTTEJA JA KOKEMUKSIA TÄHÄN ASTI “poistimme käyttöönottovaiheesta yli 15 turhaa asiakasinteraktiota” “kokonaisuuden hahmottaminen helpottuu” “vastuiden määrittely on nyt selkeämpää” “palveluiden käyttöönottoon varattu aika lyheni 50 %” “asiakaskäyntien valmisteluun hyvä työkalu (SCO)” “Miksi me näitä tehdään – aina on oltu asiakaslähtöisiä
  • 12. Ja matka jatkuu … Kiitos !