Idegenforgalom földrajza - 2.gyakorlat
- 1. IDEGENFORGALOM FÖLDRAJZA Utazásszervezési ismeretek A UTAZÁSSZERVEZÉS ÉS ÉRTÉKESÍTÉS ALAPFOGALMAI, DEFINÍCIÓK Utazásszervezés alapjai, alapelvek: Általános alapelvek: szabad piacgazdaság, verseny, versenysemlegesség, vállalkozás szabadsága, normatívitás Turizmus sajátossága: bizalmon alapuló üzleti tevékenység, utas kiszolgáltatott helyzetben, fogyasztóvédelmek – utas védelmének kiemelt fontossága van. Utazásszervező, illetőleg – közvetítő tevékenységet Magyarországon csak az az utazási vállalkozó folytathat, aki az e rendeletben előírt feltételeknek megfelel, és kérelme alapján a Magyar Kereskedelmi és Engedélyezési Hivatal által vezetett közhitelű hatósági nyilvántartásba bejegyezték. Általános és speciális feltételek mellett működtethetők. Általános feltételek: Belföldi székhely. Gazdálkodó szervezet (egyéni vállalkozás, szövetkezet, költségvetési szerv, alapítvány) alaptevékenységéhez kapcsolódjon, alapító okiratban szerepeljen. Üzletszerű tevékenység (ellenérték fejében, nyereség – vagyonszerzés céljából végzett, rendszeres gazdasági tevékenység). A speciális feltételek csak akkor teljesíthetők, ha az általános feltételek minden egyes része teljesítve van. Speciális feltételek: o Személyi feltételek: Vezető állású munkavállalója büntetlen előéletű. Vezető beosztású tisztségviselője nem szerepelt olyan utazási vállalkozásban, melyet a jogszabályok megsértése miatt hivatalból töröltek a kérelem benyújtását megelőző 5 évben. Az utazási vállalkozásban legalább egy, utazásszervezői szakmai minősítő vizsgával vagy a külön jogszabályban előírt idejű szakmai gyakorlattal és szakképesítéssel rendelkező, a szakmai tevékenységért felelős személy működik. o Pénzügyi, vagyoni feltételek: vagyoni biztosítékkal rendelkezik. A vagyoni biztosíték lehet bankgarancia, biztosítóval kötött biztosítási szerződés, pénzintézetnél lekötött, elkülönítetten kezelt pénzbeni letét (kaució). o Tárgyi feltételek: Ügyfélfogadásra alkalmas, megfelelő technikai felszereltségű (telefon és faxvonal) irodahelyiséggel rendelkezik. Utazásszervezés: Olyan tevékenység illetve folyamat, melynek során turisztikai szolgáltatásokból egységes turisztikai terméket hoz létre, melyért a szervező felelősséget vállal. Az utazásszervező a saját árualapjának létrehozásához ismeretei és más utazási vállalkozások ajánlatai alapján megtervezi az általa értékesíteni kívánt utakat, utazási programcsomagokat készít, és értékesítésre kiajánlja. Fő eleme a bizalom. Az utazási vállalkozás ráfordításokat előlegez az utazás szervezésénél (pénzt, munkát), turista előlegez (pénzt). Utazásszervező (vagy túravezető): 1. Saját szervezésű vagy egyedi megrendelés szerint összeállított utazást belföldről belföldre közvetlenül vagy közvetítő útján értékesít. 2. Saját szervezésű vagy egyedi megrendelés szerint összeállított utazást belföldről külföldre közvetlenül vagy közvetítő útján értékesít. 3. Saját szervezésű vagy egyedi megrendelés szerint összeállított utazást külföldről belföldre közvetlenül vagy közvetítő útján értékesít. 4. Külföldi utazásszervező Magyarországra történő utazásait belföldön szervezi. 2.gyakorlat 2012.09.27. 1.oldal
- 2. IDEGENFORGALOM FÖLDRAJZA Utazásszervezési ismeretek 5. Külföldi utazásszervező vagy egyéni utas részére Magyarországra történő utazásokat értékesít. 6. Külföldi utazásszervező által szervezett utazás Magyarországon értékesít, vagy abban közreműködik. 7. Külföldről külföldre történő utazásokat szervez (főszezonba). 8. Külföldi szálláshelyet belföldön értékesít, ideértve a külföldre szervezett tanfolyamokat is. Utazásközvetítő (ügynök): Az, aki az utazási szerződést a belföldi utazásszervező megbízottjaként, illetve a külföldi utazásszervező bizományosaként köti meg. Az utazásközvetítők más utazási iroda vagy túraszervező szolgáltatásait, illetve csomagtúráit árulják jutalék fejében. Az az utazási vállalkozó, aki ás utazásszervező belföldi vagy külföldi programcsomagjait értékesíti jutalék ellenében. Ha az utazásközvetítő külföldi utazásszervező útjait értékesíti, illetve árualapját bizományba átveszik, az utazásszervezésnek minősül, és ebben az esetben az utazásközvetítő teljeskörűen felel a szolgáltatásokért. Közvetít utazást turista és utazásszervező között, turista és szolgáltató között, valamint turista és utazásszervező között. Ügynöki tevékenység, mely változatlan formában adja tovább a csomagot a turistának. Tevékenységéért jutalékot kap a Tour operátortól. „Hibás csomagért” nem tartozik felelősséggel. Az értékesítés során elkövetett saját hibákért felelős. Az utazási szerződést az utazásszervező képviseletében, annak nevében köti meg. Vagyoni biztosíték nem terheli. Az utas megbízásából hoz létre kapcsolatot az utas és az utazásszervező, illetve egyéb turisztikai szolgáltatást nyújtó szervezet között. A közvetítő belföldi utazásszervező megbízásából jár el, tevékenysége megbízásnak minősül, vagyoni biztosítékra nincs szükség. A közvetítő külföldi utazásszervező útjaira köt utazási szerződést, akkor bizományosként jár el. Bizományosként eljárva a külföldi utazásszervező nevében eljárva csak saját nevében köthet utazási szerződést. Az utazási szerződésben foglaltakért közvetlenül válik kötelezetté, felelőssé. Vagyoni biztosítékkal kell rendelkeznie. Nem minősül utazásszervezésnek: Az önállóan (nem utazási csomagban) értékesített közlekedési szolgáltatás, menetjegy – kiszolgálás, szálláshelyi szolgáltatás (szobafoglalás), vendéglátó szolgáltatás, gyógy – és egyéb szolgáltatás, kulturális programokra és egyéb (sport) rendezvényekre jegyárusítás, helyi programszervezés, idegenvezetői szolgáltatás, illetve az ezekkel kapcsolatos ügyek intézése, továbbá a más szervezet által teljesítendő, az utazással összefüggő szolgáltatás és az ezekkel kapcsolatos ügyek intézése. Utazás: Az a szolgáltatás, amelyet az utazási vállalkozó a külön jogszabályban meghatározott feltételek szerint nyújt, valamely szolgáltatást az utazási vállalkozó biztosít az utazási szerződésben rögzített feltételekkel. Személyeknek célállomásra szállítása kapcsolódó szolgáltatások nyújtása. Utazási csomag: Az a szolgáltatás, amely a személyszállítás, szállás és egyéb turisztikai szolgáltatások közül legalább kettőnek az előre meghatározott együttese, feltéve, hogy a kínált ár valamennyi szolgáltatás teljes ellenértékét együttesen tartalmazza, és a szolgáltatás 24 óránál hosszabb időszakot érint, vagy éjszakai szállást is tartalmaz. Jellemzően az utazási vállalkozó (utazásszervező) állítja össze. Az utas általában nem bonthatja meg. Az utas választási ehetősége (elfogadja, nem vásárolja meg). Az utas is összeállíthatja, a vállalkozó megszervezi. Az a szolgáltatás, amely az utazással összefüggő személyszállítást, szállást és az ezzel összefüggő szolgáltatásokból (étkezés, idegenvezetés, kulturális program) legalább kettőt tartalmaz, függetlenül attól, hogy az egyes szolgáltatásokat együtt vagy külön – külön számlázzák e az utas részére. 2.gyakorlat 2012.09.27. 2.oldal
- 3. IDEGENFORGALOM FÖLDRAJZA Utazásszervezési ismeretek Elosztási (értékesítési) csatorna: A csomag eljutása a turistához. Csatornában áramlik az utazási csomag, turisztikai termék, információ, pénz. A csatorna tagjainak érdekeltsége eltérő, ellentétes (adás – vételek sorozata). Az utazási csomagot juttatja el a turistákhoz a turisztikai szolgáltatók („csomag részei”), tour operátor (csomag összeállító), travel agency (csomag „kézbesítője”), turista (csomag fogyasztója). A tömegturizmus a közvetett elosztási csatorna, az exkluzív turizmus pedig közvetlen, egyedi elosztási csatorna. Vagyoni biztosíték: Az utazási vállalkozó tevékenysége gyakorlásához vagyoni biztosíték letételére kötelezett, ha belföldről külföldre utazásokat szervez, külföldi szálláshelyeket belföldön értékesít, külföldi utazásszervező útjait bizományosként értékesíti, belföldi utazásokat szervez. Fajtái a pénzbeni letét, bankgarancia, hazai biztosítóintézettel kötött kezesi biztosítási szerződés. Alapja a nettó árbevétel (bruttó árbevétel – ÁFA). Mértéke a charterezők és garanciális külföldi szálláshelyet értékesítők 20%, minimum 20 millió forint, egyéb külföldi utakat szervezők 12%, minimum 4 millió forint, belföldi utazásszervezők 3%, minimum 500 ezer forint. A vagyoni biztosíték meglétének igazolását a Magyar Kereskedelmi és Engedélyezési Hivatal.felé kormányrendelet írja elő. Üzletköri elnevezések: Utazási iroda: Az az utazásszervező vállalkozás, amely az árualapját maga állítja össze, maga rendeli meg, saját maga és partner utazási ügynökségei útján hirdeti meg, saját nevében, saját utazási szerződésével értékesíti. Az utazási iroda jelentheti az utazási vállalkozást magát is, ahol az értékesítő tevékenységet folytatják. Belföldi és külföldi utazások szervezése, értékesítése, közvetítése. Végezhet saját, ügynöki, és szolgáltató irodai tevékenységet. Utazási vállalkozó (ügynökség): Az az egyéni vagy társas vállalkozó, aki utazások szervezésével és közvetítésével, illetve egyéb idegenforgalmi szolgáltatások közvetítésével foglalkozik. Nyilvántartásba vételre köteles tevékenység az utazásszervezés és az utazásközvetítés. Nyilvántartásba vételre nem köteles tevékenység az idegenforgalmi szolgáltató irodai tevékenység, csak a település önkormányzatának jegyzői működési engedélye szükséges. Általában nem rendelkeznek saját szálláshellyel, vendéglátó hálózattal, közlekedési eszköz – parkkal stb. Más utazási irodák által szervezett utazásokat értékesítenek. Végezhet saját és szolgáltató irodai tevékenységet. Idegenforgalmi szolgáltató iroda: Ennek üzemeltetéséhez nem kell utazásszervezői, illetve utazásközvetítői engedély. Elég a helyi önkormányzattól működési engedéllyel rendelkeznie. Ezek az irodák nem viselhetnek utazási irodára vagy utazásközvetítő irodára utaló elnevezést. Általában egy – egy idegenforgalmi szolgáltatást értékesítenek (fízetővendéglátó szolgálat, menetjegy – értékesítés). Bizonyos tevékenységekhez (pénzváltás, repülőjegy – értékesítés) más hatósági vagy egyéb engedélyek szükségesek. Bármely turizmussal összefüggő, de utazásszervezésnek, közvetítésnek nem minősülő tevékenységet végezhetnek. Bizalom: utazási vállalkozás ráfordításokat előlegez az utazás szervezésénél (pénzt, munkát), turista pénzt és szabadidőt előlegez, mindkét félnek szüksége van a másik bizalmára. Belföldi utazásszervezés: Hazai utazási vállalkozás, magyaroknak, belföldi utazásokat szervez és értékesít, üzlethelyiségre és vagyoni biztosítékra van szükség. Nemzetközi utazásszervezés: Belföldről külföldre (kiutaztatás). A külföldi utazásszervezők Magyarországra történő utazásainak belföldi szervezése (beutaztatás). Külföldről külföldre történő 2.gyakorlat 2012.09.27. 3.oldal
- 4. IDEGENFORGALOM FÖLDRAJZA Utazásszervezési ismeretek utazásszervezés. Külföldi utazásszervező, vagy egyéni utas részére Magyarországra történő utazások értékesítése. Külföldi szálláshelyek belföldi értékesítése. Csoport: 15 fő, vagy fölötte. A csoport mellé a célországban általánosan használt világnyelvet, vagy a helyi nyelvet beszélő idegenvezetőt (csoportkísérőt) kell biztosítani. Referens: Előadó, ügyintéző. A munkakör betöltéséhez minimum középfokú szakképzettség és C típusú nyelvvizsga szükséges. A nemzetközi utazásszervezéssel foglalkozó turisztikai szakember elnevezése. Rátermettség, magas szintű általános és szakmai felkészültség, biztos nyelvtudás, kreativitás, jó kommunikációs képesség és terhelhetőség jellemzi. Fontos a jó üzleti érzék, korrekt emberi és üzleti magatartás, valamint precizitás és pontosság az adminisztrációban. Utazási szerződés: Az utazási vállalkozó és az utas között létrejött szerződés, amely rögzíti mindkét fél jogait és kötelezettségeit a szerződésben foglalt és részletesen leírt szolgáltatásokra vonatkozóan. Az utazás szervezője és az utas között a szerződés aláírásával s az előleg megfizetésével egyidejűleg jön létre a jogviszony, az utas által kiválasztott, a szerződésben pontosan feltüntetett, programfüzetben vagy írásos tájékoztatóban leírt útra vonatkozóan. Utazásközvetítés: Az a tevékenység, melynek során az utazási vállalkozó más, hazai cégbejegyzésű és utazásszervező tevékenységre is érvényes, az illetékes hivatal regisztrációs számával rendelkező vállalkozás utazási ajánlatait értékesíti utasoknak, az utazásszervező nevében és feltételei szerint. Utazásközvetítő iroda: Az az utazásközvetítő vállalkozás, amely az utas által választott utazási ajánlatra szóló szerződést a belföldi utazásszervező megbízottjaként köti meg. Jutalék ellenében értékesít, a jogviszony az utazásszervező és az utas között jön létre. Az ügynök a közvetítés hibátlan teljesítéséért felel. Voucher: Kifizetett szolgáltatások igénybevételére jogosító úti okmány, amely tartalmaz minden szükséges adatot (időpont, hely, létszám, szolgáltató, szolgáltatás minősége, mennyisége). UTAZÁSSZERVEZÉS FOLYAMATA Utazásszervezés: Olyan tevékenység illetve folyamat, melynek során turisztikai szolgáltatásokból egységes turisztikai terméket hoz létre, melyért a szervező felelősséget vállal. Az utazásszervező a saját árualapjának létrehozásához ismeretei és más utazási vállalkozások ajánlatai alapján megtervezi az általa értékesíteni kívánt utakat, utazási programcsomagokat készít, és értékesítésre kiajánlja. Fő eleme a bizalom. Az utazási vállalkozás ráfordításokat előlegez az utazás szervezésénél (pénzt, munkát), turista előlegez (pénzt). Munkafázisok: 1. piackutatás, piac ismeret: kereslet (célcsoport, szegmentálás), kínálat (részszolgáltatások, vonzerők) 2. utazások előkészítése 3. utazások értékesítése 4. túrák lebonyolítása: utazás, tartózkodás 5. zárás, elszámolás, értékelés (utókalkuláció) 2.gyakorlat 2012.09.27. 4.oldal
- 5. IDEGENFORGALOM FÖLDRAJZA Utazásszervezési ismeretek Eltérések okai: Piaci sajátosságokban, munkafolyamatok részleteiben, szereplőkben, módszerekben. Munkafázisok szorosan egymásra épülnek, többször egymással párhuzamosan végezzük, ez a gyakorlatban összefolyik, átfedések vannak. Utazásszervezés munkafolyamata: Tevékenysége során az utazásszervező arra törekszik, hogy az általa elképzelt és megvalósított turisztikai termék megfeleljen a turisták minden elvárásának, és a termék sajátos tulajdonságaiból minél kevesebb negatív hatás érvényesüljön. Ennek érdekében munkáját a következők szerint szervezi: 1. Piackutatás, piacismeret - a hazai gyakorlatban ez leginkább a saját üzleti tapasztalatokon, a többi piaci szereplőtől (szereplőről) szerzett információk elemzésén alapul, az árualapok felmérése. Primer és szekunder információ szerzési típusok vannak. a. A primer információ szerzés például a kérdőíves felmérések, szóbeli kérdezés. Ezek ritkábban használtak, mert drága. b. A szekunder információk körébe tartozik a meglévő adatok gyűjtése, ez egy tipikusan alkalmazott módszer. c. Információt kell gyűjteni a desztinációkról, fizetőképességről, turistákról, konkurencia tevékenységéről, kereslet elemeiről, kínálat összetevőiről. Fontos a naprakész információk és a tudás (keresletről, kínálatról), a marketing ismeret, szemlélet, utazási vásárok, kiállítások. A „szabályos” piackutatást gyakran helyettesíti a tapasztalat, gyakorlat, üzleti kapcsolat, intuitív döntések, konkurencia munkájának megismerése, lopás. d. A piackutatás során nagyon fontos a célcsoport felismerése. Ennek során figyelembe kell venni a piaci szegmens választást, a szegmens jellemzőit. A célcsoport szükségleteire kell fókuszálni a piackutatás során. A célcsoport választása függ az iroda lehetőségeiről is (tömegturizmus – átalánydíjas utak, exkluzív turizmus – egyedi utazások szervezése). 2. Előkészítés: A szerzett piaci információk felhasználása egy – egy konkrét utazási, üdülési program összeállításhoz. A csomag megtervezése (csomagár), programozás, szolgáltatások összerendezése (időben-, térben egymásután, hasonló minőségben). a. A tervezés során ügyelni kell, hogy a vezérlő a motívum - vonzerő kapcsolata legyen a turisták igénye, érdeklődése és a szegmens sajátosságai alapján. Az összes részszolgáltatás ezzel legyen kapcsolatban, összhangban, ezt szolgálja. b. Figyelembe kell venni a sztereotípiákat. Az utazási program szabadidő aránya megfelelő legyen. Figyelni kell a minőségbeli összhangra, nemzeti sajátosságokra, éghajlatra, évszakra és az időjárásra. c. A tervezés végterméke a forgatókönyv. Ez az utazás alapdokumentuma, az idegenvezető munkaeszköze, a lebonyolítás segítője. d. Ezután következik az előkalkuláció (eladási ár, kiajánlási ár). A megfelelő árualapok, részszolgáltatások felkutatása a következő lépcsőfok, ezek megbízhatósága, szállító készség és képesség. A részszolgáltatókkal üzleti tárgyalások lebonyolítása. A részszolgáltatások egyenkénti áraiból. e. Szerződési kondíciók (árualap, árak, fizetési feltételek, jutalékok, eredmények), szerződéskötés. A szerződéskötés az alku, tárgyalás a szerződési kondíciókról. Kiemelten tárgyalnak az árakról, engedményekről, jutalékoról, fizetési módokról (engedmények, jutalékok), kapacitásokról, határidőkről (visszamondás, 2.gyakorlat 2012.09.27. 5.oldal
- 6. IDEGENFORGALOM FÖLDRAJZA Utazásszervezési ismeretek rendelkezésre tartás) és a kölcsönös biztosítékokról, garanciákról. Az előkészítés során nem teszünk mást, mint korábbi piaci ismereteinket egy konkrét út összeállításához felhasználjuk. Az úthoz szükséges szolgáltatásokat szerződéssel lekötjük. f. Az előkészítés során használt eszközök például a prospektusok, szaklapok, Internet, útikönyvek, térképek, utazási tapasztalatok (study tourok), vásárlói kapcsolatok, beszállítói kapcsolatok. g. Árképzés alapja: A részszolgáltatások kialkudott árai (költségeink), az utazásszervezési munkáknak ellenértéke, irodai üzemeltetési költsége, nyereség (tulajdonos tőkejáradéka = osztalék, fejlesztés). h. Fontos az eladhatóság, a tervezett csomaglétszám. i. Bizonytalansági faktorok: A tervezett és a tényleges csoport létszámok eltérése. A lekötött kontingensek, kapacitások kihasználtság kockázata. Árfolyamváltozások. A turizmus környezetéből adódó kockázati faktorok. j. Kalkulációs elvek: Költségeink fedezet (részszolgáltatások, utazásszervezési munkánk, irodánk működtetése), nyereséget tartalmazzon (fejlesztések, tulajdonos jövedelme), és az eladható ár. k. Az előkészítés során nincsenek kalkulációs előírások, jogszabályok. Szabad áralakítás. Eltérő vállalati belső szabályok, módszerek, sémák. 3. Értékesítés: Az elkészült csomagot eljuttatjuk a vevőhöz, értékesítjük. Eljuttatjuk az ügynökhöz (bizalmas tarifa, ajánlattétel), turistához (katalógus, prospektus, irodai értékesítés). Működtetjük az értékesítési csatornát. Használjuk az értékesítés ösztönzés marketing eszközeit. a. Néhány használt marketing eszköz: katalógus, programfüzet, prospektus, vásári részvény, reklámok, akciók, last minute, kedvezmények stb. b. Utazások „készletezése”, nyilvántartása: Ebből történik az eladás, komplett utak, kontingensek, egyes helyek. c. Nyilvántartás, eladás: Kézi, manuális eszközök. Elektronikus helyfoglalások. d. „Bookolás” e. Értékesítési árbevétel. f. Az előkészítés és értékesítés folyamatokkal az utazásszervező iroda utazási csomaggal kapcsolatos munkájának döntő része megvalósult. Szűken értelmezve eddig tart az utazásszervezés és értékesítés. Tágabban értelmezve hozzá tartozik még az utazás lebonyolítása, az utaztatás és az utazás zárása. 4. Utazás lebonyolítása: Az indulástól a hazaérkezésig tart. Utazás, közlekedés oda, helybe és vissza. Valamint tivábbi szolgáltatások igénybevétele (alap (arrangement), kiegészítő). Figyelemmel kíséri az utazást (idegenvezető, társiroda, célterületi ügység). Beavatkozás, segítés rendkívüli esetekben. A hazai utazásszervező lehetőségei annál korlátozottabbak, minél messzebb van a csoport. Kárelhárítás, kárenyhítés. 5. Zárás, befejezés: Hazaérkezés után a részszolgáltatókkal elszámolás. Teljesítés után számlák kifizetése. Úttal kapcsolatos tényleges bevételek, kiadások, egyenlegezés. Tényleges bevételeket, kiadásokat utazás befejezte után röviddel már ismerjük. Utókalkulációt készítünk. A csomag lehet nyereséges, veszteséges és nullás egyenlegű. Következő lépés a gazdasági elemzés, gazdasági zárás, tartalmi, minőségi elemzés. Az úttal kapcsolatos 2.gyakorlat 2012.09.27. 6.oldal
- 7. IDEGENFORGALOM FÖLDRAJZA Utazásszervezési ismeretek vélemények, információk összegyűjtése, elemzése (panaszok, dicséretek, idegenvezetői jelentés). A gazdasági és tartalmi elemzés után döntés. Döntés, hogy a program változatlanul folytatódik e, vagy változtatásra van szükség, vagy elhagyás (többet nem indítjuk). És végül ez a folyamat kezdődik elölről. Szereplők: Sok szereplő tökéletes együttműködése, koordináltsága. Sokszor egymástól több ezer km távolságban lévők. Interdependencia (kölcsönös függés). Turista: csoportban vagy egyéni. Személyesen részt vesz a termék előállításában, fogyasztó. Utazásszervező vállalkozás: vezetői, munkatársai Utazásszervező vállalatot segítő külső szolgáltatók Csomag részeinek beszállítói: turisztikai szolgáltatók, kiegészítő szolgáltatások nyújtói Ügynökök: turistának közvetlen értékesítés Mi kell egy utazás sikeréhez? – Jól tervezett és összerakott csomag, hibamentes lebonyolítás (tökéletes közreműködők). Turista várakozásai teljesülnek (élmény, visszatérő vendég). Az utazásszervező és ügynök várakozásai teljesülnek (nyereség, fejlődés). Tartós együttműködés a szereplők között. 2.gyakorlat 2012.09.27. 7.oldal