ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo
<Insert Picture Here>




Интернет-банк – на шаг вперед от
конкурентов
Alexander Okorokov, FS CRM Sales Director
Почему клиент не пользуется
   интернет банком?
Мы же сделали все функции.          Интуитивно понятный интерфейс.




                             Всѐ чѐтко и логично!
А клиент думает ….

Что должно быть в этом поле?   А это что вообще такое?
Получается ….

 Слишком сложно…




                   Вспомнила про распродажу…
Пойду лучше в отделение
БЛИЖАЙШЕГО банка….
  Там всѐ расскажут!           Покажут!




                       Оформят сами и без ошибок!
Подождите, но БЛИЖАЙШИЙ банк
НЕ НАШ!




      Почему они так поступают!!!!
Просто клиенты хотят чтобы их
услышали.




                      И помогли.
Но не так.




      Проще простого: Прочитай и звони!
А вот так.



                                            Ответили на вопросы сразу.

                                            Показали куда нажать.

                                            Дали совет.

                                            Предложили альтернативный вариант.




Oracle Confidential: Not for Distribution
Решение: Oracle Live Help On Demand
•  AMEX использует Oracle Live
   Help для конвертации заявок на
   карты и удержание клиента
• Помогает пользователям как в
                                     Live Help: AMEX предлагает
   продажах, так и обслуживания.     проактивное предложение
• Интегрированный co-browsing        чата и заказа звонка для
   alпозволяет увеличить долю        общения с живым агентом
   online self-service и сократить
   затраты контактного центра
Благодаря использованию Life
Help AMEX добился:
    •   35% роста успешно
        конвертированных заявок
    •   79% общей
        удовлетворѐнности клиента
        (удвоение с предыдущим
        показателями)
    •   Удвоение «first contact
                                                                  Winback: AMEX использует
        resolution»
                                                                  формы Winback тех кто не
                                                                  заполнил анкету до конца и
                                                                  возвращает их через e-mail
Как Oracle Live Help помогает
зарабатывать?

                                Удержать    Увеличение дохода
                                             Наладить контакт (это уже не
                      Развить                робот – это человек).
     Конвертировать                          Помочь заполнить заявку.
                                             Научить работать.
Привлечь                                     Решить проблему
                       PROFIT
                                              Устранение капитальных
                                              затрат.

                                             Оператор в чате может
                                             работать с 5-7 клиентами, а
              Уменьшить                      на телефоне с одним.
              CapEx
                                Уменьшить   Ументшение затрат
                                OpEx

                                                                            11
Harris Bank: ещѐ один пример клиента в
финансовом секторе




                                         12
Некоторые функции продукта

• Унифицированая консоль агента
   •Агенты видят всю информацию по клиенту, включая данные из бэк офиса
   •Агенты видят экраны пользователя, могут «открыть для пользователя» (технология
   push) нужный экран
   •Возможность эскалации чата в звонок (сохраняя видимость данных по клиенту и его
   экранов)
   •Единый мультиканальный интерфейс (чат, e-mail, телефон)
•Продуктивность работы агентов
   •Сценарии разговора (включая сценарии для чата)
   •Библиотека шаблонов
   •База знаний
   •Интеграционные панели для третьисторонних
•Средства безопасности
   •Возможность банить назойливых пользователей
   •Автоматические скрытие персональных данных (номер пасспорта или кредитной
   карты) от агента




                                                                                      13
Пример клиентской части




Oracle Confidential                     14
Oracle Live Help в ведших мировых компаниях




Крупнейшие финансовые
компании уже используют
 Oracle Live Help
are our customers
А почему у вас нет iHelp?

      •Это не дорого
               •Стартовый пакет от 29 900 USD (включая
               лицензии, внедрение, инфраструктуру)
      •Это быстро
               •Средний срок внедрения от 2 до 4 недель
      •Это эффективно
               •Немедленный эффект для бизнеса
               •Прозрачные KPI
      •Это удобно
               •Демонстрация у Вас на месте или через
               интернет

Oracle Confidential                                       16
http://crm2life.livejournal.com


                                            http://community.livejournal.com/crm_business



                                            http://community.livejournal.com/siebel_crm

                                              Есть вопросы?
                                                                  Нужна презентация?

                                              alexander.okorokov@oracle.com




Oracle Confidential: Not for Distribution                                                    17

More Related Content

Интернет - банк

  • 1. <Insert Picture Here> Интернет-банк – на шаг вперед от конкурентов Alexander Okorokov, FS CRM Sales Director
  • 2. Почему клиент не пользуется интернет банком? Мы же сделали все функции. Интуитивно понятный интерфейс. Всѐ чѐтко и логично!
  • 3. А клиент думает …. Что должно быть в этом поле? А это что вообще такое?
  • 4. Получается …. Слишком сложно… Вспомнила про распродажу…
  • 5. Пойду лучше в отделение БЛИЖАЙШЕГО банка…. Там всѐ расскажут! Покажут! Оформят сами и без ошибок!
  • 6. Подождите, но БЛИЖАЙШИЙ банк НЕ НАШ! Почему они так поступают!!!!
  • 7. Просто клиенты хотят чтобы их услышали. И помогли.
  • 8. Но не так. Проще простого: Прочитай и звони!
  • 9. А вот так. Ответили на вопросы сразу. Показали куда нажать. Дали совет. Предложили альтернативный вариант. Oracle Confidential: Not for Distribution
  • 10. Решение: Oracle Live Help On Demand • AMEX использует Oracle Live Help для конвертации заявок на карты и удержание клиента • Помогает пользователям как в Live Help: AMEX предлагает продажах, так и обслуживания. проактивное предложение • Интегрированный co-browsing чата и заказа звонка для alпозволяет увеличить долю общения с живым агентом online self-service и сократить затраты контактного центра Благодаря использованию Life Help AMEX добился: • 35% роста успешно конвертированных заявок • 79% общей удовлетворѐнности клиента (удвоение с предыдущим показателями) • Удвоение «first contact Winback: AMEX использует resolution» формы Winback тех кто не заполнил анкету до конца и возвращает их через e-mail
  • 11. Как Oracle Live Help помогает зарабатывать? Удержать Увеличение дохода Наладить контакт (это уже не Развить робот – это человек). Конвертировать Помочь заполнить заявку. Научить работать. Привлечь Решить проблему PROFIT Устранение капитальных затрат. Оператор в чате может работать с 5-7 клиентами, а Уменьшить на телефоне с одним. CapEx Уменьшить Ументшение затрат OpEx 11
  • 12. Harris Bank: ещѐ один пример клиента в финансовом секторе 12
  • 13. Некоторые функции продукта • Унифицированая консоль агента •Агенты видят всю информацию по клиенту, включая данные из бэк офиса •Агенты видят экраны пользователя, могут «открыть для пользователя» (технология push) нужный экран •Возможность эскалации чата в звонок (сохраняя видимость данных по клиенту и его экранов) •Единый мультиканальный интерфейс (чат, e-mail, телефон) •Продуктивность работы агентов •Сценарии разговора (включая сценарии для чата) •Библиотека шаблонов •База знаний •Интеграционные панели для третьисторонних •Средства безопасности •Возможность банить назойливых пользователей •Автоматические скрытие персональных данных (номер пасспорта или кредитной карты) от агента 13
  • 15. Oracle Live Help в ведших мировых компаниях Крупнейшие финансовые компании уже используют Oracle Live Help are our customers
  • 16. А почему у вас нет iHelp? •Это не дорого •Стартовый пакет от 29 900 USD (включая лицензии, внедрение, инфраструктуру) •Это быстро •Средний срок внедрения от 2 до 4 недель •Это эффективно •Немедленный эффект для бизнеса •Прозрачные KPI •Это удобно •Демонстрация у Вас на месте или через интернет Oracle Confidential 16
  • 17. http://crm2life.livejournal.com http://community.livejournal.com/crm_business http://community.livejournal.com/siebel_crm Есть вопросы? Нужна презентация? alexander.okorokov@oracle.com Oracle Confidential: Not for Distribution 17