Informatum Research some barometri 2012
- 1. SOME-BAROMETRI Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa kev辰t 2012 Saara Kinnunen Kirsi Hytti 1 Some-barometri 息 Informatum Research Oy
- 2. Tutkimuksen tausta ja toteutus 100 asiakasviesti辰 analysoitiin numeerisesti ja laadullisesti Facebook Suomi24 Asiakaspalveluchatit Menetelm辰n辰 mystery shopping Laajemmasta aineistosta poimittiin 100 viesti辰 tarkempaan analysointiin. 2 Some-barometri 息 Informatum Research Oy
- 3. Keskeiset havainnot Somen k辰ytt旦 miellet辰辰n moneksi: palvelukanavaksi tai mainoskanavaksi. Vain puolet yrityksist辰 on omaksunut someaspan nopean aikaj辰nteen. Yksitt辰isiin viesteihin vastaamatta j辰tt辰minen on yleist辰 my旦s selv辰sti asiakaspalvelullisissa sivustoissa. Vastaukset ovat usein pinnallisia. Somessa markkinoidaan mutta ei myyd辰. Viestint辰 someaspassa on hyv辰ntuulista ja my旦nteist辰. 3 Some-barometri 息 Informatum Research Oy
- 4. Yritysten some-profiilit Palvelevat Suoraviivaiset asiantuntijat Humoris- mainostajat Tiedottajat 59 % tiset 22 % h旦p旦tt辰j辰t 6% 13% Yksisuuntaisuus Vuorovaikutteisuus 4 Some-barometri 息 Informatum Research Oy
- 5. Vain puolet on omaksunut someaspan aikaj辰nteen Puoleen viesteist辰 vastattiin tavoiteajassa, eli muutaman tunnin kuluessa. n=100 5 Some-barometri 息 Informatum Research Oy
- 6. Kuka somessa vastaa? Vasta pieni osa yrityksist辰 on lanseerannut someaspasta uskottavan palvelukanavan, jossa asiakkaat saavat palvelulupauksen ja lupaus my旦s lunastetaan. n=100 6 Some-barometri 息 Informatum Research Oy
- 7. Esimerkki: asiakas ohjataan toiseen kanavaan Asiakas Eik旦 kaikissa elintarvikkeissa pit辰isi olla merkittyn辰 ravintosis辰lt旦? Lidlin simassa ei t辰t辰 ollut, voisitteko kertoa sen? Lidl Suomi 10. huhtikuuta kello 8:53 Asiakaspalvelumme auttaa mielell辰辰n t辰ss辰 ravintosis辰lt旦kysymyksess辰 :-) L辰het辰 s辰hk旦postia asiakaspalvelu@lidl.fi tai kysy puhelimitse 0800-054 35. 12. huhtikuuta kello 8:17 7 Some-barometri 息 Informatum Research Oy
- 8. Somessa markkinoidaan mutta ei myyd辰 Markkinointi on selke辰sti keskeisin tarkoitus Facebook-sivustoilla. Asiakasviesteiss辰 ja chat-keskusteluissa kohdistettua myynti辰 ei tehd辰 k辰yt辰nn旦ss辰 lainkaan. Vaikka asiakkaat kysyisiv辰t suoraan tuotteesta, suosittelemista tai ohjaamista tuotteen ostamiseen ei tehd辰. Sis辰lt旦- ja viihdemarkkinointi Hinta- ja kampanjamarkkinointi 72 % 22 % Kohdistettu myynti asiakasviesteiss辰 7% 8 Some-barometri 息 Informatum Research Oy
- 9. Asiakkaan ostohalua ei huomata Asiakas Katselin, ett辰 teille on tullut myyntiin Samyangin objektiiveja. Huomasin my旦s, ett辰 objektiiveill辰 n辰ytti olevan teill辰 kolmen vuoden takuu, Anttila NetAnttila kun muilla j辰lleenmyyjill辰 vain Hei Xx! Kyll辰 takuu on meill辰 3 vuoden. Onkohan t辰ss辰 virhe, vai vuotta kyseisille objektiiveille. onko takuu todella tuon 3 vuotta Mukavaa alkanutta viikkoa! voimassa? 20. helmikuuta kello 9:49 17. helmikuuta kello 9:54 9 Some-barometri 息 Informatum Research Oy
- 10. Pienell辰 vaivann辰旦ll辰 myynniss辰 onnistuu Asiakas Kuinka paljon edullisemmin Nokia Lumian saa kytkykaupalla ja onko puhelimen hinta mahdollista maksaa Sonera pois kerralla? Hei Xx! Verkkokaupastamme 16. huhtikuuta kello 10:03 hankittuna Lumia 800 kokonaishinnaksi tulee 384 euroa 24kk sopimuksella ja 408 euroa 12kk sopimuksella. Laitteen keskim辰辰r辰inen hinta tuntuisi sijoittuvan n. 450 euron paikkeille eli kyll辰h辰n siin辰 s辰辰st辰辰 mukavan summan :) Voit maksaa puhelimen my旦s kertamaksulla. // Johannes 16. huhtikuuta kello 12:39 10 Some-barometri 息 Informatum Research Oy
- 11. Some-viestint辰 on positiivista Sis辰ll旦n puutteista huolimatta viestint辰 on hyvin positiivista. Tekstit ovat ymm辰rrett辰vi辰 ja riitt辰v辰n lyhyit辰. Useimmiten tympe辰辰 tyyli辰 viestii yhden lauseen vastaus, jossa varsinaiseen kysymykseen ei vastata, vaan ohjataan asiakas esim. nettisivulle, josta vastaus l旦ytyy. Moi! Ja tiedoksi Pahoittelut vastauksen Leivonnan ett辰 viiv辰stymisest辰. iloa! :) ylihuomenna Hei, totta kai Vuohenjuustosalaatti keskiviikkona palvelemme Sinua. l旦ytyy my旦s uudelta 18.4. on j辰lleen Milt辰 alueelta etsit Olepa hyv辰! Ja jos listaltamme, joten ensi Superp辰iv辰! :) asuntoa? Haluatko innostut leipomaan, niin kerralla k辰ydess辰si antaa yhteystietosi t辰nne saa sit mieluusti p辰辰set sill辰 taas s辰hk旦postiini? Voimme my旦s postata kuvia herkuttelemaan :) keskustella tarkemmin leipomuksista... ;-) puhelimitse. 11 Some-barometri 息 Informatum Research Oy
- 12. Kiitos! Kommentteja, kysymyksi辰? Lis辰tietoja: Saara Kinnunen saara.kinnunen@informatumresearch.fi 044 749 2061 Lainattaessa l辰hde mainittava 12 Some-barometri 息 Informatum Research Oy