ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Innostavasta yrityskulttuurista kilpailuetua - Minna Koskelo Human@Work

•
•
Customer Experience Professionals Association
Customer Experience Professionals Association
1 of 27
Innostava yrityskulttuuri – kilpailuetu palvelussa Tarkoitus - Tunne - Työntekijä - Tuotto 26/08/2014 1 Minna Koskelo 20.8.2014
Missiomme: Luoda kestävää liiketoimintaa, jonka voimavarana on työstään innostunut ihminen Visiomme: Olla Euroopan merkittävin yrityskulttuuritoimisto, joka luo palvelukokemuksesta kilpailuetua. 26/08/2014 2
26/08/20143
Työn odotukset ja arvostukset muuttuvat ja eroavat sukupolvittain 26/08/2014 Opiskelijoista 62% ei halua työskennellä työnantajalla, jonka arvomaailma on ristiriidassa oman arvomaailman kanssa. - Aalto –yliopiston opiskelijat, 2012- Lähde: Piha et al. 2012. Dialogi, Haastekirja
Menestyneissä yrityksissä työntekijät nähdään tärkeimpänä voimavarana “Yritämme rakentaa kulttuurin, johon kuuluvat tietyt arvot. Kulttuuri ja ihmiset ovat tärkein asia.” - Ilkka Paananen, Supercell- Lähde: suomenkuvalehti.fi
-Citing: Maya Angelou-
Työntekijä luo aina arvoa!
”Happiness is a serious business” Lähde: ted.com, hbr.org/, Nic Marks
Miksi innostus työssä on tärkeää?  Työstään innostuneet työntekijät tuottavat enemmän (+ 31 % )  Työstään innostuneet ihmiset ovat terveempiä (- 66% sairauspoissaoloja )  Työstään innostuneet ihmiset ovat lojaalimpia (+32 %)  Työstään innostuneet ihmiset ovat innovatiivisempia (+ 300 % )  Gallupin globaalin tutkimuksen mukaan vain 13% on aidosti sitoutunut työnantajaansa 26/08/20194 Lähteet: Harvard Business Review 1/2012(Spreitzer &Porath), forbes.com, Shawn Achor
Innostavasta yrityskulttuurista kilpailuetua - Minna Koskelo Human@Work
Innostavan yrityskulttuurin rakennuspalikat TARKOITUS & ARVOT MERKITYKSEL-­‐ LINEN VISIO YKSILÖN PANOS TOIMINTA-­‐ TAVAT PSYKOLOGISET PERUSTARPEET
Innostavasta yrityskulttuurista kilpailuetua - Minna Koskelo Human@Work
Case: Helsinki Day Spa Miten parannettiin palvelukokemusta ja kasvatettiin tuotemyyntiä business-mallina innostus?
• 2012 Helsinki Day Spa kirkasti strategiaansa • Asiakaspalvelun erinomaisuus otettiin johtotähdeksi ja se haluttiin kotiuttaa henkilöstölle ja asiakaskokemukseen. • Tuotemyynti oli heikkoa 26/08/2014 14 Lähtötilanne
Tavoitteet • Kirkastaa olemassaolon tarkoitus ja luoda innostavat arvot • Luoda henkilökunnan kanssa strategiasta innostavia käytänteitä • Mallintaa palvelupolku • Nostaa tuotemyyntiä 6" 26/08/2014 15 Tavoitteet 1" 2" 3" 4" 5" 7" 9" 8"
Helsinki Day Spa MISSIO Helsinki Day Span tarkoitus on tuottaa hyvää oloa asiakkaille ja työntekijöille. VISIO Suomen paras asiakaspalvelu ARVOT • Jokainen asiakas on minulle ainutlaatuinen • Haluan tuottaa hyvää oloa asiakkaan keholle ja mielelle • Haluan palvellla asiakastani käyttäytymällä ystävällisesti, palvelunhaluisesti ja huomaavaisesti.
Arvot kirjoitettiin auki yhdessä • JOKAINEN ASIAKAS ON MINULLE AINUTLAATUINEN • Osaan huomioida asiakkaan yksilölliset tarpeet ja toimin niiden mukaan jolloin asiakkaani hoito&palvelukokemuksesta tulee toiveiden mukainen ja siksi ainutlaatuinen. Olen asiakkaani paras asiantuntija ja haluan edistää hänen hyvinvointiaan tarjoamalle kotihoitotuotteita ja seuraavia hoitokertoja. • HALUAN TUOTTAA HYVÄÄ OLOA ASIAKKAAN KEHOLLE JA MIELELLE • Oma motivaationi ratkaisee millaisen tunteen ja tunnelman jätän asiakkaan mieleen. Oma ammattitaitoni ja asenteeni ratkaisee millaisen hoito&palvelukokemuksen tuotan asiakkaalleni. • HALUAN PALVELLLA ASIAKASTANI KÄYTTÄYTYMÄLLÄ YSTÄVÄLLISESTI, PALVELUNHALUISESTI JA HUOMAAVAISESTI. • Oma siisteys, siisteys hoitohuoneessa, loungessa, pukuhuoneissa on ratkaisevaa. Katson että kaikki ovat kunnossa, toimin oma-aloitteisesti ja autan myös muita työkavereitani kun minulla on aikaa. Katson että kaikki toimii – ja vien asiat eteenpäin jos en itse pysty asioihin vaikuttamaan. Haluan että asiakas kokee olevansa tervetullut nyt ja 26/08/2014 17
Mitä tehtiin? Mitä tehtiin! • Kriittisten asiakasryhmien tunnistaminen ja profilointi • Asiakas/palvelukokemuksen nykytilan selvittäminen – Havainnointi, henkilökuntahaastattelut, asiakkaiden itsedokumentointi • Ihanteellisen asiakas/palvelukokemuksen suunnittelu ja toteutus sekä strategian kotiuttaminen kohtaamisissa – 2 yhteissuunnittelu-työpajaa henkilökunnan kanssa Ymmärrys Ideointi Toteutus
Helsinki Day Span kaksi tärkeää asiakasprofiilia 1" 2" Oman aikansa rouva" Nainen, +60-vuotias, naimisissa, lapset jo aikuisia, vakavarainen." " Hänellä on aikaa itselleen ja muille, ajaa omalla autolla, matkustelee paljon, käy jumpassa säännölisesti. Hän panostaa nautintoihin ja elämyksiin. " Monta rautaa tulessa! Nainen, +30-vuotias, naimissa, pieni lapsi." " " Hänellä on hektinen elämä pienen lapsen ja oman uransa välisissä paineissa. Hän kaipaa hetken irtiottoja arjesta. Hänellä on vähän aikaa itselleen ja siksi odottaa spa hetkeltä PALJON. "
Helsinki Day Spa palvelukokemuksena! 1" 2" 3" 4" Havahtuminen! 5" Kiinnostuminen! Halun herääminen! Ajan varaaminen! Odotusika! ennen hoitoa! 6" Siirtyminen Spahan! 7" Saapuminen Spa ! Shoppiin! 8" Siirtyminen ! yläkertaan! 9" Saapuminen ! yläkerran vastaan-! ottoon! 10" Siirtyminen! pukuhuoneeseen! 12" Siirtyminen! loungeen! 14" Siirtyminen! hoitohuoneeseen! 13" Odotusaika! loungessa! 15" Hoidossa! 16" Siirtyminen takaisin! loungeen! 18" Siirtyminen! pukuhuoneeseen! 17" Pukuhuoneessa! 11" Pukuhuoneessa! 20" Poistuminen alakertaan! 21" Tuotteiden ! tutkiminen! Spa Shopissa! 22" Maksaminen! 23" Poistuminen! 24" Spa-kokemuksen! jälkeinen aika! 19" Loungessa!
Helsinki Day Spa palvelukokemuksena! – Palvelupolun kriittiset pisteet palvelun aikana! 1" 2" 3" 4" Ajanvaraus! Yläkerran! vastaanotto! 5" Saapuminen Spahan! Pukuhuone! Lounge! 6" Hoitohuone! 7" Lounge! 8" Pukuhuone! 9" Poistumien!
“Asiakaspalvelija" tiesi palveluista ja tuotteista, joskin moni termi tai tuotteen nimi ei" sanonut minulle mitään”" “Voisiko olla käytössä" järjestelmä, joka tunnistaa asiakkaan heti" kännykkänumeron perusteella tai koneelta.”" “Liukuhihnamainen/ robottimainen palvelukokemus. Odotin enemmän. Olen hyvin kiireinen ja spa-kokemus on minulle harvinaista herkkua. Lataan siihen paljon odotuksia. HDS edustaa minulle brändinä laatua.”" “Miksi muuten pitää" mennä kahden vastaanoton" kautta? Eikö Spassa voisi" olla kylttiä: Hoitoon menijät," Tervetuloa yläkertaan.”" “Menin yläkerran vastaanottoon," mutta ketään ei ollut paikalla." Pöydällä oli kylpytakki ja tossut" mutta huhuilusta huolimatta" ketään ei ollut paikalla. Menin" takaisin alakerran shoppiin" kysymään, pitäisikö yläkerran" respassa olla joku. Shopin tyttö" tuli kanssani ylös, jolloin yläkerran" vastaanottoon oli saapunut jo" työntekijä. Kerroin, että kävin" tässä jo äsken ja ketään ei ollut" paikalla. Työntekijä tokaisi, että" hän oli ollut keittämässä teetä. Ei tervetulotoivotusta tai muuta sellaista.Vähän tympeä fiilis, eihän ollut oma vikani ettei hän ollut paikalla.”" “Loungetila on erittäin kaunis ja rauhoittava, todella" keidas keskellä kaupunkia.” " “Hoitaja kertoi hoidon lomassa mitä tuotteita käytti ja miksi. Kirjasi lappuselle ylös kaikki tuotteet. Tällä tavalla myyminen on mielestäni ihan ok.”" “Kokonaiskokemus oli erittäin hyvä. Kaipaamaan jäin henkilökohtaista palvelua jo vastaanotosta lähtien”"
Suunnitteluajurit  Henkilökohtaisuus >> Asiakkaan parempi tunteminen!  Kokonaisvaltaisuus >> Keho, mieli, tunteet, sielu! !  Asiantuntemus! !  Erinomainen palvelu ! !  Esteettisyys!
Mikä muuttui? • Palvelupolkua yksinkertaistettiin • Ammattiylpeys ja innostus: hyvään palveluun kuuluu tuotemyynti • Uusia innovaatioita helpottamaan myyntityötä ja asiakaspalvelua: printterit, ideoiden ja kokemusten vaihto kahvihuoneessa ja Facebookissa jne. • Tuotemyynti kasvoi reippaasti • Hiljaiset myyjät nostivat kk-myyntiään eniten • Asiakastyytyväisyys kasvoi – palaute positiivista 26/08/2014 24
Palvelu ei ole koskaan valmis • Palvelupolkua ja asiakkaiden tarpeita käydään läpi kerran puolessa vuodessa ideoiden henkilökunnan kesken • Arvojen ja tarkoituksen toteutumista palvelussa seurataan asiakastyytyvväisyystutkimuksessa kaksi kertaa vuodessa. 25 LISTEN LEARN INNOVATE/ ADAPT mukailtu: Berry, 1999
Ota mukaan • Jokainen työntekijä on yrityksen brändin lähettiläs • Työstään innostuneet ihmiset luovat kilpailuetua • Elämyksellistä palvelua voivat tarjota vain työstään innostuneet ihmiset 26/08/2014 26
Ota yhtey/ä: Minna Koskelo / 050 356 9140 Päivi Topinoja-­‐Aranko / 040 5200645 P.

More Related Content

Innostavasta yrityskulttuurista kilpailuetua - Minna Koskelo Human@Work

  • 1. Innostava yrityskulttuuri – kilpailuetu palvelussa Tarkoitus - Tunne - Työntekijä - Tuotto 26/08/2014 1 Minna Koskelo 20.8.2014
  • 2. Missiomme: Luoda kestävää liiketoimintaa, jonka voimavarana on työstään innostunut ihminen Visiomme: Olla Euroopan merkittävin yrityskulttuuritoimisto, joka luo palvelukokemuksesta kilpailuetua. 26/08/2014 2
  • 4. Työn odotukset ja arvostukset muuttuvat ja eroavat sukupolvittain 26/08/2014 Opiskelijoista 62% ei halua työskennellä työnantajalla, jonka arvomaailma on ristiriidassa oman arvomaailman kanssa. - Aalto –yliopiston opiskelijat, 2012- Lähde: Piha et al. 2012. Dialogi, Haastekirja
  • 5. Menestyneissä yrityksissä työntekijät nähdään tärkeimpänä voimavarana “Yritämme rakentaa kulttuurin, johon kuuluvat tietyt arvot. Kulttuuri ja ihmiset ovat tärkein asia.” - Ilkka Paananen, Supercell- Lähde: suomenkuvalehti.fi
  • 8. ”Happiness is a serious business” Lähde: ted.com, hbr.org/, Nic Marks
  • 9. Miksi innostus työssä on tärkeää?  Työstään innostuneet työntekijät tuottavat enemmän (+ 31 % )  Työstään innostuneet ihmiset ovat terveempiä (- 66% sairauspoissaoloja )  Työstään innostuneet ihmiset ovat lojaalimpia (+32 %)  Työstään innostuneet ihmiset ovat innovatiivisempia (+ 300 % )  Gallupin globaalin tutkimuksen mukaan vain 13% on aidosti sitoutunut työnantajaansa 26/08/20194 Lähteet: Harvard Business Review 1/2012(Spreitzer &Porath), forbes.com, Shawn Achor
  • 11. Innostavan yrityskulttuurin rakennuspalikat TARKOITUS & ARVOT MERKITYKSEL-­‐ LINEN VISIO YKSILÖN PANOS TOIMINTA-­‐ TAVAT PSYKOLOGISET PERUSTARPEET
  • 13. Case: Helsinki Day Spa Miten parannettiin palvelukokemusta ja kasvatettiin tuotemyyntiä business-mallina innostus?
  • 14. • 2012 Helsinki Day Spa kirkasti strategiaansa • Asiakaspalvelun erinomaisuus otettiin johtotähdeksi ja se haluttiin kotiuttaa henkilöstölle ja asiakaskokemukseen. • Tuotemyynti oli heikkoa 26/08/2014 14 Lähtötilanne
  • 15. Tavoitteet • Kirkastaa olemassaolon tarkoitus ja luoda innostavat arvot • Luoda henkilökunnan kanssa strategiasta innostavia käytänteitä • Mallintaa palvelupolku • Nostaa tuotemyyntiä 6" 26/08/2014 15 Tavoitteet 1" 2" 3" 4" 5" 7" 9" 8"
  • 16. Helsinki Day Spa MISSIO Helsinki Day Span tarkoitus on tuottaa hyvää oloa asiakkaille ja työntekijöille. VISIO Suomen paras asiakaspalvelu ARVOT • Jokainen asiakas on minulle ainutlaatuinen • Haluan tuottaa hyvää oloa asiakkaan keholle ja mielelle • Haluan palvellla asiakastani käyttäytymällä ystävällisesti, palvelunhaluisesti ja huomaavaisesti.
  • 17. Arvot kirjoitettiin auki yhdessä • JOKAINEN ASIAKAS ON MINULLE AINUTLAATUINEN • Osaan huomioida asiakkaan yksilölliset tarpeet ja toimin niiden mukaan jolloin asiakkaani hoito&palvelukokemuksesta tulee toiveiden mukainen ja siksi ainutlaatuinen. Olen asiakkaani paras asiantuntija ja haluan edistää hänen hyvinvointiaan tarjoamalle kotihoitotuotteita ja seuraavia hoitokertoja. • HALUAN TUOTTAA HYVÄÄ OLOA ASIAKKAAN KEHOLLE JA MIELELLE • Oma motivaationi ratkaisee millaisen tunteen ja tunnelman jätän asiakkaan mieleen. Oma ammattitaitoni ja asenteeni ratkaisee millaisen hoito&palvelukokemuksen tuotan asiakkaalleni. • HALUAN PALVELLLA ASIAKASTANI KÄYTTÄYTYMÄLLÄ YSTÄVÄLLISESTI, PALVELUNHALUISESTI JA HUOMAAVAISESTI. • Oma siisteys, siisteys hoitohuoneessa, loungessa, pukuhuoneissa on ratkaisevaa. Katson että kaikki ovat kunnossa, toimin oma-aloitteisesti ja autan myös muita työkavereitani kun minulla on aikaa. Katson että kaikki toimii – ja vien asiat eteenpäin jos en itse pysty asioihin vaikuttamaan. Haluan että asiakas kokee olevansa tervetullut nyt ja 26/08/2014 17
  • 18. Mitä tehtiin? Mitä tehtiin! • Kriittisten asiakasryhmien tunnistaminen ja profilointi • Asiakas/palvelukokemuksen nykytilan selvittäminen – Havainnointi, henkilökuntahaastattelut, asiakkaiden itsedokumentointi • Ihanteellisen asiakas/palvelukokemuksen suunnittelu ja toteutus sekä strategian kotiuttaminen kohtaamisissa – 2 yhteissuunnittelu-työpajaa henkilökunnan kanssa Ymmärrys Ideointi Toteutus
  • 19. Helsinki Day Span kaksi tärkeää asiakasprofiilia 1" 2" Oman aikansa rouva" Nainen, +60-vuotias, naimisissa, lapset jo aikuisia, vakavarainen." " Hänellä on aikaa itselleen ja muille, ajaa omalla autolla, matkustelee paljon, käy jumpassa säännölisesti. Hän panostaa nautintoihin ja elämyksiin. " Monta rautaa tulessa! Nainen, +30-vuotias, naimissa, pieni lapsi." " " Hänellä on hektinen elämä pienen lapsen ja oman uransa välisissä paineissa. Hän kaipaa hetken irtiottoja arjesta. Hänellä on vähän aikaa itselleen ja siksi odottaa spa hetkeltä PALJON. "
  • 20. Helsinki Day Spa palvelukokemuksena! 1" 2" 3" 4" Havahtuminen! 5" Kiinnostuminen! Halun herääminen! Ajan varaaminen! Odotusika! ennen hoitoa! 6" Siirtyminen Spahan! 7" Saapuminen Spa ! Shoppiin! 8" Siirtyminen ! yläkertaan! 9" Saapuminen ! yläkerran vastaan-! ottoon! 10" Siirtyminen! pukuhuoneeseen! 12" Siirtyminen! loungeen! 14" Siirtyminen! hoitohuoneeseen! 13" Odotusaika! loungessa! 15" Hoidossa! 16" Siirtyminen takaisin! loungeen! 18" Siirtyminen! pukuhuoneeseen! 17" Pukuhuoneessa! 11" Pukuhuoneessa! 20" Poistuminen alakertaan! 21" Tuotteiden ! tutkiminen! Spa Shopissa! 22" Maksaminen! 23" Poistuminen! 24" Spa-kokemuksen! jälkeinen aika! 19" Loungessa!
  • 21. Helsinki Day Spa palvelukokemuksena! – Palvelupolun kriittiset pisteet palvelun aikana! 1" 2" 3" 4" Ajanvaraus! Yläkerran! vastaanotto! 5" Saapuminen Spahan! Pukuhuone! Lounge! 6" Hoitohuone! 7" Lounge! 8" Pukuhuone! 9" Poistumien!
  • 22. “Asiakaspalvelija" tiesi palveluista ja tuotteista, joskin moni termi tai tuotteen nimi ei" sanonut minulle mitään”" “Voisiko olla käytössä" järjestelmä, joka tunnistaa asiakkaan heti" kännykkänumeron perusteella tai koneelta.”" “Liukuhihnamainen/ robottimainen palvelukokemus. Odotin enemmän. Olen hyvin kiireinen ja spa-kokemus on minulle harvinaista herkkua. Lataan siihen paljon odotuksia. HDS edustaa minulle brändinä laatua.”" “Miksi muuten pitää" mennä kahden vastaanoton" kautta? Eikö Spassa voisi" olla kylttiä: Hoitoon menijät," Tervetuloa yläkertaan.”" “Menin yläkerran vastaanottoon," mutta ketään ei ollut paikalla." Pöydällä oli kylpytakki ja tossut" mutta huhuilusta huolimatta" ketään ei ollut paikalla. Menin" takaisin alakerran shoppiin" kysymään, pitäisikö yläkerran" respassa olla joku. Shopin tyttö" tuli kanssani ylös, jolloin yläkerran" vastaanottoon oli saapunut jo" työntekijä. Kerroin, että kävin" tässä jo äsken ja ketään ei ollut" paikalla. Työntekijä tokaisi, että" hän oli ollut keittämässä teetä. Ei tervetulotoivotusta tai muuta sellaista.Vähän tympeä fiilis, eihän ollut oma vikani ettei hän ollut paikalla.”" “Loungetila on erittäin kaunis ja rauhoittava, todella" keidas keskellä kaupunkia.” " “Hoitaja kertoi hoidon lomassa mitä tuotteita käytti ja miksi. Kirjasi lappuselle ylös kaikki tuotteet. Tällä tavalla myyminen on mielestäni ihan ok.”" “Kokonaiskokemus oli erittäin hyvä. Kaipaamaan jäin henkilökohtaista palvelua jo vastaanotosta lähtien”"
  • 23. Suunnitteluajurit  Henkilökohtaisuus >> Asiakkaan parempi tunteminen!  Kokonaisvaltaisuus >> Keho, mieli, tunteet, sielu! !  Asiantuntemus! !  Erinomainen palvelu ! !  Esteettisyys!
  • 24. Mikä muuttui? • Palvelupolkua yksinkertaistettiin • Ammattiylpeys ja innostus: hyvään palveluun kuuluu tuotemyynti • Uusia innovaatioita helpottamaan myyntityötä ja asiakaspalvelua: printterit, ideoiden ja kokemusten vaihto kahvihuoneessa ja Facebookissa jne. • Tuotemyynti kasvoi reippaasti • Hiljaiset myyjät nostivat kk-myyntiään eniten • Asiakastyytyväisyys kasvoi – palaute positiivista 26/08/2014 24
  • 25. Palvelu ei ole koskaan valmis • Palvelupolkua ja asiakkaiden tarpeita käydään läpi kerran puolessa vuodessa ideoiden henkilökunnan kesken • Arvojen ja tarkoituksen toteutumista palvelussa seurataan asiakastyytyvväisyystutkimuksessa kaksi kertaa vuodessa. 25 LISTEN LEARN INNOVATE/ ADAPT mukailtu: Berry, 1999
  • 26. Ota mukaan • Jokainen työntekijä on yrityksen brändin lähettiläs • Työstään innostuneet ihmiset luovat kilpailuetua • Elämyksellistä palvelua voivat tarjota vain työstään innostuneet ihmiset 26/08/2014 26
  • 27. Ota yhtey/ä: Minna Koskelo / 050 356 9140 Päivi Topinoja-­‐Aranko / 040 5200645 P.