1. UNIVERSITATEA SPIRU HARET
Facultatea ..
Programul de studii Masterale: .
Disciplina:
TITLUL REFERATULUI..
Coordonator:
Conf.univ.dr. Maria Gaf-Deac
Masterand: Nume, prenume, an de studii,
Faculttea?
Bucuresti 2012
2. Introducere
Serviciile administratiei publice prezinta interes pentru intreaga populatie a Romaniei,
pornind de la menirea lor de a satisface, rational si eficient, exigentele din ce in ce mai mari
ale cetatenilor.1
Aceasta este cu atat mai evident cu cat, in perioada de recesiune in care ne
aflam, oamenii se confrunta cu mai multe probleme, iar resursele necesare pentru rezolvarea
acestora sunt mai limitate.
De aceea, consider ca este important sa se acorde atentie suplimentara serviciilor
administratiei publice, urmarind cresterea calitatii acestora. De asemenea, trebuie acordata
atentie speciala si dezvoltarii acestor servicii, deoarece sectorul serviciilor detine in prezent
cea mai mare pondere in majoritatea indicatorilor macroeconomici in tarile dezvoltate, in
special in forta de munc? ocupata si PIB.2
Aici intervine studiul, atat la nivel managerial, cat si in intreaga administratie publica,
un sistem constant de invatare putand genera cunostinte noi care sa permita dezvoltarea
serviciilor si rezolvarea multor probleme de calitate a acestora.
Totusi, problemele cu care se confrunta managerii si personalul zi de zi nu permit
mentinerea lor la curent cu noutatile din domeniu intr-un sistem clasic de studiu. Aceasta insa
nu ar trebui sa fie o problema, deoarece e-learning-ul este o solutie facila care permite
managerilor si personalului din serviciile administratiei publice sa studieze noutatile din
domeniu sa-si dezvolte experienta in acest timp, fara dezavantajele sistemelor clasice de
invatare.
In cadrul acestei lucrari voi analiza modul in care e-learning-ul managerial poate ajuta
la dezvoltarea serviciilor administratie publice in Romania, permitand reducerea diferentelor
socio-economice dintre tara noastra si tarile mai dezvoltate din Uniunea Europeana.
1
www.administratiepublica.ro
2
Prof.univ.dr. Maria G?F-DEAC (2011), Managementul serviciilor administratiei publice, curs
3. Concepte-cheie tratate
In cadrul acestei lucrari se pune accentul pe e-learning, ca metoda moderna de invatare
si predare. E-learning-ul cuprinde toate formele suportate electronic de invatare si predare.
Sistemele de informare si comunicare, integrate intr-o retea sau nu, servesc ca un mediu
specific de implementare al procesului de invatare.3
De asemenea, voi aborda si conceptul de management al cunostintelor, cunostintele
fiind considerate a fi una dintre cele mai importante resurse ale organizatiei. Managementul
cunostintelor este procesul prin care organizatiile genereaza valoare prin resursele lor
intelectuale si de cunostinte. Cel mai frecvent, valoarea generata din aceste resurse implica
codificarea a ceea ce angajatii, partenerii si clientii stiu, si impartasirea acestor informatii intre
angajati, departamente si chiar si cu alte companii, in efortul de utiliza cele mai eficiente
practici.4
Nu in cele din urma, un ultim concept abordat in cadrul acestei lucrari va fi acela de
serviciu, urmarind orice actiune pe care un subiect o poate efectua pentru altul, care este de
regula intangibila si care nu are drept consecinta transferul proprietatii.5
3
Tavangarian D., Leypold M., N?lting K., R?ser M.,(2004). Is e-learning the Solution for Individual Learning? Journal of e-
learning, 2004.
4
Levinson, M. (2008), Knowledge Management Definition and Solutions
5
Prof. univ. dr. Cetina Iuliana (2010), Comertul cu servicii, curs
4. Tratarea subiectului
Schimbarile din e-learning sunt conduse de doua mari forte. Prima este cresterea
constanta a ritmului de evolutie a afacerilor si a cresterii volumului informatiei, care a dus la o
schimbare in lucru, in special in lucrul cu cunostintele, si la o evolutie a nevoilor
informationale. In schimb, aceasta a dus la urmatoarele asteptari din partea invatarii
corporatiste6
:
- Transferul rapid de cunostinte este obligatoriu
- Invatarea trebuie sa se faca in cicluri rapide in contextul activitatii de lucru
- Profesionistii din cadrul organizatiei trebuie sa-si dezvolte experiente de invatare
rapid si cu cost minim pentru organizatie
In cadrul serviciilor administratiei publice, acumularea de cunostinte pentru
imbunatatirea calitatii serviciilor este absolut necesara in conditiile satisfactiei
consumatorilor. Din aceasta cauza, managerii trebuie sa se concentreze asupra calitatii
serviciilor, deoarece strategia calitatii este una castigatoare.7
Un serviciu de calitate pastreaza
costurile constante, impiedica prestarea gresita (care poate ridica costul prin re-prestare) si, nu
in ultimul rand, creeaza o cultura de lucru, aducand prestatorilor sentimentul de implinire.
Calitatea serviciilor insa este dificil de evaluat datorita caracteristicilor acestora :
- Intangibilitatea C rezultatul unui serviciu nu se materializeaza intr-un transfer de
proprietate
- Simultaneitatea C serviciile iau nastere din interactiunea prestatorului si a
clientului
- Perisabilitatea C determinata de intangibilitate C serviciile nu pot fi pastrate in
stocuri
- Eterogenitatea C determinata de simultaneitate C serviciile pot varia de la un client
la altul datorita interactiunii dintre client si prestator
De asemenea, intangibilitatea, simultaneitatea, eterogenitatea si perisabilitatea sunt
caracteristici ale serviciilor care ridica probleme pentru managementul proceselor de prestare
a serviciilor. Politicile comerciale, resursele umane angajate si constrangerile operationale
sunt afectate de aceste caracteristici.8
Managementul serviciilor presupune luarea in considerare a urmatoarelor elemente9
:
- utilitatea primita de clienti prin consumarea ori prin folosirea a ceea ce organizatia
de servicii ofera, singura sau impreuna cu bunurile fizice
- modul de percepere a calitatii totale in relatia cu clientii si cauzele pentru care
comportamentul acestora se modifica in timp
- masura in care organizatia (personalul, tehnologia si resursele fizice) este capabila
sa produca si sa ofere o utilitate sau un serviciu
- capacitatea organizatiei de a se dezvolta si de a se conduce pentru a obtine
calitatea dorita de clienti
Toti acesti factori fac managerul responsabil pentru calitatea serviciilor administratiei
publice, si, datorita dezvoltarii mai reduse a sectorului serviciilor in Romania fata de statele
6
Karrer, T (2007) Understanding eLearning 2.0. Learning circuit
7
Prof. univ. dr. Cetina Iuliana (2010), Comertul cu servicii, curs
8
Prof.univ.dr. Maria G?F-DEAC (2011), Managementul serviciilor administratiei publice, curs
9
Prof.univ.dr. Maria G?F-DEAC (2011), Managementul serviciilor administratiei publice, curs
5. mai dezvoltate din Uniunea Europeana, provocarile pentru manager si personal sunt cu atat
mai dificile.
Din acest motiv, invatarea permanenta este absolut necesara pentru personalul care
lucreaza in serviciile administratiei publice, si cu atat mai mult pentru manager. Acest studiu
permite generarea de cunostinte noi, care pot fi utilizate pentru a crea solutii rapide,
personalizate pentru nevoile clientilor, imbunatatind astfel calitatea serviciilor.
Relatia intre date, informatii si cunostinte poate fi ilustrata ca o piramida, in care
datele formeaza fundatia, informatia reprezinta zona de mijloc, iar cunostintele reprezinta
varful piramidei. In termeni de volum, datele ocupa cel mai mult spatiu, informatia ocupa mai
putin spatiu, iar cunostintele formeaza cea mai mica portiune a piramidei.10
Din acest motiv, extragerea cunostintelor de catre manager si personal se face doar
dupa interpretarea unui mare volum de date si informatii.
Aici intervine managementul cunostintelor, deoarece nu este doar important sa se
invete, ci este important si cum se studiaza. Invatatul intr-o forma organizata permite
dezvoltarea cunostintelor mai rapid, dar necesita si resurse suplimentare pentru aceasta, ceea
ce nu este intotdeauna posibil.
E-learning-ul permite invatarea intr-o forma organizata utilizand aplicatii si procese
electronice pentru a invata, insa necesita mult mai putine resurse si asigura accesul imediat la
date si informatii. Procesele si aplicatiile e-learning includ invatarea pe paginile web,
invatarea cu ajutorul calculatorului, clase virtuale si colabolarea digitala. Continutul este
furnizat prin internet, intranet, casete audio sau video, TV sau CD-ROM.11
Practic, avantajele e-learning-ului sunt urmatoarele12
:
- Orele de invatare pot fi programate astfel incat sa nu afecteze viata personala sau
profesionala
- Se reduc costurile de timp si bani pentru participarea la cursuri
- Persoanele care invata au optiunea sa selecteze materialele care prezinta cel mai
mare interes
- Persoanele care invata pot studia oriunde au acces la un calculator si internet
- Modulele de invatare on-line permit studiul in propriul ritm
- Exista flexibilitatea de a colabora cu colegii sau profesorii in forum-uri sau clase
virtuale, la orice ora
- Diferitele stiluri de invatare sunt adresate prin cadrul activitatilor propuse
- In cadrul invatarii, se dezvolta si aptitudinile de utilizare a calculatorului si
internetului de catre utilizator
- Completarea cu succes a unui curs on-line creste increderea in sine, cunoasterea
proprie si incurajeaza persoanele sa invete mai mult
Toate aceste avantaje pot fi folosite de manageri pentru a incuraja personalul sa
utilizeze e-learning-ul pentru a obtine cat mai multe informatii si date noi, astfel incat sa fie
dezvoltate cunostinte curente, care sa poata dezvolta serviciile administratiei publice si sa
creasca calitatea acestora.
10
Rodica Mihalca, Adina Uta, Anca Andreescu, Iulian Intorsureanu, Managementul cunostintelor in sisteme e-learning
(2008), Revista Informatica Economica nr. 2
11
Rodica Mihalca, Adina Uta, Anca Andreescu, Iulian Intorsureanu, Managementul cunostintelor in sisteme e-learning
(2008), Revista Informatica Economica nr. 2
12
www.about-elearning.com
6. Aprecieri personale
In aceasta perioada de recesiune, Romania trebuie sa se concentreze pe dezvoltarea
serviciilor administratiei publice si a calitatii acestora. Statele dezvoltate din cadrul Uniunii
Europene au un sector al serviciilor bine pus la punct, astfel incat punerea accentului pe
imbunatatirea acestui sector va reduce diferentele social-economice dintre aceste state si tara
noastra.
In opinia mea, e-learning-ul reprezinta o solutie perfecta pentru crearea de solutii
personalizate, de calitate, in cadrul serviciilor administratiei publice. Tehnologia a evoluat
intr-un punct in care managerii si personalul din sectorul serviciilor au acces, in majoritatea
cazurilor, la calculatoare si internet, fiind astfel conectati la un canal permanent de informare
cu cele mai noi date si informatii din domeniu. De asemenea, costurile pentru e-learning sunt
mult mai mici decat in cadrul invatarii obisnuite si exista marele avantaj ca se poate invata la
orice ora, fara a afecta viata personala sau programul de lucru.
Desigur, e-learning-ul, de unul singur, nu asigura prestarea cu succes a serviciilor.
Pentru aceasta este nevoie ca managerii sa ilustreze, prin exemplul personal, modul in care
informatia si datele preluate prin e-learning pot fi sintetizate in cunostinte, si sa indemne
personalul sa faca acelasi lucru, creand o cultura organizationala care sa incurajeze utilizarea
acestor cunostinte pentru cresterea calitatii in prestarea serviciilor si pentru identificarea de
solutii personalizate pentru clienti.
De asemenea, e-learning-ul trebuie utilizat in paralel cu managementul cunostintelor.
Cunostintele noi, generate prin e-learning trebuie adaugate in baza de cunostinte a
organizatiei, dar cunostintele noi se pot obtine si din cunostintele tacite ale personalului.
Incurajand creativitatea personalului in identificarea de solutii personalizate in cadrul prestarii
serviciului, managerul poate descoperi cunostinte tacite pe care apoi le poate face explicite,
punandu-le la dispozitia intregii organizatii.
Avand in vedere stabilirea unui metode de invatare permanenta prin e-learning, pentru
generarea de cunostinte noi in serviciile administratiei publice, si urmarind descoperirea
constanta a cunostintelor tacite ale personalului si aducerea acestora la dispozitia intregii
organizatii, managerul si cei aflati in subordinea acestuia vor avea la dispozitie un bagaj
actualizat de cunostinte.
Acest bagaj de cunostinte va eficientiza prestarea serviciilor, va creste calitatea
acestora si va ajuta la identificarea de solutii personalizate pentru problemele clientilor.
7. Concluzii
Statele dezvoltate din cadrul Uniunii Europene se remarca printr-o dezvoltare ridicata
a sectorului serviciilor. Romania, pentru a reduce diferentele socio-economice cu aceste state,
trebuie sa se concentreze pe dezvoltarea serviciilor si a calitatii acestora.
In cadrul serviciilor administratiei publice, datorita caracteristicilor serviciilor
(intangibilitatea, simultaneitatea, perisabilitatea, eterogenitatea), managerii si personalul
trebuie sa depuna eforturi suplimentare pentru cresterea calitatii serviciilor, necesitand
cunostinte noi in acest sens.
Avantajele e-learning-ului (costul scazut, posibilitatea invatarii la orice ora,
flexibilitatea alegerii informatiilor de interes, etc.) contribuie la stabilirea unui sistem eficient
de dezvoltare de cunostinte noi, care, folosit impreuna cu managementul cunostintelor
existente in organizatie, ajuta la dezvoltarea bazei de cunostinte a acesteia.
In continuare, cunostintele acumulate in organizatie ajuta managerul si personalul sa
eficientizeze prestarea serviciilor si sa elaboreze solutii personalizate pentru clienti.
In concluzie, imbunatatirea serviciilor administratiei publice in aceasta perioada de
recesiune este necesara pentru a ridica nivelul de trai in Romania, insa pentru aceasta este
nevoie de cunostinte noi, si, din fericire, acestea pot fi acumulate fara costuri mari prin e-
learning.
8. Bibliografie
1. www.administratiepublica.ro
2. Prof.univ.dr. Maria G?F-DEAC (2011), Managementul serviciilor administratiei publice,
curs
3. Tavangarian D., Leypold M., N?lting K., R?ser M.,(2004). Is e-learning the Solution for
Individual Learning? Journal of e-learning, 2004.
4. Levinson, M. (2008), Knowledge Management Definition and Solutions
5. Prof. univ. dr. Cetina Iuliana (2010), Comertul cu servicii, curs
6. Karrer, T (2007) Understanding eLearning 2.0. Learning circuit
7. Rodica Mihalca, Adina Uta, Anca Andreescu, Iulian Intorsureanu, Managementul
cunostintelor in sisteme e-learning (2008), Revista Informatica Economica nr. 2
8. www.about-elearning.com
