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Insurance Review #34 - maggio 2016

Chiara Zaccariotto
Chiara Zaccariotto

L'anteprima gratuita del nuovo numero di Insurance Review, il mensile dedicato al settore assicurativo.

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Strategie e innovazione per il settore assicurativo RISPARMIO E WELFARE QUALE FUTURO PER IL PAESE? #34 maggio 2016 2416 52 58LINTERVISTA ATTUALIT DISTRIBUZIONE OSSERVATORIO Dalle tariffe alla crescita Alessandro Santoliquido, dg del gruppo Sara Le tre I della strategia Helvetia Essere broker, senza paura Conferme e novit dal ddl Gelli InsuranceReviewN属34maggio2016-mensilePosteItalianes.p.a.
Insurance Review #34 - maggio 2016
INSURANCE REVIEW, MAGGIO 2016 1 03 TACITO RINNOVO E RISPARMIO DEGLI ITALIANI EDITORIALE 04BREVI 10 12 14 PERITI C SPERANZA PER IL PERITO NON MOTOR? SOCIAL NETWORK NUOVA LINFA AL PROPRIO BUSINESS NORMATIVA LASSICURAZIONE DELLA RESPONSABILIT DA PROSPETTO RUBRICHE #34 // maggio 2016 38 44 45 RISPARMIO E WELFARE QUALE FUTURO PER IL PAESE? LE RINUNCE DEGLI ITALIANI DAL FINANCIAL AL WEALTH PLANNER LINTERVISTA ATTUALIT DISTRIBUZIONE IL COMMENTO 16 24 52 62 54 56 28 32 DALLE TARIFFE ALLA CRESCITA Alessandro Santoliquido, direttore generale del gruppo Sara LE TRE I DELLA STRATEGIA HELVETIA ESSERE BROKER, SENZA PAURA LA MERITOCRAZIA (INGLESE) ESISTE PER TUTTI UNA FUCINA DI IDEE PER VINCERE LE SFIDE SERVE COMPATTEZZA IN ALLEANZA LINNOVAZIONE SI FA EXTRA SMART INSURANCE ALLEPOCA DELLE SMART CITY MERCATO & COMPAGNIE 46 FARE BUSINESS CON IL WELFARE 11 LUOVO DI COLOMBO DALLE OPINIONI AGLI STANDARD OSSERVATORIO 58 CONFERME E NOVIT DAL DDL GELLI RESPONSABILIT SANITARIA
Insurance Review #34 - maggio 2016
INSURANCE REVIEW, MAGGIO 2016 3 Contenuto nel ddl Concorrenza, larticolo che vieta il tacito rinnovo per i contratti assicurativi del ramo danni ha suscitato grande preoccupazione tra gli agenti e tra le rappresentanze sindacali. Dopo lapprovazione in commissione Industria al Senato, la categoria si augura una cancellazione o modifica di quanto previsto dal provvedimento. Se cos狸 non fosse, dicono gli agenti, limpatto sarebbe devastante in termini di carico di lavoro quotidiano e sul fronte di nuovi necessari equilibri da costruire nel rapporto economico con le mandanti.A livello di mercato, inoltre, si aprirebbe lo stesso scenario gi visto per lRc auto, con una guerra dei prezzi che rischierebbe di danneggiare i clienti, il canale agenziale e anche le compagnie. Problemi anche dal punto di vista tecnico: una novit di questo genere complicherebbe la gi difficile pianificazione delle attivit in agenzia e le previsioni del business delle compagnie per ogni triennio. E ancora, sarebbero pesanti i rischi di sanzioni a fronte di una disciplina particolarmente complessa e tesa alla trasparenza verso il cliente, costruita negli ultimi anni dallIvass a suon di regolamenti. Resta allora da chiedersi quali siano gli obiettivi del legislatore. Abolire il tacito rinnovo significa dover contattare il cliente per ogni scadenza di polizza, proporre nuove soluzioni, aggiornare i rischi possibili e le coperture necessarie, fissare anche diverse condizioni economiche. Significa soprattutto costruire una nuova strada per intercettare quel risparmio degli italiani di cui si parla tanto, anche in tempi di crisi. In queste poche righe si potrebbe allora leggere una nobile finalit del provvedimento: aprire il mercato, richiamare lattenzione del cliente verso polizze che non sa nemmeno di avere o non immagina che siano disponibili sul mercato. Tra le righe (e affogata nelle mille difficolt operative e complessit di gestione di cui giustamente gli agenti si preoccupano) si nasconde anche la possibilit di un approccio alle esigenze della clientela completamente diverso rispetto al passato. Lo dice chi, come me, si segna sul calendario tutte le scadenza delle polizze. Perch辿, come accade regolarmente ogni anno, lagente di assicurazioni (di compagnie diverse e per coperture non solo auto) non chiamer n辿 per ricordare le date n辿 per proporre un aggiornamento delle garanzie o nuovi prodotti che potrebbero essere utili. E poi (nellera dei social network) gli avvisi per posta, si sa, arrivano quasi sempre in ritardo. Immaginiamo allora uno scenario in cui il contatto con il proprio assicuratore possa riguardare non solo lRc auto, ma anche coperture come labitazione, la tutela legale, gli infortuni e molto altro. In una relazione in cui sia possibile scegliere tra pi湛 soluzioni, anche sulla sola base del prezzo o ancora meglio sullopportunit di garantirsi maggiore sicurezza per la casa, la famiglia, i beni posseduti. Le complicazioni avanzate dagli agenti sono fondate e vanno considerate con grande attenzione per evitare pericolosi boomerang per tutti. Del resto, anche per questo esistono le rappresentanze di categoria. Lasciare per嘆 le cose come stanno, senza ricercare formule capaci di rendere pi湛 dinamico il rapporto tra domanda e offerta nel settore assicurativo, rischia di penalizzare tutti gli agenti (e le compagnie) che non sapranno uscire dai confini conosciuti, affrontando fatica e risolvendo complicazioni, alla ricerca di nuovo business. EDITORIALE TACITO RINNOVO E RISPARMIO DEGLI ITALIANI Maria Rosa Alaggio alaggio@insuranceconnect.it
4 INSURANCE REVIEW, MAGGIO 2016 Al via il nuovo regolamento Ue sulla privacy Approvato lo scorso 14 aprile. Multe fino a 20 milioni di euro ai trasgressori Dare ai cittadini un maggiore controllo sulle proprie informazioni personali, in un mondo sempre pi湛 com- plesso e digitalizzato. Questo il principale obiettivo che ha ispirato il nuovo Regolamento europeo sulla privacy, approvato dal Parlamento Ue di Strasburgo riunitosi in seduta plenaria lo scorso 14 aprile. Il regolamento pre- vede nuove disposizioni su temi delicati, come il diritto alloblio, il consenso chiaro e informato al trattamento dei dati personali, il diritto di trasferire i dati a un altro fornitore di servizi, e di essere informati quando i propri dati sono stati violati. previsto anche lobbligo, per le imprese, di utilizzare un linguaggio chiaro e comprensi- bile nelle informative sulla privacy. Per i trasgressori le sanzioni potranno arrivare fino a 20 milioni di euro, o al 4% del fatturato annuo delle societ che non rispettano le norme. Andrea Sab狸a lascia Tua Assicurazioni Marco Cardinaletti nominato nuovo amministratore delegato Andrea Sab狸a, fondatore e amministratore delegato di Tua Assicurazioni (gruppo Cattolica) ha lasciato il ti- mone della compagnia. Con una nota, il Comitato ese- cutivo di Cattolica lo ha ringraziato per limpegno e la professionalit con cui ha contribuito in questi anni alla crescita di Tua Assicurazioni. La figura individuata dal gruppo veronese per guidare la compagnia 竪 Marco Cardinaletti, direttore generale dellarea assicurativa e coordinamento tecnico-amministrativo di Cattolica. Il gruppo ha anche comunicato che Flavio Piva, attuale di- rettore generale area mercati e operations, sar la figura incaricata di realizzare il progetto di fusione per incor- porazione di Fata Assicurazioni, e di varare la societ nazionale di distribuzione, a maggioranza Cattolica, pre- vista nellaccordo con Coldiretti e con i Consorzi Agrari. Le assicurazioni investono in Atlante Nel fondo entrano Poste Vita, Generali, Allianz, Unipol, Cattolica e Reale Mutua Poste Vita, Generali, Unipol, Allianz, Cattolica e Rea- le Mutua entrano in Atlante, il fondo che sosterr la ricapitalizzazione delle banche italiane e la gestione dei cosiddetti non performing loans (Npl). Gli obiettivi sono quelli di sostenere gli aumenti di capitale di quelle banche italiane pi湛 in difficolt e acquistare i crediti de- teriorati che zavorrano le casse degli istituti di credito. Sostanziosi i contributi di Poste Vita e di Generali che investono, rispettivamente, 240 e 150 milioni di euro; Unipol e Allianz investono entrambe 100 milioni; Cat- tolica partecipa al progetto con uno stanziamento di 40 milioni; della partita anche Reale Mutua, che versa una partecipazione di 30 milioni. Da segnalare i contributi di due importanti player bancassicurativi: Intesa San- paolo, che ha deciso di investire in Atlante un miliardo di euro, e Banca Mediolanum che partecipa con 50 mi- lioni. Maria Bianca Farina sprona gli agenti La presidente di Ania esorta gli intermediari ad ampliare il proprio raggio dazione Il canale agenziale sino a ora si 竪 molto focalizzato sul danni, e ancora di pi湛 sullauto. Ma il mondo sta cam- biando e, in prospettiva, la gestione del risparmio sar fondamentale. A richiamare gli intermediari assicura- tivi a un cambio di passo 竪 la numero uno dellAnia, Maria Bianca Farina, intervistata in esclusiva da Insu- rance Connect (editore di Insurance Review) a margine BREVI 息RoisandeFotolia.com
INSURANCE REVIEW, MAGGIO 2016 5 del Salone di Risparmio. Il presidente dellassociazione ha invitato le reti a guardare al cliente a 360 gradi per coprire sia le esigenze di risparmio sia quelle di prote- zione. Sul fatto che la rete agenziale sia, fino a oggi, an- cora molto ancorata sul ramo danni e auto, Farina forni- sce la propria interpretazione: lha fatto perch辿 quello serviva in quel momento. Gli agenti sono persone molto in gamba e intelligenti e, quindi, hanno gi capito che debbono ampliare il loro raggio dazione. Farina ha poi evidenziato che, da un lato, i canali digitali sono cresciu- ti, mentre dallaltro il loro utilizzo 竪 ancora abbastanza al palo. Pertanto, pur trovandosi dinnanzi a un cliente ibrido (che si informa on line, ma opera tramite linter- mediario fisico), la rete distributiva dovr attrezzarsi al pi湛 presto sul fronte dellinnovazione. UnipolSai, PI湛 POTERI A Matteo Laterza Lex amministratore delegato, Carlo Cimbri, diventa presidente La nuova cabina di comando di UnipolSai vede lex ad, Carlo Cimbri, assumere la carica di presidente (con vice presidenti Fabio Cerchiai e Pierluigi Stefanini), mentre Matteo Laterza diventa direttore generale. Questo lesi- to del primo cda successivo allassemblea degli azionisti della compagnia, svoltasi a Bologna il 27 aprile. Lassem- blea ha approvato la composizione del nuovo board a 18 membri, in carica per i prossimi tre anni. A Cimbri va anche il ruolo di amministratore incaricato del sistema di controllo interno e di gestione dei rischi, ai sensi del codice di autodisciplina delle societ quotate, mentre a Matteo Laterza sono stati attribuiti opportune funzioni e poteri, non reputando allo stato necessaria la nomi- na di organi amministrativi delegati, ha precisato una nota della compagnia che sottolinea come il nuovo dg abbia maturato una pluriennale esperienza lavorativa allinterno della compagnia e del gruppo Unipol, quale responsabile della direzione generale assicurativa e, in precedenza, direttore generale area finanza di Ugf e di- rettore finanza, vita e cauzioni di UnipolSai. Cattolica rinnova le cariche fino al 2018 Eugenio Vanda nuovo consigliere di minoranza. Approvato buy back da 60 milioni di euro Lassemblea dei soci di Cattolica ha rinnovato gli orga- ni societari a partire dal cda che rester in carica per il prossimo triennio. I nomi sono quelli dalla lista pre- sentata dal consiglio di amministrazione, pi湛 quello di Eugenio Vanda, consigliere di minoranza. Il nuovo cda 竪 quindi composto da Paolo Bedoni (presidente), Giovan Battista Mazzucchelli (amministratore delegato), Aldo Poli, Barbara Blasevich, Pilade Riello, Manfredo Tur- chetti, Anna Tosolini, Bettina Campedelli, Paola Ferroli, Giovanni Maccagnani, Luigi Mion, Luigi Baraggia, Lisa Ferrarini, Paola Grossi,Alessandro Lai, Carlo Napoleoni, Angelo Nardi e Eugenio Vanda. Lassemblea ha appro- vato anche un piano di acquisto e alienazione di azioni proprie, per un periodo di 18 mesi, che riguarda un nu- mero massimo di pezzi pari al 5% del capitale sociale, per un controvalore di 60 milioni di euro. Loperazione servir per necessit straordinarie e per contenuti in- terventi sul mercato volti a dare liquidit e volumi stabili alle negoziazioni del titolo e a evitare incertezze e oscil- lazioni ingiustificate nelle quotazioni.
6 INSURANCE REVIEW, MAGGIO 2016 Generali, prima assemblea degli azionisti per PHILIPPE Donnet La compagnia punta a uno sviluppo basato su tecnologie e innovazione Nuovi investimenti e rinnovamento. Questi i punti di for- za presentati allassemblea degli azionisti di Generali, che si 竪 tenuta il 28 aprile a Trieste. Un momento atteso, dopo i movimentati mesi che hanno seguito laddio di Mario Greco e la scelta del tandem costituito da Phi- lippe Donnet e Alberto Minali per la guida del Leone. Il mezzo per valorizzare le potenzialit 竪 lo sviluppo di un piano di innovazione tecnologia. In questo ambito, Generali ha in cantiere novit sia per il ramo auto, sia per il non auto (con lo sviluppo di strumenti di domotica per la protezione della casa, anche a distanza) sia per il ramo vita, con il progetto Vitality, primo programma in Europa con lobiettivo di migliorare lo stile di vita degli assicurati. Il ceo Donnet ha posto laccento sulla fondamentale esperienza appena conclusa dellintegra- zione di Generali Italia, e ha ribadito limportanza del- la rete agenziale definita come uno dei principali asset aziendali. Sar importante il coinvolgimento in progetti tecnologici come la presenza sul web, la formazione e i costi di agenzia. I risultati del 2015, approvati dal 98% del capitale presente in sala, sono stati presentati dal ge- neral manager e group chief financial officer,Alberto Mi- nali, e hanno mostrato un risultato operativo del 2015 di 4.785 milioni di euro (+6,1% sul 2014); il risultato netto passa da 1.670 a 2033 milioni (+21,6%). Il ramo danni cresce nel risultato operativo lordo dell8,5% rispetto al 2014, mentre i premi lordi del vita sono cresciuti del 6%. Vittoria, nuovo cda e nuove cariche Andrea Acutis 竪 il presidente, Cesare Caldarelli il dg esecutivo Dallassemblea dei soci di Vittoria Assicurazioni, svol- tasi ai Milano il 27 aprile, sono emerse importanti no- vit nellorganizzazione interna. In primis, lassise ha approvato il bilancio 2015, assegnando un dividendo a 0,20 euro per azione (+5%), poi i soci hanno nominato il nuovo cda per gli esercizi 2016, 2017 e 2018. Sono stati eletti 15 membri, di cui uno designato dalle minoranze. Grazie alla modifica degli articoli 11 (figura del presi- dente emerito) e 18 (rappresentanza legale ai direttori generali) dello statuto sociale, approvati dallassemblea, il nuovo consiglio di amministrazione ha nominato Car- lo Acutis, presidente emerito, Andrea Acutis presiden- te, Roberto Guarena vice presidente e Cesare Caldarel- li amministratore esecutivo in quanto direttore generale della societ. Allianz Italia ha un nuovo responsabile comunicazione Lincarico 竪 stato affidato a Carlo Rossanigo A partire dal 20 aprile il nuovo responsabile della co- municazione di Allianz Italia 竪 Carlo Rossanigo. A lui faranno capo le attivit di media & external relation, Csr, comunicazione interna, eventi e servizi alla rete e spon- sorizzazioni. Laureato in Economia aziendale allUniversit Bocconi di Milano, 51 anni, Rossanigo ha consolidato una lunga esperienza professionale in ambito comunicazione, rela- zioni esterne e marketing, lavorando in grandi aziende italiane e internazionali, nei settori media, tecnologie e IT. Ania: bene il Def, ma le riforme devono continuare Dario Focarelli ascoltato in audizione alle commissioni riunite di Camera e Senato Nel corso di unaudizione di fronte alle commissioni ri- unite del Parlamento, lAnia ha speso parole di apprez- zamento per lazione di riforma, sia sul piano istituzio- nale sia sul fronte economico, in merito al Documento di economia e finanza 2016 (Def). Secondo il direttore ge- BREVI I vertici di Generali durante lassemblea dei soci
INSURANCE REVIEW, MAGGIO 2016 7 nerale dellassociazione, Dario Focarelli, occorre per嘆 proseguire con le riforme strutturali sui molti cantieri aperti: finanza, tassazione, welfare, responsabilit sa- nitaria e catastrofi. Tra le proposte avanzate dallAnia, lalleggerimento della fiscalit gravante sui prodotti di risparmio con orizzonte temporale di lungo termine; la riduzione della pressione fiscale sulle imprese, con ri- ferimento allimposta sulle riserve matematiche delle imprese vita; una semplificazione delle norme fiscali sui fondi pensione e un ripensamento della tassazione sui rendimenti; la definizione di un testo unico sulla discipli- na delle forme integrative e lelaborazione di un nuovo framework in tema di polizze long term care; modifi- che in termini di definizione della responsabilit delle strutture, di estensione temporale della garanzia e di rimodulazione dellazione diretta; infine, un sistema di partenariato pubblico-privato per la gestione del rischio catastrofale. Febaf, Luigi Abete confermato presidente Nella federazione entrano Assoreti e Assofin Luigi Abete (presidente della Bnl/Bnp Paribas) 竪 stato confermato alla guida della Febaf (Federazione delle as- sociazioni di banche, assicurazioni e finanza) anche per il prossimo biennio 2016/2018. Paolo Garonna 竪 con- fermato segretario generale, mentre entrano a far par- te della federazione anche Assoreti e Assofin. Abete 竪 stato eletto allunanimit dal Consiglio direttivo, organo che 竪 stato rinnovato. Insieme ai membri del Comitato di presidenza, Antonio Patuelli (Abi), Maria Bianca Fa- rina (Ania), Tommaso Corcos (Assogestioni), Innocenzo Cipolletta (Aifi), Matteo Colafrancesco (Assoreti) e ai di- rettori generali di Abi e Ania (rispettivamente Giovanni Sabatini e Dario Focarelli), ne fanno parte Alessandro Azzi, Gian Maria Gros-Pietro, Giampiero Maioli, Gio- vanni Pirovano, Giuseppe Scognamiglio, Maurizio Sella e Alessandro Vandelli per Abi; Andrea Andreta, Paolo Bedoni, Anthony Bradshaw, Maurizio Cappiello, Andrea Mencattini, Dominique Uzel, Alberto Vacca per Ania; Walter Ottolenghi per Assogestioni. La nuova mga di Aig in Italia Lobiettivo 竪 favorire le collaborazioni nel business Pmi e professionisti Aig ha costituito Aig Advisors, una mga iscritta nella se- zione A del Rui, con sede a Milano. Lobiettivo 竪 quello di creare collaborazioni con intermediari aggregatori di gruppi agenti e, pi湛 in generale, con agenzie grossiste plurimandatarie. La neonata societ propone copertu- re assicurative principalmente al mondo delle Pmi e dei professionisti, tra cui Rc professionale, D&O, tutela legale e travel insurance, avvalendosi anche di una piattafor- ma digitale che permette agli agenti con cui collabora di operare, in tutte le fasi di trattativa, in tempo reale. Lagente, che avr piena autonomia assuntiva, attraver- so il sistema potr ottenere il preventivo della polizza e lemissione del contratto. Npl ad alto rischio, secondo il Joint Committee Pericolo bassi rendimenti, secondo Eba, Eiopa, Esma ed Esa Il comitato congiunto (Joint committee) delle autorit europee di vigilanza, composto da Eba, Eiopa, Esma ed Esa, ha pubblicato il suo report di primavera sui rischi e le vulnerabilit del sistema finanziario dellUnione Eu- ropea. I tre rischi principali che interessano il sistema finanziario europeo sono la scarsa redditivit in un am- biente a basso rendimento; laumento dellinterconnes- sione tra entit bancarie e non bancarie; il contagio della debolezza delle Cina e degli altri mercati emergenti. Il Joint committee invita le istituzioni finanziarie ad avere 息visivasncFotolia.com
8 INSURANCE REVIEW, MAGGIO 2016 BREVI una particolare attenzione e un atteggiamento proatti- vo per affrontare i rischi derivanti dagli ingenti stock di crediti deteriorati (non performing loan) nei bilanci delle banche, specialmente in alcuni Paesi. Assimoco, operazione trasparenza suL RAMO vita La compagnia consegner ai clienti un bugiardino sulle unit linked Assimoco ha recentemente lanciato due nuovi prodotti dedicati a risparmio e investimento, Triplo Assimoco e Duo Assimoco: sono le prime polizze sul mercato com- plete di bugiardino che ne spiega il funzionamento, le caratteristiche e i rischi. Liniziativa si inserisce in uno- perazione trasparenza e formazione verso la clientela che la compagnia sta attuando da qualche tempo. Al momento della sottoscrizione di uno dei nuovi prodot- ti della linea risparmio e investimento della compagnia, lintermediario consegner al cliente un documento che attraverso una decina di domande e risposte, espone i termini della polizza, a partire dai rischi e dalla loro ge- stione, utilizzando un linguaggio semplice e alla portata di tutti. Poca informazione sui prodotti multiramo Un sondaggio di Cnp Partners mostra una scarsa conoscenza di questi contratti Secondo un sondaggio promosso da Cnp Partners, in occasione del Salone del Risparmio di Milano, c竪 una generale disinformazione verso i prodotti multiramo: il campione si legge nello studio ha dichiarato di percepire come maggiormente efficiente un investimen- to in fondi, dimostrando di ignorare le due anime dei prodotti multiramo: selezione di singoli fondi e di linee di gestione a profilo di rischio (unit linked), investimento nella gestione separata sulla quale la compagnia presta la garanzia del capitale. Per la sottoscrizione di un pro- dotto assicurativo di risparmio, il 50% dei clienti si affi- derebbe a una banca, il 18% ad agenti e broker, il 14% a promotori finanziari, il 7% alle Poste e l11% farebbe in completa autonomia. Per quanto riguarda, invece, le preferenze nel rapporto rischio/rendimento delle asset class, il 29% dei clienti predilige la gestione separata, il 25% fondi total return/flessibili e solo il 7% si affida ai fondi azionari. Aviva, riparte il tour Nuvola Rosa 2016 Questanno si comincia dal sud dItalia Anche questanno Aviva Italia 竪 impegnata a sostenere luniverso femminile e linnovazione digitale. A partire dalliniziativa Nuvola Rosa, giunta alla quarta edizione, che ha lobiettivo di aiutare le ragazze a intraprendere percorsi tecnico-scientifici volti a garantire un pi湛 rapido accesso al mondo del lavoro e unequa presenza di ge- nere nellindustria, nelleconomia, nella politica e nella vita sociale attiva. Nellambito di Nuvola Rosa on tour 2016, la compagnia affronter i temi della transizione al digitale dei busi- ness tradizionali, come quello assicurativo, e terr lezio- ni specificatamente dedicate alla prevenzione dei furti didentit on line e al personal branding, approfonden- do aspetti legati anche alla gestione della reputazione sul web. In collaborazione con il Politecnico di Bari, gli atenei napoletani Federico II, Suor Orsola Benincasa e lUniversit di Cagliari, si terranno 100 momenti di for- mazione gratuita focalizzati su scienza, tecnologia, inge- gneria e matematica. 息lisa_LFotolia.com
INSURANCE REVIEW, MAGGIO 2016 9 Tante altre news su Insurancetrade.it Usa il qr code per accedere alla homepage e iniziare a navigare Sul portale www.insurancetrade.it 竪 possibile trovare tante altre news riguardanti il mercato, le compagnie, la distribuzione, la normativa e tutte le novit legate al settore assicurativo. Le notizie della sezione Brevi sono inoltre appro- fondite on line sul sito. Collegati con smartpho- ne o tablet per accedere alla homepage, dalla quale puoi navigare liberamente. Nel mese di aprile i contenuti pi湛 visti sul sito sono stati: lintervista alla presidente di Ania, Maria Bianca Farina, Agenti, serve un cambio di passo; le news Donne e digital, Aviva ha il fattore D e Andrea Sab狸a lascia Tua Assi- curazioni; il video dellintervista al direttore distribuzione e marketing di Cattolica, Marco Lamola, Cattolica e la rete cambiano insieme e il video con lintervista al presidente di Sna, Claudio Demozzi, Gli agenti abbiano pi湛 consa- pevolezza dei propri diritti. Puoi anche registrarti gratuitamente e scegliere di ricevere nella email ogni giorno il quotidiano di settore Insurance Daily e la newsletter setti- manale. Insurancetrade.it non 竪 solo un sito di informazione, ma una vera e propria communi- ty, presente sui principali social network, come Facebook, Twitter e LinkedIn.
10 INSURANCE REVIEW, MAGGIO 2016 Il periodo 竪 difficile, come tut- ti sperimentano di persona. Le occasioni di lavoro sono sempre meno frequenti, la remunerazione sempre meno interessante. Intanto cresco- no le richieste dei clienti e le responsabilit poste dalle leggi e dai committenti a ca- rico dei professionisti. Non basta: sempre pi湛 spesso, lutente confon- de quella che 竪 la sua aspettativa con quello che sarebbe lecito at- tendersi e tale situa- zione complica ulte- riormente il lavoro del libero professionista. Nelle scorse settimane 竪 stata pubblicata la nor- ma Uni 11628, che defi- nisce i requisiti relativi allattivit professionale del perito assicurativo non motor. Come sar meglio ap- profondito da altri in apposita sede, ai periti viene oggi chiesto su base volontaristica di certificare la propria ca- pacit professionale. In futuro ci si augura quindi non sia pi湛 pos- sibile che un profes- sionista, sia pur valido in altro campo, possa dembl辿e diventare pe- rito rami elementari, senza aver dapprima compiuto un percor- so di istruzione, magari previo affiancamento con persona di provata esperienza, e senza aver prima ottenuto la sud- detta certificazione. Nel frattempo, per嘆, questo rappresenta un nuovo onere per il perito che, dopo aver conseguito la prima certificazione, dovr compiere gli atti previsti e prescritti per conser- varla: il processo di cer- tificazione va conferma- to ogni anno, rinnovato dopo cinque e rifatto dopo dieci. Costi, formazione e aggiornamento Un impegno, come si pu嘆 facilmente com- prendere, non indiffe- rente dal punto di vista tecnico ed economico, visto che a ogni pas- saggio corrisponde un costo. Non basta: oggi, per continuare a essere vali- PERITI C SPERANZA per IL PERITONON MOTOR? di AURELIO VAIANOconsigliere di Aipai damente iscritti a Ordini e associazioni profes- sionali, come Aipai, oc- corre dimostrare di aver partecipato nel corso dellanno a un certo nu- mero di corsi di aggior- namento e specializza- zione. Aipai dispone per statuto di un comitato tecnico scientifico de- putato a individuare ar- gomenti che siano di in- teresse per la categoria ed 竪 coordinato con isti- tuti a carattere universi- tario per poter svolgere corsi a un livello ade- guato alla preparazione dei soci, alcuni dei quali svolgono la professione da anni e con successo. Anche qui, viene richie- sto ai periti un impe- gno non indifferente in termini di tempo ed economici, dal momen- to che i corsi hanno un costo, cui si aggiungono peraltro inevitabili spese di trasferimento, e un si- gnificativo investimento di tempo che viene ine- vitabilmente sottratto alle incombenze duffi- cio. Concorrenza ad armi pari Se per嘆 da una parte c竪 certezza degli impegni che sono oggi richie- sti al perito non motor, dallaltra non vi 竪 certez- za del futuro di questa professione. Si parla, ad esempio, con sempre maggiore insistenza, della possi- bilit che sul mercato intervengano aziende specializzate nellin- dennizzo del sinistro in forma specifica, un po come avviene nel ramo auto con le carrozzerie convenzionate, che si propongono anche per lesecuzione di accerta- menti tecnici e peritali. Se da una parte 竪 corret- to che il mercato segua la sua strada, sempre nel rispetto del consumato- re che ha diritto a una perizia condotta da pro- fessionista competente e indipendente, dallal- tra non pare equilibrato chiedere tanto, per pro- mettere sempre meno. Dopo la pubblicazione della norma Uni 11628, ai loss adjuster 竪 richiesto, su base volontaristica, di certificare la propria professionalit. Nel tempo serviranno investimenti economici e formazione continuativa. A fronte di questo impegno, per嘆, competenze e capacit tecniche andrebbero maggiormente tutelate verso il rischio di ingresso nel mercato di soggetti non adeguatamente preparati
INSURANCE REVIEW, MAGGIO 2016 11 Nei precedenti contributi abbiamo evidenziato che la formazione 竪 un mezzo per migliorare i comportamenti e la consulenza una attivit che non pu嘆 definirsi gene- ricamente, pena la perdita di senso. opportuno, a questo punto, ritornare a ragionare sulla pars construens, ossia su una consulenza efficace e capace di difendere e svilup- pare il ruolo dellintermedia- rio assicurativo. Intermediare non 竪 scegliere e presentare prodotti ma supportare il be- nessere delle persone, siano esse cittadini, consumatori o risparmiatori. Quale consulenza pu嘆 dunque aiutare a resti- tuire pienezza di senso e di ruolo agli assicura- tori? Come accennam- mo in un precedente contributo, la domanda ha ottenuto una rispo- sta da pi湛 di dieci anni, ossia da quando la pi湛 grande organizzazione mondiale degli standard di qualit, lISO, ha defi- nito le regole darte per essere un consulente di qualit. Le norme tecniche di qualit sono molto note nei prodotti e meno nei servizi; di fatto, sono rilevanti perch辿 stabili- scono come deve esse- re fatta una cosa (qui, la consulenza) per essere a regola darte e dunque garantiscono lutente. Il tema 竪 ancor pi湛 uti- le, peraltro, laddove la componente di fiducia sia cruciale per la rico- struzione di una relazio- ne di collaborazione tra intermediario e utente finale. Inoltre, le norme tecni- che di qualit sono re- alizzate con il contribu- to di tutti i portatori di interesse, raccolti a un tavolo di lavoro comune che non pu嘆 prendere decisioni che ledano le minoranze. Lesito 竪 che riflettono sia i punti di vista del consumatore sia del mercato. Laspetto pi湛 rilevante, a nostro giudizio, delle norme di qualit sulla consulenza 竪 che non indicano come consu- lente colui che sa ma colui(colei) che fa con- sulenza di qualit. In sintesi, 竪 consulente chi adopera teorie, modelli e sistemi di simulazione coerenti con le norme LUOVO DI COLOMBO e certificabili da Istituti terzi. La qualit, dunque, 竪 legata ai comporta- menti e non alle nozioni. Sei fasi per la qualit Le norme tecniche di qualit sulla consulenza descrivono innanzitutto le fasi della consulenza, che sono sei e preve- dono: definizione della relazione professiona- le (diritti, doveri, livelli di servizio); rilevazione dati e definizione degli obiettivi (quantificazio- ne dei progetti di vita futuri in termini di og- getto, tempo, importo, priorit); analisi delle esistenze (misurazione di quanto gi finalizza- to allobiettivo); strate- gie di soluzione (criteri ideali cui le soluzioni dovranno uniformarsi); messa in atto delle rac- comandazioni (traspo- sizione delle strategie ideali in prodotti specifi- ci); monitoraggio (ripre- sa periodica del piano per adattarlo ai cambia- menti in atto). Le aree di contenuto sulle quali la consulen- za opera sono indebi- tamento, protezione assicurativa, previdenza pensionistica e rispar- mio/investimento fina- lizzati agli obiettivi di vita familiari. Le analisi iniziano con il budge- ting, lanalisi delle entra- te e delle uscite, che pu嘆 prevedere programmi di massimizzazione dei risparmi (spending re- view familiare). Per ogni incrocio tra fasi e contenuti sono richie- sti dati specifici, ela- borazioni da produrre, garanzie. Al termine 竪 prevista la consegna di un report scritto. Questo 竪 come biso- gnerebbe lavorare in base agli standard in- ternazionali, recepiti in Italia da Uni a partire dal 2008. Se si vuole fare il proprio lavoro in manie- ra diversa, bisognereb- be capire il perch辿 e di- mostrare che la propria rispettabile opinione personale sulla consu- lenza 竪 pi湛 efficace (in termini di benessere per i consumatori) di quello che gli standard inter- nazionali definiscono. DALLE OPINIONI agli STANDARD di SERGIO SORGI vice presidente di Progetica Le convinzioni personali non bastano: la consulenza di qualit si costruisce seguendo un iter di certificazione che prevede adeguamento a norme tecniche, incrocio di informazioni, competenze e adeguate raccomandazioni per il cliente
12 INSURANCE REVIEW, MAGGIO 2016 I social network sono ormai una realt, un circuito in cui milioni di persone in Italia quotidianamente parlano, comunicano, si confrontano. Questa arena virtuale assomi- glia sempre pi湛 a uno spazio fisico ben riconoscibile, dai perimetri variabili, in continua espansione. Di questo fenomeno bisogna prendere atto, a prescindere dalla no- stra posizione persona- le sugli effetti positivi o negativi di questo svi- luppo. Allagente assicurativo, nella sua veste di im- prenditore, cos狸 come al manager che opera nel marketing, non 竪 SOCIAL NETWORK NUOVA LINFA al PROPRIO BUSINESS di MARCO LAMOLA direttore distribuzione e marketing di Cattolica Assicurazioni Facebook consente sia lo scambio di informazioni sia la possibilit di presentare se stessi e il proprio percorso professionale, unendo cos狸 ci嘆 che sono in grado di offrire, rispettivamente, WhatsApp e LinkedIn. Per gli agenti si tratta di un percorso tracciato nella naturale evoluzione della relazione con il cliente richiesto di discutere o disquisire se quanto sta accadendo piace o non piace, se 竪 giusto o meno: lasciamo questo dibattito ai sociologi, pur mantenendo il ne- cessario spirito critico. Allimprenditore agen- te, che ha lobiettivo di incrementare il proprio business, 竪 chiesto di stare sul mercato evol- vendosi, facendo teso- ro di tutti i fattori che caratterizzano il nuovo modo di intendere la re- lazione tra intermedia- rio e clienti. A mio avviso, oggi, agenti e intermediari, si possono classificare in due tipologie: 1. chi utilizza i social media 2. chi li utilizzer. Chi li utilizza Molti agenti hanno ap- procciato i social media quasi per scherzo, per curiosit, iniziando con il raccontare s辿 stes- si, la propria famiglia, i momenti di svago e di convivialit, che mai avrebbe pensato di vo- ler condividere con un pubblico cos狸 ampio. Solo dieci anni fa la socializzazione pubbli- ca di eventi privati era considerata un com- portamento criticabile, praticato solo da coloro che amavano mettere in piazza i propri fatti, come in una casa dalle pareti di vetro. Questo concetto poi 竪 sfuma- to diventando la nostra quotidianit e di chi ci circonda. Gli innovatori in tal senso, sono stati i figli e i nipoti in ogni fa- miglia. Da qui, il costante uti- lizzo e la naturale af- fezione allo strumento hanno fatto s狸 che sfera professionale e perso- nale si integrassero in uno storytelling della quotidianit, caratteriz- zato da foto di famiglia e momenti in agenzia, con i propri collaborato- ri (prima) e con i propri clienti (dopo). Nella mia esperien- za, ho constatato che i pi湛 efficaci utilizzato- ri dello strumento so- cial, Facebook in par- ticolare, hanno deciso di riposizionarsi dedi- cando maggior spa- zio alla componente di business, in taluni casi aprendo una pagina dagenzia nella quale di- vulgare, coerentemente con i valori del brand e della professionalit che si rappresenta, contenu- ti che meritino di esse- re letti, specifici e non generici, di valore per il lettore o per la comuni- t nella quale si vive. Po- chi professionisti, al mo- mento, ma ogni giorno aumentano, hanno dato la possibilit al cliente di richiedere anche un preventivo, in unotti- ca di puro servizio e prossimit nel segno di una relazione evoluta e personale. S狸, ripeto, relazione evoluta e per- sonale, contrariamente a quanto ipotizzano i pi湛 scettici, connotando questo tipo di rappor- to intermediario-cliente come freddo e imper- sonale. Le nuove frontiere della relazione con il cliente dicono ormai chiara- mente che vince colui che riesce ad arrivare al destinatario dove-co- me-quando desidera il cliente, ovviamente con i mezzi di comunica- zione che lui ritiene pi湛 efficaci. Non farlo signi- fica scendere nel gradi- mento di chi ogni gior- no ci misura rispetto al mercato dei servizi in

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Insurance Review #34 - maggio 2016

  • 1. Strategie e innovazione per il settore assicurativo RISPARMIO E WELFARE QUALE FUTURO PER IL PAESE? #34 maggio 2016 2416 52 58LINTERVISTA ATTUALIT DISTRIBUZIONE OSSERVATORIO Dalle tariffe alla crescita Alessandro Santoliquido, dg del gruppo Sara Le tre I della strategia Helvetia Essere broker, senza paura Conferme e novit dal ddl Gelli InsuranceReviewN属34maggio2016-mensilePosteItalianes.p.a.
  • 3. INSURANCE REVIEW, MAGGIO 2016 1 03 TACITO RINNOVO E RISPARMIO DEGLI ITALIANI EDITORIALE 04BREVI 10 12 14 PERITI C SPERANZA PER IL PERITO NON MOTOR? SOCIAL NETWORK NUOVA LINFA AL PROPRIO BUSINESS NORMATIVA LASSICURAZIONE DELLA RESPONSABILIT DA PROSPETTO RUBRICHE #34 // maggio 2016 38 44 45 RISPARMIO E WELFARE QUALE FUTURO PER IL PAESE? LE RINUNCE DEGLI ITALIANI DAL FINANCIAL AL WEALTH PLANNER LINTERVISTA ATTUALIT DISTRIBUZIONE IL COMMENTO 16 24 52 62 54 56 28 32 DALLE TARIFFE ALLA CRESCITA Alessandro Santoliquido, direttore generale del gruppo Sara LE TRE I DELLA STRATEGIA HELVETIA ESSERE BROKER, SENZA PAURA LA MERITOCRAZIA (INGLESE) ESISTE PER TUTTI UNA FUCINA DI IDEE PER VINCERE LE SFIDE SERVE COMPATTEZZA IN ALLEANZA LINNOVAZIONE SI FA EXTRA SMART INSURANCE ALLEPOCA DELLE SMART CITY MERCATO & COMPAGNIE 46 FARE BUSINESS CON IL WELFARE 11 LUOVO DI COLOMBO DALLE OPINIONI AGLI STANDARD OSSERVATORIO 58 CONFERME E NOVIT DAL DDL GELLI RESPONSABILIT SANITARIA
  • 5. INSURANCE REVIEW, MAGGIO 2016 3 Contenuto nel ddl Concorrenza, larticolo che vieta il tacito rinnovo per i contratti assicurativi del ramo danni ha suscitato grande preoccupazione tra gli agenti e tra le rappresentanze sindacali. Dopo lapprovazione in commissione Industria al Senato, la categoria si augura una cancellazione o modifica di quanto previsto dal provvedimento. Se cos狸 non fosse, dicono gli agenti, limpatto sarebbe devastante in termini di carico di lavoro quotidiano e sul fronte di nuovi necessari equilibri da costruire nel rapporto economico con le mandanti.A livello di mercato, inoltre, si aprirebbe lo stesso scenario gi visto per lRc auto, con una guerra dei prezzi che rischierebbe di danneggiare i clienti, il canale agenziale e anche le compagnie. Problemi anche dal punto di vista tecnico: una novit di questo genere complicherebbe la gi difficile pianificazione delle attivit in agenzia e le previsioni del business delle compagnie per ogni triennio. E ancora, sarebbero pesanti i rischi di sanzioni a fronte di una disciplina particolarmente complessa e tesa alla trasparenza verso il cliente, costruita negli ultimi anni dallIvass a suon di regolamenti. Resta allora da chiedersi quali siano gli obiettivi del legislatore. Abolire il tacito rinnovo significa dover contattare il cliente per ogni scadenza di polizza, proporre nuove soluzioni, aggiornare i rischi possibili e le coperture necessarie, fissare anche diverse condizioni economiche. Significa soprattutto costruire una nuova strada per intercettare quel risparmio degli italiani di cui si parla tanto, anche in tempi di crisi. In queste poche righe si potrebbe allora leggere una nobile finalit del provvedimento: aprire il mercato, richiamare lattenzione del cliente verso polizze che non sa nemmeno di avere o non immagina che siano disponibili sul mercato. Tra le righe (e affogata nelle mille difficolt operative e complessit di gestione di cui giustamente gli agenti si preoccupano) si nasconde anche la possibilit di un approccio alle esigenze della clientela completamente diverso rispetto al passato. Lo dice chi, come me, si segna sul calendario tutte le scadenza delle polizze. Perch辿, come accade regolarmente ogni anno, lagente di assicurazioni (di compagnie diverse e per coperture non solo auto) non chiamer n辿 per ricordare le date n辿 per proporre un aggiornamento delle garanzie o nuovi prodotti che potrebbero essere utili. E poi (nellera dei social network) gli avvisi per posta, si sa, arrivano quasi sempre in ritardo. Immaginiamo allora uno scenario in cui il contatto con il proprio assicuratore possa riguardare non solo lRc auto, ma anche coperture come labitazione, la tutela legale, gli infortuni e molto altro. In una relazione in cui sia possibile scegliere tra pi湛 soluzioni, anche sulla sola base del prezzo o ancora meglio sullopportunit di garantirsi maggiore sicurezza per la casa, la famiglia, i beni posseduti. Le complicazioni avanzate dagli agenti sono fondate e vanno considerate con grande attenzione per evitare pericolosi boomerang per tutti. Del resto, anche per questo esistono le rappresentanze di categoria. Lasciare per嘆 le cose come stanno, senza ricercare formule capaci di rendere pi湛 dinamico il rapporto tra domanda e offerta nel settore assicurativo, rischia di penalizzare tutti gli agenti (e le compagnie) che non sapranno uscire dai confini conosciuti, affrontando fatica e risolvendo complicazioni, alla ricerca di nuovo business. EDITORIALE TACITO RINNOVO E RISPARMIO DEGLI ITALIANI Maria Rosa Alaggio alaggio@insuranceconnect.it
  • 6. 4 INSURANCE REVIEW, MAGGIO 2016 Al via il nuovo regolamento Ue sulla privacy Approvato lo scorso 14 aprile. Multe fino a 20 milioni di euro ai trasgressori Dare ai cittadini un maggiore controllo sulle proprie informazioni personali, in un mondo sempre pi湛 com- plesso e digitalizzato. Questo il principale obiettivo che ha ispirato il nuovo Regolamento europeo sulla privacy, approvato dal Parlamento Ue di Strasburgo riunitosi in seduta plenaria lo scorso 14 aprile. Il regolamento pre- vede nuove disposizioni su temi delicati, come il diritto alloblio, il consenso chiaro e informato al trattamento dei dati personali, il diritto di trasferire i dati a un altro fornitore di servizi, e di essere informati quando i propri dati sono stati violati. previsto anche lobbligo, per le imprese, di utilizzare un linguaggio chiaro e comprensi- bile nelle informative sulla privacy. Per i trasgressori le sanzioni potranno arrivare fino a 20 milioni di euro, o al 4% del fatturato annuo delle societ che non rispettano le norme. Andrea Sab狸a lascia Tua Assicurazioni Marco Cardinaletti nominato nuovo amministratore delegato Andrea Sab狸a, fondatore e amministratore delegato di Tua Assicurazioni (gruppo Cattolica) ha lasciato il ti- mone della compagnia. Con una nota, il Comitato ese- cutivo di Cattolica lo ha ringraziato per limpegno e la professionalit con cui ha contribuito in questi anni alla crescita di Tua Assicurazioni. La figura individuata dal gruppo veronese per guidare la compagnia 竪 Marco Cardinaletti, direttore generale dellarea assicurativa e coordinamento tecnico-amministrativo di Cattolica. Il gruppo ha anche comunicato che Flavio Piva, attuale di- rettore generale area mercati e operations, sar la figura incaricata di realizzare il progetto di fusione per incor- porazione di Fata Assicurazioni, e di varare la societ nazionale di distribuzione, a maggioranza Cattolica, pre- vista nellaccordo con Coldiretti e con i Consorzi Agrari. Le assicurazioni investono in Atlante Nel fondo entrano Poste Vita, Generali, Allianz, Unipol, Cattolica e Reale Mutua Poste Vita, Generali, Unipol, Allianz, Cattolica e Rea- le Mutua entrano in Atlante, il fondo che sosterr la ricapitalizzazione delle banche italiane e la gestione dei cosiddetti non performing loans (Npl). Gli obiettivi sono quelli di sostenere gli aumenti di capitale di quelle banche italiane pi湛 in difficolt e acquistare i crediti de- teriorati che zavorrano le casse degli istituti di credito. Sostanziosi i contributi di Poste Vita e di Generali che investono, rispettivamente, 240 e 150 milioni di euro; Unipol e Allianz investono entrambe 100 milioni; Cat- tolica partecipa al progetto con uno stanziamento di 40 milioni; della partita anche Reale Mutua, che versa una partecipazione di 30 milioni. Da segnalare i contributi di due importanti player bancassicurativi: Intesa San- paolo, che ha deciso di investire in Atlante un miliardo di euro, e Banca Mediolanum che partecipa con 50 mi- lioni. Maria Bianca Farina sprona gli agenti La presidente di Ania esorta gli intermediari ad ampliare il proprio raggio dazione Il canale agenziale sino a ora si 竪 molto focalizzato sul danni, e ancora di pi湛 sullauto. Ma il mondo sta cam- biando e, in prospettiva, la gestione del risparmio sar fondamentale. A richiamare gli intermediari assicura- tivi a un cambio di passo 竪 la numero uno dellAnia, Maria Bianca Farina, intervistata in esclusiva da Insu- rance Connect (editore di Insurance Review) a margine BREVI 息RoisandeFotolia.com
  • 7. INSURANCE REVIEW, MAGGIO 2016 5 del Salone di Risparmio. Il presidente dellassociazione ha invitato le reti a guardare al cliente a 360 gradi per coprire sia le esigenze di risparmio sia quelle di prote- zione. Sul fatto che la rete agenziale sia, fino a oggi, an- cora molto ancorata sul ramo danni e auto, Farina forni- sce la propria interpretazione: lha fatto perch辿 quello serviva in quel momento. Gli agenti sono persone molto in gamba e intelligenti e, quindi, hanno gi capito che debbono ampliare il loro raggio dazione. Farina ha poi evidenziato che, da un lato, i canali digitali sono cresciu- ti, mentre dallaltro il loro utilizzo 竪 ancora abbastanza al palo. Pertanto, pur trovandosi dinnanzi a un cliente ibrido (che si informa on line, ma opera tramite linter- mediario fisico), la rete distributiva dovr attrezzarsi al pi湛 presto sul fronte dellinnovazione. UnipolSai, PI湛 POTERI A Matteo Laterza Lex amministratore delegato, Carlo Cimbri, diventa presidente La nuova cabina di comando di UnipolSai vede lex ad, Carlo Cimbri, assumere la carica di presidente (con vice presidenti Fabio Cerchiai e Pierluigi Stefanini), mentre Matteo Laterza diventa direttore generale. Questo lesi- to del primo cda successivo allassemblea degli azionisti della compagnia, svoltasi a Bologna il 27 aprile. Lassem- blea ha approvato la composizione del nuovo board a 18 membri, in carica per i prossimi tre anni. A Cimbri va anche il ruolo di amministratore incaricato del sistema di controllo interno e di gestione dei rischi, ai sensi del codice di autodisciplina delle societ quotate, mentre a Matteo Laterza sono stati attribuiti opportune funzioni e poteri, non reputando allo stato necessaria la nomi- na di organi amministrativi delegati, ha precisato una nota della compagnia che sottolinea come il nuovo dg abbia maturato una pluriennale esperienza lavorativa allinterno della compagnia e del gruppo Unipol, quale responsabile della direzione generale assicurativa e, in precedenza, direttore generale area finanza di Ugf e di- rettore finanza, vita e cauzioni di UnipolSai. Cattolica rinnova le cariche fino al 2018 Eugenio Vanda nuovo consigliere di minoranza. Approvato buy back da 60 milioni di euro Lassemblea dei soci di Cattolica ha rinnovato gli orga- ni societari a partire dal cda che rester in carica per il prossimo triennio. I nomi sono quelli dalla lista pre- sentata dal consiglio di amministrazione, pi湛 quello di Eugenio Vanda, consigliere di minoranza. Il nuovo cda 竪 quindi composto da Paolo Bedoni (presidente), Giovan Battista Mazzucchelli (amministratore delegato), Aldo Poli, Barbara Blasevich, Pilade Riello, Manfredo Tur- chetti, Anna Tosolini, Bettina Campedelli, Paola Ferroli, Giovanni Maccagnani, Luigi Mion, Luigi Baraggia, Lisa Ferrarini, Paola Grossi,Alessandro Lai, Carlo Napoleoni, Angelo Nardi e Eugenio Vanda. Lassemblea ha appro- vato anche un piano di acquisto e alienazione di azioni proprie, per un periodo di 18 mesi, che riguarda un nu- mero massimo di pezzi pari al 5% del capitale sociale, per un controvalore di 60 milioni di euro. Loperazione servir per necessit straordinarie e per contenuti in- terventi sul mercato volti a dare liquidit e volumi stabili alle negoziazioni del titolo e a evitare incertezze e oscil- lazioni ingiustificate nelle quotazioni.
  • 8. 6 INSURANCE REVIEW, MAGGIO 2016 Generali, prima assemblea degli azionisti per PHILIPPE Donnet La compagnia punta a uno sviluppo basato su tecnologie e innovazione Nuovi investimenti e rinnovamento. Questi i punti di for- za presentati allassemblea degli azionisti di Generali, che si 竪 tenuta il 28 aprile a Trieste. Un momento atteso, dopo i movimentati mesi che hanno seguito laddio di Mario Greco e la scelta del tandem costituito da Phi- lippe Donnet e Alberto Minali per la guida del Leone. Il mezzo per valorizzare le potenzialit 竪 lo sviluppo di un piano di innovazione tecnologia. In questo ambito, Generali ha in cantiere novit sia per il ramo auto, sia per il non auto (con lo sviluppo di strumenti di domotica per la protezione della casa, anche a distanza) sia per il ramo vita, con il progetto Vitality, primo programma in Europa con lobiettivo di migliorare lo stile di vita degli assicurati. Il ceo Donnet ha posto laccento sulla fondamentale esperienza appena conclusa dellintegra- zione di Generali Italia, e ha ribadito limportanza del- la rete agenziale definita come uno dei principali asset aziendali. Sar importante il coinvolgimento in progetti tecnologici come la presenza sul web, la formazione e i costi di agenzia. I risultati del 2015, approvati dal 98% del capitale presente in sala, sono stati presentati dal ge- neral manager e group chief financial officer,Alberto Mi- nali, e hanno mostrato un risultato operativo del 2015 di 4.785 milioni di euro (+6,1% sul 2014); il risultato netto passa da 1.670 a 2033 milioni (+21,6%). Il ramo danni cresce nel risultato operativo lordo dell8,5% rispetto al 2014, mentre i premi lordi del vita sono cresciuti del 6%. Vittoria, nuovo cda e nuove cariche Andrea Acutis 竪 il presidente, Cesare Caldarelli il dg esecutivo Dallassemblea dei soci di Vittoria Assicurazioni, svol- tasi ai Milano il 27 aprile, sono emerse importanti no- vit nellorganizzazione interna. In primis, lassise ha approvato il bilancio 2015, assegnando un dividendo a 0,20 euro per azione (+5%), poi i soci hanno nominato il nuovo cda per gli esercizi 2016, 2017 e 2018. Sono stati eletti 15 membri, di cui uno designato dalle minoranze. Grazie alla modifica degli articoli 11 (figura del presi- dente emerito) e 18 (rappresentanza legale ai direttori generali) dello statuto sociale, approvati dallassemblea, il nuovo consiglio di amministrazione ha nominato Car- lo Acutis, presidente emerito, Andrea Acutis presiden- te, Roberto Guarena vice presidente e Cesare Caldarel- li amministratore esecutivo in quanto direttore generale della societ. Allianz Italia ha un nuovo responsabile comunicazione Lincarico 竪 stato affidato a Carlo Rossanigo A partire dal 20 aprile il nuovo responsabile della co- municazione di Allianz Italia 竪 Carlo Rossanigo. A lui faranno capo le attivit di media & external relation, Csr, comunicazione interna, eventi e servizi alla rete e spon- sorizzazioni. Laureato in Economia aziendale allUniversit Bocconi di Milano, 51 anni, Rossanigo ha consolidato una lunga esperienza professionale in ambito comunicazione, rela- zioni esterne e marketing, lavorando in grandi aziende italiane e internazionali, nei settori media, tecnologie e IT. Ania: bene il Def, ma le riforme devono continuare Dario Focarelli ascoltato in audizione alle commissioni riunite di Camera e Senato Nel corso di unaudizione di fronte alle commissioni ri- unite del Parlamento, lAnia ha speso parole di apprez- zamento per lazione di riforma, sia sul piano istituzio- nale sia sul fronte economico, in merito al Documento di economia e finanza 2016 (Def). Secondo il direttore ge- BREVI I vertici di Generali durante lassemblea dei soci
  • 9. INSURANCE REVIEW, MAGGIO 2016 7 nerale dellassociazione, Dario Focarelli, occorre per嘆 proseguire con le riforme strutturali sui molti cantieri aperti: finanza, tassazione, welfare, responsabilit sa- nitaria e catastrofi. Tra le proposte avanzate dallAnia, lalleggerimento della fiscalit gravante sui prodotti di risparmio con orizzonte temporale di lungo termine; la riduzione della pressione fiscale sulle imprese, con ri- ferimento allimposta sulle riserve matematiche delle imprese vita; una semplificazione delle norme fiscali sui fondi pensione e un ripensamento della tassazione sui rendimenti; la definizione di un testo unico sulla discipli- na delle forme integrative e lelaborazione di un nuovo framework in tema di polizze long term care; modifi- che in termini di definizione della responsabilit delle strutture, di estensione temporale della garanzia e di rimodulazione dellazione diretta; infine, un sistema di partenariato pubblico-privato per la gestione del rischio catastrofale. Febaf, Luigi Abete confermato presidente Nella federazione entrano Assoreti e Assofin Luigi Abete (presidente della Bnl/Bnp Paribas) 竪 stato confermato alla guida della Febaf (Federazione delle as- sociazioni di banche, assicurazioni e finanza) anche per il prossimo biennio 2016/2018. Paolo Garonna 竪 con- fermato segretario generale, mentre entrano a far par- te della federazione anche Assoreti e Assofin. Abete 竪 stato eletto allunanimit dal Consiglio direttivo, organo che 竪 stato rinnovato. Insieme ai membri del Comitato di presidenza, Antonio Patuelli (Abi), Maria Bianca Fa- rina (Ania), Tommaso Corcos (Assogestioni), Innocenzo Cipolletta (Aifi), Matteo Colafrancesco (Assoreti) e ai di- rettori generali di Abi e Ania (rispettivamente Giovanni Sabatini e Dario Focarelli), ne fanno parte Alessandro Azzi, Gian Maria Gros-Pietro, Giampiero Maioli, Gio- vanni Pirovano, Giuseppe Scognamiglio, Maurizio Sella e Alessandro Vandelli per Abi; Andrea Andreta, Paolo Bedoni, Anthony Bradshaw, Maurizio Cappiello, Andrea Mencattini, Dominique Uzel, Alberto Vacca per Ania; Walter Ottolenghi per Assogestioni. La nuova mga di Aig in Italia Lobiettivo 竪 favorire le collaborazioni nel business Pmi e professionisti Aig ha costituito Aig Advisors, una mga iscritta nella se- zione A del Rui, con sede a Milano. Lobiettivo 竪 quello di creare collaborazioni con intermediari aggregatori di gruppi agenti e, pi湛 in generale, con agenzie grossiste plurimandatarie. La neonata societ propone copertu- re assicurative principalmente al mondo delle Pmi e dei professionisti, tra cui Rc professionale, D&O, tutela legale e travel insurance, avvalendosi anche di una piattafor- ma digitale che permette agli agenti con cui collabora di operare, in tutte le fasi di trattativa, in tempo reale. Lagente, che avr piena autonomia assuntiva, attraver- so il sistema potr ottenere il preventivo della polizza e lemissione del contratto. Npl ad alto rischio, secondo il Joint Committee Pericolo bassi rendimenti, secondo Eba, Eiopa, Esma ed Esa Il comitato congiunto (Joint committee) delle autorit europee di vigilanza, composto da Eba, Eiopa, Esma ed Esa, ha pubblicato il suo report di primavera sui rischi e le vulnerabilit del sistema finanziario dellUnione Eu- ropea. I tre rischi principali che interessano il sistema finanziario europeo sono la scarsa redditivit in un am- biente a basso rendimento; laumento dellinterconnes- sione tra entit bancarie e non bancarie; il contagio della debolezza delle Cina e degli altri mercati emergenti. Il Joint committee invita le istituzioni finanziarie ad avere 息visivasncFotolia.com
  • 10. 8 INSURANCE REVIEW, MAGGIO 2016 BREVI una particolare attenzione e un atteggiamento proatti- vo per affrontare i rischi derivanti dagli ingenti stock di crediti deteriorati (non performing loan) nei bilanci delle banche, specialmente in alcuni Paesi. Assimoco, operazione trasparenza suL RAMO vita La compagnia consegner ai clienti un bugiardino sulle unit linked Assimoco ha recentemente lanciato due nuovi prodotti dedicati a risparmio e investimento, Triplo Assimoco e Duo Assimoco: sono le prime polizze sul mercato com- plete di bugiardino che ne spiega il funzionamento, le caratteristiche e i rischi. Liniziativa si inserisce in uno- perazione trasparenza e formazione verso la clientela che la compagnia sta attuando da qualche tempo. Al momento della sottoscrizione di uno dei nuovi prodot- ti della linea risparmio e investimento della compagnia, lintermediario consegner al cliente un documento che attraverso una decina di domande e risposte, espone i termini della polizza, a partire dai rischi e dalla loro ge- stione, utilizzando un linguaggio semplice e alla portata di tutti. Poca informazione sui prodotti multiramo Un sondaggio di Cnp Partners mostra una scarsa conoscenza di questi contratti Secondo un sondaggio promosso da Cnp Partners, in occasione del Salone del Risparmio di Milano, c竪 una generale disinformazione verso i prodotti multiramo: il campione si legge nello studio ha dichiarato di percepire come maggiormente efficiente un investimen- to in fondi, dimostrando di ignorare le due anime dei prodotti multiramo: selezione di singoli fondi e di linee di gestione a profilo di rischio (unit linked), investimento nella gestione separata sulla quale la compagnia presta la garanzia del capitale. Per la sottoscrizione di un pro- dotto assicurativo di risparmio, il 50% dei clienti si affi- derebbe a una banca, il 18% ad agenti e broker, il 14% a promotori finanziari, il 7% alle Poste e l11% farebbe in completa autonomia. Per quanto riguarda, invece, le preferenze nel rapporto rischio/rendimento delle asset class, il 29% dei clienti predilige la gestione separata, il 25% fondi total return/flessibili e solo il 7% si affida ai fondi azionari. Aviva, riparte il tour Nuvola Rosa 2016 Questanno si comincia dal sud dItalia Anche questanno Aviva Italia 竪 impegnata a sostenere luniverso femminile e linnovazione digitale. A partire dalliniziativa Nuvola Rosa, giunta alla quarta edizione, che ha lobiettivo di aiutare le ragazze a intraprendere percorsi tecnico-scientifici volti a garantire un pi湛 rapido accesso al mondo del lavoro e unequa presenza di ge- nere nellindustria, nelleconomia, nella politica e nella vita sociale attiva. Nellambito di Nuvola Rosa on tour 2016, la compagnia affronter i temi della transizione al digitale dei busi- ness tradizionali, come quello assicurativo, e terr lezio- ni specificatamente dedicate alla prevenzione dei furti didentit on line e al personal branding, approfonden- do aspetti legati anche alla gestione della reputazione sul web. In collaborazione con il Politecnico di Bari, gli atenei napoletani Federico II, Suor Orsola Benincasa e lUniversit di Cagliari, si terranno 100 momenti di for- mazione gratuita focalizzati su scienza, tecnologia, inge- gneria e matematica. 息lisa_LFotolia.com
  • 11. INSURANCE REVIEW, MAGGIO 2016 9 Tante altre news su Insurancetrade.it Usa il qr code per accedere alla homepage e iniziare a navigare Sul portale www.insurancetrade.it 竪 possibile trovare tante altre news riguardanti il mercato, le compagnie, la distribuzione, la normativa e tutte le novit legate al settore assicurativo. Le notizie della sezione Brevi sono inoltre appro- fondite on line sul sito. Collegati con smartpho- ne o tablet per accedere alla homepage, dalla quale puoi navigare liberamente. Nel mese di aprile i contenuti pi湛 visti sul sito sono stati: lintervista alla presidente di Ania, Maria Bianca Farina, Agenti, serve un cambio di passo; le news Donne e digital, Aviva ha il fattore D e Andrea Sab狸a lascia Tua Assi- curazioni; il video dellintervista al direttore distribuzione e marketing di Cattolica, Marco Lamola, Cattolica e la rete cambiano insieme e il video con lintervista al presidente di Sna, Claudio Demozzi, Gli agenti abbiano pi湛 consa- pevolezza dei propri diritti. Puoi anche registrarti gratuitamente e scegliere di ricevere nella email ogni giorno il quotidiano di settore Insurance Daily e la newsletter setti- manale. Insurancetrade.it non 竪 solo un sito di informazione, ma una vera e propria communi- ty, presente sui principali social network, come Facebook, Twitter e LinkedIn.
  • 12. 10 INSURANCE REVIEW, MAGGIO 2016 Il periodo 竪 difficile, come tut- ti sperimentano di persona. Le occasioni di lavoro sono sempre meno frequenti, la remunerazione sempre meno interessante. Intanto cresco- no le richieste dei clienti e le responsabilit poste dalle leggi e dai committenti a ca- rico dei professionisti. Non basta: sempre pi湛 spesso, lutente confon- de quella che 竪 la sua aspettativa con quello che sarebbe lecito at- tendersi e tale situa- zione complica ulte- riormente il lavoro del libero professionista. Nelle scorse settimane 竪 stata pubblicata la nor- ma Uni 11628, che defi- nisce i requisiti relativi allattivit professionale del perito assicurativo non motor. Come sar meglio ap- profondito da altri in apposita sede, ai periti viene oggi chiesto su base volontaristica di certificare la propria ca- pacit professionale. In futuro ci si augura quindi non sia pi湛 pos- sibile che un profes- sionista, sia pur valido in altro campo, possa dembl辿e diventare pe- rito rami elementari, senza aver dapprima compiuto un percor- so di istruzione, magari previo affiancamento con persona di provata esperienza, e senza aver prima ottenuto la sud- detta certificazione. Nel frattempo, per嘆, questo rappresenta un nuovo onere per il perito che, dopo aver conseguito la prima certificazione, dovr compiere gli atti previsti e prescritti per conser- varla: il processo di cer- tificazione va conferma- to ogni anno, rinnovato dopo cinque e rifatto dopo dieci. Costi, formazione e aggiornamento Un impegno, come si pu嘆 facilmente com- prendere, non indiffe- rente dal punto di vista tecnico ed economico, visto che a ogni pas- saggio corrisponde un costo. Non basta: oggi, per continuare a essere vali- PERITI C SPERANZA per IL PERITONON MOTOR? di AURELIO VAIANOconsigliere di Aipai damente iscritti a Ordini e associazioni profes- sionali, come Aipai, oc- corre dimostrare di aver partecipato nel corso dellanno a un certo nu- mero di corsi di aggior- namento e specializza- zione. Aipai dispone per statuto di un comitato tecnico scientifico de- putato a individuare ar- gomenti che siano di in- teresse per la categoria ed 竪 coordinato con isti- tuti a carattere universi- tario per poter svolgere corsi a un livello ade- guato alla preparazione dei soci, alcuni dei quali svolgono la professione da anni e con successo. Anche qui, viene richie- sto ai periti un impe- gno non indifferente in termini di tempo ed economici, dal momen- to che i corsi hanno un costo, cui si aggiungono peraltro inevitabili spese di trasferimento, e un si- gnificativo investimento di tempo che viene ine- vitabilmente sottratto alle incombenze duffi- cio. Concorrenza ad armi pari Se per嘆 da una parte c竪 certezza degli impegni che sono oggi richie- sti al perito non motor, dallaltra non vi 竪 certez- za del futuro di questa professione. Si parla, ad esempio, con sempre maggiore insistenza, della possi- bilit che sul mercato intervengano aziende specializzate nellin- dennizzo del sinistro in forma specifica, un po come avviene nel ramo auto con le carrozzerie convenzionate, che si propongono anche per lesecuzione di accerta- menti tecnici e peritali. Se da una parte 竪 corret- to che il mercato segua la sua strada, sempre nel rispetto del consumato- re che ha diritto a una perizia condotta da pro- fessionista competente e indipendente, dallal- tra non pare equilibrato chiedere tanto, per pro- mettere sempre meno. Dopo la pubblicazione della norma Uni 11628, ai loss adjuster 竪 richiesto, su base volontaristica, di certificare la propria professionalit. Nel tempo serviranno investimenti economici e formazione continuativa. A fronte di questo impegno, per嘆, competenze e capacit tecniche andrebbero maggiormente tutelate verso il rischio di ingresso nel mercato di soggetti non adeguatamente preparati
  • 13. INSURANCE REVIEW, MAGGIO 2016 11 Nei precedenti contributi abbiamo evidenziato che la formazione 竪 un mezzo per migliorare i comportamenti e la consulenza una attivit che non pu嘆 definirsi gene- ricamente, pena la perdita di senso. opportuno, a questo punto, ritornare a ragionare sulla pars construens, ossia su una consulenza efficace e capace di difendere e svilup- pare il ruolo dellintermedia- rio assicurativo. Intermediare non 竪 scegliere e presentare prodotti ma supportare il be- nessere delle persone, siano esse cittadini, consumatori o risparmiatori. Quale consulenza pu嘆 dunque aiutare a resti- tuire pienezza di senso e di ruolo agli assicura- tori? Come accennam- mo in un precedente contributo, la domanda ha ottenuto una rispo- sta da pi湛 di dieci anni, ossia da quando la pi湛 grande organizzazione mondiale degli standard di qualit, lISO, ha defi- nito le regole darte per essere un consulente di qualit. Le norme tecniche di qualit sono molto note nei prodotti e meno nei servizi; di fatto, sono rilevanti perch辿 stabili- scono come deve esse- re fatta una cosa (qui, la consulenza) per essere a regola darte e dunque garantiscono lutente. Il tema 竪 ancor pi湛 uti- le, peraltro, laddove la componente di fiducia sia cruciale per la rico- struzione di una relazio- ne di collaborazione tra intermediario e utente finale. Inoltre, le norme tecni- che di qualit sono re- alizzate con il contribu- to di tutti i portatori di interesse, raccolti a un tavolo di lavoro comune che non pu嘆 prendere decisioni che ledano le minoranze. Lesito 竪 che riflettono sia i punti di vista del consumatore sia del mercato. Laspetto pi湛 rilevante, a nostro giudizio, delle norme di qualit sulla consulenza 竪 che non indicano come consu- lente colui che sa ma colui(colei) che fa con- sulenza di qualit. In sintesi, 竪 consulente chi adopera teorie, modelli e sistemi di simulazione coerenti con le norme LUOVO DI COLOMBO e certificabili da Istituti terzi. La qualit, dunque, 竪 legata ai comporta- menti e non alle nozioni. Sei fasi per la qualit Le norme tecniche di qualit sulla consulenza descrivono innanzitutto le fasi della consulenza, che sono sei e preve- dono: definizione della relazione professiona- le (diritti, doveri, livelli di servizio); rilevazione dati e definizione degli obiettivi (quantificazio- ne dei progetti di vita futuri in termini di og- getto, tempo, importo, priorit); analisi delle esistenze (misurazione di quanto gi finalizza- to allobiettivo); strate- gie di soluzione (criteri ideali cui le soluzioni dovranno uniformarsi); messa in atto delle rac- comandazioni (traspo- sizione delle strategie ideali in prodotti specifi- ci); monitoraggio (ripre- sa periodica del piano per adattarlo ai cambia- menti in atto). Le aree di contenuto sulle quali la consulen- za opera sono indebi- tamento, protezione assicurativa, previdenza pensionistica e rispar- mio/investimento fina- lizzati agli obiettivi di vita familiari. Le analisi iniziano con il budge- ting, lanalisi delle entra- te e delle uscite, che pu嘆 prevedere programmi di massimizzazione dei risparmi (spending re- view familiare). Per ogni incrocio tra fasi e contenuti sono richie- sti dati specifici, ela- borazioni da produrre, garanzie. Al termine 竪 prevista la consegna di un report scritto. Questo 竪 come biso- gnerebbe lavorare in base agli standard in- ternazionali, recepiti in Italia da Uni a partire dal 2008. Se si vuole fare il proprio lavoro in manie- ra diversa, bisognereb- be capire il perch辿 e di- mostrare che la propria rispettabile opinione personale sulla consu- lenza 竪 pi湛 efficace (in termini di benessere per i consumatori) di quello che gli standard inter- nazionali definiscono. DALLE OPINIONI agli STANDARD di SERGIO SORGI vice presidente di Progetica Le convinzioni personali non bastano: la consulenza di qualit si costruisce seguendo un iter di certificazione che prevede adeguamento a norme tecniche, incrocio di informazioni, competenze e adeguate raccomandazioni per il cliente
  • 14. 12 INSURANCE REVIEW, MAGGIO 2016 I social network sono ormai una realt, un circuito in cui milioni di persone in Italia quotidianamente parlano, comunicano, si confrontano. Questa arena virtuale assomi- glia sempre pi湛 a uno spazio fisico ben riconoscibile, dai perimetri variabili, in continua espansione. Di questo fenomeno bisogna prendere atto, a prescindere dalla no- stra posizione persona- le sugli effetti positivi o negativi di questo svi- luppo. Allagente assicurativo, nella sua veste di im- prenditore, cos狸 come al manager che opera nel marketing, non 竪 SOCIAL NETWORK NUOVA LINFA al PROPRIO BUSINESS di MARCO LAMOLA direttore distribuzione e marketing di Cattolica Assicurazioni Facebook consente sia lo scambio di informazioni sia la possibilit di presentare se stessi e il proprio percorso professionale, unendo cos狸 ci嘆 che sono in grado di offrire, rispettivamente, WhatsApp e LinkedIn. Per gli agenti si tratta di un percorso tracciato nella naturale evoluzione della relazione con il cliente richiesto di discutere o disquisire se quanto sta accadendo piace o non piace, se 竪 giusto o meno: lasciamo questo dibattito ai sociologi, pur mantenendo il ne- cessario spirito critico. Allimprenditore agen- te, che ha lobiettivo di incrementare il proprio business, 竪 chiesto di stare sul mercato evol- vendosi, facendo teso- ro di tutti i fattori che caratterizzano il nuovo modo di intendere la re- lazione tra intermedia- rio e clienti. A mio avviso, oggi, agenti e intermediari, si possono classificare in due tipologie: 1. chi utilizza i social media 2. chi li utilizzer. Chi li utilizza Molti agenti hanno ap- procciato i social media quasi per scherzo, per curiosit, iniziando con il raccontare s辿 stes- si, la propria famiglia, i momenti di svago e di convivialit, che mai avrebbe pensato di vo- ler condividere con un pubblico cos狸 ampio. Solo dieci anni fa la socializzazione pubbli- ca di eventi privati era considerata un com- portamento criticabile, praticato solo da coloro che amavano mettere in piazza i propri fatti, come in una casa dalle pareti di vetro. Questo concetto poi 竪 sfuma- to diventando la nostra quotidianit e di chi ci circonda. Gli innovatori in tal senso, sono stati i figli e i nipoti in ogni fa- miglia. Da qui, il costante uti- lizzo e la naturale af- fezione allo strumento hanno fatto s狸 che sfera professionale e perso- nale si integrassero in uno storytelling della quotidianit, caratteriz- zato da foto di famiglia e momenti in agenzia, con i propri collaborato- ri (prima) e con i propri clienti (dopo). Nella mia esperien- za, ho constatato che i pi湛 efficaci utilizzato- ri dello strumento so- cial, Facebook in par- ticolare, hanno deciso di riposizionarsi dedi- cando maggior spa- zio alla componente di business, in taluni casi aprendo una pagina dagenzia nella quale di- vulgare, coerentemente con i valori del brand e della professionalit che si rappresenta, contenu- ti che meritino di esse- re letti, specifici e non generici, di valore per il lettore o per la comuni- t nella quale si vive. Po- chi professionisti, al mo- mento, ma ogni giorno aumentano, hanno dato la possibilit al cliente di richiedere anche un preventivo, in unotti- ca di puro servizio e prossimit nel segno di una relazione evoluta e personale. S狸, ripeto, relazione evoluta e per- sonale, contrariamente a quanto ipotizzano i pi湛 scettici, connotando questo tipo di rappor- to intermediario-cliente come freddo e imper- sonale. Le nuove frontiere della relazione con il cliente dicono ormai chiara- mente che vince colui che riesce ad arrivare al destinatario dove-co- me-quando desidera il cliente, ovviamente con i mezzi di comunica- zione che lui ritiene pi湛 efficaci. Non farlo signi- fica scendere nel gradi- mento di chi ogni gior- no ci misura rispetto al mercato dei servizi in