![[Webinar] Hoe bouwt u een succesvolle omnichannel-infrastructuur?](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/omnichannelinfrastructuur2017-webinar-170608131745-thumbnail.jpg?width=560&fit=bounds)
More Related Content
Viewers also liked (12)
Similar to Ism remco dekkers (20)
More from webwinkelvakdag (20)
Ism remco dekkers
- 1. Hoe bouwt u een succesvolle omnichannel-infrastructuur?
- 2. Remco Dekkers CTO| ISM eCompany ISM eCompany Sinds 1998 werkzaam bij ISM eCompany. Verantwoordelijk voor het adviseren, bouwen en onderhouden van webshops en integraties. Manager van team met 10 consultants, 5 support & hosting medewerkers en 55 medewerkers in de development teams in Oekra誰ne en Sri Lanka. Introductie
- 3. Wij zijn trots te werken voor
- 4. Ontmoet ons op stand 145 ISM eCompany Stand 145 145
- 8. CareDoThinkSee Infrastructuur ondersteunt customer journey Retourneren & ruilen Ontvangen of afhalen Ondersteuning Ori谷nteren & selecteren Kopen
- 9. Functionele eisen infrastructuur Consistente logica in alle kanalen Het is absoluut noodzakelijk dat er geen tegenstrijdigheden in de gegevens, logica tussen de kanalen aanwezig is. Inconsistentie of alleen al de perceptie daarvan kan voor wantrouwen en verlies van de klant leiden. Een kortingsactie moet bijvoorbeeld offline en online te gebruiken zijn. Real-time stroom van gegevens over verschillende kanalen Als een interactie wordt uitgevoerd via 辿辿n kanaal, moet dit zichtbaar zijn op alle kanalen. Om een voorbeeld te noemen: als een bestelling wordt geplaatst via de website moet dit ook zichtbaar zijn voor het winkelpersoneel. Zorg voor een toekomstbestendige strategie Dat technologie谷n continu veranderen is natuurlijk niets nieuws. Zorg er daarom voor dat de architectuur van de onderneming makkelijk en snel kan omgaan met nieuwe technologie en nieuwe kanalen. Zorgen voor een consistente look & feel Branding, stijl, beeldmateriaal en lettertypen moeten centraal beheerd worden om de consistentie in alle kanalen te beheren. Zo krijgt de consument hetzelfde gevoel bij de fysieke winkel als de webshop.
- 10. Technische kwaliteiten integratie Stabiliteit Snelheid Security Systeem is veilig Beveiligde verbinding HTTPS/VPN (in transit) Beveiligde opslag (at rest) Naleven regelgeving Wie heeft (fysieke) toegang tot gegevens Vastleggen procedures & training personeel Leveranciers audit Systeem is beschikbaar en stabiel Maak testbaar systeem Monitoren systemen en applicatie en alarmering Redundantie / Backup / Disaster recovery plan Change management Systeem reageert snel Belangrijk voor systemen die logica realtime uitvoeren Load test en stress test met realistische data en scenarios (grootte, variatie en frequentie) Monitoren systemen: Resource belasting, throughput, thresholds Service Onderhoudsgemak Gedetailleerde logging Mogelijkheid tot fout analyse
- 11. Gegevens & logica Product & merk informatie Prijs & promoties Voorraad & logistiek Transacties Klant Product informatie Kenmerken Beeldmateriaal Relaties: cross-sell, up-sell, varianten Merk informatie: logo, styleguides Verkoopprijzen Promotie regels Staffels Klant specifiek Extra kosten zoals verwijderings- bijdrage of verplichte verzekering Realtime lokale voorraad Bron voor levertijden en leveropties Centrale logica wie levert aan wie. vb: tussen winkels, afhalen in winkel, afhaallocatie Ook retouren proces Transacties van alle online & offline kanalen bij elkaar Logica voor betaalopties Fraudecheck Centrale plek voor status van transactie: financieel en logistiek Logica voor afhandelen retouren Gegevens gebruikt door customer service en marketing 1 beeld van de klant Loyalty Transacties Contact momenten Klik- en zoekgedrag Sociaal gedrag Offline gedrag (iBeacon, IoT) Data gebruiken voor (online) marketing doeleinden, customer service, en persoonlijke benadering in de winkel
- 13. Technologie landschap PIM PSP MarketingProduct vergelijk WMS Logistiek Marktplaats Webshop BI / Analytics ERP / POS / CRM Support
- 14. ERP bevat vaak alleen stamgegevens, verrijking wordt in webshop gedaan De webshop dient als bron voor andere online kanalen Product & merk informatie Een PIM oplossing biedt toegevoegde waarde als de webshop de data niet effici谷nt naar alle kanalen kan ontsluiten of mogelijkheden verrijkingsproces in webshop niet aansluit bij de organisatie
- 15. Prijs & promoties Webshop en POS/ERP hebben eigen business rules voor berekenen van prijzen en kortingen Het overnemen van kortingsregels van ERP/POS naar webshop is kostbaar, denk aan BTW en afronden prijzen bestelling prijzen bestelling prijzen bestelling bestelling prijzen bestelling 1 plek voor logica voor alle kanalen Wat is de toegevoegde waarde van de webshop?
- 16. Voorraad & logistiek Realtime informatie over voorraad, levertijden en leveropties Centraal bijhouden van voorraad die via meerdere kanalen wordt verkocht Aansturen interne logistiek en logistieke partners Extra complexiteit bij cross-border, meerdere warehouses, backorders bestelling levertijden leveropties OMS
- 17. Duifhuizen fulfilment case Afleveren: afhalen in winkel, thuisbezorgen of afhaalpunt Voorraad: in winkel en in centraal DC Betalen: online of bij afhalen in de winkel Retourneren: online of in de winkel Voorbeeld scenario Klant bestelt product en wil afhalen in winkel C Winkel C: product niet op voorraad winkel A: op voorraad en op rijroute -> toch niet beschikbaar winkel B: volgende op voorraad en op rijroute -> opsturen via DC: andere artikelen toevoegen -> opsturen naar winkel C waar het wordt afgehaald en betaald Controle op aanvragen die in winkel niet worden opgepakt Controle dat door winkel opgestuurd product is aangekomen in DC Controle op levertijd die langer wordt omdat eerste winkel die kan leveren over 2 dagen wordt bezocht
- 18. Order management system (OMS)
- 19. Transacties Alle transacties centraal opslaan, zowel offline als online en andere kanalen zoals bol.com Status voor klant financieel en logistiek Transactie informatie gebruiken voor analyse en marketing acties Financi谷le afhandeling retouren bestelling Analyse & marketing
- 20. Klant Klant moet herkenbaar zijn in alle kanalen (winkel, shop, social media) via loyalty kaart, e-mail, 06-nummer, . Klant informatie benodigd voor: customer service (CRM); product support, status, retour (OMS) marketing en personalisatie (DMP) identity management (IDM) zodat klant centraal kan inloggen MCOM
- 21. CRM vs DMP (Data Management Platform) CRM bevat informatie over klant en kan door customer service of winkelpersoneel worden gebruikt om klant te ondersteunen bij vragen DMP is een marketing platform dat oa CRM informatie gebruikt en combineert met 3rd party cookies om een profile op te bouwen en daarmee de klant gepersonaliseerde contant aan te bieden in de verschillende kanalen. 1. Import data 2. Find segments 3. Send instructions
- 22. 1e keuze Selecteer platformen die standaard met elkaar integreren 2e keuze Selecteer een integratie platform waarmee alle integraties kunnen worden gerealiseerd Data integratie Application integratie iPaaS (integration Platform as a Service) 3e keuze Maatwerk per integratie Integraties
- 23. Presentatie integratie - Tonen user interface van het ene system in een ander system - Voorbeeld: zopim chat widget Applicatie integratie (logica) - Automatisering van een business proces over meerdere systemen - real-time en event gebaseerd - Voorbeeld: betalen via PSP Data integratie - Periodiek verplaatsen van data tussen systemen - Batch geori谷nteerd - Voorbeeld: importeren product data Integratie nivo
- 24. Monitor alle systemen op KPIs beschikbaarheid performance health check Zet alerts op overschrijding van KPIs Verzamel alle logging op centrale plek Zet alerts op belangrijke meldingen Implementeer automatisch integratie tests Monitoring platform
- 26. Operatie Monitoring Monitor performance van applicaties; is er voldoende capaciteit Monitor processen; wordt alles goed verwerkt Documentatie Maak een landschapsplaatje Maak e-commerce processen inzichtelijk Service Zorg voor een goede samenwerking tussen leveranciers Maak afspraken over change management en incident management
- 28. Processen
- 29. SaaS Microservices - onafhankelijk werkende services vb: betalen, logistiek, search, personalisatie, analytics, promoties Abstractie services vb: betalen multisafepay, logistiek paazl, marketing feeds channable. Integratie standaarden en platforms Er onstaan nieuwe vormen, services en kanalen, vb: POS op Magento (deels al via Kiosk) Wearables Smart/connected homes; amazons dash Machine learning / AI / (chat) Bots Headless e-commerce; anderen bouwen de voorkant Toekomst
- 30. Conclusie Benoem requirements welke ervaring wil je de klant bieden Bouw infrastructuur selecteer de juiste componenten op basis van benodigde logica en gegevens Bewaak infrastructuur monitor infrastructuur, documenteer en definieer onderhoudsprocessen
- 31. Ontmoet ons op stand 145 ISM eCompany Stand 145 145
- 32. Remco Dekkers CTO| ISM eCompany r.dekkers@ism.nl Linkedin.com/in/remcodekkers Follow us Facebook.com/ism.ecompany Linkedin.com/company/ism-ecompany