Инциденты, проблемы, RFC, SREugene KalininМы в технической поддержке имеем дело с различными типами задач, запросов, обращений пользователей. Разные типы задач нужно обрабатывать по-разному. Здесь я расскажу об основных типах заявок и некоторых их особенностях. Я буду использовать классификацию, принятую в ITSM (IT Service Management).
Меня зовут Евгений Калинин, здравствуйте.
Но начну я не с обращений пользователей «у меня ничего не работает». Начну я с того, что же мы этим пользователям даем – а это не починка компьютеров. Пользователи – они потому и пользователи, что используют сервисы. А что мы будем делать, чтобы они смогли эти сервисы использовать – что-то чинить, или наоборот не давать ломаться – это уже наше дело.
На этом слайде перечислены основные сервисы, которые мы обычно даем пользователю. Здесь «мы» - это и мы сами, и ИТ-служба клиента, если таковая есть, и другие поставщики, и железки, которые в этом процессе участвуют.
У пользователя есть компьютер с операционной системой и офисом, есть место для хранения файлов (обычно на файловом сервере), есть электронная почта, доступ в интернет, телефонная связь. Он также пользуется какими-либо информационными системами – будь то 1С, банк-клиенты или что-то специфическое. Иногда в список сервисов также добавляют инфраструктуру – то есть, серверы, сетевое оборудование, кабельную систему – и службу HelpDesk, которая умеет отвечать на пользовательские вопросы.
Все это – сервисы, с которыми имеет дело пользователь, и которые нужны бизнесу нашего клиента.
Если у пользователя нет доступа к сервису, то он звонит нам и рассказывает, что у него сломалось. Такое обращение называется «инцидентом».
При возникновении инцидента наша задача – быстро восстановить работоспособность сервиса. Возможно, для этого мы сделаем какую-нибудь заплатку, например, перезагрузим сервер, а разбираться, почему он подвис, будем уже потом – на следующем слайде.
Каждому инциденту мы можем определить приоритет. Наиболее полная схема определения приоритета предполагает использование двух параметров: воздействие (impact) и срочность. Срочность может быть высокой, средней и низкой (1, 2, 3). Воздействие – все пользователи, несколько пользователей или один пользователь (тоже 1-2-3). Дальше мы их п
Облакотека - интеграционная облачная платформаМаксим ЗахаренкоОблачная платформа Облакотеки, сценарии применения, кто такие Аутсорсеры 2.0 и как бюджетному сектору пересидеть кризис в облаках.
Целевое управление доступом в сети. Техническое решение для финансовых органи...SelectedPresentationsVII Уральский форум
Информационная безопасность банков
ТЕМАТИЧЕСКОЕ ЗАСЕДАНИЕ № 2
Электронное взаимодействие на финансовых рынках
Кушнарев Александр Николаевич, технический консультант по решениям ИБ, Netwell
Источник: http://ural.ib-bank.ru/materials_2015
Presentation to the Board of TrusteesRanjan BhattaraiThe Graduate Student Association at Bentley University has the mission of promoting personal and professional growth for graduate students. It aims to build pride and unity among students and help them establish professional networks. The GSA has 10 sister organizations and represents over 1,400 graduate students from diverse backgrounds across various academic disciplines. In recent years, it has organized many educational, social, cultural, and charitable events.
ERG Social Values, By OccupationAndrew KinnearThe document introduces four quadrants that describe different approaches to personal fulfillment and social values:
1) Experience and Personal Development - Prioritizing experimentation, well-being, and open experiences.
2) Social Success, Materialism and Pride - Focused on conforming, displaying status, and clearly defined structures.
3) Security, Stability and Exclusion - Seeking security and leadership while accepting civil disobedience.
4) Autonomy and Well-being - Valuing independence, ideals, and rejecting authority and materialism.
Tips for univ and college fac preparing for 2016sterling plataThis will help faculty and non-teaching personnel from universities and colleges to prepare for 2016 when senior high school commences.
Kpup and standards based assessment policy analysis by dr. platasterling plataThis document analyzes and compares the Philippines' Standards-Based Assessment and Reporting (SBAR) policy to standards-based grading (SBG) literature. While SBAR and SBG share similarities like focusing on standards and personal accountability, SBAR differs in its unclear reporting audience, recording of knowledge and skills instead of mastery evidence, and single subject grades. The author recommends professional development on standards-based assessment, expanding report cards, and reviewing proficiency scales to better align SBAR with SBG principles and improve learning.
FUTURE Perspective Prezi Elaine CameronFUTURE Perspective Prezi given at Burson-Marsteller Stockholm 7 October 2010 on Social Media Impacts on Journalism, Companies, PR. How to Spot the Next Big Thing.
Sample PresentationBillFinnertyThis presentation provides instructions for creating and customizing a PowerPoint presentation. It covers choosing a template and slide layouts, adding and formatting text and bulleted lists, embedding Excel charts, changing the presentation design, and preparing for delivery with notes, handouts, and presenter view. The overall goal is to demonstrate the basic features and functionality of PowerPoint.
Presentation to the Board of TrusteesRanjan BhattaraiThe Graduate Student Association at Bentley University has the mission of promoting personal and professional growth for graduate students. It aims to build pride and unity among students and help them establish professional networks. The GSA has 10 sister organizations and represents over 1,400 graduate students from diverse backgrounds across various academic disciplines. In recent years, it has organized many educational, social, cultural, and charitable events.
ERG Social Values, By OccupationAndrew KinnearThe document introduces four quadrants that describe different approaches to personal fulfillment and social values:
1) Experience and Personal Development - Prioritizing experimentation, well-being, and open experiences.
2) Social Success, Materialism and Pride - Focused on conforming, displaying status, and clearly defined structures.
3) Security, Stability and Exclusion - Seeking security and leadership while accepting civil disobedience.
4) Autonomy and Well-being - Valuing independence, ideals, and rejecting authority and materialism.
Tips for univ and college fac preparing for 2016sterling plataThis will help faculty and non-teaching personnel from universities and colleges to prepare for 2016 when senior high school commences.
Kpup and standards based assessment policy analysis by dr. platasterling plataThis document analyzes and compares the Philippines' Standards-Based Assessment and Reporting (SBAR) policy to standards-based grading (SBG) literature. While SBAR and SBG share similarities like focusing on standards and personal accountability, SBAR differs in its unclear reporting audience, recording of knowledge and skills instead of mastery evidence, and single subject grades. The author recommends professional development on standards-based assessment, expanding report cards, and reviewing proficiency scales to better align SBAR with SBG principles and improve learning.
FUTURE Perspective Prezi Elaine CameronFUTURE Perspective Prezi given at Burson-Marsteller Stockholm 7 October 2010 on Social Media Impacts on Journalism, Companies, PR. How to Spot the Next Big Thing.
Sample PresentationBillFinnertyThis presentation provides instructions for creating and customizing a PowerPoint presentation. It covers choosing a template and slide layouts, adding and formatting text and bulleted lists, embedding Excel charts, changing the presentation design, and preparing for delivery with notes, handouts, and presenter view. The overall goal is to demonstrate the basic features and functionality of PowerPoint.
2010 dell analyst_meeting_presentation (growth strategy)Nick TurunovУверенные позиции Dell в производстве систем хранения данных, серверов и сетевых технологий позволили создать комплексные решения по развёртыванию и управлению элементами ЦОД как единым целым.
Презентация ДСТ ОбщаяDauren ZholdasbayevПрезентация компании Data System Technologies. Обслуживание компьютерной техники, серверов, программирование, СКС, web разработки
«Антивирус по подписке (аренда приложений безопасности) – инновационная модел...BDA
Пушкарь Александр Александрович, менеджер сектора антивирусных услуг ООО «Доктор ВЕБ» (Москва)
Nominum-DNS сервер с функционалом заточенным на повышение продаж и безопасностьМихаил НовиковДанная презентация расскажет о последних разработках компании Nominum в области защиты кибер безопасности провайдера и пользователей услуг связи. Функционал открывает возможность проведения таргетированных рекламных акций, собирать статистические данные, предоставлять новые услуги пользователям и многое другое.
Безопасность гибридных облаковAndrey BeshkovКак разрабатывать приложения для гибридных облачных инфраструктур на основе технологий Microsoft, чтобы они были безопасны.
2. Зона ответственности ISPЗона ответственностипровайдера подключения к интернетПользователиInternetКоммутаторМаршрутизаторСервисы:Предоставление доступа к интернетКонтроль полосы пропускания или объема трафикаБазовые возможности электронной почтыВнутренние файлообменные ресурсыВнутренние игровые сервераCollocationТекущие угрозы бизнесу:Постоянно растущая конкуренция среди провайдеров доступа к сети Интернет. Низкая лояльность клиентов. Потребитель услуг не «привязан» к провайдеру и может сменить его без особых потерь.
4. Что такое «Управляемые сервисы?»IT системапредоставляется компании клиенту как законченное решение и управляется удаленно высококлассными специалистами из центра управленияОсуществляется постоянный мониторинг сервисов, за счет чего, провайдер может решить проблему прямо из центра управления в соответствии с подписанным SLA.Управляемые сервисы предоставляются за помесячную оплату и не требуют капитальных затрат от клиента.
5. Новые возможности роста как MSPЗона ответственностипровайдера управляемых сервисовПользователиInternetКоммутаторМаршрутизаторВозможности:Тесное, стратегическое сотрудничество с корпоративными клиентамиНовые пути получения прибылиПолучение конкурентного преимущества за счет портфолио сервисов
6. 5/824/7Сетевые бизнес сервисыУслуги центра управленияУслуги передачи данныхОборудованиеCiscoмониторингЧто получает заказчик?Управление локальной сетьюVPNVoIPУправление безопасностьюУправление доступом
17. Основное внимание внутренних специалистов сосредоточено на развитии бизнеса, а не поддержке Основные причины выбора в пользу делегированияОжидания заказчиков
18. UseCase1: Небольшая компания с распределенными офисамиПроблема:Объединение удаленных офисов в единую сеть при минимуме затрат на оборудование, настройку и поддержкуОписание:Организация имеет несколько офисов
25. Организации не хватает ресурсов для эффективного управления сетевыми ресурсами подразделенийЧто получает клиент:Надежную защищенную связь между подразделениями
29. Контроль использования пользователями интернет траффикаUseCase 2: Торговые сетиПроблема:Гибкое разворачивание и сворачивание офисов без капитальных затрат Описание:Организация часто открывает новые офисы и закрывает старые
35. Организации не хватает ресурсов для эффективного управления сетевыми ресурсами подразделенийЧто получает клиент:Возможность гибко менять структуру сети
39. Гарантированное время решения проблемUseCase 3: Бюджетные организацииПроблема: Отсутствие средств и необходимых компетенций для развитие сетиОписание:Организация необходимо расширять сеть
41. У организации нет времени / желания / возможности проводить тендера на закупку оборудования и разбираться в деталях какое оборудование лучше а какое хуже
42. У организации нет достаточно компетентных работников для проведения настройки, подключения, и контроля сети либо нет возможности брать в штат отрудников требуемой квалификацииЧто получает клиент:Возможность расширять сеть без капитальных вложений
44. Клиенту не нужно думать о необходимом оборудовании или о качестве оборудования – он по умолчанию получает лучшую технику в своем классе
45. Организация не тратит деньги и время на подбор, обучение и зарплату собственным специалистам – схему решения и ее реализацию предоставляем мы
46. Клиент получает определенные гарантии работоспособности своего оборудования, времени решения проблем и защищенности информацииUseCase 4: Организации, меняющие структуру бизнесаПроблема:Унификация сетевых решений, создание надежных каналов связи, гибкие решения разворачивания инфраструктуры. Описание:Организация меняет свою структуру, появляется несколько компаний со своими офисами.
49. Имеется квалифицированный персонал администраторов сети, и в связи с расширением, планируется набор новых людейЧто получает клиент:Возможность избежать крупных капитальных вложений
52. Специалисты компании получают возможность заниматься планированием, развитием, контролем вопросов безопасности сетевой инфраструктуры без выполнения рутинной работы по настройке оборудованияSGS®Global ServicesСпасибо за внимание !