Itil foundation cheatsheet italian
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Recap of topics for the ITIL Foundation certification exam
Itil foundation cheatsheet italian
- 1. Stage Process SubProcesses/Targets What/Dictionary INTRO ITIL Service Management Best Practice Processo (trigger, clienti, misurabile, risultato) Funzione Modello RACI Ruoli nella gestione del servizio: service owner, process owner, process manager, process practitioner PBA (pattern of business activity); Governance intro Strategie vs Tattiche (piano per portare a compimento le strategie) Valore (definito dai clienti; mix di caratteristiche accessibile; raggiung. Degli obiettivi; cambia nel tempo) Utilit (Utility - fit for purpose) vs Garanzia (Warranty - fit for use) Risorse (resources) e Abilit (capabilities) SERVICE PORTFOLIO MGMT Service Pipeline -> Service Catalogue -> Retired Services FINANCIAL MGMT & RISK MGMT - Budget - Consuntivazione - Riaddebito Business Case Rischio = Impatto x Probabilit che accada Rischio (Identificarlo -> Identificare l'owner -> valutare il rischio -> azioni di mitigazione -> riesamina) BUSINESS RELATIONSHIP MGMT - stabilre e mantenere una relazione di business fra service provider e cliente - identificare i bisogni del cliente e verificare che il service provider sia in grado di soddisfare BRM (utility + warranty) vs SLM (solo warranty) intro People, Process, Product, Partner (supplier) Servizi e soluzioni, Processi, Architetture, Misura, Sistemi SDP (trasferisce know how a Service Transition) Requisiti, Progettazione, valutazione del liv. Di prep., piano del ciclo di vita SERVICE CATALOGUE MANAGEMENT - gestire info nel catalogo servizi - verificare che il CS sia accurato - verificare che CS sia disponibile per gli autorizzati - assicurare che il SC supporti le esigenze in evoluzione Catalogo dei servizi a 2/3 viste SERVICE LEVEL MANAGEMENT - mantenenere buone relazioni fra IT e business - gestire qualit dei servizi - traguardi specifici per IT - migliorare la soddisfazione dei clienti - verificare aspettative di IT e clienti - migliorare la qualit dei servizi SLA, OLA, UC SLA (chiaro, misurabile, accettabile); SLAM (Service level agreement matrix) Strutture di SLA (basato su: servizio, cliente, multilivello) CAPACITY MANAGEMENT - component capacity management - business capacity management - service capacity management Performance - Workload - Resources Capacity Plan AVAILABILITY MANAGEMENT -availability plan -assistance in incident mgmt -assesment dei change -service improvement Disponibilita' (availability) affidabilit (Reliability) MTBSI, MTBF manutenibilit (Maintainability) MTRS Serviceability SERVICE CONTINUITY - iniziazione - requisiti e strategia - realizzazione - operativit INFORMATION SECURITY MGMT - disponibilit (availability) - confidenzialit (confidentiality) - integrit (integrity) - autenticit e non ripudiabilit (authenticity and non- repudiation) SUPPLIER MANAGEMENT - valore del denaro speso - allineamento contratti/esigenze di business - gestire relazioni coi fornitori - gestire performance dei fornitori - negoziare gestire contratti - mantenere SCMIS (supplier contract management Information System) Relazione commodity, operational, tactical, strategical DESIGN COORDINATION Punto unico di coordinamento e controllo per tutte le attivit e i processi di design CHANGE MANAGEMENT - abilitare solo change autorizzati - minimizzare impatto negativo - tracciare i change - fare la cosa giusta al 1o tentativo Create RFC -> Record RFC -> Review RFC -> Access & evaluate change -> authorize build & test -> authorize change deployment -> coordinate change deployment -> review & close change record Change Proposal RFC Ticket (change record) Standard Change Emergency Change Normal Change Change Model Remediation Planning SERVICE ASSET & CONFIG MGMT - controlla le componenti dei servizi e le infrastrutture - mantiene info aggiornate su servizi e infrastruttura Configuration Item Attributi Relazioni Modello di configurazione Baseline di configurazione CMS (configuration management system) DML (definitive media library) RELEASE & DEPLOYMENT MGMT Release and deployment planning Build & release test Deployment Review and close KNOWLEDGE MANAGEMENT DIKW SKMS TRANSITION PLANNING & SUPPORT SERVICE VALIDATION AND TESTING CHANGE EVALUATION intro Ridurre il lavoro non pianificato e i costi Ridurre la durata e frequenza delle interruzioni Fornire risultati Operativi Raggiungere gli obiettivi della politica per la sicurezza Fornire un accesso rapido ai servizi standard Fornire una base per automatizzare le attivit EVENT MANAGEMENT Proactive EVENT: informational, warning, exception AMBITO: HW e SW, Cond. Ambientali, licenze SW, Sicurezza, routine INCIDENT MANAGEMENT Identify -> Log -> Categorize -> Prioritize -> Initial Diagnosis -> Investigation & diagnosys -> Resolution & recovery -> Close Tempistiche Incident Model Major Incident Tracciatura dello Stato (aperto, in corso, risolto, chiuso) ----- Priorit (Urgenza x Impatto) ----- Escalation REQUEST FULFILLMENT alternativa a Incident e Change MGMT SERVICE STRATEGY SERVICE DESIGN SERVICE TRANSITION SERVICE OPERATION
- 2. PROBLEM MANAGEMENT Rilevazione del problem Registrazione del Problem Categorizzazione del Problem Definizione della Priorit Analisi e Diagnosi del Problem Aprire una registrazione di errore noto Risoluzione del Problem Chiusura del Problem Riesame di un major problem Problem Workaround Known Error ACCESS MANAGEMENT Processo amministrativo: esegue le politiche dell' Inf. Security MGMT SERVICE DESK (F) IT OPERATIONS MGMT (F) OPERATIONS CONTROL: - Console MGMT - Job Scheduling - Backup & restore - Print MGMT - Routine maintenance FACILITIES MGMT TECHNICAL MANAGEMENT (F) APPLICATION MANAGEMENT (F) MISURAZIONE Critical uccess Factor KPI APPROCCIO E PROCESSI 7 step improvement process: - identify the startegy for improvement - define what you will measure - gather the data - process the data - analyse the information - present and use the information - implement improvement TECNOLOGIA SERVICE OPERATION CSI