際際滷

際際滷Share a Scribd company logo

itSMF NL Year Seminar 2011 - Transtion to support at Shell

Logica IT Management
Logica IT Management

This presentation was given during the itSMF NL Year Seminar 2011 25th October 2011 Dimitri Geelen (Shell) and Hans Peter Zoetmulder (Logica).

1 of 14
Agenda Transition to Support bij Shell - Dimitri Geelen Korte introductie Hans Peter Zoetmulder Vraag & Antwoord oktober 2011 1
TRANSITION TO SUPPORT (T2S) Het proces, de resultaten en de governance Dimitri Geelen Transition to Support lead Shell GF IT oktober 2011 2
KORT OVER MIJZELF Hallo mijn naam is Dimitri Geelen, Bij Shell ben ik binnen Global Functions werkzaam als Transition to Support lead en verantwoordelijk voor de ontwikkeling van het Transition to Support workbook. Een proces en tool dat een significante bijdrage heeft geleverd aan het standaardiseren en stroomlijnen van de T2S werkzaamheden. Ik ben sinds 1995 werkzaam binnen de IT, in project management en consultancy rollen en heb vooral ervaring met Shared Service Centers, outsourcingstrajecten en de ontwikkeling van ICT diensten. oktober 2011 3
AGENDA 1 Waarom T2S bij Shell? Definitie & Doel T2S 3 Voordelen T2S 4 T2S specifieke project deliverables 5 Kenmerken T2S Aanpak 6 Stappen in T2S Proces 7 Aandachtspunten oktober 2011 4
1. WAAROM T2S BIJ SHELL? Beheer vormt gemiddeld 80% van de totale levenscyclus van een systeem; Het zit in de aard van een project ingesloten om niet buiten de grenzen van zijn eigen levensduur te kijken, dit is een risico voor de supportability van het systeem. Het is niet uitzonderlijk dat nadat het project is afgerond, gebruikers klagen dat de IT- organisatie niet goed is uitgerust voor haar taken. De T2S functie is een maatregel om dit risico te beperken T2S vult een gat tussen de project organisatie die geen specialistische kennis heeft van de support organisatie en de support organisatie voor wie de projectorganisatie geen primaire klant is. oktober 2011 5
2. DEFINITIE & DOEL T2S Transition to Support is het proces waarmee een nieuwe IT service of een aanpassing op een bestaande IT service in de IT support organisatie wordt opgenomen. Het primaire doel van Transition to Support (T2S) is de support teams in staat te stellen om, nadat het project afgerond is, op een effici谷nte manier support te kunnen leveren dat voldoet aan de eisen en de verwachtingen van de business oktober 2011 6
3. VOORDELEN T2S Door T2S is er een soepele(re) overdracht van nieuwe applicaties of aanpassingen aan bestaande applicaties naar de Service Operatie Organisatie T2S zorgt ervoor dat bij het operationeel gaan van een systeem, is voldaan aan de vereisten om het systeem te kunnen ondersteunen. Zij heeft een assurance rol, maar geeft ook leiding aan de T2S workstream. T2S helpt de organisatie volwassen te worden en reduceert op termijn de projectkosten. Met T2S is er een hogere organisational readiness bij het operationeel gaan van het systeem wat zich onder andere uit in: Minder incidenten Support functies zijn beter op elkaar ingespeeld waardoor incidenten sneller en effectiever worden afgehandeld Stabiel systeem landschap oktober 2011 7
4. T2S SPECIFIEKE PROJECT DELIVERABLES Budget Goedgekeurd budget voor de operationele fase Controle op de supportability van de architectuur, de Supportability ontwerpen en de (niet functionele) vereisten van het systeem. Ontwerp en implementatie van het Support model. Support Model Sourcing van de providers voor de functies van het support model. Training en Kennis overdracht aan de support Kennis Overdracht teams(s), Review en acceptatie van support documentatie SLA, gerelateerde OLA(s) en contract(en) Contracten onderaannemers. Support processen Inrichting en bijwerken relevante ITIL processen & en tooling support tools Plan dat beschrijft hoe na go-live het support Support cutover plan stapsgewijs overgaat van het project naar de operatie en wat de exit criteria zijn. oktober 2011 8
5. KENMERKEN T2S AANPAK Vroeg in het project betrokken (1e fase) Sterk afgestemd op het Shell Project Delivery Framework Geeft leiding aan de T2S Workstream en is onderdeel van het project Is liaison tussen project, compliance en operationele stakeholders Rapporteert hi谷rarchisch in de Service Organisatie T2S wordt 100% door het project gefinancierd oktober 2011 9
6. STAPPEN IN T2S PROCES Zeker stellen dat het beoogde project resultaat past Plan binnen de Service Operation Organisatie en dat er support resources zijn om de transitie te faciliteren. Definitie Requirements (support vereisten) & Scope voor Analyse de T2S workstream vaststellen Ontwerp, ontwikkeling en voorbereiding voor Voorbereiden readiness Service Operation uitrol. Activeren van de Service Operations na Go-Live en validatie van de Uitrol & Stabilisatie stabiliteit, compliance en organisational readiness. Het project blijft verantwoordelijk voor support en service levels zijn nog niet effectief. Overeenkomst voor overgang operationele Serviceen service level agreement nog niet effectief. support Operation organisatie verantwoordelijk voor fase Transition lookback en learnings terugkoppelen aan het Lookback Continuous Service Improvement process oktober 2011 10
7. AANDACHTSPUNTEN / HOE TOE TE PASSEN Niet 辿辿n one size fits all aanpak, Scoping op basis van profiel project en risico indicatoren. Risico indicatoren: Bedrijfskritisch Systeem, Hoge Beschikbaarheid vereist, Gevoeligheid Data, (niet) Bestaande support organisatie / technologie (niet) in portfolio support organisatie, Volwassenheid Organisatie Project profielen: Nieuwe applicatie, New Release, Large Enhancement / Upgrade, Onboarding, New Deployment, Decommissioning T2S is een continu veranderend proces. In deze reis moet ook het bewustzijn van de benefits bij de business en project organisatie worden opgebouwd. Gartner indicatie T2S is 7% 12% van het project budget. Onze ervaring is dat de kosten significant omlaag kunnen naarmate de organisatie volwassen wordt. oktober 2011 11
Kort over Hans Peter Mijn naam is Hans Peter Zoetmulder Ik ben 16 jaar werkzaam bij Logica waarvan 10 jaar als T2S manager. Mijn T2S ervaring deed ik op bij meerdere klanten (KPN, KLM, ABNAMRO, Shell). Voor Logica heb ik mijn T2S ervaring, samen met anderen, vastgelegd in een flexibele universele aanpak. 12
Vraag & Antwoord Stel al uw vragen over Transition to Support, zodat u ermee verder kunt bij uw eigen organisatie Dimitri Geelen Hans Peter Zoetmulder 13
Logica en T2S 14

More Related Content

itSMF NL Year Seminar 2011 - Transtion to support at Shell

  • 1. Agenda Transition to Support bij Shell - Dimitri Geelen Korte introductie Hans Peter Zoetmulder Vraag & Antwoord oktober 2011 1
  • 2. TRANSITION TO SUPPORT (T2S) Het proces, de resultaten en de governance Dimitri Geelen Transition to Support lead Shell GF IT oktober 2011 2
  • 3. KORT OVER MIJZELF Hallo mijn naam is Dimitri Geelen, Bij Shell ben ik binnen Global Functions werkzaam als Transition to Support lead en verantwoordelijk voor de ontwikkeling van het Transition to Support workbook. Een proces en tool dat een significante bijdrage heeft geleverd aan het standaardiseren en stroomlijnen van de T2S werkzaamheden. Ik ben sinds 1995 werkzaam binnen de IT, in project management en consultancy rollen en heb vooral ervaring met Shared Service Centers, outsourcingstrajecten en de ontwikkeling van ICT diensten. oktober 2011 3
  • 4. AGENDA 1 Waarom T2S bij Shell? Definitie & Doel T2S 3 Voordelen T2S 4 T2S specifieke project deliverables 5 Kenmerken T2S Aanpak 6 Stappen in T2S Proces 7 Aandachtspunten oktober 2011 4
  • 5. 1. WAAROM T2S BIJ SHELL? Beheer vormt gemiddeld 80% van de totale levenscyclus van een systeem; Het zit in de aard van een project ingesloten om niet buiten de grenzen van zijn eigen levensduur te kijken, dit is een risico voor de supportability van het systeem. Het is niet uitzonderlijk dat nadat het project is afgerond, gebruikers klagen dat de IT- organisatie niet goed is uitgerust voor haar taken. De T2S functie is een maatregel om dit risico te beperken T2S vult een gat tussen de project organisatie die geen specialistische kennis heeft van de support organisatie en de support organisatie voor wie de projectorganisatie geen primaire klant is. oktober 2011 5
  • 6. 2. DEFINITIE & DOEL T2S Transition to Support is het proces waarmee een nieuwe IT service of een aanpassing op een bestaande IT service in de IT support organisatie wordt opgenomen. Het primaire doel van Transition to Support (T2S) is de support teams in staat te stellen om, nadat het project afgerond is, op een effici谷nte manier support te kunnen leveren dat voldoet aan de eisen en de verwachtingen van de business oktober 2011 6
  • 7. 3. VOORDELEN T2S Door T2S is er een soepele(re) overdracht van nieuwe applicaties of aanpassingen aan bestaande applicaties naar de Service Operatie Organisatie T2S zorgt ervoor dat bij het operationeel gaan van een systeem, is voldaan aan de vereisten om het systeem te kunnen ondersteunen. Zij heeft een assurance rol, maar geeft ook leiding aan de T2S workstream. T2S helpt de organisatie volwassen te worden en reduceert op termijn de projectkosten. Met T2S is er een hogere organisational readiness bij het operationeel gaan van het systeem wat zich onder andere uit in: Minder incidenten Support functies zijn beter op elkaar ingespeeld waardoor incidenten sneller en effectiever worden afgehandeld Stabiel systeem landschap oktober 2011 7
  • 8. 4. T2S SPECIFIEKE PROJECT DELIVERABLES Budget Goedgekeurd budget voor de operationele fase Controle op de supportability van de architectuur, de Supportability ontwerpen en de (niet functionele) vereisten van het systeem. Ontwerp en implementatie van het Support model. Support Model Sourcing van de providers voor de functies van het support model. Training en Kennis overdracht aan de support Kennis Overdracht teams(s), Review en acceptatie van support documentatie SLA, gerelateerde OLA(s) en contract(en) Contracten onderaannemers. Support processen Inrichting en bijwerken relevante ITIL processen & en tooling support tools Plan dat beschrijft hoe na go-live het support Support cutover plan stapsgewijs overgaat van het project naar de operatie en wat de exit criteria zijn. oktober 2011 8
  • 9. 5. KENMERKEN T2S AANPAK Vroeg in het project betrokken (1e fase) Sterk afgestemd op het Shell Project Delivery Framework Geeft leiding aan de T2S Workstream en is onderdeel van het project Is liaison tussen project, compliance en operationele stakeholders Rapporteert hi谷rarchisch in de Service Organisatie T2S wordt 100% door het project gefinancierd oktober 2011 9
  • 10. 6. STAPPEN IN T2S PROCES Zeker stellen dat het beoogde project resultaat past Plan binnen de Service Operation Organisatie en dat er support resources zijn om de transitie te faciliteren. Definitie Requirements (support vereisten) & Scope voor Analyse de T2S workstream vaststellen Ontwerp, ontwikkeling en voorbereiding voor Voorbereiden readiness Service Operation uitrol. Activeren van de Service Operations na Go-Live en validatie van de Uitrol & Stabilisatie stabiliteit, compliance en organisational readiness. Het project blijft verantwoordelijk voor support en service levels zijn nog niet effectief. Overeenkomst voor overgang operationele Serviceen service level agreement nog niet effectief. support Operation organisatie verantwoordelijk voor fase Transition lookback en learnings terugkoppelen aan het Lookback Continuous Service Improvement process oktober 2011 10
  • 11. 7. AANDACHTSPUNTEN / HOE TOE TE PASSEN Niet 辿辿n one size fits all aanpak, Scoping op basis van profiel project en risico indicatoren. Risico indicatoren: Bedrijfskritisch Systeem, Hoge Beschikbaarheid vereist, Gevoeligheid Data, (niet) Bestaande support organisatie / technologie (niet) in portfolio support organisatie, Volwassenheid Organisatie Project profielen: Nieuwe applicatie, New Release, Large Enhancement / Upgrade, Onboarding, New Deployment, Decommissioning T2S is een continu veranderend proces. In deze reis moet ook het bewustzijn van de benefits bij de business en project organisatie worden opgebouwd. Gartner indicatie T2S is 7% 12% van het project budget. Onze ervaring is dat de kosten significant omlaag kunnen naarmate de organisatie volwassen wordt. oktober 2011 11
  • 12. Kort over Hans Peter Mijn naam is Hans Peter Zoetmulder Ik ben 16 jaar werkzaam bij Logica waarvan 10 jaar als T2S manager. Mijn T2S ervaring deed ik op bij meerdere klanten (KPN, KLM, ABNAMRO, Shell). Voor Logica heb ik mijn T2S ervaring, samen met anderen, vastgelegd in een flexibele universele aanpak. 12
  • 13. Vraag & Antwoord Stel al uw vragen over Transition to Support, zodat u ermee verder kunt bij uw eigen organisatie Dimitri Geelen Hans Peter Zoetmulder 13

Editor's Notes

  • #9: Bij budget vertellen over de iteratieve aanpak Bij support cutoverplan vertellen over gefaseerde overgang van support van het project naar de operationale organisatie
  • #12: -T2S is ook een change agent (continu veranderend process)