Kalvermelk 2b Ronde 4 Op reis naar klantgedreven dienstverlening in 2020
- 2. Op reis naar klantgedreven dienstverlening in 2020 Klantreizen als instrument voor verandering Peter Keur
- 3. Je wil met klanten praten? Om te vragen wat ze van de dienstverlening vinden? Doe maar niet! Programmaleider Dienstverlening 2017
- 4. Wat is een klantreis? Een klantreis is de reis langs organisaties en diensten die een persoon (onderneming) aflegt nadat hij een (ondernemers-) gebeurtenis heeft meegemaakt.
- 6. Innovatie Innovatie Innovatie Innovatie Innovatie Innovatie Innovatie Innovatie Innovatie Innovatie Innovatie Innovatie Innovatie Innovatie Innovatie Innovatie Innovatie Innovatie Innovatie Innovatie Innovatie Innovatie Innovatie Innovatie Innovatie Innovatie Innovatie Innovatie Innovatie Innovatie Innovatie Innovatie Bellen op een slimmer moment Minder info op de site Minder strenge brief Bij ontvangst vergunning direct betalen Na afloop bedanken Bedankbrief van de burgemeester Voortgang kunnen volgen Management van verwachtingen Slimme online kalender Online formulier Gemeente aanwezig bij event Ik ontvang attendering Ik bereid voor Ik dien in Ik wacht Ik mag X Ik doe mijn evenement We evalueren Ik ontvang attendering Ik bereid voor Ik dien in Ik wacht Ik mag Ik betaal Ik doe mijn evenement We evalueren Ik wil een evenement organiseren Gemeente Alphen aan den Rijn
- 7. Wat heb ik er aan? Vergroot bewustwording bij medewerkers Als we dit de klant aandoen, moeten we snel iets anders gaan doen! Cre谷ert energie voor verandering Het is zeer actiegericht: Quick wins Late wins 7
- 8. Heb je Cees ook uitgenodigd? Ja? Mooi! We werken al een jaar samen, maar ik heb hem nog nooit ontmoet. Bouwplantoetser bij een grote gemeente 2016
- 9. Hoe doe ik het dan?
- 10. Succesfactoren Verbind met een lopend project, dat maakt de verbeteracties integraal Neem een ruime doorlooptijd (6 maanden) Maak tijd een ruimte vrij bij medewerkers Houd rekening met het seizoen Vraag bij regulier contact al naar wat klanten beweegt Gebruik persona voor gedeelde taal en beleving bij collegas
- 11. Die brief is goed. We hebben hem vorig jaar herschreven. Met behulp van een bureau. Daar hoeven we niets aan te veranderen. Vergunningverlener 2016 Okee. Ik heb hem bij me. Wil je hem even hardop voorlezen?
- 12. Persona Karina Simons Ik wil een evenement organiseren Karina is 37, zij is getrouwd en heeft 2 kinderen. Ze is zelfstandig ondernemer en werkt als eventmanager. Karina is een harde werker en houdt van duidelijkheid. Karina heeft een positieve houding ten opzichte van de overheid. Het bezoek aan het 4e evenement door de inspecteur en evenementenco旦rdinator werd door Karina erg op prijs gesteld. Het organiseren van een succesvolle 5e seizoensmarkt in de Rijnstreekhal Alphen aan den Rijn. Karina wil haar zaken graag zo digitaal mogelijk afhandelen. Zij wil graag online ondersteund worden. Zij heeft behoefte aan kundige vergunning-verleners, met goede kennis van zaken. In dit geval kennis van het organiseren van evenementen. Sociaal Maatschappelijk betrokken Karina wil graag duidelijkheid voordat zij ergens aan begint. Zij wil eerst de logica van processen begrijpen, voordat zij een beslissing neemt.
- 13. Verbeteringen die de beleving naar neutraal / een piek brengen Geef per verbetering aan op welk touchpoint (kanaal) deze betrekking heeft Ofwel: wat wil de klant digitaal? Klantreis en digitalisering
- 15. De perfecte klantreis is altijd een samenspel tussen digitale, telefonische en face-to-face kanalen.
- 16. Meedoen? De Leermodule Klantreizen! Leerdoelen u past de klantreismethodiek toe om grip te krijgen op de klantbeleving en klanttevredenheid, zodat u de dienstverlening voor klanten continu verbetert; u kunt op gestandaardiseerde wijze de klantreis en de bijbehorende verbeteracties voor uw gemeente vastleggen. Programma is blended Op ieder moment starten Online Lesstof, vragen, templates, discussie, video Bijeenkomsten workshop en reflectiebijeenkomst Inspanning Doorlooptijd van 12 weken (ex schoolvakanties) Vier a zes dagen
- 17. Vragen
Editor's Notes
- #2: Voor datum, voettekst, etc. gebruik onder het menu Invoegen de gewenste optie. Via Start, Nieuwe dia kun je kiezen uit diverse soorten dias om in te voegen.