Kalvermelk ronde 3 niet digi vaardigheden en digitale dienstverlening
- 1. 10-4-2017
- 2. Niet-digivaardigen en digitale dienstverlening Maaike Toonen Panel: Jan Klerk Femke Polman Paulien Brinkman Astrid van den Biggelaar Piet Boekhoudt
- 3. Probleem niet-digivaardigen Pilot Gezamenlijke persoonlijke dienstverlening Pilot Koninklijke Bibliotheek Paneldiscussie Agenda
- 5. Link filmpje Kennismaking met ervaringsdeskundigen
- 6. Ruim 3 miljoen burgers ervaren problemen bij het digitaal zaken doen met de overheid. Circa 1,2 miljoen Nederlanders (> 12 jaar) hebben nog nooit internet gebruikt (CBS, 2016). Circa 2,5 miljoen Nederlanders (> 16 jaar) hebben grote moeite met lezen, schrijven en/of rekenen. Vaak hebben zij ook moeite met omgaan met de computer. De overheid is erg talig: 40% van burgers begrijpt 40% van het taalgebruik niet. Digitalisering vormt vaak een extra drempel, zeker omdat frequentie laag is. Burger weet de weg niet altijd: welk loket? Niet gebruik van regelingen: welk deel bereiken we niet? Uit het veld
- 8. Aanleiding De dienstverlening van de overheid wordt steeds meer digitaal en niet iedere burger kan eenvoudig in deze beweging mee. Het stimuleren en ondersteunen van burgers bij deze digitalisering vraagt om een gezamenlijke inspanning. Doelstelling Het fysieke netwerk vergroten om niet-digivaardigen te ondersteunen bij een digitaliserende overheid via persoonlijke hulp bij de gemeente. Gezamenlijke persoonlijke dienstverlening
- 9. Opdrachtgever Het Kloosterhoeveberaad, met daarin vertegenwoordigers met slagkracht vanuit gemeenten, overkoepelende organisaties en het Rijk, wil een brug slaan tussen manifestpartijen en gemeenten om te komen tot verbeterde samenwerking overheidsbreed. Gezamenlijke persoonlijke dienstverlening
- 11. Wat hebben we tot nu toe gedaan? Uitvoeren van praktijkbeproevingen: Pilot Warme doorverwijzing Pilot DUO op locatie Onderzoek en interpretatie van resultaten: Inzicht in doelgroep niet-digivaardigen Knelpunten en belemmeringen voor niet-digivaardigen Sociaal vangnet
- 12. Bevindingen tot nu toe Het aantal doorverwijzingen naar de gemeente is beperkt (totaal ca. 100 in ruim een half jaar). Telefonisch doorverwijzen blijkt lastig: hoe herken je het probleem en wie zit er aan de andere kant van de doorverwijzing? Fysieke klantgesprekken voor DUO bij locatie gemeenten zijn gewild en effectief. Burgers zijn in beide trajecten tevreden over de geboden dienstverlening. Gemeente heeft meer zicht op sociale vangnet.
- 13. Ter illustratie ouderen 85+ LVG/LVB schaamte Geen vertrouwen in ICT/overheid dementie ouderen 65-85 Niet willers Niet kunners Autochtonen allochtonen vertrouwen Studenten laaggeletterden Multi-problematiek Niet mogers Doelgroep
- 14. 10-4-2017 Huiswerk op orde aanpassen aanbod overheid Zelfregie middels training groep niet- digivaardigen verkleinen Hulpstructuren inrichten duurzame ondersteuning Aanbod eenvoudig en toegankelijk, in kleine stappen, in eigen tempo. Visueel, mondeling en schriftelijk Ondersteuning op dienstverlening waar veel burgers gebruik van maken. Leren en oefenen leidt tot zelf doen Uitrusten en ondersteunen van professionele en vrijwillige ondersteuning Vooringevulde aangifte Belastingdienst Kinderbijslag 2e kind Digisterker Klik & Tik Taaldigipunt Wijkteams Seniorweb Mantelzorg Co-browsing Inloopspreekuren (Digi)taalmaatje Digitaalhulpplein.nl Training online solliciteren Hulp voor de doelgroep
- 15. En nu verder? Besef dat er niet 1 oplossing is; oplossingsrichtingen baseren op drie pijlers. Aan de basis ligt vereenvoudiging van dienstverleningsaanbod. Sluit aan bij waar de burger zich al begeeft: zoeken op de juiste plek. Effectief doorverwijzen wellicht beter face to face dan via telefoon. Aanbod waar naartoe doorverwezen kan worden inzichtelijk maken. Investeer in screeningsvaardigheden van dienstverleners. Verkennen meer gebundelde fysieke dienstverlening op locatie.
- 16. De Bibliotheek als platform voor hulp bij digitalisering Maaike Toonen 5 april 2017
- 17. Toekomst - bibliotheek?! Straks zijn de boeken digitaal. Dan heb je toch niet veel bibliotheek meer nodig 17
- 18. De opdracht van de bibliotheek 1. ter beschikking stellen van kennis en informatie; 2. bieden van mogelijkheden tot ontwikkeling en educatie; 3. bevorderen van lezen en het laten kennismaken met literatuur 4. organiseren van ontmoeting en debat; en 5. laten kennis maken met kunst en cultuur.
- 21. Waar is de hulp? De bibliotheek is een essenti谷le hulpstructuur in een snel veranderende samenleving Wethouder Hatenboer (VVD), Gemeente Enschede De bibliotheek als: Maatje voor geletterdheid Trainer digitale vaardigheden Platform om elkaar te helpen 21 800 vaste vestigingen 200 servicepunten 60 miljoen bezoekers per jaar 4 miljoen actieve leden
- 22. Bibliotheek
- 23. Pilot BZK in de bibliotheken Katwijk, Venlo en Bussum
- 24. Opzet De Bibliotheek wordt gepositioneerd als fysiek en digitaal hulpplein, waar mensen: 1. Terechtkunnen met een concrete vraag i.r.t. de (e)-overheid en dan (warm) doorverwezen worden naar de juiste instantie 2. Terechtkunnen voor aanvullende informatie betreffende de (e)-overheid 3. De medewerkers van de bibliotheek zijn getraind in het herkennen & doorverwijzen van burgers 4. Burgers kunnen terecht voor laagdrempelige scholing op het gebied van taal- en digitale vaardigheden 5. Burgers worden eventueel doorverwezen naar ander scholingsaanbod in de regio 24
- 25. Resultaten digiTaalhuis Katwijk: 2278 deelnemers digiTaalhuis Bussum: 590 deelnemers digiTaalhuis Venlo: 278 deelnemers 25
- 26. Resultaten digiTaalhuis Katwijk: 2278 deelnemers digiTaalhuis Bussum: digiTaalhuis Venlo: 26
- 27. Resultaten digiTaalhuis Katwijk: 2278 deelnemers digiTaalhuis Bussum: digiTaalhuis Venlo: 27
- 28. 28
- 29. 29
- 30. 30
- 33. Onze ambitie 1. De versnippering tegengaan -> handen ineen slaan. 2. In vijf jaar tijd 1 miljoen burgers over de digitale kloof helpen. 3. Een landelijk dekkende sociaal, educatieve kaart zodat burgers gemakkelijk naar de juiste instantie kunnen worden doorverwezen. 4. De bibliotheek als platform dat al het aanbod verbindt en zorgt dat mensen er hun weg in kunnen vinden. 33
- 35. Jan Klerk Bibliotheek Katwijk Paulien Brinkman gemeente Deventer Piet Boekhoudt - Digisterker Paneldiscussie
- 36. Het is logisch dat gemeenten het loket zijn waar burgers terecht kunnen met hun digitale vragen. Stelling I
- 37. De bibliotheek kan op gebied van ondersteuning bij digitaal zakendoen de rol (en verantwoordelijkheid) van de gemeente/ overheid overnemen? Stelling II
- 38. Alle overheidsmedewerkers moeten in staat zijn niet- digivaardige klanten te herkennen en in basis te ondersteunen. Stelling III
- 39. Het aanbod van de overheid moet eenvoudiger en toegankelijker worden, zodat extra ondersteuning niet nodig is. Stelling IV
- 40. Wat kun je nu al doen? Tips & Tricks
Editor's Notes
- #5: Digitalisering gaat verder dan de overheid, problemen worden niet alleen ervaren in het zakendoen met de overheid, maar ook in het dagelijks leven (denk aan reizen met ov-chipkaart, kaartje kopen in bios, ziektekostenverzekering declaraties indienen. Het is een maatschappelijk probleem, als je niet mee kunt in de digitalisering loop je steeds verder achter. Er is een kloof tussen aanbod overheid & kennis en vaardigheden van burgers. Dit zit op digitale vaardigheden, maar ook op het talige en complexe aanbod van de overheid, daarover straks meer
- #7: Naarmate iemand minder geletterd is, nemen onder andere zijn of haar informatievaardigheden af. Moeite hebben met lezen en schrijven heeft dus invloed op het kunnen navigeren en ori谷nteren op internet (Universiteit Twente, 2010). Maatschappelijk probleem Doordat een aantal mensen geen gebruik maakt van de regelingen waar zij recht op heeft, komen ze nog dieper in de problemen.
- #12: * Pilot ingericht bij 9 gemeenten met SVB, BD, Logius om burgers die bellen met 1 van deze instanties en waarbij telefonische hulp niet de oplossing is, de mogelijkheid te bieden om bij de gemeente geholpen te worden aan de balie. Het gaat hierbij bijv. om aanvragen voor AOW, BD Toeslagen of Digid. Het is de bedoeling om daarna vanaf de gemeente de burger te duiden op de mogelijkheden richting een meer duurzame oplossing > sociaal vangnet. Pilot ingericht bij 2 gemeenten waarbij een medewerker van DUO op locatie van de gemeente klanten ontvangt en ondersteunt bij hun specifieke vragen. Deze doelgroep is deels niet-digivaardig, maar gaat breder. Uit onderzoek, interviews en ervaringen vanuit het Doespoor is meer inzicht verkregen in de doelgroep niet-digivaardigen en waar zij tegenaan lopen.
- #25: Vertellen wat hier voor nodig is: een compleet gevulde sociaal, educatieve kaart. Bibliotheken zijn de afgelopen periode met name bezig geweest met het in kaart brengen van de verschillende samenwerkingspartners op lokaal niveau.