Kano model
- 1. Het Kano model Danny Baetens HSE advisor
- 2. Dr. Noriaki Kano Een van de bekendste boeken is “Guide to TQM in Service Industries”, Tokyo: Asian Productivity Organization. ISBN 978-92-833-1130-0. In Lean Six sigma wordt het model gebruikt om de behoefte van de klant te vertalen naar CTQ’s Dr. Noriaki Kano (1940) studeerde aan de Tokyo University of Science (TUS) en werd daar docent / professor op de vakgebieden kwaliteitsmanagement en algemeen management. Later werd hij ook benoemd tot hoofd van de faculteit management wetenschap. Tijdens zijn carrière vervolgde Kano zijn onderzoek naar het juist in kaart brengen van klanttevredenheid. Door traditionele gedachtegoed hierover om te zetten naar nieuwe inzichten vanuit het product of dienst perspectief, ontwikkelde hij het Kano model. Kano was ervan overtuigd dat niet alle factoren van product- en dienstprestaties gelijk zijn aan het perspectief vanuit de eindgebruiker / klant, maar dat sommige factoren een hogere meerwaarde creëren op het gebied van klantloyaliteit dan andere factoren
- 3. Kano model 1.Basisbehoeften Het gaat hier om behoeften waar een producent in ieder geval rekening mee dient te houden, wanneer het gaat om het aantrekken van klanten en het behouden van klanten. Het gaat om zaken zoals goede verpakking, degelijke werking, goede prijs/kwaliteitverhouding. Als je naar de WC gaat, verwacht je dat er voldoende WC papier aanwezig is. Wanneer dit niet aanwezig is bent je ontevreden. Is het er wel dan neemt de tevredenheid niet toe. 2.Overdaad Naast de basisbehoeften, kunnen klanten door meerdere items over de streep worden getrokken om een product of dienstverlening aan te schaffen. Des te meer er wordt aangeboden, des te meer kan de klant hiervan profiteert. Het kan hier gaan om extra bewerkingen, service of gratis bijproducten. 3 Soorten klantbehoeften
- 4. 3 Soorten klantbehoeften Wanneer je wacht in het warenhuis om te betalen verwacht je dat dit binnen vijf minuten gebeurd is, wanneer blijkt dat je binnen één minuut al behandeld wordt, zie je dit niet als een WOW factor, maar het wordt ook niet als onprettig ervaren. Toch neemt je tevredenheid toe. 3.Extra´s Naast overdaad zijn er nog extra´s; behoeften waar de verwachting van de klant mee wordt overtroffen. De klant wist eigenlijk niet dat hij behoefte had aan iets extra´s, maar wanneer het toch aan hem wordt aangeboden pakt hij het met beide handen aan. Wanneer deze behoefte wordt vervuld, kan de organisatie zich onderscheiden van de concurrenten. Bij de afhaling van een nieuwe auto verwacht je dat hij klaar staat. Wanneer de wagen in de toonzaal staat onder een huis en een welkomst boodschap met je naam er bij staat ben je blij verrast. Op deze manier heeft de leverancier bij jou een WOW factor geactiveerd. Extra’s of WOW factoren kunnen prestatiefactoren worden en uiteindelijk basisfactoren. Een voorbeeld is het begin van de opkomst van mobiele telefoons met camera’s. De camera was in het begin een ware WOW factor. Bij de aanschaf van de volgende telefoon werd verwacht dat er een camera in zat. Dit is een prestatiefactor. Als deze camera niet aanwezig was, was dit niet meteen een probleem. Tegenwoordig verwacht iedereen dat er een camera in iedere telefoon aanwezig is. Een WOW factor is uiteindelijk een basisfactor geworden. De klantenbehoeften verschillen tussen verscheidene groepen van personen maar ook in functie van de activiteit die een persoon uitoefent. De vereisten voor een hotelkamer liggen anders bij een persoon op zakenreis dan bij dezelfde persoon op reis met de familie.. Het is de kunst dat de diensten of product leverancier de behoeften kent van zijn potentiële klant.
- 5. Achtergrondinformatie Artikel van Vincent van Vliet op Toolshero.com Kano model tutorial op website van ASQ Artikel van J. Delayne Stroud op iSixSigma Artikel van E George Woodley op Process excellence network Artikel van Sally Hodge op Six Sigma Daily