KCI bijeenkomst 8 juni
- 1. Utrecht.nl Hier komt tekst Klantenservice (R)evolutie Ernst-Jan Kruize | e.kruize@utrecht.nl Hier komt ook tekst Over de 辿chte transformatie van klantenservice!
- 2. Utrecht.nl Achtergrond Projectleider Hospitality Gemeente Utrecht Communicatiewetenschapper Sinds 1996 in klantcontact Zowel mensen als processen, mensen & techniek Blogger Service Excellence Assessor Leider KSF denktank Customer Service in 2027
- 3. Utrecht.nl Groeiende aandacht! Toenemende interesse in klantbeleving (CX) Grotere focus op klantrelatie Servitization M辿辿r interactie
- 4. Utrecht.nl Klantwaardering groeit (nog) niet mee
- 5. Utrecht.nl Oorzaken? (en oplossingen) 1. Overmatige focus op kanaal(optimalisatie) 2. We verzamelen data, maar doen er niet veel mee 3. Onderbenutting van signaalfunctie 4. We leren weinig van klantsignalen 5. Innovatie: meer vorm dan inhoud 6. Interne organisatie onvoldoende aangesloten
- 7. Utrecht.nl Maar er zijn m辿辿r kanalen
- 9. Utrecht.nl 1. Maak het kanaal ondergeschikt
- 10. Utrecht.nl 2 Doe meer met de klantdata Nummertje trekken
- 11. Utrecht.nl 3 Benut de signaalfunctie
- 12. Utrecht.nl 4 Leer van de klanten
- 13. Utrecht.nl 5 Geef service 辿cht nieuwe inhoud Service is: Persoonlijk ondersteunen & adviseren van klanten V坦坦r, tijdens en na gebruik afgenomen producten & diensten Reactief, proactief & datagedreven Met als doel: waardecreatie Richting klanten 辿n interne stakeholders
- 14. Utrecht.nl 5.1 Duik dieper in de klantcyclus
- 15. Utrecht.nl 5.2 Verbreed het domein
- 16. Utrecht.nl 5.3 Verander de mindset Van reactief-probleemoplossend naar proactief-adviserend
- 17. Utrecht.nl 6 Borg de strategische aanpak
- 18. Utrecht.nl 7. Integreer met interne dienstverlening