1. 50 InFinance.nl
Auteur
Jan Lindeboom
Directeur bij
Meetingpoint
ICT
Auto’s zijn slim en zelfsturend. Smartphones
houden gezondheid en stemming in de
gaten, de technologie verandert razend-
snel en we praten nog steeds over
ketenintegratie. Maar hoelang nog?
Hoelang nog?
etenintegratie is al decennialang een
belangrijk onderwerp in elke branche.
Het maakt processen sneller en goedko-
per. Goed voor de klant en leverancier.
Met de opkomst van internet ontstond er een nieuwe
vorm van ketenintegratie. Directe verwerking werd
de standaard en 24/7 was het devies. De opkomst van
mobiel internet luidde een nieuw tijdperk in. Ineens
was naast tijd ook locatie geen drempel meer. Klanten
kunnen tegenwoordig altijd en overal bereikt worden.
De keten heeft er een schakel bij: de consument. Wie
de consument weet te boeien, te binden en te betrek-
ken, ontwikkelt belangrijke competenties. Enerzijds
kostenbesparing door de klant aan de knoppen bij
transactieverkeer. Anderzijds klanttevredenheid en
loyaliteit verhogen door een band te creëren via sociale
media bij productontwikkeling of serviceverlening. Nu
heeft de verzekeringsbranche het nadeel van een ‘low
interest’-product. Voor een flinke korting is de klant
bereid zelf zijn gegevens in te vullen of zijn schade
digitaal te melden. Maar veel verder gaat het niet.
Verklaarbaar, want wie vindt het nu leuk om een risico-
profiel in te vullen en zich te buigen over de impact van
die risico’s. Nee, veel leuker is het om je nieuwe auto te
configureren en met vrienden te delen. Of mee te den-
ken over een nieuwe chipssmaak. Initiatieven en vooral
succesverhalen in onze branche zijn in dat opzicht
schaars. Recent heeft Aegon met Kroodle als eerste een
Facebook-label geïntroduceerd, een soortgelijk model
als Friendsurance enkele jaren geleden in Duitsland in
de markt zette. De eerste nieuwe vormen van ketenin-
tegratie met de klant als belangrijke factor.
Toekomst De vraag is hoe je de klant ook
in de toekomst kunt binden en boeien. Daarvoor
K
er uit gaan zien is nog niet bekend.
Evenals wie ze gaan ontwikkelen,
verkopen en onderhouden. Maar
zeker is dat ze brancheoverstijgend
zullen zijn. Dat is het moment dat
producenten en dienstverleners
uit verschillende ketens met elkaar
moeten gaan communiceren.
Daarmee ontstaat een volgende
generatie van ketenintegratie.
Hiervoor zal de branche flink
moeten innoveren. Zowel aan de
businesskant als in de ICT. Risico-
dekking als kleine, niet herken-
bare component leveren in nieuwe
servicemodellen.
De keten raakt out
De klant in de keten, ketenover-
stijgend integreren: in snel tempo
volgen veranderingen elkaar op.
Maar houd u vast. Het gaat nog
verder. ICT-componenten worden
heel snel kleiner, worden overal
ingestopt en via internet met elkaar
verbonden. Die componenten
worden binnen afzienbare tijd
belangrijk voor het berekenen,
bepalen en beperken van risico’s.
Daarmee doet de volgende stap van
integratie zijn intrede. Een stap die
de vorm van ketens overstijgt en
meer de vorm van een netwerk of
een wolk aanneemt. De keten raakt
out. Leve de cloud!
moet je je inleven in zijn omge-
ving, gedrag en beleving. Om dat
te doen zijn de gegevens in een
CRM niet voldoende. Dat hoeft
ook niet. Er is namelijk zo veel
meer informatie beschikbaar.
Waar de klant zich bevindt en
wat hij doet. Met wie hij praat
en waarover. Het zal niet lang
meer duren voordat we ook over
informatie kunnen beschikken
over zijn emoties, gezondheid
en zelfs zijn gedachten. Consu-
mentengedrag verandert echter
doorlopend. Mensen zijn steeds
minder op zoek naar een product
en meer naar complete service-
concepten. De ervaring van een
compleet dienstenpakket gaat
boven het bezit van goederen.
Alleen de lusten, niet de lasten,
daarvoor is de consument van de
toekomst bereid te betalen. Op het
gebied van bijvoorbeeld mobili-
teit, wonen, gezondheid, werken
en vrije tijd. Geen eigen auto
meer, maar een mobiliteitsservice
die toegang geeft tot openbaar
vervoer, carsharing, taxi en noem
maar op. In deze concepten blijft
altijd een vorm van risicodekking
en een financiële component aan-
wezig. Maar die worden niet meer
apart afgenomen door de consu-
ment. Hoe die nieuwe concepten
