際際滷

際際滷Share a Scribd company logo

Ketenverantwoordelijkheid

Download as PPT, PDF
D
D & O
1 of 23
Download to read offline
1 Ketenverantwoordelijkheid:Ketenverantwoordelijkheid: Een kwestie van innerlijkeEen kwestie van innerlijke beschavingbeschaving Mr. J. Oosterbaan Martinius Algemeen directeur Bureau D & O2013 息 Bureau D & O
Ketenverantwoordelijkheid: Meerdere invalshoeken 2 2013 息 Bureau D & O
AFM 16 januari 2012 3 WFT Bron: Brief AFM Ketenbeheersing 16 januari 2012 2013 息 Bureau D & O
Redelijkheid en billijkheid De redelijkheid en billijkheid brengt met zich mee dat een leverancier zich actief inzet om te voorkomen dat zijn product of dienst niet doet wat de klant er van verwacht. Ook voor die situaties waarin het niet functioneren ligt in de risicosfeer van de afnemer 4 Civiele recht 2013 息 Bureau D & O
We mogen toch alles zeggen? 5 Reputatie 2013 息 Bureau D & O
Boze klanten kennen geen nuances Fijn dat het intermediair de schuldige is. Maar ik ben als verzekeraar de klant kwijt! 6 Commer- ci谷le belangen 2013 息 Bureau D & O
De eerste school 1. Laat de AFM lekker zijn eigen werk doen 2. Wat we niet weten kan ons ook nooit aangerekend worden 3. Voor je het weet kost het productie 4. We controleren vergunning en we melden als dat moet Dat is mooi zat! 7 2013 息 Bureau D & O
De tweede school Consument maakt geen scherp onderscheid tussen adviseur en aanbieder We hebben gemeenschappelijke wens om klant goed te bedienen Dus letten we op elkaar of we ons werk goed doen Met partijen die klanten bewust benadelen willen we niets te maken hebben Logisch toch? 8 2013 息 Bureau D & O
En wat vindt de sector er zelf van? Digitaal onderzoek december 2012 Aantal respondenten intermediair: 271 Aantal respondenten aanbieders: 33 Drie kernvragen: Moet de aanbieder systemen hebben om afwijkingen te signaleren? Indien aanbieder afwijking signaleert moet aanbieder dan onderzoek doen? Indien blijkt dat bemiddelaar opzettelijk klanten benadeelt moet dan aanbieder relatie be谷indigen? 9 2013 息 Bureau D & O
Casus 1: Uitvaartverzekering De aanbieder constateert dat het gemiddelde royement binnen 辿辿n jaar 5% is. Bij een specifieke bemiddelaar bedraagt het gemiddelde royement binnen 辿辿n jaar 38% 10 2013 息 Bureau D & O TP Ja TP Nee Verz Ja Verz Nee Moet aanbieder systeem hebben om hoger royement te signaleren? 94 % 6 % 92 % 8 % Moet aanbieder onderzoek instellen? 94 % 6 % 93 % 7 % Moet aanbieder relatie be谷indigen indien blijkt dat bemiddelaar opzettelijk klanten heeft benadeeld? 97 % 3 % 77 % 3 %
Casus 2: Uitvaartverzekering (2) De aanbieder kent de mogelijkheid om kinderen tot 12 jaar gratis mee te verzekeren op de uitvaartverzekering van de ouders. Bij een bemiddelaar worden voor kinderen regelmatig afzonderlijke verzekeringen afgesloten ondanks dat beide ouders bij de betreffende aanbieder een eigen uitvaartverzekering hebben. 11 2013 息 Bureau D & O TP Ja TP Nee Verz Ja Verz Nee Moet aanbieder systeem hebben om te signaleren dat tegen premie verzekeringen worden afgesloten die ook zonder aanvullende premie beschikbaar zijn? 78 % 22 % 79 % 21 % Moet aanbieder onderzoek instellen? 73 % 27 % 79 % 21 % Moet aanbieder relatie be谷indigen indien blijkt dat bemiddelaar opzettelijk klanten heeft benadeeld? 85 % 15 % 94 % 6 %
Casus 3: Studieverzekering De aanbieder krijgt studieverzekeringen aangeboden met een zodanige looptijd dat de uitkering plaatsvindt wanneer de kinderen ouder dan 40 jaar zijn. 12 2013 息 Bureau D & O TP Ja TP Nee Verz Ja Verz Nee Moet aanbieder systeem hebben om onlogische dekkingen te signaleren? 97 % 3 % 94 % 6 % Moet aanbieder onderzoek instellen? 93 % 7 % 91 % 9 % Moet aanbieder relatie be谷indigen indien blijkt dat bemiddelaar opzettelijk klanten heeft benadeeld? 95 % 5 % 97 % 3 %
Casus 4:AOV Een bemiddelaar sluit regelmatig AOV. Vrijwel alle verzekeringen die via zijn bemiddeling worden afgesloten kennen een wachttermijn van 1 jaar. Bij de aanbieder in kwestie is de gemiddelde wachttermijn bij andere intermediairs 4 weken. 13 2013 息 Bureau D & O TP Ja TP Nee Verz Ja Verz Nee Moet aanbieder systeem hebben om onlogische dekkingen te signaleren? 82 % 8 % 67 % 33 % Moet aanbieder onderzoek instellen? 83 % 17 % 76 % 24 % Moet aanbieder relatie be谷indigen indien blijkt dat bemiddelaar opzettelijk klanten heeft benadeeld? 86 % 14 % 79 % 21 %
Stellingen 14 TP Ja TP # TP Nee Verz Ja Verz # Verz Nee Een aanbieder weet over het algemeen welke intermediairs, waarmee men samenwerkt, wel of niet op integere wijze hun werk doen 61 % 12 % 27% 60 % 14 % 26 % 2013 息 Bureau D & O
Stellingen 15 TP Ja TP # TP Nee Verz Ja Verz # Verz Nee Zolang AFM de vergunning van een intermediair niet intrekt hoeft aanbieder niet na te denken of hij samenwerking wil voortzetten of niet 6 % 0 % 94% 6 % 9 % 85 % 2013 息 Bureau D & O
Stellingen 16 TP Ja TP # TP Nee Verz Ja Verz # Verz Nee Aanbieder zou alleen moeten samenwerken met intermediair waarvan hij heeft vastgesteld dat deze de specifieke eigenschappen van deze producten kent 52% 20 % 28% 52 % 12 % 36 % 2013 息 Bureau D & O
Stellingen 17 TP Ja TP # TP Nee Verz Ja Verz # Verz Nee Indien aanbieder op site verwijst naar specifieke intermediairs dan mag de consument erop vertrouwen dat aanbieder instaat dat deze bemiddelaars integer zijn en kwaliteit bieden 85% 8 % 7% 76 % 0% 24 % 2013 息 Bureau D & O
Stellingen 18 TP Ja TP # TP Nee Verz Ja Verz # Verz Nee Een aanbieder moet zich een beeld vormen van de adviseurs waarmee wordt samengewerkt. Zowel bij aanvang van de samenwerking als gedurende de samenwerking 91% 7 % 2% 97 % 3% 0 % 2013 息 Bureau D & O
Stellingen 19 TP Ja altijd TP J Spe . TP Nee Verz Ja altijd Verz Ja Spe Verz Nee Vindt u dat intermediairs bereid moeten zijn de verzekeraar inzage te geven in hun adviezen aan de klant: Ja: altijd Ja: alleen in specifiek geval Nee: past niet in rolontvlechting 35% 59 % 6% 33% 42% 25 % 2013 息 Bureau D & O
Conclusies Intermediair en aanbieders denken min of meer hetzelfde Beiden willen verantwoordelijkheid nemen om daadwerkelijk klantbelang centraal te stellen Beiden willen bal niet alleen leggen bij AFM Pleidooi voor strikte scheiding vindt geen draagvlak in het veld 20 2013 息 Bureau D & O
Principes De principes zijn goed Maar waar het op gaat aankomen is of iedereen ook de consequenties van die principes wil aanvaarden: Aanbieders: kans op verlies productie Bemiddelaars: kans op irritante vragen van aanbieder 21 2013 息 Bureau D & O
Verwachting Bureau D & O Aanbieders gaan zich juist intensiever bekommeren om kwaliteit van adviseurs waarmee men te maken krijgt Mits communicatief goed begeleid hoeft deze ontwikkeling niet te leiden tot spanningen in het veld Komen er spanningen dan worden deze spanningen opgeroepen door de organisaties van intermediair en aanbieders 22 2013 息 Bureau D & O
23 Ketenverantwoordelijkheid:Ketenverantwoordelijkheid: Een kwestie van innerlijkeEen kwestie van innerlijke beschavingbeschaving Mr. J. Oosterbaan Martinius Algemeen directeur Bureau D & O2013 息 Bureau D & O

More Related Content

Ketenverantwoordelijkheid

  • 1. 1 Ketenverantwoordelijkheid:Ketenverantwoordelijkheid: Een kwestie van innerlijkeEen kwestie van innerlijke beschavingbeschaving Mr. J. Oosterbaan Martinius Algemeen directeur Bureau D & O2013 息 Bureau D & O
  • 3. AFM 16 januari 2012 3 WFT Bron: Brief AFM Ketenbeheersing 16 januari 2012 2013 息 Bureau D & O
  • 4. Redelijkheid en billijkheid De redelijkheid en billijkheid brengt met zich mee dat een leverancier zich actief inzet om te voorkomen dat zijn product of dienst niet doet wat de klant er van verwacht. Ook voor die situaties waarin het niet functioneren ligt in de risicosfeer van de afnemer 4 Civiele recht 2013 息 Bureau D & O
  • 5. We mogen toch alles zeggen? 5 Reputatie 2013 息 Bureau D & O
  • 6. Boze klanten kennen geen nuances Fijn dat het intermediair de schuldige is. Maar ik ben als verzekeraar de klant kwijt! 6 Commer- ci谷le belangen 2013 息 Bureau D & O
  • 7. De eerste school 1. Laat de AFM lekker zijn eigen werk doen 2. Wat we niet weten kan ons ook nooit aangerekend worden 3. Voor je het weet kost het productie 4. We controleren vergunning en we melden als dat moet Dat is mooi zat! 7 2013 息 Bureau D & O
  • 8. De tweede school Consument maakt geen scherp onderscheid tussen adviseur en aanbieder We hebben gemeenschappelijke wens om klant goed te bedienen Dus letten we op elkaar of we ons werk goed doen Met partijen die klanten bewust benadelen willen we niets te maken hebben Logisch toch? 8 2013 息 Bureau D & O
  • 9. En wat vindt de sector er zelf van? Digitaal onderzoek december 2012 Aantal respondenten intermediair: 271 Aantal respondenten aanbieders: 33 Drie kernvragen: Moet de aanbieder systemen hebben om afwijkingen te signaleren? Indien aanbieder afwijking signaleert moet aanbieder dan onderzoek doen? Indien blijkt dat bemiddelaar opzettelijk klanten benadeelt moet dan aanbieder relatie be谷indigen? 9 2013 息 Bureau D & O
  • 10. Casus 1: Uitvaartverzekering De aanbieder constateert dat het gemiddelde royement binnen 辿辿n jaar 5% is. Bij een specifieke bemiddelaar bedraagt het gemiddelde royement binnen 辿辿n jaar 38% 10 2013 息 Bureau D & O TP Ja TP Nee Verz Ja Verz Nee Moet aanbieder systeem hebben om hoger royement te signaleren? 94 % 6 % 92 % 8 % Moet aanbieder onderzoek instellen? 94 % 6 % 93 % 7 % Moet aanbieder relatie be谷indigen indien blijkt dat bemiddelaar opzettelijk klanten heeft benadeeld? 97 % 3 % 77 % 3 %
  • 11. Casus 2: Uitvaartverzekering (2) De aanbieder kent de mogelijkheid om kinderen tot 12 jaar gratis mee te verzekeren op de uitvaartverzekering van de ouders. Bij een bemiddelaar worden voor kinderen regelmatig afzonderlijke verzekeringen afgesloten ondanks dat beide ouders bij de betreffende aanbieder een eigen uitvaartverzekering hebben. 11 2013 息 Bureau D & O TP Ja TP Nee Verz Ja Verz Nee Moet aanbieder systeem hebben om te signaleren dat tegen premie verzekeringen worden afgesloten die ook zonder aanvullende premie beschikbaar zijn? 78 % 22 % 79 % 21 % Moet aanbieder onderzoek instellen? 73 % 27 % 79 % 21 % Moet aanbieder relatie be谷indigen indien blijkt dat bemiddelaar opzettelijk klanten heeft benadeeld? 85 % 15 % 94 % 6 %
  • 12. Casus 3: Studieverzekering De aanbieder krijgt studieverzekeringen aangeboden met een zodanige looptijd dat de uitkering plaatsvindt wanneer de kinderen ouder dan 40 jaar zijn. 12 2013 息 Bureau D & O TP Ja TP Nee Verz Ja Verz Nee Moet aanbieder systeem hebben om onlogische dekkingen te signaleren? 97 % 3 % 94 % 6 % Moet aanbieder onderzoek instellen? 93 % 7 % 91 % 9 % Moet aanbieder relatie be谷indigen indien blijkt dat bemiddelaar opzettelijk klanten heeft benadeeld? 95 % 5 % 97 % 3 %
  • 13. Casus 4:AOV Een bemiddelaar sluit regelmatig AOV. Vrijwel alle verzekeringen die via zijn bemiddeling worden afgesloten kennen een wachttermijn van 1 jaar. Bij de aanbieder in kwestie is de gemiddelde wachttermijn bij andere intermediairs 4 weken. 13 2013 息 Bureau D & O TP Ja TP Nee Verz Ja Verz Nee Moet aanbieder systeem hebben om onlogische dekkingen te signaleren? 82 % 8 % 67 % 33 % Moet aanbieder onderzoek instellen? 83 % 17 % 76 % 24 % Moet aanbieder relatie be谷indigen indien blijkt dat bemiddelaar opzettelijk klanten heeft benadeeld? 86 % 14 % 79 % 21 %
  • 14. Stellingen 14 TP Ja TP # TP Nee Verz Ja Verz # Verz Nee Een aanbieder weet over het algemeen welke intermediairs, waarmee men samenwerkt, wel of niet op integere wijze hun werk doen 61 % 12 % 27% 60 % 14 % 26 % 2013 息 Bureau D & O
  • 15. Stellingen 15 TP Ja TP # TP Nee Verz Ja Verz # Verz Nee Zolang AFM de vergunning van een intermediair niet intrekt hoeft aanbieder niet na te denken of hij samenwerking wil voortzetten of niet 6 % 0 % 94% 6 % 9 % 85 % 2013 息 Bureau D & O
  • 16. Stellingen 16 TP Ja TP # TP Nee Verz Ja Verz # Verz Nee Aanbieder zou alleen moeten samenwerken met intermediair waarvan hij heeft vastgesteld dat deze de specifieke eigenschappen van deze producten kent 52% 20 % 28% 52 % 12 % 36 % 2013 息 Bureau D & O
  • 17. Stellingen 17 TP Ja TP # TP Nee Verz Ja Verz # Verz Nee Indien aanbieder op site verwijst naar specifieke intermediairs dan mag de consument erop vertrouwen dat aanbieder instaat dat deze bemiddelaars integer zijn en kwaliteit bieden 85% 8 % 7% 76 % 0% 24 % 2013 息 Bureau D & O
  • 18. Stellingen 18 TP Ja TP # TP Nee Verz Ja Verz # Verz Nee Een aanbieder moet zich een beeld vormen van de adviseurs waarmee wordt samengewerkt. Zowel bij aanvang van de samenwerking als gedurende de samenwerking 91% 7 % 2% 97 % 3% 0 % 2013 息 Bureau D & O
  • 19. Stellingen 19 TP Ja altijd TP J Spe . TP Nee Verz Ja altijd Verz Ja Spe Verz Nee Vindt u dat intermediairs bereid moeten zijn de verzekeraar inzage te geven in hun adviezen aan de klant: Ja: altijd Ja: alleen in specifiek geval Nee: past niet in rolontvlechting 35% 59 % 6% 33% 42% 25 % 2013 息 Bureau D & O
  • 20. Conclusies Intermediair en aanbieders denken min of meer hetzelfde Beiden willen verantwoordelijkheid nemen om daadwerkelijk klantbelang centraal te stellen Beiden willen bal niet alleen leggen bij AFM Pleidooi voor strikte scheiding vindt geen draagvlak in het veld 20 2013 息 Bureau D & O
  • 21. Principes De principes zijn goed Maar waar het op gaat aankomen is of iedereen ook de consequenties van die principes wil aanvaarden: Aanbieders: kans op verlies productie Bemiddelaars: kans op irritante vragen van aanbieder 21 2013 息 Bureau D & O
  • 22. Verwachting Bureau D & O Aanbieders gaan zich juist intensiever bekommeren om kwaliteit van adviseurs waarmee men te maken krijgt Mits communicatief goed begeleid hoeft deze ontwikkeling niet te leiden tot spanningen in het veld Komen er spanningen dan worden deze spanningen opgeroepen door de organisaties van intermediair en aanbieders 22 2013 息 Bureau D & O
  • 23. 23 Ketenverantwoordelijkheid:Ketenverantwoordelijkheid: Een kwestie van innerlijkeEen kwestie van innerlijke beschavingbeschaving Mr. J. Oosterbaan Martinius Algemeen directeur Bureau D & O2013 息 Bureau D & O