Khrenov mega fon_ra&fm_16.11.11
- 1. Защита клиентов от мошенничества Сергей Хренов ОАО ?МегаФон? Ноябрь 2011 года
- 2. Защита клиентов от мошенничества C задача оператора связи? В основе большинства мошеннических схем C социальная инженерия, а не технологии связи Значительная часть т.н. ?мобильного мошенничества? в действительности относится к сфере Интернета Мошенничество C уголовное преступление, пресечение которых находится в компетенции правоохранительных органов 2
- 3. Защита клиентов от мошенничества C задача оператора связи! Зачастую оператор связи C единственный, кто может помочь людям не стать жертвой мошенничества или вернуть украденные деньги Сервисная компания с ориентацией на клиента должна учитывать все аспекты, в т.ч. и вопросы защиты клиента Высокий уровень мошенничества снижает доверие потребителей к услуге и убивает рынок 3
- 4. Основные направления работы по защите клиентов от мошенничества Работа с клиентами Работа с участниками рынка Новые услуги и сервисы Взаимодействие с партнерами Информационная работа 4
- 5. Работа с клиентами Прием обращений через офисы, call-центры, публичный сайт, социальные сети За 9 месяцев 2011 г. рассмотрено почти 50 тысяч обращений клиентов о фактах мошенничества, из них более 14,5 тысяч C мошенничество с ?короткими? номерами Срок рассмотрение жалобы на мошенничество C 1 сутки Возврат средств пострадавшим клиентам За 9 месяцев 2011 г. клиентам возвращено более 4 млн. рублей, для сравнения за аналогичный период 2010 г. C около 1 млн. рублей 5
- 6. Работа с участниками рынка Система санкций за мошеннические сервисы За 9 месяцев 2011 г. на провайдеров наложено более 100 штрафов на сумму 16,5 млн. рублей, для сравнения за аналогичный период прошлого года C 5 штрафов на сумму около 100 тыс. рублей Срок устранения мошеннического ресурса C не более 3 часов За 9 месяцев 2011 г. закрыто более 10 тысяч мошеннических сервисов, использовавших короткие номера, заблокировано около 7 тысяч префиксов, значительная часть из которых - корневые. Собственный мониторинг рынка и контроль устранения нарушений В среднем еженедельно блокируются более 500 мошеннических префиксов и 50 Интернет-ресурсов , устраняются нарушения на 25 Интернет-ресурсах 6
- 7. Новые услуги для клиентов Услуга ?Мобильный прайс? Бесплатное определение стоимости сообщения на ?короткий? номер путем отправки на него символа $ Услуга ?Стоп-контент? Бесплатная блокировка возможности отправки СМС на ?короткие? номера Услуги ?Детский Интернет? и ?Родительский контроль? Бесплатная услуга доступа к Интернет-ресурсам только из ?белого? списка (более 800 тыс. проверенных сайтов), блокировки перехода на ресурсы из ?черного? списка Безопасная схема реализации подписок Обязательное информирование о стоимости услуги, ввод кода подтверждения 7
- 8. Технические сервисы и инструменты Автоматическая блокировка переходов по мошенническим ссылкам В течение 2011 г. заблокировано более 200 ссылок на вредоносные Java- апплеты Обнуление трафика по мошенническим сервисам В среднем 25 префиксов в неделю Автоматическая блокировка спамеров Самостоятельные разработки в некоторых филиалах Федеральное решение по всей России к середине 2012 г. Аналитические комплексы 8
- 9. Взаимодействие с партнерами Правоохранительные органы и другие государственные структуры Регулярное информирование МВД о фактах мошенничества Взаимодействие с Роскомнадзором Участие в рабочей группе по СМС-безопасности Думского комитета по информационной политике, информационным технологиям и связи Участники рынка информационной безопасности По информации от ?Лаборатории Касперского? в месяц блокируется более 2 тыс. мошеннических сервисов Совместная с ?Доктор Веб? бесплатная услуга на номере 5665 для борьбы с ?блокираторами? Приложения для защиты абонентских терминалов Банки, платежные системы и другие финансовые институты Совместная работа по блокировке номеров мошенников с QIWI, Сбербанком, другими компаниями 9
- 10. Информационная работа Информирование через прессу Публикации в газетах и журналах, ?горячие линии?, ?круглые столы?, постоянная колонка в журнале ?Испытатель? Сайт www.stopfraud.megafon.ru За 9 месяцев этого года почти 700 тысяч посещений, 67 информационных материалов о новых методах мошенничества и способах защиты Общественные мероприятия Уроки мобильной грамотности в школах, включающие раздел о безопасном общении по мобильному телефону Выставка ?50 плюс?, 5 обучающих семинаров по защите от мошенничества за 3 дня работы выставки Регулярные отчеты о достигнутых результатах МегаФон регулярно 2 раза в год проводит пресс-конференции, где представляет результаты работы по защите клиентов от мошенничества 10
- 11. Нам говорят ?Спасибо!? ?Мой счет был пополнен сегодня. Спасибо МегаФону за поддержку и заступничество. Удачи!? ?Большое спасибо, что обратили внимание на мою заявку и исправили ситуацию! Я вам очень благодарна!? ?Хочу Вас поблагодарить за возвращенные средства´ СПАСИБО!? ?Уж как я рада, что Вы смогли помочь :) Пустячок, а тааак приятно :)? ?Ответ поразил - оказывается через 2 дня после обращения сумма 295 р была возвращена на счет Звезда в шоке (с) ? ?Спасибо очень больших размеров! Очень красиво и, что самое главное, доступно для понимая все описали. Данное сообщение является просто благодарностью и подтверждением того, что я очень не зря сотрудничаю с Мегафоном уже на протяжении почти 6 лет.? 11
- 12. Вместе мы можем больше! 12
- 13. Спасибо за внимание! Не распечатывай лишний раз Электронные документы. Будущее зеленой планеты зависит от тебя. 13