Klanten vinden klanten binden
- 1. KLANTEN VINDEN KLANTEN BINDEN CRM sleutel tot succesvol klantenbeheer Johan Jacobs
- 4. Topics Wat is CRM ? Het CRM jargon Waarom CRM gebruiken ? Welke CRM software / CRM leveranciers bestaan er ? Hoe CRM gebruiken ? Is CRM iets voor mijn bedrijf ? Hoe meet ik de ROI van CRM ? Wat kost CRM ? Hoe een CRM oplossing selecteren ? Hoe een CRM oplossing gebruiken ? Succesfactoren en pitfalls 13 Tips bij CRM
- 8. A Strategy to Integrate & Coordinate all Customer Facing Processes, Channels, and Interactions to improve Sales, Profitability and Customer Satisfaction. CRM is dus geen technologie, maar een bedrijfsingesteldheid! Bron: AMR Research
- 10. Customer relationship management oftewel CRM (ook 'klantrelatiebeheer', soms 'relatiemarketing ' of 'verkoopbeheersysteem') is een werkwijze alsmede een technologie waarbij het optimaliseren van alle contacten met de klant centraal staat en er wordt getracht elke klant een individuele waardepropositie aan te bieden gebaseerd op zijn of haar wensen. Daarnaast is de gedachte achter CRM dat klanten een betere behandeling krijgen naarmate zij een hogere waarde vertegenwoordigen voor de organisatie. (Bron Wikipedia)
- 14. Wie is de relatie Naam, contactgegevens en rol contactpersoon Gegevens van het bedrijf Aantal werknemers Wat doet het bedrijf Wat zijn de missie, visie en waarden van dit bedrijf Wat zijn de prospect zijn passies ? Wie neemt de beslissingen ?
- 17. Wat doet deze relatie Wat is de historiek ? Wat zijn de ervaringen met ons bedrijf ? Wat is de core business ? Wat betekent deze prospect binnen de markt ? Wat leer ik uit hun website ?
- 18. Wat is mijn doel ? Wat wil ik vandaag bereiken bij deze prospect ? Wat wil ik op termijn bereiken bij deze prospect ? Hoofddoel ? Subdoelen ?
- 20. Rapporten Forecasts Proactive Contact Controle Sturen Geen resultaat zonder inspanningen van iedereen !
- 24. Beschrijf kort hoe uw verkoop vandaag georganiseerd is en schets kort hoe er idealiter moet gewerkt worden Onderdeel kan een antwoord bevatten op bijvoorbeeld deze vragen: Welke functionaliteiten verwacht u van het systeem voor de afdeling verkoop? Moeten verkopers op locatie gebruik kunnen maken van het systeem? In welke mate is prospectie belangrijk om uw bedrijf te lanten groeien? Waaraan besteden uw verkopers hun tijd? Over welke instrumenten beschikken uw verkopers? Van welk e-mailsysteem maken uw verkopers gebruik?
- 25. Beschrijf kort hoe uw marketing vandaag georganiseerd is en schets kort hoe er idealiter moet gewerkt worden Onderdeel kan een antwoord bevatten op bijvoorbeeld deze vragen: Welke marketingactiviteiten voert uw onderneming? Welke communicatieacties voert uw bedrijf uit (nieuwsbrief, catalogus, direct mailing campagnes, sociale media,)?
- 26. Beschrijf kort hoe uw service (dienst na verkoop) vandaag georganiseerd is en schets kort hoe er idealiter moet gewerkt worden Onderdeel kan een antwoord bevatten op bijvoorbeeld deze vragen: Welke dienst na verkoop levert u aan uw klanten? Heeft u klachtenbeheer? Heeft u onderhoudscontracten?
- 32. Suspect, prospect, lead Hoe bouwt uw bedrijf relaties op? Welke labels worden in uw CRM- systeem gebruikt? Gaan uw salesmensen hiermee aan de slag zoals het hoort? Zakelijke contacten bijhouden is een oud zeer voor verkopers. Relaties kwalificeren is helemaal een brug tever. Iedere onderneming deelt weer anders op. Ook experten hanteren uiteenlopende termen en formules. Orde scheppen in relatiemanagement is vaak onbegonnen werk. Dat is een gemiste kans, want met een beetje moeite kan uw salescyclus vlotter verder lopen. Contacten indelen is het begin. Hanteer deze 3 relatietypes Suspect: daarmee wilt u zaken doen Prospect: er is contact geweest en u wilt verder gaan Lead: uw proposal of offerte is ingediend Legt u nieuwe contacten met uw website? Bouwt u een netwerk uit via social media? Gaat u verder met e-mailings? Vergeet de volgende schakel niet en pak de zaken systematisch aan. Gebruik een indeling in uw CRM- systeem.
- 34. Marketing Funnel
- 35. Business Intelligence Brengen mijn marketing acties iets op ? Hoeveel klanten moet ik prospecteren om de gewenste omzet te behalen ? Hoeveel omzet heb ik nog in de pipeline zitten ? Heb ik voldoende resources om aan de verwachte bestellingen te voldoen ? Heb ik onvoldoende bestellingen in de pipeline ? Hoeveel klanten moet ik extra bereiken om niet zonder werk in de productie te zitten ? Haalt mijn verkoper wel voldoende rendement ? Normaal bestelt de klant rond dit tijdstip en nu heeft hij zijn termijn reeds met x dagen overschreden. Wat scheelt er ? Wie zijn mijn goede klanten ? Top 10. Aan welke klanten doe ik verlies ? Prognoses maken naar de toekomst.
- 36. PROSPECTIEPLAN VOORBEELD PIPELINE MANAGEMENT - 4 FASES FASE 1: AFSPRAAK MAKEN Voorstelling company - Onze missie en kort ons assortiment BEZOEK VOORBEREIDEN : WEBSITE BEZOEKEN, FOLDERS MEENEMEN, PRIJSLIJSTEN, MONSTERS FASE 2: AFSPRAAK/KENNISMAKING Voorstelling company - Onze missie Voorstelling produkten Afstemmen naar behoeftes (leveringen, betalingen, prijsstrategie, added value) en ZIJN aankoopprijzen en leveranciers OFFERTE MAKEN, NETTOLIJSTEN STUREN, INFO STUREN, PROEFORDER, BONUSVOORSTEL UITWERKEN, MONSTERS STUREN, PRODUCTMANAGER MEENEMEN FASE 3 : OPVOLGING Voorstelling en bespreking offerte/nettolijst AANPASSINGEN OFFERTE, MONSTERS OPSTUREN, FASE 4 : AFSLUITEN Order/ geen order / beslissing verdere opvolging Leads vragen
- 37. Informatie verzamelen Belangrijk ! Verzamel de informatie onmiddellijk na het bezoek. 80% van info gaat verloren bij niet consequent verzamelen. Hulpbronnen hierbij uw medewerkers uw ervaring in de markt uw klantengegevens ??? Website, LinkedIn (search), Facebook, Twitter, Internet, Google Search, Google Analytucs leads uw netwerk, events, beurzen, advertenties, andere hulpbronnen (vb Trends top 100000, Gouden Gids, sectordatabases )
- 39. Stay ahead of competition!
- 43. Breng uw leads en prospecten in kaart
- 44. Converteer kwalitatieve leads & volg businessopportuniteiten op
- 45. Beheer uw contacten en benader ze met gerichte informatie
- 47. Koppel uw CRM met uw ERP of facturatie-software
- 48. Hoe werkt CRM? CRM is multi-disciplinair : MANAGEMENT - Opvoeden van de gebruikers! - Bedrijfsprocessen beter in kaart brengen TECHNOLOGIE - Integratie met Office Front-End - Back-end databases & replicatie - Communicatie via e-mail, fax, scanners Last but not least: - PEOPLE & INVOLVEMENT !
- 49. Verkopen aan verkopers It takes a salesman to sell to a salesman Verkopers houden niet van softwarepakketten Administratie is tijdverlies Marketingmensen besteden tijd liever aan creatief werk Mag dus niet teveel extra werk zijn Moet eenvoudig zijn (KISS) Quick wins & duidelijke meerwaarde voor de verkoper(s) en andere medewerkers Betrek verkoopsmensen bij voorbereiding van het project en bespreek de nodige functionaliteit Definieer de nieuwe manier van werken samen met hen Bespreek welke rapporten gemaakt zullen worden Bespreek welke informatie voor iedereen zichtbaar moet zijn en welke niet
- 51. CRM integratie! - Referenti谷le integriteit: vermijd 束 data eilanden 損 - CRM is altijd ondergeschikt aan ERP (boekhouding/logistiek) - Open bedrijfs-policy, bouw controle-data in
- 52. CRM Integratie CRM staat niet op zijn eigen Koppeling met of onderdeel van ERP Koppeling met boekhouding Koppeling met website/webshop Downloads, bestellingen via website/webshop Vragen gesteld op website/webshop Integratie met Outlook , e-mail marketing, registraties voor evenementen en andere toepassingen is belangrijk
- 54. CRM pitfalls - Er bestaat geen 束 Out of the Box 損 oplossing ; ieder bedrijf is anders - Stel een BEPERKTE piloot-groep samen en leer eerst wat CRM (niet) is. - Zet uw doelstellingen op papier en faseer de aanpak. Gebruik de 80/20 regel ! - Evalueer iedere stap en hou u aan vooropgestelde planning - Denk in de breedte (geen isolatie van sales/support etc.) - Hou focus & beperk tot de essentie!
- 56. CRM keuze? Five Key Factors Influence CRM Decisions 1 Functionality and Fit Focus op bruikbaarheid ipv functionaliteit 2 Technology and Architecture Focus op compatibiliteit (vertrek vanuit uw momenteel meest gebruikte toepassing) 3 Customer Satisfaction and References Vraag referenties uit uw sector 4 Initial Price and Total Cost of Ownership Bekijk de totale kost, niet de prijs per user 5 Market Position and Viability Kies een leverancier met momentum en voldoende ondersteunende capaciteit
- 59. Highrise (37signals Basecamp) Leads, Deals & Contacts Zoho MS CRM (Avento, Traviata, Cronos) Sage CRM Maximizer Archie Efficy Selligent Sugar CRM (Open Source) vTiger Act! Outlook Business Contact Salesforce (Cloud) Covide - http://www.covide.nl/Relatiebeheer-CRM- Online.htm http://computerworld.nl/article/13172/5-alternatieven- voor-salesforce-com.html CRM Software
- 60. http://www.kmo-it.be/levs.jsp Algemene omschrijving Contactgegevens Referenties Evaluatie van onze klanten
- 62. How to eat the CRM elephant ? Dont bite off more than you can chew ! 息 Deloitte & Touche
- 63. Customer Relationship Management Wat kost een CRM?
- 64. Factor 1: De omvang van uw bedrijf Met omvang bedoelen we niet enkel de grootte van het bedrijf. De kost-indicator omvang wordt onder andere mede bepaald door: Het aantal werknemers Het aantal processen binnen de onderneming Het aantal gebruikers van de applicatie Het aantal verschillende gebruikersgroepen ...
- 65. Factor 2: De gekozen oplossing De gekozen oplossing heeft een directe impact op de kostprijs van een CRM-implementatie. Uiteraard speelt de aankoop van de licentie z辿lf hier een zeer belangrijke rol in. Verschillende factoren be誰nvloeden de prijs: Het aantal modules of deelgebieden De soort modules (vb. klantfiches documentenbeheer facturatie - ...) Benodigde hoeveelheid maatwerk Interfaces met andere oplossingen Conversie van gegevens ... Hou er rekening mee dat ook het interfacen en omzetting van historische gegevens de kostprijs hoog doen oplopen.
- 66. Factor 3: De complexiteit van het bedrijf De omvang van de organisatie is een belangrijke factor in de totaalkost van de implementatie. Maar ook de complexiteit is een factor van groot belang Aantal sites die met centrale database moeten kunnen werken Nationaal / Internationaal Complexiteit en maturiteit van de bedrijfsprocessen Branche van de onderneming Fit tussen het pakket en de organisatie Al deze factoren dragen bij tot de kostprijs van de implementatie, hetzij omdat er meer, ingewikkelde modules moeten aangekocht worden, of omdat het implementatietraject langer en dus duurder wordt
- 67. Factor 4: Het implementatie traject De wijze waarop het CRM pakket wordt ge誰mplementeerd is bepalend voor de totaalkost: ASAP implementaties Team-samenstelling Invoeringsstrategie Management-visie Management-commitment (!) Contract (helder naar verantwoordelijheden) Duidelijke afspraken rond verantwoordelijkheden in het implementatie-traject vermijden onaangename verrassingen, en vooral: extra consult-dagen. Het engagement van het management in een CRM- implementatie is absoluut prioritair om de implementatie zo kort, en dus ook zo goedkoop mogelijk te houden.
- 68. Factor 5: Het implementatie team Welke mensen worden verantwoordelijk voor de implementatie. Hoeveel partijen zijn hierbij betrokken, en wat zijn hun kwaliteiten? Het spreekt voor zich dat hoog gekwalificeerde consultants, en een ge谷ngageerd intern team de looptijd van het implementatietraject kan verkorten. Nog enkele belangrijke factoren: Beschikbaarheid van de mensen Kwaliteit van alle betrokken (zowel technisch als sociaal) Kwaliteit van de gebruikte tools Kwaliteit van de opleiding na implementatie ....
- 69. Customer Relationship Management helpt je bij CRM?
- 70. Wat is CRM? in 11 stappen 1. CRM is meer dan een instrument 2. CRM is een strategie 3. Weg van eilanden 4. CRM-systeem is een middel 5. Iedere klant is uniek 6. Iedere klant heeft zijn historiek 7. Maak uw CRM-systeem gebruikersvriendelijk 8. Elk contact telt 9. CRM oliet bedrijfsprocessen 10.Implementatie gaat niet op een-twee-drie 11.CRM vraagt geduld 辿n betrokkenheid
- 71. Meer weten ? www.kmo-it.be http://www.kmo-it.be/subhome.jsp?id=965
- 73. Is CRM iets voor mij ? Is er in uw bedrijf sprake van veel klantencontact (door verschillende medewerkers)? Kunnen duidelijke klantenprofielen (kenmerken van klanten) bijdragen tot een effectiever marketing- en verkoopbeleid? Zorgen personeelsmutaties ervoor dat de klantenkennis weglekt? Is er voldoende inzicht in de omzetverwachting? Zijn er plannen voor verkoop via het internet? Kan de organisatie niet precies aangeven hoeveel klanten zij heeft? Is er sprake van meerdere contactpersonen bij een klant? Is er sprake van meerdere gelijktijdige verkoopstrajecten?
- 74. Is CRM iets voor mij ? Weten branchegenoten meer van hun klanten of relaties? Is er sprake van veel relaties (klanten)? Ligt de focus op een lange termijnrelatie met de klant? Is het verkoopsproces complex (multi-levelselling) en/of langdurig? Wordt de omslag van product geori谷nteerd naar klant geori谷nteerd nagestreefd? Is uw organisatie in staat om van elke relatie aan te geven wanneer er voor het laatst contact is geweest? Is er sprake van een gesegmenteerde marktbenadering?
- 76. Maak uw CRM-offerteaanvraag 1. Uw onderneming 2. Uw verkoopmethode 3. Tijdsbesteding verkopers 4. Uitrusting verkopers 5. Marketing 6. Service 7. Betalingen beheren 8. Aanwezige ICT Als u een CRM-pakket wilt aankopen, dan helpt deze tool u daarbij. stap-voor-stap bouwt u een CRM-offerteaanvraag op zonder belangrijke zaken te vergeten zeer snel, en zonder veel schrijfwerk http://www.kmo-it.be//begeleiding.jsp?checklist=729
- 78. Checklist: Haal je voldoende uit je CRM toepassing ? http://www.kmo-it.be/todo_1.jsp?todo=527
- 80. Return On Investment Budgetteer per fase Hou ook rekening met indirecte opbrengsten zoals kwaliteits toename en fouten die vermeden worden Hou ook rekening met indirecte kosten zoals beschikbaarheid van medewerkers en opleidingen (TCO)
- 81. Return On Investment - Omzet groei... - Kosten besparing. - Toename klanttevredenheid. - Efficientie/Productiviteit. - Inzicht in klantbehoefte/Marktvraag. - E辿ngemaakt informatie-platform. - Verbetering van de Werksfeer en afname van stress.
- 82. Cloud Online o.a. Salesforce, MS CRM Mobile Trends
- 84. Slotbemerkingen CRM is een werkwoord Werk staps-gewijs Evalueer, plan & stuur bij Mensen & processen zijn de kritieke factor Integratie met bestaande toepassingen en gegevens bepalen de bruikbaarheid
- 85. 13 Tips voor succesvol CRM 1: Maak het de gebruiker zo gemakkelijk mogelijk 2: CRM levert nu meer rendement dan ooit 3: Grootste kans op succes met een strategisch CRM-visie 4: Cre谷er draagvlak bij gebruikers 5: Zorg voor een goed doordacht communicatieplan 6: Zorg voor acceptatie door verkopers 7: Analyseer het gedrag van de klant 8: Stel een CRM-manager aan 9: Ga niet gokken, doe dezelfde dingen beter 10: Realiseer juiste attitude bij verkopers 11: Gebruik ict als spil tussen business en CRM 12: Vind de juiste balans in de belangen van de stakeholders 13: Zet het einddoel voorop
- 86. Johan Jacobs IT Consultant 0473 94 72 51 Mail johan.jacobs@kmo-it.be http://www.kmo-it.be Blog http://kmo-it.blogspot.com http://www.twitter.com/johanjacobs21 http://be.linkedin.com/johanjacobs