Klienci mówią, operator słucha, czyli o badaniu dzienniczkowym w Play
•
0 likes•1,066 views
Niewidzialny Dizajn 2013
![Część badawcza
Wtorek, 2 października
13:00
Udałam się do pierwszego napotkanego salonu , (...) i tu zaczęły się pierwsze schody, okazuje się
iż aby dostać jakąkolwiek opcje muszę przedstawić zaświadczenie o zatrudnieniu lub
jakikolwiek rachunek np. za prąd, pod warunkiem iż jest na mnie...
16.00
Okazało się iż niestety aby przenieść numer musi być zarejestrowany w poprzedniej sieci
i zostałam odesłana do sieci Orange.
Środa, 3 października
Rano
Otrzymałam telefon z salonu Playa informujący, iż po wysłaniu skanu rachunku za prąd
nastąpiła odmowa i zaproponowano abym przedstawiła inny jakiś rachunek
16.30
Po przedstawieniu rachunku za Internet i TV okazało się, iż akurat mojego dostawcy internetu
(...) nie uznaje się w sieci Play i [rachunek] jest nieważny.
Sprzedawca z sieci Play udał się wraz ze mną do T -mobile które mieści się tuż obok i po
koleżeńsku poprosił o wydrukowanie faktury.
17:00
Po ok 30 min otrzymałam telefon iż odpowiedz jest pozytywna i mogę przyjść po telefon.
Niedziela, 7 października
W ciągu dnia przyszły jakieś sms że przejście z jednej sieci do drugiej nadal trwa,cały ten proces
strasznie długo trwa i jest męczący.](https://image.slidesharecdn.com/ndprezentacja-151116192417-lva1-app6892/85/Klienci-mowia-operator-slucha-czyli-o-badaniu-dzienniczkowym-w-Play-13-320.jpg)
Klienci mówią, operator słucha, czyli o badaniu dzienniczkowym w Play
- 1. Klienci mówią, operator słucha, czyli o badaniu dzienniczkowym w Play Joanna Kwiatkowska Olga Górnicka Agnieszka Szóstek Marcin Piotrowski
- 2. Realizacja projektu Agnieszka SZÓSTEK Marcin PIOTROWSKI Joanna KWIATKOWSKA Olga GÓRNICKA Welcome 8,2 milionów Polaków Cel Anna BRODKA Anna KACZMAREK
- 4. Cel Co przekazać klientowi? W którym momencie? W jakiej formie? Jak de facto wygląda pierwszy miesiąc? Gdzie jest najwięcej obaw? W czym możemy pomóc? Welcome Pack
- 5. część badawcza - poznanie problemu część warsztatowa I - wypracowanie koncepcji Welcome Pack’a część warsztatowa II - uszczegółowienie koncepcji (prototypowanie) Założenia podejście zorientowane na klienta badanie potrzeb design through research Realizacja
- 6. Część badawcza zrozumienie użytkowników usług telekomunikacyjnych jakie problemy mamy właściwie rozwiązać? korzystanie z usług - podejmowanie decyzji jest rozłożone w czasie. Jakie są motywacje klientów? pierwszy miesiąc: seria nieregularnych wydarzeń ‣długookresowe badanie wymagające częstych obserwacji ‣generowanie insight’ów ‣zrozumienie jak klienci uczą się usług telekomunikacyjnych
- 7. Część badawcza ‣bogate źródło informacji ‣bezpośrednie przekazanie informacji (blog) ‣dotarcie do szczegółowych danych, które byłyby niedostępne po upływie czasu czynności motywacje emocje interakcje myśli uczucia refleksje pomysły obawy problemy
- 8. Część badawcza KTO przedstawiciele grupy docelowej Play poszukują nowego operatora podpiszą umowę będę prowadzić nieustrukturyzowanego bloga przez 30 dni kobieta/mężczyzna 30-40 lat Łódź/Puławy Abonament/smartfon/E-faktura
- 9. Część badawczaJAK sesja wprowadzająca wynagrodzenie osobiste poznanie osób realizujących badanie, pracowników Play oraz innych blogerów codzienne komentowanie motywowanie coaching bieżące rozwiązywanie problemów obsługa techniczna bloga zadawanie pytań pod koniec badania W PRAKTYCE ANALIZA poszukiwanie wzorców występujących między poszczególnymi wpisami
- 10. Część badawcza 18historii / ponad 100 stron zestaw wytycznych ‚persony’narzędzie komunikacji wytyczne do innych projektów love/hate letters wrzesień - listopad 2012
- 11. Część badawcza przed podpisaniem umowy podpisanie umowy (wizyta w salonie) stały kontakt z Operatorem faktura pierwszy miesiąc w Play
- 12. Część badawcza Maria 40 lat pracuje tylko dorywczo syn i ‚córeczka na czterech łapach’ wykształcenie zawodowe mieszka w Łodzi umowa 109zł, 2 lata oferta bez Internetu faktura papierowa aparat: Samsung staż w Play: 1 miesiąc
- 13. Część badawcza Wtorek, 2 października 13:00 Udałam się do pierwszego napotkanego salonu , (...) i tu zaczęły się pierwsze schody, okazuje się iż aby dostać jakąkolwiek opcje muszę przedstawić zaświadczenie o zatrudnieniu lub jakikolwiek rachunek np. za prąd, pod warunkiem iż jest na mnie... 16.00 Okazało się iż niestety aby przenieść numer musi być zarejestrowany w poprzedniej sieci i zostałam odesłana do sieci Orange. Środa, 3 października Rano Otrzymałam telefon z salonu Playa informujący, iż po wysłaniu skanu rachunku za prąd nastąpiła odmowa i zaproponowano abym przedstawiła inny jakiś rachunek 16.30 Po przedstawieniu rachunku za Internet i TV okazało się, iż akurat mojego dostawcy internetu (...) nie uznaje się w sieci Play i [rachunek] jest nieważny. Sprzedawca z sieci Play udał się wraz ze mną do T -mobile które mieści się tuż obok i po koleżeńsku poprosił o wydrukowanie faktury. 17:00 Po ok 30 min otrzymałam telefon iż odpowiedz jest pozytywna i mogę przyjść po telefon. Niedziela, 7 października W ciągu dnia przyszły jakieś sms że przejście z jednej sieci do drugiej nadal trwa,cały ten proces strasznie długo trwa i jest męczący.
- 14. Część badawcza ‣wysoka rzetelność danych ‣badani dzielą się intymnymi danymi ‣rozproszenie geograficzne ‣zgromadzone dane odzwierciedlają dynamiczny proces zmieniający się w czasie ‣bogactwo zebranych danych ‣przygotowanie badanych ‣brak kontroli nad jakością wpisów ‣regularne komentowanie ‣badanie może być drogie oraz czasochłonne ‣współczynnik osób, które nie ukończą badania wzrasta w miarę wydłużania się czasu badania ‣bardzo złożone dane do analizy
- 15. emocje związane z Play potencjał umożliwiający stworzenie nowych usług lub ulepszenie już istniejących emocjonalne potrzeby klienta związane z daną usługą werbalizacja doświadczeń technologia vs człowiek = człowiek vs człowiek love/hate letters
- 16. Część badawcza Pierwszy miesiąc w sieci Play pomału mija i mogę śmiało powiedzieć, że z tego punktu widzenia był to bardzo udany okres. Na ten moment mam w głowie myśl, która podpowiada mi, że nie powinienem zmieniać operatora i jest szansa, że w Play pozostanę naprawdę długo. Oczywiście mam kontakt z innymi ofertami - innych operatorów i jakby pojawiła się propozycja ciekawsza, to pewnie bym skorzystał. Chociaż na ten moment mam takie poczucie, że inne sieci chyba nie są zdolne do jakiś wielkich rewolucji, które by mnie zaskoczyły i spowodowały że zrezygnował bym z Play. Chociażby ten projekt w którym obecnie uczestniczę - to jest coś nowego, a może i rewolucyjnego - i powiem szczerze podoba mi się to. Teraz mam takie oczekiwanie od Play - a mianowicie mam nadzieję, że w niedługim czasie moja sieć (no teraz już moja ;-)) zaskoczy mnie czymś fajnym: projektem, promocją, jakąś innowacją, a może innym rewolucyjnym podejściem do klienta ;-) Obecny czas to dla mnie bardzo emocjonujący okres - ponieważ już nie długo na tym świecie pojawi się mój Potomek :-) i bardzo się cieszę, że w tym czasie moja nowa sieć -że się tak wyrażę - "stanęła na wysokości zadania". Na pewno byłbym zawiedziony kiedy np.: chcąc porozmawiać z żoną, która leży w szpitalu - pojawiły by się trudności - ale oczywiście nic takiego nie miało miejsca;-) Na koniec parafrazując hasło promocyjne mojego regionu: "Lubelskie - chwilo trwaj" ja napiszę "Play-u trwaj". Dzięki i pozdrawiam. Paweł
- 17. Warsztat I CEL wypracowanie alternatyw Welcome Pack’a przedstawienie historii (UX curve) Łódź/Puławy 18klientów 18pracowników Play vs
- 18. Warsztat I
- 19. Warsztat II CEL wypracowanie alternatyw projektowych Welcome Pack’a 18pracowników Play
- 20. projekt dotyczący utrzymania klienta Welcome Book test Welcome Book’a Wnioski klient ma potrzebę wpływania na kształt usług, z których korzysta chce się dzielić spostrzeżeniami emocjonalny stosunek blogerów do badania Co dalej wartość dla pracowników Play - bezpośrednie poznanie odbiorców usług storytelling w organizacji - dzielenie się historiami klientów