ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011

•
•
Simon Kibsgård
Simon Kibsgård

Præsentation og workshop ved KL's Kommunikationsdøgn 2011. Om kommunernes (manglende) brug af mobile services og oplagte muligheder.

1 of 69
Download to read offline
v. Cecilie Steentoft & Simon Kibsgård Kommunerne på mobilen 1
Agenda  Lidt om os og jer  Danskernes brug af mobile enheder og et bud på udviklingen  Lidt om teknologier, genrer og platforme  Hvad tilbyder kommunerne på mobilen?  Workshop: Hvad kan I tilbyde jeres borgere? © Creuna
Lidt om os og jer © Creuna
Lidt om os og jer Cecilie Steentoft Senior User Experience Consultant Simon Kibsgård Mobile Concept Developer 4 © Creuna
Lidt om os og jer Arbejder i kommunen med Kommunikation, web, digitalisering Del jeres største udfordring ift. mobil kommunikation i 2012 #KLKD11 5 © Creuna
Danskernes brug af mobile enheder og et bud på udviklingen 6
Mobile platforme i Danmark (marts 2011) 60% 51% 50% 40% 30% 23% 20% 12% 13% 10% 0% 0% iOS Android Windows Nokia Andre Phone 7 7 © Creuna
Smartphone-udbredelse i Danmark ift. alder (marts 2011) 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 15-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 Alder 60+ Smartphones defineret som Android, iPhone eller Windows Phone 7 8 © Creuna
Har prøvet at købe noget med mobilen i Danmark (marts 2011) 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Smartphone-brugere Alle SMS-billetter Apps Ringetoner Smartphones defineret som Android, iPhone eller Windows Phone 7 9 © Creuna
Mobilen optræder overalt, men er svær at indkapsle 75 % Bruger mobilen til at finde produktinformationer 17 % Foretrækker at spørge personalet 49 % Går på nettet med mobilen, mens de ser fjernsyn (UK) © Creuna
Hvad bruger danskerne ellers mobilen til? (marts 2011) 100% 90% 80% Surfer på nettet 70% Social Media 60% 50% Checker ind (fx med 40% FourSquare eller FB Places) 30% Spiller Spil 20% 10% Downloader apps 0% iPhone Android All 13 © Creuna
0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000 dec-08 jan-09 feb-09 mar-09 apr-09 maj-09 jun-09 indeks 900 jul-09 aug-09 sep-09 okt-09 nov-09 dec-09 jan-10 feb-10 mar-10 apr-10 maj-10 jun-10 jul-10 aug-10 sep-10 okt-10 nov-10 dec-10 jan-11 feb-11 mar-11 apr-11 maj-11 jun-11 jul-11 aug-11 sep-11 okt-11 nov-11 14 © Creuna På 3 år er mobil internettrafik i Danmark steget til Fra indeks 100
Der er det mobile og så er der mobileenheder  Det mobile er personligt  Mobilenheder er en del af og kontekstafhængigt – ubiquitous web og på farten © Creuna
Mobile addresseres of ofte med En primær teknologi …og nogle understøttende teknologier  SMS  SMS  Apps  Barcodes  Websites  Bluetooth  Websites  Email  Massemedier  … i mange kombinationer © Creuna
Og alt for ofte flyttes fokus væk fra den gode service 1. Vi må prøve at holde fokus på den gode service og forretningsværdien © Creuna
(Digitale) Værdier © Creuna
© Creuna
EFFICIENCY Lav digitale løsninger, der frigiver brugerne tid i stedet for at stjæle den. Gør dine brugere mere effektive, giv dem frihed. © Creuna
TRANSPARENCY Tilbyd den rette information i den rette kontekst og stå stærkere i informationsjunglen. Brugerne søger information, der fremstår let tilgængelig og troværdig © Creuna
CONVERSATION Lyt først. Tal så i øjenhøjde med dine forskellige brugere. God kommunikation er stadig nøgleværdi. © Creuna
DESIRABILITY Lav bedre produkter og services, de er værd at kommunikere om. Lav noget som brugerne vil benytte og tale om. © Creuna
ADD EFFICIENCY ADD TRANSPARENCY Lav digitale løsninger, der frigiver Tilbyd den rette information i den brugerne tid i stedet for at stjæle rette kontekst og stå stærkere i den. Gør dine brugere mere informationsjunglen. Brugerne effektive, giv dem frihed. søger information, der fremstår let tilgængelig og troværdig UNDERSTANDING UNDERSTANDING YOUR AUDIENCE YOUR BUSINESS ADD DESIRABILITY ADD CONVERSATION Lyt først. Tal så i øjenhøjde med Lav bedre produkter og services, dine forskellige brugere. God de er værd at kommunikere om. kommunikation er stadig Lav noget som brugerne vil nøgleværdi. benytte og tale om. © Creuna
dzܲԱԱ… 25
Kommuners digitale formåen - eller mangel på samme - kan ses som uopdyrket land for eksempelvis digitale bureauer og app-huse… © Creuna
…Således er egentlige kommune-apps en sjældenhed: 4 pct. af kommuerne har en iPhone-app og 3 pct. en Android-app. 27 © Creuna
Men hvad kan man gøre… 1. Tilpasning af eksisterende services til mobilen 2. Tilgodese den mobile trafik 3. Understøtte innovation 4. Udbrede services til en ny gruppe 5. Nedbringe omkostninger 6. Forbedre kundeservice …er blot få af utroligt mange muligheder 28 © Creuna
Tilpasning af eksisterende services til mobilen 29 © Creuna
Tilpasning af eksisterende services til mobilen 30 © Creuna
Forbedre kundeservice, nedbringe omkostninger…Eller? Transparency Conversation Efficiency 31 © Creuna
Forbedre kundeservice, nedbringe omkostninger…Eller? Transparency Conversation Efficiency 32 © Creuna
Forbedre kundeservice, nedbringe omkostninger…Eller? Transparency Conversation Efficiency 33 © Creuna
Forbedre kundeservice, nedbringe omkostninger…Eller? Transparency Conversation Efficiency 34 © Creuna
Forbedre kundeservice, nedbringe omkostninger…Eller? Transparency Conversation Efficiency 35 © Creuna
Understøtte innovation og udbrede services til en ny gruppe Hvad skal der ske her? Hvad synes du? Transparency Conversation 36 © Creuna
Understøtte innovation og udbrede services til en ny gruppe Hvad skal der ske her? Hvad synes du? Transparency Conversation 37 © Creuna
Nedbringe omkostninger? 95 % af ”formularhenvendelserne” indleveres på papir En telefonsamtale koster 40 gange så meget som en elektronisk henvendelse Efficiency? Transparency? 38 © Creuna
Nedbringe omkostninger? Alle de steder, hvor medarbejdere er i marken og har brug for let adgang til informationer Efficiency Productivity 39 © Creuna
CUSTOMER JOURNEYS Lidt teori – mest praksis
METODE Customer Journeys © Creuna
Hvad er en Customer Journey?  En metode til at afdække brugernes/kundernes/borgernes behov og mål  Beskriver den komplette ”kunderejse” gennem alle de touchpoints som brugeren/kunden/borgeren har med virksomheden/produktet  Giver et overblik over kundens møde med virksomheden og kundens oplevelser af virksomhedens ydelser og produkter.  Giver input til hvor service kan forbedres, og hvor der kan tilføjes en ekstra service eller oplevelsesdimension. © Creuna
Customer journey – hvordan?  En narrativ fortælling/et scenarium  Der er altid en protagonist/en hovedperson  Scenariet er altid beskrevet fra hovedpersonens p.o.v  Læg vægt på touch points mellem kunde og virksomhed. Hvad sker der i situationen? Hvad vil kunden gøre? Hvad er forretningens mål? Hvilket touchpoint vil kunden gerne bruge i den givne situation? Hvilket touchpoint vil forretningen gerne have kunden til at bruge i den givne situation? Hvad er næste touchpoint i rækken? © Creuna
Et eksempel - Aarhus kommunes biblioteker Tre formål:  At præsentere metoden; Customer journey  At give inspiration til, hvordan man arbejder med metoden  At præsentere (lidt af) en Creuna case; Aarhus Kommunes Biblioteker © Creuna
ET EKSEMPEL Anne vil læse ”Et dukkehjem” © Creuna
Anne er 17 år og går i 3.G. Hun skal i gang med sin store skriftlige opgave. Hun vil skrive om Henrik Ibsens ”Et Dukkehjem”. Hun er på udkig efter noget litteratur hun kan bruge ifm. opgaven. © Creuna
Hendes mor Birgitte er dansklærer og har en masse bøger om litteratur og drama stående på reolen. Anne går på jagt i hjemmets bogsamling. © Creuna
Anne finder et par relevante bøger og får via et opslagsværk læst sig frem til, at der især er en original norsk udgave, der er et ”must read”. © Creuna
Så Googler hun bogen. Den er ikke længere i oplag. Øv – ! ...og det håbløst at finde den antikvarisk med en så kort tidsfrist, tænker hun. © Creuna
Hun tjekker så bibliotekets hjemmeside. Og hun er heldig! Aarhus Kommune Bibliotek har bogen. Bogen er imidlertid ikke hjemme, så hun skal reservere den. © Creuna
Hun forsøger at reservere bogen. Man skal logge ind. Anne plejer at finde alt, hvad hun læser, på nettet, så hun har ikke noget lånerkort til biblioteket. © Creuna
Af en eller anden grund kan det ikke lade sig gøre at oprette sig som bruger online…irriterende! © Creuna
Anne må tage turen til Aarhus Hovedbibliotek og opretter sig som låner. © Creuna
Der er kø ved kassen… © Creuna
Men hun får sit lånerkort. Det koster 20 kr. © Creuna
Nu kan hun omsider reservere Et Dukkehjem. © Creuna
Anne har travl med sin opgave, så hun venter spændt på bogen. På sin smartphone kan hun tjekke sin reservation og sit nummer i køen. © Creuna
Efter et par uger sender biblioteket en SMS om, at Anne kan hente bogen på sit lokale bibliotek. © Creuna
Anne kender ikke lige åbningstiderne på det lokale bibliotek, så dem tjekker hun, da hun sidder på vej hjem i bussen. © Creuna
Hun henter bogen på biblioteket. Hun får at vide, at hun vil modtage en besked, når afleveringsfristen nærmer sig. © Creuna
Vel hjemme igen kaster Anne sig straks over ”Et Dukkehjem” og sin opgave. © Creuna
Tre uger senere, da Anne er ved at lægge sidste hånd på opgaven tikker en SMS fra biblioteket ind. Det er tid til at aflevere bogen igen. © Creuna
CUSTOMER JOURNEY’EN I TOUCH POINTS SCENARIUM Touch Touch Touch Touch Touch Touch Touch Touch Touch point point point point pointv point point point point © Creuna
Borgerservice  Hvor på rejsen oplevede Anne god service?  Hvor på rejsen kunne serviceoplevelsen optimeres?  Hvor på rejsen kunne oplevelsen optimeres vha. mobile services? © Creuna
°鰭᰿Øշ I grupper © Creuna
Praktisk gris  Plancher og post-its til fri afbenyttelse.  Xx antal grupper med xx antal deltagere.  Mød en fremmed.  Æggeur.  Vælg en fra gruppen der skal præsentere jeres idé. © Creuna
Workshopøvelser En øvelse i to dele: Del 1  Lav en user journey – benyt et af to scenarier.  Hav særligt fokus på hvor mobile kanaler kan 10 min. understøtte de forskellige touchpoints– benyt de ophængte plancher. Del 2  Udvælg et af de mobile touch points  Diskuter hvordan et koncept for den pågældende 10 min. løsning kunne se ud – benyt hjælpespøgsmålene.  Præsenter et mobilt koncept. 5 min. © Creuna
Vælg et scenarium a. Jeres ideer???? b. Familien Schou skal flytte fra Frederiksberg til Randers. De skal have fundet ny daginstitution til deres to børn Marie og Magnus på 2 og 4 år. c. Bente og Flemming bor i Risskov i Aarhus Kommune. Sommeren nærmer sig og de skal have fornyet deres pas. HUSK: Fokus er her på behov og ikke teknologi – it er blot redskabet vi vælger ud fra behovene © Creuna
Konceptudvikling - hjælpespørgsmål 1. Hvilken proces skal personen i gang med? 2. Hvad er målet? 3. Hvornår på dagen foregår det? 4. Hvor foregår det (arbejdet=? Hjemme? Andre steder?) 5. Hvor lang tid har personen? 6. Har de informationer/papirer til rådighed, eller starter de fra scratch? 7. Vil det påvirke personens økonomi? Har det noget indflydelse på personens håndtering og opfattelse af situationen? 8. Har de en digital signatur/vil de anskaffe en i situationen? 9. Hvad er fordelen for borgeren/for kommunen ved at benytte sig af mobil kanal i denne sammenhæng. © Creuna
Opsamling  Mobile løsninger vil blive mere efterspurgte og udbredte  I halter ikke bagefter de andre  Offentlige mobilløsninger har et kæmpe potentiale, men I må have realistiske forventninger  Den gode borgerbetjening tager afsæt i forståelse af touch points – ikke en teknologi Tak! 70 © Creuna
Creuna – Full Service Digital Agency http://creuna.dk 71 © Creuna

More Related Content

Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011

  • 1. v. Cecilie Steentoft & Simon Kibsgård Kommunerne på mobilen 1
  • 2. Agenda  Lidt om os og jer  Danskernes brug af mobile enheder og et bud på udviklingen  Lidt om teknologier, genrer og platforme  Hvad tilbyder kommunerne på mobilen?  Workshop: Hvad kan I tilbyde jeres borgere? © Creuna
  • 3. Lidt om os og jer © Creuna
  • 4. Lidt om os og jer Cecilie Steentoft Senior User Experience Consultant Simon Kibsgård Mobile Concept Developer 4 © Creuna
  • 5. Lidt om os og jer Arbejder i kommunen med Kommunikation, web, digitalisering Del jeres største udfordring ift. mobil kommunikation i 2012 #KLKD11 5 © Creuna
  • 6. Danskernes brug af mobile enheder og et bud på udviklingen 6
  • 7. Mobile platforme i Danmark (marts 2011) 60% 51% 50% 40% 30% 23% 20% 12% 13% 10% 0% 0% iOS Android Windows Nokia Andre Phone 7 7 © Creuna
  • 8. Smartphone-udbredelse i Danmark ift. alder (marts 2011) 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 15-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 Alder 60+ Smartphones defineret som Android, iPhone eller Windows Phone 7 8 © Creuna
  • 9. Har prøvet at købe noget med mobilen i Danmark (marts 2011) 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Smartphone-brugere Alle SMS-billetter Apps Ringetoner Smartphones defineret som Android, iPhone eller Windows Phone 7 9 © Creuna
  • 10. Mobilen optræder overalt, men er svær at indkapsle 75 % Bruger mobilen til at finde produktinformationer 17 % Foretrækker at spørge personalet 49 % Går på nettet med mobilen, mens de ser fjernsyn (UK) © Creuna
  • 11. Hvad bruger danskerne ellers mobilen til? (marts 2011) 100% 90% 80% Surfer på nettet 70% Social Media 60% 50% Checker ind (fx med 40% FourSquare eller FB Places) 30% Spiller Spil 20% 10% Downloader apps 0% iPhone Android All 13 © Creuna
  • 12. 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000 dec-08 jan-09 feb-09 mar-09 apr-09 maj-09 jun-09 indeks 900 jul-09 aug-09 sep-09 okt-09 nov-09 dec-09 jan-10 feb-10 mar-10 apr-10 maj-10 jun-10 jul-10 aug-10 sep-10 okt-10 nov-10 dec-10 jan-11 feb-11 mar-11 apr-11 maj-11 jun-11 jul-11 aug-11 sep-11 okt-11 nov-11 14 © Creuna På 3 år er mobil internettrafik i Danmark steget til Fra indeks 100
  • 13. Der er det mobile og så er der mobileenheder  Det mobile er personligt  Mobilenheder er en del af og kontekstafhængigt – ubiquitous web og på farten © Creuna
  • 14. Mobile addresseres of ofte med En primær teknologi …og nogle understøttende teknologier  SMS  SMS  Apps  Barcodes  Websites  Bluetooth  Websites  Email  Massemedier  … i mange kombinationer © Creuna
  • 15. Og alt for ofte flyttes fokus væk fra den gode service 1. Vi må prøve at holde fokus på den gode service og forretningsværdien © Creuna
  • 16. (Digitale) Værdier © Creuna
  • 18. EFFICIENCY Lav digitale løsninger, der frigiver brugerne tid i stedet for at stjæle den. Gør dine brugere mere effektive, giv dem frihed. © Creuna
  • 19. TRANSPARENCY Tilbyd den rette information i den rette kontekst og stå stærkere i informationsjunglen. Brugerne søger information, der fremstår let tilgængelig og troværdig © Creuna
  • 20. CONVERSATION Lyt først. Tal så i øjenhøjde med dine forskellige brugere. God kommunikation er stadig nøgleværdi. © Creuna
  • 21. DESIRABILITY Lav bedre produkter og services, de er værd at kommunikere om. Lav noget som brugerne vil benytte og tale om. © Creuna
  • 22. ADD EFFICIENCY ADD TRANSPARENCY Lav digitale løsninger, der frigiver Tilbyd den rette information i den brugerne tid i stedet for at stjæle rette kontekst og stå stærkere i den. Gør dine brugere mere informationsjunglen. Brugerne effektive, giv dem frihed. søger information, der fremstår let tilgængelig og troværdig UNDERSTANDING UNDERSTANDING YOUR AUDIENCE YOUR BUSINESS ADD DESIRABILITY ADD CONVERSATION Lyt først. Tal så i øjenhøjde med Lav bedre produkter og services, dine forskellige brugere. God de er værd at kommunikere om. kommunikation er stadig Lav noget som brugerne vil nøgleværdi. benytte og tale om. © Creuna
  • 24. Kommuners digitale formåen - eller mangel på samme - kan ses som uopdyrket land for eksempelvis digitale bureauer og app-huse… © Creuna
  • 25. …Således er egentlige kommune-apps en sjældenhed: 4 pct. af kommuerne har en iPhone-app og 3 pct. en Android-app. 27 © Creuna
  • 26. Men hvad kan man gøre… 1. Tilpasning af eksisterende services til mobilen 2. Tilgodese den mobile trafik 3. Understøtte innovation 4. Udbrede services til en ny gruppe 5. Nedbringe omkostninger 6. Forbedre kundeservice …er blot få af utroligt mange muligheder 28 © Creuna
  • 27. Tilpasning af eksisterende services til mobilen 29 © Creuna
  • 28. Tilpasning af eksisterende services til mobilen 30 © Creuna
  • 29. Forbedre kundeservice, nedbringe omkostninger…Eller? Transparency Conversation Efficiency 31 © Creuna
  • 30. Forbedre kundeservice, nedbringe omkostninger…Eller? Transparency Conversation Efficiency 32 © Creuna
  • 31. Forbedre kundeservice, nedbringe omkostninger…Eller? Transparency Conversation Efficiency 33 © Creuna
  • 32. Forbedre kundeservice, nedbringe omkostninger…Eller? Transparency Conversation Efficiency 34 © Creuna
  • 33. Forbedre kundeservice, nedbringe omkostninger…Eller? Transparency Conversation Efficiency 35 © Creuna
  • 34. Understøtte innovation og udbrede services til en ny gruppe Hvad skal der ske her? Hvad synes du? Transparency Conversation 36 © Creuna
  • 35. Understøtte innovation og udbrede services til en ny gruppe Hvad skal der ske her? Hvad synes du? Transparency Conversation 37 © Creuna
  • 36. Nedbringe omkostninger? 95 % af ”formularhenvendelserne” indleveres på papir En telefonsamtale koster 40 gange så meget som en elektronisk henvendelse Efficiency? Transparency? 38 © Creuna
  • 37. Nedbringe omkostninger? Alle de steder, hvor medarbejdere er i marken og har brug for let adgang til informationer Efficiency Productivity 39 © Creuna
  • 40. Hvad er en Customer Journey?  En metode til at afdække brugernes/kundernes/borgernes behov og mål  Beskriver den komplette ”kunderejse” gennem alle de touchpoints som brugeren/kunden/borgeren har med virksomheden/produktet  Giver et overblik over kundens møde med virksomheden og kundens oplevelser af virksomhedens ydelser og produkter.  Giver input til hvor service kan forbedres, og hvor der kan tilføjes en ekstra service eller oplevelsesdimension. © Creuna
  • 41. Customer journey – hvordan?  En narrativ fortælling/et scenarium  Der er altid en protagonist/en hovedperson  Scenariet er altid beskrevet fra hovedpersonens p.o.v  Læg vægt på touch points mellem kunde og virksomhed. Hvad sker der i situationen? Hvad vil kunden gøre? Hvad er forretningens mål? Hvilket touchpoint vil kunden gerne bruge i den givne situation? Hvilket touchpoint vil forretningen gerne have kunden til at bruge i den givne situation? Hvad er næste touchpoint i rækken? © Creuna
  • 42. Et eksempel - Aarhus kommunes biblioteker Tre formål:  At præsentere metoden; Customer journey  At give inspiration til, hvordan man arbejder med metoden  At præsentere (lidt af) en Creuna case; Aarhus Kommunes Biblioteker © Creuna
  • 43. ET EKSEMPEL Anne vil læse ”Et dukkehjem” © Creuna
  • 44. Anne er 17 år og går i 3.G. Hun skal i gang med sin store skriftlige opgave. Hun vil skrive om Henrik Ibsens ”Et Dukkehjem”. Hun er på udkig efter noget litteratur hun kan bruge ifm. opgaven. © Creuna
  • 45. Hendes mor Birgitte er dansklærer og har en masse bøger om litteratur og drama stående på reolen. Anne går på jagt i hjemmets bogsamling. © Creuna
  • 46. Anne finder et par relevante bøger og får via et opslagsværk læst sig frem til, at der især er en original norsk udgave, der er et ”must read”. © Creuna
  • 47. Så Googler hun bogen. Den er ikke længere i oplag. Øv – ! ...og det håbløst at finde den antikvarisk med en så kort tidsfrist, tænker hun. © Creuna
  • 48. Hun tjekker så bibliotekets hjemmeside. Og hun er heldig! Aarhus Kommune Bibliotek har bogen. Bogen er imidlertid ikke hjemme, så hun skal reservere den. © Creuna
  • 49. Hun forsøger at reservere bogen. Man skal logge ind. Anne plejer at finde alt, hvad hun læser, på nettet, så hun har ikke noget lånerkort til biblioteket. © Creuna
  • 50. Af en eller anden grund kan det ikke lade sig gøre at oprette sig som bruger online…irriterende! © Creuna
  • 51. Anne må tage turen til Aarhus Hovedbibliotek og opretter sig som låner. © Creuna
  • 52. Der er kø ved kassen… © Creuna
  • 53. Men hun får sit lånerkort. Det koster 20 kr. © Creuna
  • 54. Nu kan hun omsider reservere Et Dukkehjem. © Creuna
  • 55. Anne har travl med sin opgave, så hun venter spændt på bogen. På sin smartphone kan hun tjekke sin reservation og sit nummer i køen. © Creuna
  • 56. Efter et par uger sender biblioteket en SMS om, at Anne kan hente bogen på sit lokale bibliotek. © Creuna
  • 57. Anne kender ikke lige åbningstiderne på det lokale bibliotek, så dem tjekker hun, da hun sidder på vej hjem i bussen. © Creuna
  • 58. Hun henter bogen på biblioteket. Hun får at vide, at hun vil modtage en besked, når afleveringsfristen nærmer sig. © Creuna
  • 59. Vel hjemme igen kaster Anne sig straks over ”Et Dukkehjem” og sin opgave. © Creuna
  • 60. Tre uger senere, da Anne er ved at lægge sidste hånd på opgaven tikker en SMS fra biblioteket ind. Det er tid til at aflevere bogen igen. © Creuna
  • 61. CUSTOMER JOURNEY’EN I TOUCH POINTS SCENARIUM Touch Touch Touch Touch Touch Touch Touch Touch Touch point point point point pointv point point point point © Creuna
  • 62. Borgerservice  Hvor på rejsen oplevede Anne god service?  Hvor på rejsen kunne serviceoplevelsen optimeres?  Hvor på rejsen kunne oplevelsen optimeres vha. mobile services? © Creuna
  • 63. °鰭᰿Øշ I grupper © Creuna
  • 64. Praktisk gris  Plancher og post-its til fri afbenyttelse.  Xx antal grupper med xx antal deltagere.  Mød en fremmed.  Æggeur.  Vælg en fra gruppen der skal præsentere jeres idé. © Creuna
  • 65. Workshopøvelser En øvelse i to dele: Del 1  Lav en user journey – benyt et af to scenarier.  Hav særligt fokus på hvor mobile kanaler kan 10 min. understøtte de forskellige touchpoints– benyt de ophængte plancher. Del 2  Udvælg et af de mobile touch points  Diskuter hvordan et koncept for den pågældende 10 min. løsning kunne se ud – benyt hjælpespøgsmålene.  Præsenter et mobilt koncept. 5 min. © Creuna
  • 66. Vælg et scenarium a. Jeres ideer???? b. Familien Schou skal flytte fra Frederiksberg til Randers. De skal have fundet ny daginstitution til deres to børn Marie og Magnus på 2 og 4 år. c. Bente og Flemming bor i Risskov i Aarhus Kommune. Sommeren nærmer sig og de skal have fornyet deres pas. HUSK: Fokus er her på behov og ikke teknologi – it er blot redskabet vi vælger ud fra behovene © Creuna
  • 67. Konceptudvikling - hjælpespørgsmål 1. Hvilken proces skal personen i gang med? 2. Hvad er målet? 3. Hvornår på dagen foregår det? 4. Hvor foregår det (arbejdet=? Hjemme? Andre steder?) 5. Hvor lang tid har personen? 6. Har de informationer/papirer til rådighed, eller starter de fra scratch? 7. Vil det påvirke personens økonomi? Har det noget indflydelse på personens håndtering og opfattelse af situationen? 8. Har de en digital signatur/vil de anskaffe en i situationen? 9. Hvad er fordelen for borgeren/for kommunen ved at benytte sig af mobil kanal i denne sammenhæng. © Creuna
  • 68. Opsamling  Mobile løsninger vil blive mere efterspurgte og udbredte  I halter ikke bagefter de andre  Offentlige mobilløsninger har et kæmpe potentiale, men I må have realistiske forventninger  Den gode borgerbetjening tager afsæt i forståelse af touch points – ikke en teknologi Tak! 70 © Creuna
  • 69. Creuna – Full Service Digital Agency http://creuna.dk 71 © Creuna