Komunikasi & Khidmat Pelanggan 101
- 2. Kepentingan Komunikasi & Khidmat Pelanggan • Perlunya mempunyai kedua-dua kemahiran. • Kemahiran perkhidmatan pelanggan bukan saja sangat berguna dalam berurusan dengan pelanggan tetapi juga dalam berurusan dengan pekerja lain (pelanggan dalaman anda) ia menunjukkan bahawa anda tahu bagaimana untuk menjadi profesional • Kemahiran komunikasi yang baik adalah penting kerana majikan atau syarikat anda perlu tahu bahawa anda mampu untuk berkomunikasi tentang keperluan dan kemahuan, dan lain-lain. • Juga, berkomunikasi dengan rakan sekerja anda adalah penting apabila bekerja dalam satu pasukan.
- 3. Idea Asas
- 4. Evolusi Pelanggan SEBELUM • Kurang maklumat • Kurang pilihan • Puas hati dengan harga murah, pengeluaran secara pukal untuk produk / perkhidmatan • Pemilihan akhir berdasarkan harga SELEPAS • Sangat berpengetahuan • Banyak pilihan • Kemahuan yang sentiasa berubah • Mahukan solusi mengikut keperluan peibadi • Pemilihan produk / perkhidmatan mengikut kemudahan dan pengkhususan
- 9. Komunikasi Mudah Dengan Pelanggan Komunikasi yang berkesan dengan pelanggan adalah langkah pertama dalam perkhidmatan pelanggan yang berkualiti tinggi. Dengan menggunakan teknik mudah, perbincangan anda dengan pelanggan adalah lebih cenderung untuk menjadi profesional, menyenangkan dan bebas konflik
- 10. Mudahnya Berkomunikasi Kekalkan eye contact’ Pendengar Aktif Bertanya soalan, ambil nota, buat olahan, fahami maksud sebenar Tidak ada orang yg suka pada orang yg tidak melihat dia bercakap, ia sebagai tanda bersungguh, fokus kepada apa yg dicakapkan
- 11. Mudah Berkomunikasi Sentiasa Positif Elakkan menuduhTiada orang yg suka mendapat jawapan ‘tidak’; beritahu mereka yang anda ‘boleh’ & ‘akan’ atau ‘Insyaallah. Mereka akan gembira kerana anda berusaha! Elakkan pengunaan perkataan ‘awak’, ia menjadikan pelanggan lebih defensif dan ia akan menyukarkan kerja anda. Ayat seperti ‘awak bercakap perlahan’ gantikan dengan ‘ saya tak pasti dengan apa yang dinyatakan, boleh ulangi semula’
- 12. Mudah Berkomunikasi Elakkan Istilah Teknikal Jangan anggap istilah harian kita adalah sama dengan pelanggan. Gunakan bahasa mudah!
- 13. Recap Aktiviti • Permainan apa yang saya pegang?
- 14. AKTIVITI Bincang dan demostrasi beberapa senario dengan pelanggan mengikut jenis perniagaan: 1.Kedai Runcit 2.Online 3.Lain-lain 4 orang /kumpulan 5 minit
- 15. 10 Peraturan Utama Dalam Perkhidmatan Pelanggan
- 16. 10 Peraturan Utama 1. Kenali pelanggan anda 2. Ketahui produk / perkhidmatan anda
- 17. 10 Peraturan Utama 3. Komited untuk perkhidmatan terbaik 4. Layanan berbudi bahasa
- 18. 10 Peraturan Utama 5. Jangan membantah / berdebat 6. Jangan biarkan tergantung, selesaikan
- 19. 10 Peraturan Utama 7. Sentiasa berikan mengikut apa yang dijanjikan 8. Mudahkan proses jualan
- 20. 10 Peraturan Utama 10. Sentiasa berperasangka baik 9.Tumpuan mendapatkan pelanggan, bukan jualan
- 21. Khidmat Pelanggan – Langkah Awalan Yang Perlu
- 23. Amalkan Kesopanan & Berbudi Bahasa
- 24. Sikap Adalah Segalanya Pelanggan akan mengingati sikap anda. Sama ada baik atau buruk. Belajar tonjolkan sifat positif dan buang semua perasaan negatif
- 25. Lakukan Dengan Betul Bekerja mengikut etika yang jujur, melakukan​​ perkara yang betul. Bertanggungjawab terhadap tindakan anda
- 26. Recap • Soalan