ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

DzԴڱٳåԻٱԲ

•Download as PPT, PDF•
•
Claudia Antwi-Adjei
Claudia Antwi-Adjei

To dagers kurs i konflikthåndtering for å gi opplæring og styrke kompetansen til de ansatte i arbeidet med utfordrende kunder, atferd og situasjoner. Kurset er utviklet iht.bedriftens behov.

1 of 49
Downloaded 23 times
Dag 1. Sept.2010 Kursholder Claudia Antwi-Adjei
 Hva er konflikt  Definisjon  God og dårlig konflikt  Konflikttyper  Årsaker og kilder til konflikt  De fire store  Egen rolle som kilde
 Deltakerforventninger  Målsetning for kurset 1. og 2. halvdel  Praktisk info
Gruppe diskusjon
Konflikt
 Konflikt involverer kamp mellom to eller flere personer over verdier, konkurranse for status, makt og (begrenset) ressurser.  Konflikt kan være destruktive og hindre flyt og effektivitet i en organisasjon -> krever en håndtering/ løsning.  Konflikt kan derimot også være konstruktiv, utfordrende, dynamisk og en katalysator for endring.
DzԴڱٳåԻٱԲ
 Single-party konflikt  Konflikt mellom individer ▪ Personlighetsforskjeller ▪ Konflikt - et produkt av tildelt arbeidsrolle  Konflikt mellom grupper og individer  Konflikt mellom grupper
 Latente konflikter: Undertrykket  Forekommer når det foretrekkes å bære inne smerten enn konsekvensene av å fortelle om det  Stygge konflikter: Uttrykket  Oppstår når konflikt blir unødvendig og blir en personlig konfrontasjon mellom de involverte partene
 Kjennetegnes av effektiv kommunikasjon; aksept og respekt for andres ideer  Følelse av enighet med andre  Vennlighet, hjelpsomhet er uttrykt i diskusjoner, positive til forslag
 Hemmet kommunikasjon  Parter vil oppnå fordeler gjennom falskhet, bedrageri taktikker, misinformering, manglende tillit til hverandre  Negative holdninger -> mistenker hverandre  Oppfatning av den andre baseres kun på personens negative sider, positive sider ignoreres
Eksempler på gode og dårlige konflikter - Gruppe på 5 -
Årsaker og kilder til konflikt
 Konflikt oppstår ut fra ubalanse i interesser, makt og ressursmangel  Ulikheter i mål, kampen om begrenset ressurser, kommunikasjonssvikt, misforståelse av info, feilinformering, organisasjonsstruktur
De fire store Konflikt har 4 fundamentale dimensjoner  Strukturelle - Eks. sultne folk vil konkurrere over mat  Emosjoner - urett utløser emosjoner,er grunnlag for konflikt  Emosjoner og fysisk uttrykkelse -> Ekstrem emosjonelle responser kan eskalere en konflikt til fysisk vold
 Ideologisk – konflikten oppstår i et større sammenheng a la politisk/religiøst eller i mindre skala eks. naboer med ulike kulturelle tradisjoner  Atferd som oppfattes som truende kan vekke defensive følelser og tanker
I de fleste tilfellene - Konflikt oppstår når det er legitime ulikheter i meninger på et eller flere temaer  Noen kan være basert på misinformasjon, misforståelser, misoppfatninger eller fordommer  Noen er overfladiske mens andre er så dyptgående at forbedring er nærmest umulig
Egen rolle som kilde  Konfliktskaperne – Disse menneskene kommer generelt alltid i konflikt uansett hvor de er og hvem de er med  konfliktskyerne – Disse menneskene har et ønske om å komme overens med alle, de skyr unna konflikter og unngår konflikter i en hver sammenheng  Dominerende/aggressiv – Her har man en ”må- vinne-holding”, fremtrer når man føler at man har den overordnede makten over motparten eller situasjonen.
Spørsmål og diskusjon
Dag 2 Sept.2010 Kursholder Claudia Antwi-Adjei
 Målsetning for kursets 2. del  Praktisk info
Del 2  DzԴڱٳåԻٱԲ  Konfliktstiler  DzԴڱٳåԻٱԲstiler  Kommunikasjon  Verbal og non-verbal kommunikasjon  Krysskulturell kommunikasjon  Kommunikasjonsbarrierer  Konfliktfremmende kommunikasjon  Kommunikasjonsteknikker ▪ Effektiv konfliktreduserende teknikker
Konfliktstiler  Refererer til generelle atferds tendenser, mønstre eller respons til konflikter i gitte situasjoner  Individer har generelt ett eller to dominerende konfliktstiler eller tendenser i forhold til konflikt  Konfliktstil - en integrert kombinasjon av bakgrunn, verdier, personlighet etc. og situasjoner  Se slide fra 1.halvdel
Ø
Strategitabell for konflikthåndtering
Kommunikasjon ” En prosess der en person, gruppe eller org overfører en type informasjon til en annen person, gruppe eller org.”
Kommunikasjonsformer  Verbal – Saklig informasjon, logisk argumentasjon,retoriske uttrykk  Non verbal - Kroppsbevegelser, gester, ansiktsuttrykk (blikk) og kroppsholdninger, Paraspråk som trykk, tonehøyde, volum, tempo og pauser, Fysisk utseende, klær, hårfrisyre, kosmetikk
Kulturelle faktorer  Vi bruker ofte vår egen kultur som referansepunkt  Prosjektert likhet – anta at noen er mer lik deg enn de egentlig er  Vanlig error ved kommunikasjon med andre kulturer - > forveksler dårlig grammatikk og formuleringer med begrenset intelligens  Skikk og (ord) bruk – vesentlige forskjeller i andre kulturer
En intensjon …
En annen oppfatning
Kommunikasjonsbarrierer  Mistro til avsender:  Etnosentrisme, stereotypier, fordommer, maktkamp, negative assosiasjoner til avsender, fravær av troverdighet, negativ kategorisering, mistro til intensjoner  Forstyrret persepsjon:  selektiv oppmerksomhet eller uoppmerksomhet, overbelastning manglende kapasitet, usikkerhet, frykt, negative emosjoner
 Feilaktig oversettelse:  misforståelser av metaforer versus litteral betydning, språkforskjeller  Defensiv atferd:  defensiv ordbruk,forsvarsmekanismer, sterke ideologibaserte følelser,frykt for tap av kontroll
Konfliktfremmende  Konfliktfremmende kommunikasjon – kommunikasjonsmønster som isolere folk, oppfattes som ”irriterende”, lite inkluderende, lite problemløsning og dialog orientert
Utsagn 1 Forståelse og språkbruk  Forståelse og å bli lyttet til – hvis en person ikke opplever dette når de prater vil de lett føle en frustrasjon og sinne  Visse språkbruk (konfrontal) antyder at den andre er mindreverdige, dette vil trigge en forsvarsmekanisme
eksempel…  Dersom noen sier følgende til deg: ”du har en hjerne på størrelse med en ert og er en idiot”  Eller om noen sier ”samme det” som respons til noe du sier -> ”Samme det” vil man bli irritert pga den underliggende betydningen som ligger i den responsen. Ergo du eller det du sier er ikke noe viktig for meg, eller at det er smålig.
Utsagn 2 Kommunikasjonsmistillitt  Utsagn av mistillit vil føre til dårlig forhold selv om der er legitimt grunn for mistilliten  Eksempel: Du får vel gjort dette i tide ikke sant? – Den andre hører: ”jeg forventer at du roter dette til, men håper at du tar deg sammen denne gangen.”
Utsagn 3 - Generaliseringskommunikasjon  Generalisering fører til at folk i mindre grad ta det man sier seriøst, og vil antageligvis være mer opptatt av å påpeke dette enn å faktisk lytte til det du har å si  Eksempel: Hver gang jeg prater med deg, krangler du med meg. Den andre parten vil mest sannsynlig bruke tid på å pirke på HVER GANG utsagnet
Utsagn 4 Makt/status basert kommunikasjon  Å bruke ens makt eller statusposisjon til å presse eller overtale den andre. Folk vil i slike tilfeller føle en urettmessig bruk av makt/status posisjon med intensjonen å ”vinne”  Eksempel. ”JEG har en phd i… så jeg vet …” eller ”jeg ER sjefen her så vi gjør det på min måte”.
Eksempler på konfliktfremmende kommunikasjon Gruppe på -2-
Effektive konfliktreduserende -teknikker  Ved en konfrontasjon kan man helt enkelt være enig med den som konfronterer. Å legge seg flat viser at man erkjenne vedkommendes følelser og din egen del i oppstandelsen av denne følelsen  Ulempe: Vanskelig å gjennomføre fordi man kan i visse situasjoner bli tatt på sengen og satt ut av en uventet konfrontasjon
 Empati – Prøv å sett deg selv i den andre personens situasjon, prøv å se verden gjennom den andres øyner. Dette gir den andre følelsen av å bli hørt og tatt på alvor  To typer:  1) Forståelse empati; gjengi det den andre sier med troverdighet og forståelse  2) følelse empati= erkjenn hvordan den andre personen kanskje føler seg nå Eksempel: ”Jeg tipper du er skikkelig skuffet over xxxxx nå” i stedet for ”du er for frustrert og full av forvirring nå”
 Utforsking – spør utforskende hva den andre personen føler og tenker, å oppmuntre uttømming av frustrasjon fører til neste steg mot konfliktløsning  Eksempel: Er det andre ting du har på hjertet som du vil dele med meg?  Smøring – finn positive ting å si om motparten, for å få dem til å føle seg verdsatt  Eksempel: ”synes du er en sterk person som taklet dette så bra…”
Deltaker engasjement Typiske kundetyper og situasjon – oppførsel, personlighet, opprinnelse, livssituasjon, problemet, situasjonen etc.
Metoder for å kommunisere med vanskelige kunder  Vær objektiv, bruk objektiv språk -presenter objektiv fakta av hva kunden sa og gjorde -> fjerne den subjektive og personifiserte kommunikasjonen  Få uenigheten i perspektiv og identifiser felles grunnlag og interesser, reformuler konflikten  Ved uenigheter referer til temaet og ikke personen
 Ta ansvar for egne handlinger og det man sier – dvs. reflekter hvordan egne handlinger innvirker på den andres respons og posisjonering  Snakk tydelig og klar, vis respekt for den andre  Unngå å bruk overdreven formell språkbruk. Det kan oppfattes kald, nedlatende og isolerende  Praktiser god lytting – gjenta, siter (paraphrasing), oppsummer
 Bruk ”jeg” utsagn slik at man snakker for seg selv og ikke i et generaliserende fremferd  Beskriv heller enn evaluer atferd  Følg nøye med på innholdet i budskapet  Spør i stedet for å anta
Deltaker øvelse Rollespill- å håndtere en vanskelig bruker - parvis -
Spørsmål og diskusjon
Takk for i dag

More Related Content

DzԴڱٳåԻٱԲ

  • 2. Hva er konflikt  Definisjon  God og dårlig konflikt  Konflikttyper  Årsaker og kilder til konflikt  De fire store  Egen rolle som kilde
  • 3.  Deltakerforventninger  Målsetning for kurset 1. og 2. halvdel  Praktisk info
  • 6. Konflikt involverer kamp mellom to eller flere personer over verdier, konkurranse for status, makt og (begrenset) ressurser.  Konflikt kan være destruktive og hindre flyt og effektivitet i en organisasjon -> krever en håndtering/ løsning.  Konflikt kan derimot også være konstruktiv, utfordrende, dynamisk og en katalysator for endring.
  • 8. Single-party konflikt  Konflikt mellom individer ▪ Personlighetsforskjeller ▪ Konflikt - et produkt av tildelt arbeidsrolle  Konflikt mellom grupper og individer  Konflikt mellom grupper
  • 9. Latente konflikter: Undertrykket  Forekommer når det foretrekkes å bære inne smerten enn konsekvensene av å fortelle om det  Stygge konflikter: Uttrykket  Oppstår når konflikt blir unødvendig og blir en personlig konfrontasjon mellom de involverte partene
  • 10. Kjennetegnes av effektiv kommunikasjon; aksept og respekt for andres ideer  Følelse av enighet med andre  Vennlighet, hjelpsomhet er uttrykt i diskusjoner, positive til forslag
  • 11. Hemmet kommunikasjon  Parter vil oppnå fordeler gjennom falskhet, bedrageri taktikker, misinformering, manglende tillit til hverandre  Negative holdninger -> mistenker hverandre  Oppfatning av den andre baseres kun på personens negative sider, positive sider ignoreres
  • 12. Eksempler på gode og dårlige konflikter - Gruppe på 5 -
  • 13. Årsaker og kilder til konflikt
  • 14. Konflikt oppstår ut fra ubalanse i interesser, makt og ressursmangel  Ulikheter i mål, kampen om begrenset ressurser, kommunikasjonssvikt, misforståelse av info, feilinformering, organisasjonsstruktur
  • 15. De fire store Konflikt har 4 fundamentale dimensjoner  Strukturelle - Eks. sultne folk vil konkurrere over mat  Emosjoner - urett utløser emosjoner,er grunnlag for konflikt  Emosjoner og fysisk uttrykkelse -> Ekstrem emosjonelle responser kan eskalere en konflikt til fysisk vold
  • 16. Ideologisk – konflikten oppstår i et større sammenheng a la politisk/religiøst eller i mindre skala eks. naboer med ulike kulturelle tradisjoner  Atferd som oppfattes som truende kan vekke defensive følelser og tanker
  • 17. I de fleste tilfellene - Konflikt oppstår når det er legitime ulikheter i meninger på et eller flere temaer  Noen kan være basert på misinformasjon, misforståelser, misoppfatninger eller fordommer  Noen er overfladiske mens andre er så dyptgående at forbedring er nærmest umulig
  • 18. Egen rolle som kilde  Konfliktskaperne – Disse menneskene kommer generelt alltid i konflikt uansett hvor de er og hvem de er med  konfliktskyerne – Disse menneskene har et ønske om å komme overens med alle, de skyr unna konflikter og unngår konflikter i en hver sammenheng  Dominerende/aggressiv – Her har man en ”må- vinne-holding”, fremtrer når man føler at man har den overordnede makten over motparten eller situasjonen.
  • 21.  Målsetning for kursets 2. del  Praktisk info
  • 22. Del 2  DzԴڱٳåԻٱԲ  Konfliktstiler  DzԴڱٳåԻٱԲstiler  Kommunikasjon  Verbal og non-verbal kommunikasjon  Krysskulturell kommunikasjon  Kommunikasjonsbarrierer  Konfliktfremmende kommunikasjon  Kommunikasjonsteknikker ▪ Effektiv konfliktreduserende teknikker
  • 23. Konfliktstiler  Refererer til generelle atferds tendenser, mønstre eller respons til konflikter i gitte situasjoner  Individer har generelt ett eller to dominerende konfliktstiler eller tendenser i forhold til konflikt  Konfliktstil - en integrert kombinasjon av bakgrunn, verdier, personlighet etc. og situasjoner  Se slide fra 1.halvdel
  • 24. Ø
  • 26. Kommunikasjon ” En prosess der en person, gruppe eller org overfører en type informasjon til en annen person, gruppe eller org.”
  • 27. Kommunikasjonsformer  Verbal – Saklig informasjon, logisk argumentasjon,retoriske uttrykk  Non verbal - Kroppsbevegelser, gester, ansiktsuttrykk (blikk) og kroppsholdninger, Paraspråk som trykk, tonehøyde, volum, tempo og pauser, Fysisk utseende, klær, hårfrisyre, kosmetikk
  • 28. Kulturelle faktorer  Vi bruker ofte vår egen kultur som referansepunkt  Prosjektert likhet – anta at noen er mer lik deg enn de egentlig er  Vanlig error ved kommunikasjon med andre kulturer - > forveksler dårlig grammatikk og formuleringer med begrenset intelligens  Skikk og (ord) bruk – vesentlige forskjeller i andre kulturer
  • 31. Kommunikasjonsbarrierer  Mistro til avsender:  Etnosentrisme, stereotypier, fordommer, maktkamp, negative assosiasjoner til avsender, fravær av troverdighet, negativ kategorisering, mistro til intensjoner  Forstyrret persepsjon:  selektiv oppmerksomhet eller uoppmerksomhet, overbelastning manglende kapasitet, usikkerhet, frykt, negative emosjoner
  • 32. Feilaktig oversettelse:  misforståelser av metaforer versus litteral betydning, språkforskjeller  Defensiv atferd:  defensiv ordbruk,forsvarsmekanismer, sterke ideologibaserte følelser,frykt for tap av kontroll
  • 33. Konfliktfremmende  Konfliktfremmende kommunikasjon – kommunikasjonsmønster som isolere folk, oppfattes som ”irriterende”, lite inkluderende, lite problemløsning og dialog orientert
  • 34. Utsagn 1 Forståelse og språkbruk  Forståelse og å bli lyttet til – hvis en person ikke opplever dette når de prater vil de lett føle en frustrasjon og sinne  Visse språkbruk (konfrontal) antyder at den andre er mindreverdige, dette vil trigge en forsvarsmekanisme
  • 35. eksempel…  Dersom noen sier følgende til deg: ”du har en hjerne på størrelse med en ert og er en idiot”  Eller om noen sier ”samme det” som respons til noe du sier -> ”Samme det” vil man bli irritert pga den underliggende betydningen som ligger i den responsen. Ergo du eller det du sier er ikke noe viktig for meg, eller at det er smålig.
  • 36. Utsagn 2 Kommunikasjonsmistillitt  Utsagn av mistillit vil føre til dårlig forhold selv om der er legitimt grunn for mistilliten  Eksempel: Du får vel gjort dette i tide ikke sant? – Den andre hører: ”jeg forventer at du roter dette til, men håper at du tar deg sammen denne gangen.”
  • 37. Utsagn 3 - Generaliseringskommunikasjon  Generalisering fører til at folk i mindre grad ta det man sier seriøst, og vil antageligvis være mer opptatt av å påpeke dette enn å faktisk lytte til det du har å si  Eksempel: Hver gang jeg prater med deg, krangler du med meg. Den andre parten vil mest sannsynlig bruke tid på å pirke på HVER GANG utsagnet
  • 38. Utsagn 4 Makt/status basert kommunikasjon  Å bruke ens makt eller statusposisjon til å presse eller overtale den andre. Folk vil i slike tilfeller føle en urettmessig bruk av makt/status posisjon med intensjonen å ”vinne”  Eksempel. ”JEG har en phd i… så jeg vet …” eller ”jeg ER sjefen her så vi gjør det på min måte”.
  • 39. Eksempler på konfliktfremmende kommunikasjon Gruppe på -2-
  • 40. Effektive konfliktreduserende -teknikker  Ved en konfrontasjon kan man helt enkelt være enig med den som konfronterer. Å legge seg flat viser at man erkjenne vedkommendes følelser og din egen del i oppstandelsen av denne følelsen  Ulempe: Vanskelig å gjennomføre fordi man kan i visse situasjoner bli tatt på sengen og satt ut av en uventet konfrontasjon
  • 41. Empati – Prøv å sett deg selv i den andre personens situasjon, prøv å se verden gjennom den andres øyner. Dette gir den andre følelsen av å bli hørt og tatt på alvor  To typer:  1) Forståelse empati; gjengi det den andre sier med troverdighet og forståelse  2) følelse empati= erkjenn hvordan den andre personen kanskje føler seg nå Eksempel: ”Jeg tipper du er skikkelig skuffet over xxxxx nå” i stedet for ”du er for frustrert og full av forvirring nå”
  • 42. Utforsking – spør utforskende hva den andre personen føler og tenker, å oppmuntre uttømming av frustrasjon fører til neste steg mot konfliktløsning  Eksempel: Er det andre ting du har på hjertet som du vil dele med meg?  Smøring – finn positive ting å si om motparten, for å få dem til å føle seg verdsatt  Eksempel: ”synes du er en sterk person som taklet dette så bra…”
  • 43. Deltaker engasjement Typiske kundetyper og situasjon – oppførsel, personlighet, opprinnelse, livssituasjon, problemet, situasjonen etc.
  • 44. Metoder for å kommunisere med vanskelige kunder  Vær objektiv, bruk objektiv språk -presenter objektiv fakta av hva kunden sa og gjorde -> fjerne den subjektive og personifiserte kommunikasjonen  Få uenigheten i perspektiv og identifiser felles grunnlag og interesser, reformuler konflikten  Ved uenigheter referer til temaet og ikke personen
  • 45. Ta ansvar for egne handlinger og det man sier – dvs. reflekter hvordan egne handlinger innvirker på den andres respons og posisjonering  Snakk tydelig og klar, vis respekt for den andre  Unngå å bruk overdreven formell språkbruk. Det kan oppfattes kald, nedlatende og isolerende  Praktiser god lytting – gjenta, siter (paraphrasing), oppsummer
  • 46. Bruk ”jeg” utsagn slik at man snakker for seg selv og ikke i et generaliserende fremferd  Beskriv heller enn evaluer atferd  Følg nøye med på innholdet i budskapet  Spør i stedet for å anta
  • 47. Deltaker øvelse Rollespill- å håndtere en vanskelig bruker - parvis -
  • 49. Takk for i dag

Editor's Notes

  • #4: Introduksjon til kurs: (15 min) Hva er målet med kurset, gi kjapp intro til innhold og agenda. Å bli kjent med hverandre og forventninger til kurset Praktisk info, i.e. pauser, tid-bruk etc.
  • #5: Mål: Gjøre deltakere bevisst på deres egne oppfatninger av konflikter Ved å få frem hva folk egentlig legger i betydningen konflikt vil man kunne fange inn ulike synspunkter på hva konflikt egentlig er. Tid: 15 min
  • #7: Konflikter kan aldri elimineres men må håndteres slik at det blir produktivt og konstruktivt.
  • #10: Latente er ofte med frykt for at en åpen konflikt vil sette i fare andre aspekter livet. Eks. forfremmelser, familieliv, sosialt liv, beholde jobben. fører til ineffektiv arbeid, psykiske plager, stress, misnøye og lobbyvirksomhet. Stygge (aggressive atferd, trusler, verbal misbruk) fører til inneffektiv arbeid psykiske og i verste fall fysiske påkjenninger. Det som i utgangspunktet var en uenighet blir eskalert til en situasjon hvor dårlige følelser blir generert. Folk i slik type konflikt bruker språk på en halt annen måte enn folk i konstruktive konflikt gjør.
  • #13: Engasjer deltakerne til å komme med egne erfaringer. Tid 20 min.
  • #14: Gruppe arbeid - Først individuelt reflektering, så kan det så settes i sammen 5 deltakere for å identifisere felles årsaker til konflikt gjennom nevnt kilder til konflikter.. Viktig å ta vare på denne dele for å jobbe videre med det neste gang.
  • #16: Emosjoner+ fysisk uttrykkelse utløses i respons til folk og situasjoner fortløpende når de oppfattes og oppleves.
  • #19: 1) Konfliktskaperne – Disse menneskene kommer generelt alltid i konflikt uansett hvor de er og hvem de er med. Kan være en personlighetssak. 2) konfliktskyerne – Disse menneskene har et ønske om å komme overens med alle, de skyr unna konflikter og unngår konflikter i en hver sammenheng. De jevne over tema for å unngå konflikt. Dette fører til mer konflikt for involverte føler ikke at de blir hørt eller tatt seriøst. Det er ikke noe mer frustrerende enn å ha noen avfeid en sterk bekymring som betyr en del for en og bli fortalt at man skal ”lysne opp”, eller slappe av, det ordner seg (når man vet godt at det ikke gjør det, med mindre det tas tak i).
  • #22: Introduksjon til kurs: (15 min) Hva er målet med kurset, gi kjapp intro til innhold og agenda. Å bli kjent med hverandre og forventninger til kurset Praktisk info, i.e. pauser, tid-bruk etc.
  • #25: Ta konfliktstil testen. Del så i gruppe etter konfliktstil for å drøfte spørsmål ” Discuss the description of your preferred style. When is the style appropriate? Inappropriate? How would someone with your style best interact with someone of the other styles? . Maks 20 min
  • #27: Foregår mellom mennesker og er sjelden perfekt
  • #36: ” Samme det” vil man bli irritert pga den underliggende betydningen som ligger i den responsen. Ergo du eller det du sier er ikke noe viktig for meg, eller at det er smålig.
  • #40: Engasjer deltakerne til å komme med egne erfaringer. Tid 20 min.
  • #45: Hvis en kunde er vanskelige er det din subjektive oppfatning av vedkommende. Det er ikke sikkert at kunden vil ha samme oppfatning av seg selv.
  • #48: Rollespille etter typiske kundetyper som beskrevet av deltakerne