�ݺ�ߣ

Twitter a komunikacja
WykorzystanieTwittera w komunikacji z Klientem

Spis tematów
1. O badaniu
2. Wyniki
3. Dobre i złe praktyki
4. Podsumowanie
Autor: Krystian Mrozek

Kilka słów o…

Kilka słów o…
… sobie:
•od 2 lat w Symetrii (ponad 30 badań)
•jestem odpowiedzialny m.in. za:
• przeprowadzenie i analizę badań użyteczności
serwisówWWW, reklam prasowych, reklam
internetowych,
• projektowanie serwisówWWW,
• przeprowadzenie szkoleń z zakresu Usability.
•współpracowałem z:

O badaniu

O badaniu
•Firmy przez cały czas starają się odnaleźć najbardziej efektywny i
użyteczny sposób na wykorzystanie potencjału serwisów społecznościowych
takich jakTwitter.
•Posiadając oficjalne konto naTwitterze, firma musi zmierzyć się z
problemami bezpośrednio związanymi z użytecznością:
• czytelne i jasno obrandowane konta,
• szybka i łatwa identyfikacja oficjalnego konta,
• uzyskanie wysokiej wiarygodności umieszczanych na koncie informacji.
•Celem badania było sprawdzenie, w jaki sposób firmy wykorzystują
swoje oficjalne twitterowe konta, jako narzędzia służące do komunikacji z
Klientem.
•W badaniu wzięło udział blisko 40 ekspertów użyteczności, z 17
krajów z całego świata.

Co zrobiliśmy
•Z listy „50 Najbardziej podziwianych firm na świecie”
opublikowanej przez magazyn „Fortune” w 2010 r., wybrano 10 firm
o globalnym zasięgu.

Jak to zrobiliśmy
•Eksperci, jako użytkownicyTwittera, weszli w interakcję z
każdą z 10 firm.
•Wiadomości odwoływały się do zwyczajnych sytuacji , jakie
mogą spotkać każdego użytkownika:
• pytania odnośnie promocji, nowych ofert lub obniżek,
• wsparcie Klienta w przypadku awarii przedmiotu, który jest na gwarancji,
• pytania odnośnie produktu,
• zgłoszenie skargi, zażalenia.
•Analizowane były odpowiedzi, sposób wykorzystywania konta
oraz nawiązywania komunikacji z Klientem.

Otrzymana odpowiedź vs. brak odpowiedzi
• Eksperci wysłali łącznie do wybranych firm blisko 300 wiadomości z których prawie na 60% nie uzyskali
odpowiedzi.
• 66% z otrzymanych odpowiedzi spełniało oczekiwania użytkowników.
• Średni czas odpowiedzi dla wszystkich firm wyniósł 31 godzin.

Procent odpowiedzi udzielonych przez firmy:
• Toyota – odpowiedziała na największą ilość wiadomości, a dokładnie na 61,5%
• BMW – odpowiedziało na zaledwie 18,7% widomości

Ogólny ranking firm
Firmy były oceniane na trzech płaszczyznach:
• Odpowiedzi – oceniany były czas i jakość odpowiedzi.
• Rozpoznawalność– ocenie podlegała łatwość w zlokalizowaniu oficjalnego konta firmy.
• Komunikacja – oceniana była jedno- i dwukierunkowa komunikacja z Klientem.

Wyniki firm w poszczególnych kategoriach
• Odpowiedzi – najlepszą ocenę uzyskała firma Toyota ze względu na krótki czas udzielenia odpowiedzi oraz
wysoką jakość odpowiedzi.
• Rozpoznawalność – oficjalne konta firm Cisco i Microsoft były najszybciej rozpoznawane przez
użytkowników.
• Komunikacja – najwyżej oceniono konta firmy Samsung, gdzie można zaobserwować odpowiednio
zróżnicowane treści na stronie oraz dwukierunkową komunikację z Klientem.Autor: Krystian Mrozek

Dobre i złe praktyki

• Niektóre firmy w
swoim profilu nie
umieszczały
informacji dotyczącej
ich lokalizacji.
• Informacja o
lokalizacji lokalnego
konta naszej firmy
da użytkownikom
pewność, że odnaleźli
właściwy profil i za
jego pomocą mogą
kontaktować się z
firmą.
• Niektóre kraje
wykorzystują
elementy graficzne,
aby podkreślić swoją
lokalizację.
Prosta do ustalenia lokalizacja firmy

• Niektóre firmy w
swoim profilu nie
umieszczały
informacji dotyczącej
ich lokalizacji.
• Informacja o
lokalizacji lokalnego
konta naszej firmy da
użytkownikom
pewność, że odnaleźli
właściwy profil i za
jego pomocą mogą
kontaktować się z
firmą.
• Niektóre kraje
wykorzystują
elementy graficzne,
aby podkreślić swoją
lokalizację.
Prosta do ustalenia lokalizacja firmy

• Komunikacja
wizualna jest równie
ważna wTwitterze
jak w przypadku
innych kanałów
komunikacji.
• Brak tego prostego i
oczywistego
elementu może
wzbudzić w
użytkowniku
wątpliwości co do
autentyczności
konta.
Komunikacja wizualna - logo

@mskkpr: Oficjalne japońskie konto
Corporate Communication Group firmy Microsoft
@inteleurope: konto dotyczy jedynie akcji
Intel Challange 2010
@Toyota_europa, @Toyota_EU:
oba konta dotyczą Europy
• W identyfikacji
naszego konta
bardzo istotną rolę
pełni nazwa
użytkownika.
• Nazwa użytkownika
ma w jasny sposób
informować
internautę do kogo
należy konto oraz czy
jest ono: globalne,
korporacyjne czy też
lokalne.
Jak nazwać użytkownika konta firmowego?

Konto globalne:
•@NazwaFirmy
•@NazwaFirmy_Global
@intel, @bmw_global, @HPCorp
Konto lokalne:
•@NazwaFirmy_Kraj
•@NazwaFirmy_SkrótLiterowyKraju
@ciso_spain, @IBM_PL, @SonyBR
Konto obsługi klienta:
•@NazwaKraju_Help
•@NazwaKraju_SkrótLiterowyKraju_Help
@SamsungCAHelp
Jak nazwać konto firmowe?
• W identyfikacji
naszego konta
bardzo istotną rolę
pełni nazwa
użytkownika.
• Nazwa użytkownika
ma w jasny sposób
informować
internautę do kogo
należy konto oraz czy
jest ono: globalne,
korporacyjne czy też
lokalne.

Autentyczność konta

Jak firmy komunikują się z Klientem?
Cztery główne profile
•PR – firma prawie w 100% używa swojego konta do autopromocji, komunikacja
jednokierunkowa.
•Profesjonalista – głównie poruszane są tematy związane z firmą, rynkiem,
wydarzeniami korporacyjnymi, niektóre firmy odpowiadają również na pytania
użytkowników.
•Osobowy – konto firmowe, które naśladuje zachowania prywatnej osoby.
Pojawiają się informacje na temat firmy i aktualnych promocji, lecz umiejętnie
przeplatane dowcipami, podpowiedziami i osobistymi opiniami.W większości
komunikacja dwukierunkowa.
•Obsługa klienta – celem konta jest rozwiązywanie problemów użytkownika.
Osoby, które wchodzą w interakcję z Klientami nie są anonimowe, przeważnie
umieszczone jest ich zdjęcie lub avatar a także podpis, za pomocą którego można
rozpoznać wpisy danej osoby. Zdecydowanie dwukierunkowa komunikacja.

Nie -„twitterowa” forma odpowiedzi
Finlandia,Toyota
@Toyota_EU Staram się znaleźć rozwiązanie, jak
połączyć iPhona z systemem głośnomówiącym w
mojej Rav.4, jakieś podpowiedzi?
Przepraszam, muszę sprawdzić! Mam
częściej do czynienia z informacjami dot.
mediów niż z systemem głośnomówiącym :)
Użytkownik
@Toyota_EU
@Toyota_EU
Proszę sprawdź zgodność bluetooth
swojego iPhona na tej stronie
http://twurl.nl/sixrhg Daj mi proszę znać ,czy
pomogło! (przez Direct Message)

Brak konkretnej odpowiedzi na konkretne pytanie
USA, Samsung
@Samsungtweets Posiadam w domu sieć
bezprzewodową i kiedy podłączam mój telewizor
Samsung Smart TV wszystko bardzo mocno zwalnia.
Czy jest na to jakieś rozwiązanie?
@tommyg711 W celu uzyskania
większej ilości informacji na temat
podłączenia swojego TV do sieci
sprawdź @SamsungService.
Użytkownik
@Samsungtweets
Użytkownik
Po prostu
wysłano mnie w
inne miejsce.

Odpowiedzi przychodzą z różnych profili
Holandia, IBM
@ibm_retail_nl Czy posiadacie przegląd wszystkich
oficjalnych sprzedawców IBM w Amsterdamie?
Jakich sprzedawców szukasz? Hardware czy
software? I czy chodzi o klienta biznesowego czy
indywidualnego?!
Użytkownik
@Leidsekade
Użytkownik
@leidsekade Chodzi mi o hardware, prowadzę
jednoosobową firmę, dziękuję!
via http://bit.ly/cETDvC tutaj znajdzeiesz
najbliższego sprzedawcę. W innym przypadku
zadzwoń (020 514 5600). Powodzenia! @ibm_retail_nl

Podsumowanie

Co jest najbardziej istotne dla użytkownika
1. Łatwość znalezienia oficjalnego konta.
2. Poczucie bycia wysłuchanym.
3. Szybkie odpowiedzi na pytania.
4. Dobra interakcja z Klientami.
5. Przyjazne wiadomości od konkretnych ludzi (odmienne od
oficjalnych).
6. Informacje o firmie i produktach – porady, jak lepiej ich używać, a
nie „sztywne” informacje promocyjne.

Dziękuję za uwagę
Prezentacja powstała na podstawie raportu:
„How companies manageTwitter
in 17 different countries”
Jest on dostępny po wysłaniu maila na adres:
aimee@uxalliance.com

Dziękuję za uwagę
Krystian Mrozek
Research Specialist
krystian.mrozek@symetria.pl

�ݺ�ߣ

Krystian Mrozek "Twitter a komunikacja"

More Related Content

Krystian Mrozek "Twitter a komunikacja"