際際滷

際際滷Share a Scribd company logo

Kryzys w social media - prezentacja na Social Media Standard Biznes 2012

Download as PPTX, PDF
Ilona Grzywinska
Ilona Grzywinska

Analiza pojcia kryzysu social media wraz z przedstawieniem wynik坦w bada dotyczcych kryzysu w social media w Polsce, przeprowadzonych przez Webkomunikacja.pl, SW Research i Internet Standard

1 of 21
Downloaded 47 times
Kryzys w social media nie pytaj czy, zapytaj kiedy? Ilona Grzywioska Webkomunikacja.pl Social Media Standard Biznes 2012 r.
Kryzys w social media jest jak k坦tnia ma甜eoska
Jeli wymknie si spod kontroli, mo甜e byd opakany w skutkach. Jeli wiemy, jak rozmawiad, mo甜e sprawid, 甜e nasz zwizek bdzie lepszy
Definicja kryzysu social media Kryzys w social media to problem, kt坦ry pojawia si lub jest wzmacniany przez social media, i skutkuje negatywnymi publikacjami w mediach tradycyjnych, zmianami procesu biznesowego lub stratami finansowymi. Altimeter Group
Kryzys w social media Wywoany nieumiejtn Social media jako komunikacj w social katalizator kryzysu media
Kryzys w social media na wiecie* Najczstsza przyczyna kryzysu: Dowiadczyy kontrowersyjne zmiany w firmie, kryzysu np. zwolnienia 41% Koszty kryzysu: powy甜ej p坦 59% Nie miliona funt坦w (23%), do p坦 dowiadczyy miliona funt坦w (60%), nic (10%) kryzysu Najczstsze konsekwencje kryzysu: spadek dochod坦w, zwolnienia, utrata reputacji, Przygotowanie na kryzys destabilizacja firmy. 79% os坦b odpowiedzialnych za Maj plan komunikacj w firmach wierzy, antykryzysow 甜e kolejny kryzys wydarzy si w y cigu 12 miesicy 46% Najbardziej nara甜ona na kryzys 54% Nie maj bran甜a to wytw坦rcza, nastpnie planu technologiczna, usugowa i antykryzysow healthcare ego * Globalne badanie Burson-Marsteller, 2011
Badanie Kryzys w social media, przeprowadzone przy wsp坦pracy Webkomunikacja.pl, SW Research i Internet Standard w dniach 1 23 listopada 2012 r. Pr坦ba badawcza miaa charakter losowo-kwotowy. Operatorem losowania bya baza firm idg.pl liczca ponad 20 tys. rekord坦w. Kwoty zostay ustalone proporcjonalnie do cznego rozkadu wojew坦dztw i bran甜y, w kt坦rej dziaa firma. Z badania zostay wykluczone firmy specjalizujce si w marketingu i PR. cznie zebrano 259 w peni wypenionych kwestionariuszy. Badanie przeprowadzono na autorskim systemie 3S bdcym wasnoci agencji SW Research.
Czy odkd Paoska firma aktywnie dziaa w social media, dowiadczya sytuacji, kt坦r okreliby Pan/Pani kryzysem komunikacyjnym w social media? nie wiem tak 17% 31% nie 52%
Wystpowanie kryzysu w podziale na bran甜e 17 14 18 14 7 15 13 21 24 18 33 50 18 50 33 57 49 53 65 47 54 65 64 25 25 67 64 35 43 36 36 31 22 32 25 25 22 14 tak nie nie wiem
Je甜eli kryzysy miay miejsce, do kt坦rej kategorii by je Pan/Pani zakwalifikowa(a)? Problemy Kontrowersyjne zmiany 43 20 techniczne (np. w firmie (np. Nara甜enie klient坦w na 42 20 Niedoskonao niebezpieczeostwo Niskie standardy Problemy logistyczne 35 18 obsugi klienta (np. Problemy z Kontrowersyjne 29 inne 8 kampanie w
Jakie rodzaje medi坦w w Pana/Pani ocenie byy g坦wnymi nonikami tego kryzysu/tych kryzys坦w w Internecie? Serwisy spoecznociowe 84 Fora 44 Internetowe serwisy 23 informacyjne Blogi 19 Mikroblogi 13 Serwisy treciowe 11 (Wykop, Youtube, Pinterest) Inne medium 6
Czy Twoja firma posiada social media policy (formalny zbi坦r og坦lnych zasad dotyczcych komunikowania si firmy w mediach spoecznociowych, obowizujcych wszystkich pracownik坦w firmy)? Nie wiem Tak 10% 26% Nie 64%
Czy Twoja firma posiada opracowan procedur postpowania w przypadku kryzysu w social media? Nie Tak wiem 18% 12% Nie 70%
Asymetria informacji Zdecydowane odejcie od normy Potencjalny wpyw materialny na firm Jak rozpoznad kryzys?
Prewencja przede wszystkim Monitoring i strategia monitoringu Procedura kontaktu w przypadku kryzysu Plan antykryzysowy i social media policy Budowanie relacji przed kryzysem siatka bezpieczeostwa
Jak sobie radzid z kryzysem, gdy dokonamy jego diagnozy?
Daj ludziom znad, 甜e wiesz, 甜e dzieje si co niepokojcego Ga po甜ar u 添r坦da Powiedz przepraszam Przygotuj kryzysowe Q&A Przygotuj cian paczu Uzbr坦j swoj armi Wycignij wnioski
Fazy kryzysu Faza (stabilizacji) Faza zarzdzania recovery kryzysem
CASE STUDY Przebieg kryzysu i dziaania firmy Konsekwencje i wnioski Pocztek kryzysu: wyjcie Firma chce lepiej zrozumied sw坦j prawnik坦w LOTTE Wedel przed bd i przeszkolid si z relacji z szereg w kontakcie z blogerk blogerami: zatrudnia Kominka, aby nauczy ich, jak budowad relacje z blogerami Klasyczny rozw坦j: od negatywnych komentarzy na Facebooku po Efekt: firma otwiera si na wpisy na blogach i artykuy w blogosfer: wywiady z blogerami mediach bran甜owych, a nawet (Artur Kurasioski), wysyki tradycyjnych (gazeta.pl) kreatywne Firma postpuje zgodnie z Docenienie postawy firmy po zasadami: przeprasza, gasi po甜ar u kryzysie 添r坦da, chce zrekompensowad bd poszkodowanej blogerce
CASE STUDY Przebieg kryzysu i dziaania firmy Dlaczego Ford sobie tak dobrze poradzi? Ford kieruje pismo z ostrze甜eniem Wypracowane relacje i narzdzia do administratora strony, kt坦ry w social media przed kryzysem sprzedawa produkty nielegalnie wykorzystujce znak firmowy Forda Twarz firmy jest osoba na Lawina negatywnych stanowisku kierowniczym, kt坦ra komentarzy, g坦wne miejsce, gdzie mo甜e wpywad na firm i jest dla kryzys si rozgrywa: Twitter ludzi wiarygodna (case rzecznika Play w Polsce) Kryzysem zarzdzaa jedna osoba: Scott Monty, znany bloger, Global Digital Manager dla Forda Profesjonalne narzdzia do monitoringu, kt坦re pozwoliy Szybkie wychwycenie wychwytywad i odpisywad kryzysu, doskonay monitoring i indywidualnie setkom odpowiadanie KA纏DEMU. Cige u甜ytkownik坦w updaty od firmy: kryzys trwa 23 h
Dzikuj za uwag! igrzywinska@webkomunikacja.pl www.webkomunikacja.pl

More Related Content

Kryzys w social media - prezentacja na Social Media Standard Biznes 2012

  • 1. Kryzys w social media nie pytaj czy, zapytaj kiedy? Ilona Grzywioska Webkomunikacja.pl Social Media Standard Biznes 2012 r.
  • 2. Kryzys w social media jest jak k坦tnia ma甜eoska
  • 3. Jeli wymknie si spod kontroli, mo甜e byd opakany w skutkach. Jeli wiemy, jak rozmawiad, mo甜e sprawid, 甜e nasz zwizek bdzie lepszy
  • 4. Definicja kryzysu social media Kryzys w social media to problem, kt坦ry pojawia si lub jest wzmacniany przez social media, i skutkuje negatywnymi publikacjami w mediach tradycyjnych, zmianami procesu biznesowego lub stratami finansowymi. Altimeter Group
  • 5. Kryzys w social media Wywoany nieumiejtn Social media jako komunikacj w social katalizator kryzysu media
  • 6. Kryzys w social media na wiecie* Najczstsza przyczyna kryzysu: Dowiadczyy kontrowersyjne zmiany w firmie, kryzysu np. zwolnienia 41% Koszty kryzysu: powy甜ej p坦 59% Nie miliona funt坦w (23%), do p坦 dowiadczyy miliona funt坦w (60%), nic (10%) kryzysu Najczstsze konsekwencje kryzysu: spadek dochod坦w, zwolnienia, utrata reputacji, Przygotowanie na kryzys destabilizacja firmy. 79% os坦b odpowiedzialnych za Maj plan komunikacj w firmach wierzy, antykryzysow 甜e kolejny kryzys wydarzy si w y cigu 12 miesicy 46% Najbardziej nara甜ona na kryzys 54% Nie maj bran甜a to wytw坦rcza, nastpnie planu technologiczna, usugowa i antykryzysow healthcare ego * Globalne badanie Burson-Marsteller, 2011
  • 7. Badanie Kryzys w social media, przeprowadzone przy wsp坦pracy Webkomunikacja.pl, SW Research i Internet Standard w dniach 1 23 listopada 2012 r. Pr坦ba badawcza miaa charakter losowo-kwotowy. Operatorem losowania bya baza firm idg.pl liczca ponad 20 tys. rekord坦w. Kwoty zostay ustalone proporcjonalnie do cznego rozkadu wojew坦dztw i bran甜y, w kt坦rej dziaa firma. Z badania zostay wykluczone firmy specjalizujce si w marketingu i PR. cznie zebrano 259 w peni wypenionych kwestionariuszy. Badanie przeprowadzono na autorskim systemie 3S bdcym wasnoci agencji SW Research.
  • 8. Czy odkd Paoska firma aktywnie dziaa w social media, dowiadczya sytuacji, kt坦r okreliby Pan/Pani kryzysem komunikacyjnym w social media? nie wiem tak 17% 31% nie 52%
  • 9. Wystpowanie kryzysu w podziale na bran甜e 17 14 18 14 7 15 13 21 24 18 33 50 18 50 33 57 49 53 65 47 54 65 64 25 25 67 64 35 43 36 36 31 22 32 25 25 22 14 tak nie nie wiem
  • 10. Je甜eli kryzysy miay miejsce, do kt坦rej kategorii by je Pan/Pani zakwalifikowa(a)? Problemy Kontrowersyjne zmiany 43 20 techniczne (np. w firmie (np. Nara甜enie klient坦w na 42 20 Niedoskonao niebezpieczeostwo Niskie standardy Problemy logistyczne 35 18 obsugi klienta (np. Problemy z Kontrowersyjne 29 inne 8 kampanie w
  • 11. Jakie rodzaje medi坦w w Pana/Pani ocenie byy g坦wnymi nonikami tego kryzysu/tych kryzys坦w w Internecie? Serwisy spoecznociowe 84 Fora 44 Internetowe serwisy 23 informacyjne Blogi 19 Mikroblogi 13 Serwisy treciowe 11 (Wykop, Youtube, Pinterest) Inne medium 6
  • 12. Czy Twoja firma posiada social media policy (formalny zbi坦r og坦lnych zasad dotyczcych komunikowania si firmy w mediach spoecznociowych, obowizujcych wszystkich pracownik坦w firmy)? Nie wiem Tak 10% 26% Nie 64%
  • 13. Czy Twoja firma posiada opracowan procedur postpowania w przypadku kryzysu w social media? Nie Tak wiem 18% 12% Nie 70%
  • 14. Asymetria informacji Zdecydowane odejcie od normy Potencjalny wpyw materialny na firm Jak rozpoznad kryzys?
  • 15. Prewencja przede wszystkim Monitoring i strategia monitoringu Procedura kontaktu w przypadku kryzysu Plan antykryzysowy i social media policy Budowanie relacji przed kryzysem siatka bezpieczeostwa
  • 16. Jak sobie radzid z kryzysem, gdy dokonamy jego diagnozy?
  • 17. Daj ludziom znad, 甜e wiesz, 甜e dzieje si co niepokojcego Ga po甜ar u 添r坦da Powiedz przepraszam Przygotuj kryzysowe Q&A Przygotuj cian paczu Uzbr坦j swoj armi Wycignij wnioski
  • 18. Fazy kryzysu Faza (stabilizacji) Faza zarzdzania recovery kryzysem
  • 19. CASE STUDY Przebieg kryzysu i dziaania firmy Konsekwencje i wnioski Pocztek kryzysu: wyjcie Firma chce lepiej zrozumied sw坦j prawnik坦w LOTTE Wedel przed bd i przeszkolid si z relacji z szereg w kontakcie z blogerk blogerami: zatrudnia Kominka, aby nauczy ich, jak budowad relacje z blogerami Klasyczny rozw坦j: od negatywnych komentarzy na Facebooku po Efekt: firma otwiera si na wpisy na blogach i artykuy w blogosfer: wywiady z blogerami mediach bran甜owych, a nawet (Artur Kurasioski), wysyki tradycyjnych (gazeta.pl) kreatywne Firma postpuje zgodnie z Docenienie postawy firmy po zasadami: przeprasza, gasi po甜ar u kryzysie 添r坦da, chce zrekompensowad bd poszkodowanej blogerce
  • 20. CASE STUDY Przebieg kryzysu i dziaania firmy Dlaczego Ford sobie tak dobrze poradzi? Ford kieruje pismo z ostrze甜eniem Wypracowane relacje i narzdzia do administratora strony, kt坦ry w social media przed kryzysem sprzedawa produkty nielegalnie wykorzystujce znak firmowy Forda Twarz firmy jest osoba na Lawina negatywnych stanowisku kierowniczym, kt坦ra komentarzy, g坦wne miejsce, gdzie mo甜e wpywad na firm i jest dla kryzys si rozgrywa: Twitter ludzi wiarygodna (case rzecznika Play w Polsce) Kryzysem zarzdzaa jedna osoba: Scott Monty, znany bloger, Global Digital Manager dla Forda Profesjonalne narzdzia do monitoringu, kt坦re pozwoliy Szybkie wychwycenie wychwytywad i odpisywad kryzysu, doskonay monitoring i indywidualnie setkom odpowiadanie KA纏DEMU. Cige u甜ytkownik坦w updaty od firmy: kryzys trwa 23 h
  • 21. Dzikuj za uwag! igrzywinska@webkomunikacja.pl www.webkomunikacja.pl

Editor's Notes

  • #10: 64% bran甜awytw坦rcza, 43% administracjapubliczna, 35% FMCG