ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

KRİZ YÖNETİMİNDE İNTERNETİN KULLANIMI VE ÖNEMİ

•
•
Selin Kardas
Selin Kardas

Nisan 2010'da hazırlanmıştır.

1 of 37
KRİZ YÖNETİMİNDE İNTERNETİN KULLANIMI VE ÖNEMİ: “LC WAIKIKI ÖRNEĞİ”
İnternet Niçin/Ne Kadar Kullanılıyor? Türkiye İstatistik Kurumu (TÜİK) tarafından 2009 yılı Nisan ayı içerisinde gerçekleştirilen “Hanehalkı Bilişim Teknolojileri Kullanım Araştırması” sonuçlarına göre; hanelerin % 30’u internet erişimine sahiptir. Araştırma sonuçlarına göre; 16-74 yaş grubundaki bireylerde bilgisayar ve internet kullanım oranları sırasıyla erkeklerde % 50,5 ve % 48,6, kadınlarda % 30 ve % 28’dir. Araştırmanın sonuçlanmasından önceki son üç ay içerisinde (Ocak- Mart), internet kullanan bireylerin % 72,4’ü e-posta göndermek ve almak, % 70’i gazete ya da dergi okumak, % 57,8’i sohbet odalarına mesaj ve anlık ileti göndermek, % 56,3’ü oyun, müzik, film, görüntü indirmek ya da oynatmak için interneti kullanmıştır.
Genel Olarak Sosyal Medya Bireysel Kullanıcılar  Kurumsal Kullanıcılar Blog Sosyal Ağlar İçerik üretme ve içerik çeşitliliği Kurumların halkla ilişkiler faaliyetleri İnternet artık marka/kurumlar için bir “mecra” haline geldi: “Sosyal Medya” Hedef kitlelerle doğrudan iletişim sağlandı. Kolay ve ucuz iletişim/Diyalog imkanı İnteraktif iletişimin oluşturulması, yatırımcılar, çalışanlar ve diğer hedef kitlelere katılım, paylaşım ve tartışma zemini yaratmaktadır.
KRİZ YÖNETİMİNDE İNTERNETİN KULLANIMI VE ÖNEMİ
Kurumsal İletişim Açısından Sosyal Ağların Önemi Kurumun faaliyetlerinin ürün ve hizmetlerini duyurmak ve kamuoyu yaratmak için sosyal ağ siteleri ve kullanıcılarının sosyal ağları önemli mecralardır. Kuruluş ve marka itibarına ters düşecek söylenti, dedikodu, itibar zedeleyici yayın ve haberleri çok hızlı bir şekilde yayabildiği için sosyal ağ siteleri dikkat edilmesi gereken bir sosyal mecradır. Yani kurumların sosyal ağları takip etmesi gerekir. Kendileriyle ilgili olumsuz yorumlardan haberleri olamayacağından dolayı, hakkındaki olumsuz bilgilerin pek çok insan tarafından görülmesini engelleyemeyeceklerdir. Bu da kurumun itibarını zedeleyici bir durum olarak görülmektedir.
Sosyal Medyayı Kullanmanın Temel Faydaları eMarketer’ın (ABD) 2008 yılında yaptığı araştırma: - Müşteri bağlılığını sağlaması - Müşteriyle doğrudan iletişimin kurulması - Geri bildirim/Sonuçların hızlı olması - Müşteri tercihlerinin öğrenilmesi - Düşük maliyetli olması - Markalaşmayı sağlaması - Pazar araştırması yapılması - “Kalabalığın” güveni - Kolayca erişim
Sosyal medyanın marka veya kuruma katkıları Markanız hakkında çevrim içi iletişimin sağlanması Geri dönüşün çabuk olması Arama motorları sıralamasındaki etkisi Geleneksel pazarlamayla uyumun sağlanması
“Avantajları kadar dezavantajları da var...” Markalar veya kurumlar, Facebook ve Twitter gibi sosyal ağlarda halkla ilişkiler çalışmalarını rahatlıkla yapabilmektedir ve istediklerini kolayca insanlara duyurabilmektedir. Yeni mecra, insanların içerik okuyuculuğundan içerik yayıncılığına geçtiği, “yayıncı” ve “okuyucu” arasındaki ayrımın kalktığı, kontrolün kurumlardan kullanıcıya geçmeye başladığı yepyeni bir çalışma alanı. Elektronik ortamın kriz iletişimindeki önemi git gide artmaktadır. Ayrıca, kişiden kişiye e-postalarla yayılan mesajlar da önemli krizlere neden olabilmektedir
Kriz Nedir? Kriz; beklenmedik, aniden gelişen, hızlı hareket eden ve herhangi bir hazırlık yapılmadan karşı karşıya kalınan ve örgüt için iyi değerlendirilmezse çöküş, iyi değerlendirilirse bir fırsat anlamına gelebilen bir durum. Kriz yönetiminin günümüzde en önemli faktörlerinden biri de “kriz iletişimi”dir: Hazırlıklı olmak, hızlı ve doğru hareket etmektir.
Krizle Nasıl Başa Çıkılmalıdır? Geleneksel (Klasik) Medya + Sosyal Medya Bir e-posta, blog ya da herhangi bir sosyal ağ sitesi aracılığıyla yayılan olumsuz bir bilgi kurumun itibarını zedeleyebilmektedir. Bu nedenle kurum ya da markanın bu tür olumsuz haberlere karşı kendini savunması gerekmektedir. Bu da kurumun sosyal medyada etkin bir şekilde faaliyet göstermesiyle gerçekleşebilir. Bununla ilgili olarak yurt dışındaki bazı büyük şirketler ve halkla ilişkiler şirketleri “dijital kriz yönetimi”ne önem vermektedirler. Kriz gerçekleşmeden önce yaptıkları ve oluşturdukları bir planlama çerçevesinde hareket etmektedirler.
Kriz Yönetiminde İnternetin kullanımı İnternetin krizdeki rolleri farklı birçok açıdan görülmektedir. Bazı krizler vardır ki internet üzerinden gerçekleşmektedir ve internet üzerinde bir şekilde başlayıp tartışma yaratarak çevrim içi olarak yayınlanmaktadır. Önemli olan nokta ise herhangi bir kriz için planını yapacağınız konuları hazırlamaktır. İnternette felaket ve acil durumları, kurumlar internetteki web sayfalarında duyurabilmektedir. Günümüzde internet herhangi bir haber hakkında duyguları, fikirleri, tutum ve davranışları ifade etmek için kültürel bir araç haline gelmiştir.
Sosyal Medya&Kriz  “Dijital Kriz Yönetimi” Dijital kriz yönetiminde beş eğilim söz konusudur: Her şey yıldırım hızında gerçekleşir. İnsanların isteği ise “aşırı şeffaflık”tır. Diyalog, mesajın iletilmesi kadar önemlidir. İtibarın multimedyaya (çoklu ortam) nasıl yansıdığı incelenmelidir. Markanın itibarını zedeleyenler de aynı araçlara sahiptir.
Hız Faktörü:  Kötü haberler Facebook, Twitter gibi sosyal ağlarda (network) hızlı bir şekilde yayılmaktadır.  Yalnızca geleneksel medya değil, ilgili tüketicilerin oluşturdukları medyayı da takip edin.  Krize hızlı bir şekilde tepkinizi göstermelisiniz - saatler içinde, günlere yayılmamalıdır.  Elverişli bir takıma sahip olmalısınız.  Sosyal medyadaki deneyiminiz, hızlı bir şekilde cevap vermenize yardımcı olacaktır.
Aşırı Şeffalık Faktörü: Bilgiyi saklayabileceğinizi zannetmeyin. Herhangi bir birey “özel” konuşmaları herkese duyrabilme gücüne sahiptir, yani halka açık hale getirebilir. Diyalog Faktörü: Tek yönlü mesajlaşma işe yaramaz. İyi niyeti göstermenin en etkili yolu müşterileri karşılıklı konuşmaya (diyalog) davet etmektir. Yalnızca basın bültenleriyle veya yazılı metinlerle etkileşim içinde iletişim kurmak yetmez.
İtibar faktörü İnternet kullanıcılarının %80’i konuyla ilgili olarak araştırma yapmaya başlar. Yapısal araştırma “çapraz bağlantılar” sayesinde sosyal medya içeriğine karşı duyarlıdır. Yani burada söz konusu olan Google’a yazdığınız bir konu YouTube, Facebook gibi bağlantılarda hemen karşınıza çıkar. Arama sonuçlarında içerik bir kere yer aldı mı, onu çıkartmak zordur. Aynı Araç Faktörü Artık her bireyin fikri/düşüncesi dünyanın dört bir yanına ulaşır. Küçük şirketler daha hızlı olabilmeli ve sosyal medyaya karşı da uyanık olmalıdır. Tüketicinin oluşturduğu medyayı dinlemek/izlemek önemlidir. Herkes kendi alanında birer etkileyendir.
Dijital Kriz Yönetiminin Aşamaları Gözlemek/Takip Geliştirmek Hazırlanmak Cevap Vermek İlerletmek/Tanıtmak
Gözlemek/Takip: Mevcut medya takip raporlarının tamamlayıcısı olarak haftalık sosyal medya takip raporları da oluşturun. Geliştirmek: Çevrimiçi destekçilerinizin ve itibarınızı zedeleyecek kimselerin nerede olduğunu bilebilmek için bir “Etkileyen Haritası” oluşturun. Cevabınızı hızlı verin. Cevabınız “kişisel” olmalı. Öncelikle itibarı zedeleyici siteleri gözleyin ve uygun cevabın ortaya çıkması için “mesajlaşma stratejisine” başvurun. Hazırlanmak: Kriz mesajlaşmanızı sosyal medya alanlarına adapte edin. Sosyal medya için “pazarlama iletişimi kadrosunu” belirlemek ve eğitmek. İşbirlikçi sitelerle plan oluşturun. Ana sayfanızdan mesajınızı açıklayın.
Cevap Vermek: Sosyal medyada markanızın kimliğini geliştirin ve sesini duyurun. Örneğin; kurumsal blog, Twitter, Facebook sayfası veya YouTube kanalında. Video da mutlaka kullanın. Ana sayfanızı ya da kurduğunuz siteyi etkin bir şekilde güncelleyin. İlerletmek/Tanıtmak: Arama Motoru Optimizasyonu/Arama Motoru Pazarlaması için kullanmak üzere anahtar kelimelerinizin (hem negatif hem de pozitif) listesini oluşturun. Çevrim içi reklamcılığı keşfedin. Potansiyel multimedya cevap kanallarınızı (fotoğraf, video) belirleyin ve onları yaratmak için de anahtar oyuncular gereklidir.
Sosyal Medyadaki Krizin Yönetilmesinde Gereken Unsurlar Gerektiğinde kriz hakkındaki meseleler telefonla hem muhabirler hem de blog yazarlarıyla görüşülerek tartışılabilmelidir. İnsanların her zaman ulaşabilecekleri ve cevap verebilecek bir kişinin direkt bir e-posta adresi sağlanmalıdır. Blog yazarları ve çevrim içi haber kaynakları 24/7 çalışmaktadırlar. Dijital kriz de günün ya da haftanın herhangi bir zamanında ortaya çıkabilir. Gerçekleşen krizlere hızlıca cevabın verilmesi en etkili yoldur.
Sosyal Medyadaki Krizin Yönetilmesinde Gereken Unsurlar Pazarlama iletişimi ekibinin sosyal medyayla ilgili bir rehberinin olması gerekir. Pazarlama iletişimi ekibinin sosyal medya konusunda eğitilmesi gerekir. İlk önce dinlemek ve fikirlerin test edilmesi gerekir. Krizi fırsat görerek aşırı tepki gösterilmemesi gerekir. Etkileyenlerle iyi ilişki kurulması gerekir.
- Leyla Zana Krizi LC Waikiki, 1985 yılında Fransa'da kurulan, 1997 yılında Tema Grubu tarafından satın alınan ve 10 yıldır Türk markası olarak hizmet vermektedir. İnternette kriz: “e-posta” yoluyla (Kasım 2007) Mesaj: “LC Waikiki'yi Leyla Zana satın aldı. Ürünlerin parası PKK'ya gidiyor. Bunlar da kurşun olarak bize geri dönüyor.” E-posta saldırısından markanın İzmit bayisinin uyarısı ile haberdar olmuşlar ve hemen bir çözüm arayışı içerisine girişmişlerdir. “Leyla Zana’nın LC Waikiki’yi satın aldığı” söylentisi mail yoluyla yayıldı. Daha sonrasında Ekşi Sözlük, bloglar, sosyal ağlara kadar yayıldı.
LC Waikiki’nin Dijital Kriz Yönetimi “Hedef kitleyi uyarmak”: Kurum internet üzerinden iddianın asılsız olduğunu anlatmak için milyonlarca kişinin kullandığı MSN Messenger ile yanıt vermiştir. Mesaj kısa sürede binlerce kişiye ulaşınca, satışlar yüzde 10-15 civarında düşmüştür. Şirket yetkilileri, çok süratli hareket ederek yasal süreç başlatmışlardır. LC Waikiki, internet sitelerine Tema Holding'i ve LC Waikiki'yi tanıtan bir de tanıtım videosu koymuştur. Ancak kurumun Facebook ve Twitter gibi sosyal ağlarda pek de etkin olmadığını görmekteyiz. Krizin ortaya çıkış tarihine baktığımızda ülkemizde bu tür sosyal ağlar daha yeni önem kazanmaya başlamıştır. Ancak daha sonraki yıllarda çeşitli sosyal ağlarda kurum aleyhine gruplar kurulmuştur.
KRİZ YÖNETİMİNDE İNTERNETİN KULLANIMI VE ÖNEMİ
KRİZ YÖNETİMİNDE İNTERNETİN KULLANIMI VE ÖNEMİ
LC Waikiki’nin Dijital Kriz Yönetimi “Kamuoyunu Bilgilendirme”: Kurum web sitesini kullanarak “kamuoyu duyurusu”nu yayınlamıştır. Daha sonra bu duyuruyu kaldırmıştır. “2009 yılında kriz yine tekrarladı”: Marka siteden tekrar duyuru yaptı. “Kasım 2007’de ortaya atılan asılsız bir iddianın yeniden gündeme getirilmeye çalışıldığını görmekteyiz. Aşağıdaki linklerden ulaşabileceğiniz “en büyük internet yalanları” listesine 6. sıradan giren bu asılsız iddia karşısında müşterilerimizin duyarlılığına gösterdiğimiz inanç ile Türkiye’nin en büyük hazır giyim perakendecisi olarak ülkemize hizmet etmeye ve istihdam yaratmaya devam ediyoruz...”
KRİZ YÖNETİMİNDE İNTERNETİN KULLANIMI VE ÖNEMİ
KRİZ YÖNETİMİNDE İNTERNETİN KULLANIMI VE ÖNEMİ
LC Waikiki’nin Dijital Kriz Yönetimi ‘En büyük internet yalanları listesine ulaşabileceğiniz linkler: http://www.facebook.com/group.php?gid=8351397630, http://www.turkhukuksitesi.com/showthread.php?t=24124, http://www.uludagsozluk.com/k/bu-kadar-saf-olmayin/, http://www.acikogretim.gen.tr/internet-saf-olmayalim-t23398.html, http://nn-no.facebook.com/topic.php?uid=13701256937&topic=6821 LC Waikiki 2009 Aralık ayında web sitesindeki duyurusunu tekrar güncellemiş ve açıklamış olduğu web sitelerini yayından kaldırmıştır.
LC Waikiki’nin Dijital Kriz Yönetimi Krizi yönetmede “şeffaflık” ilkesinden yararlandığı görülmektedir. Böylelikle hiçbir bilgiyi saklamaksızın kamuoyuna yaptığı duyuruyla, kamuoyunun tekrar güvenini kazanmayı amaçlamıştır. Daha sonrasında çeşitli sosyal ağlarda kurum aleyhine açılan gruplarda, kurumdan birtakım yetkili kişilerin de bu tür gruplara üye olarak, yanlış anlaşılmaları önlemek amacıyla mesajlar yazdıkları görülmektedir. 2009 yılında bu olayın tekrar gündeme gelmesiyle birlikte web sitesinde duyurusunu tekrar yayınlamıştır. Mart 2010 tarihine kadar sitesinde bu duyuru yer almıştır. Daha sonrasında kurum yeniden sitesini güncellemiş ve ana sayfasındaki bu duyuruyu kaldırmıştır.
11 Mart 2010
4680 üye sayısı
153 üye sayısı
816 üye sayısı
KRİZ YÖNETİMİNDE İNTERNETİN KULLANIMI VE ÖNEMİ
KRİZ YÖNETİMİNDE İNTERNETİN KULLANIMI VE ÖNEMİ
SONUÇ LC Waikiki’nin e-posta krizini zamanında hareket ederek yönettiğini görmekteyiz. Hem geleneksel hem de sosyal medyayı doğru şekilde kullanarak hareket etmeye çalışmıştır. Kurumlar web sitelerinin ana sayfalarından krize yönelik açıklamalar ve ayrıntıların yer aldığı linkler, organizasyona ulaşmak isteyen site ziyaretçileri için e-posta olanakları ve ilgili tartışma gruplarına yönlendirmeler sağlamalıdır.
շÜ鳢… Hazırlayan: Selin Kardaş

More Related Content

KRİZ YÖNETİMİNDE İNTERNETİN KULLANIMI VE ÖNEMİ

  • 1. KRİZ YÖNETİMİNDE İNTERNETİN KULLANIMI VE ÖNEMİ: “LC WAIKIKI ÖRNEĞİ”
  • 2. İnternet Niçin/Ne Kadar Kullanılıyor? Türkiye İstatistik Kurumu (TÜİK) tarafından 2009 yılı Nisan ayı içerisinde gerçekleştirilen “Hanehalkı Bilişim Teknolojileri Kullanım Araştırması” sonuçlarına göre; hanelerin % 30’u internet erişimine sahiptir. Araştırma sonuçlarına göre; 16-74 yaş grubundaki bireylerde bilgisayar ve internet kullanım oranları sırasıyla erkeklerde % 50,5 ve % 48,6, kadınlarda % 30 ve % 28’dir. Araştırmanın sonuçlanmasından önceki son üç ay içerisinde (Ocak- Mart), internet kullanan bireylerin % 72,4’ü e-posta göndermek ve almak, % 70’i gazete ya da dergi okumak, % 57,8’i sohbet odalarına mesaj ve anlık ileti göndermek, % 56,3’ü oyun, müzik, film, görüntü indirmek ya da oynatmak için interneti kullanmıştır.
  • 3. Genel Olarak Sosyal Medya Bireysel Kullanıcılar  Kurumsal Kullanıcılar Blog Sosyal Ağlar İçerik üretme ve içerik çeşitliliği Kurumların halkla ilişkiler faaliyetleri İnternet artık marka/kurumlar için bir “mecra” haline geldi: “Sosyal Medya” Hedef kitlelerle doğrudan iletişim sağlandı. Kolay ve ucuz iletişim/Diyalog imkanı İnteraktif iletişimin oluşturulması, yatırımcılar, çalışanlar ve diğer hedef kitlelere katılım, paylaşım ve tartışma zemini yaratmaktadır.
  • 5. Kurumsal İletişim Açısından Sosyal Ağların Önemi Kurumun faaliyetlerinin ürün ve hizmetlerini duyurmak ve kamuoyu yaratmak için sosyal ağ siteleri ve kullanıcılarının sosyal ağları önemli mecralardır. Kuruluş ve marka itibarına ters düşecek söylenti, dedikodu, itibar zedeleyici yayın ve haberleri çok hızlı bir şekilde yayabildiği için sosyal ağ siteleri dikkat edilmesi gereken bir sosyal mecradır. Yani kurumların sosyal ağları takip etmesi gerekir. Kendileriyle ilgili olumsuz yorumlardan haberleri olamayacağından dolayı, hakkındaki olumsuz bilgilerin pek çok insan tarafından görülmesini engelleyemeyeceklerdir. Bu da kurumun itibarını zedeleyici bir durum olarak görülmektedir.
  • 6. Sosyal Medyayı Kullanmanın Temel Faydaları eMarketer’ın (ABD) 2008 yılında yaptığı araştırma: - Müşteri bağlılığını sağlaması - Müşteriyle doğrudan iletişimin kurulması - Geri bildirim/Sonuçların hızlı olması - Müşteri tercihlerinin öğrenilmesi - Düşük maliyetli olması - Markalaşmayı sağlaması - Pazar araştırması yapılması - “Kalabalığın” güveni - Kolayca erişim
  • 7. Sosyal medyanın marka veya kuruma katkıları Markanız hakkında çevrim içi iletişimin sağlanması Geri dönüşün çabuk olması Arama motorları sıralamasındaki etkisi Geleneksel pazarlamayla uyumun sağlanması
  • 8. “Avantajları kadar dezavantajları da var...” Markalar veya kurumlar, Facebook ve Twitter gibi sosyal ağlarda halkla ilişkiler çalışmalarını rahatlıkla yapabilmektedir ve istediklerini kolayca insanlara duyurabilmektedir. Yeni mecra, insanların içerik okuyuculuğundan içerik yayıncılığına geçtiği, “yayıncı” ve “okuyucu” arasındaki ayrımın kalktığı, kontrolün kurumlardan kullanıcıya geçmeye başladığı yepyeni bir çalışma alanı. Elektronik ortamın kriz iletişimindeki önemi git gide artmaktadır. Ayrıca, kişiden kişiye e-postalarla yayılan mesajlar da önemli krizlere neden olabilmektedir
  • 9. Kriz Nedir? Kriz; beklenmedik, aniden gelişen, hızlı hareket eden ve herhangi bir hazırlık yapılmadan karşı karşıya kalınan ve örgüt için iyi değerlendirilmezse çöküş, iyi değerlendirilirse bir fırsat anlamına gelebilen bir durum. Kriz yönetiminin günümüzde en önemli faktörlerinden biri de “kriz iletişimi”dir: Hazırlıklı olmak, hızlı ve doğru hareket etmektir.
  • 10. Krizle Nasıl Başa Çıkılmalıdır? Geleneksel (Klasik) Medya + Sosyal Medya Bir e-posta, blog ya da herhangi bir sosyal ağ sitesi aracılığıyla yayılan olumsuz bir bilgi kurumun itibarını zedeleyebilmektedir. Bu nedenle kurum ya da markanın bu tür olumsuz haberlere karşı kendini savunması gerekmektedir. Bu da kurumun sosyal medyada etkin bir şekilde faaliyet göstermesiyle gerçekleşebilir. Bununla ilgili olarak yurt dışındaki bazı büyük şirketler ve halkla ilişkiler şirketleri “dijital kriz yönetimi”ne önem vermektedirler. Kriz gerçekleşmeden önce yaptıkları ve oluşturdukları bir planlama çerçevesinde hareket etmektedirler.
  • 11. Kriz Yönetiminde İnternetin kullanımı İnternetin krizdeki rolleri farklı birçok açıdan görülmektedir. Bazı krizler vardır ki internet üzerinden gerçekleşmektedir ve internet üzerinde bir şekilde başlayıp tartışma yaratarak çevrim içi olarak yayınlanmaktadır. Önemli olan nokta ise herhangi bir kriz için planını yapacağınız konuları hazırlamaktır. İnternette felaket ve acil durumları, kurumlar internetteki web sayfalarında duyurabilmektedir. Günümüzde internet herhangi bir haber hakkında duyguları, fikirleri, tutum ve davranışları ifade etmek için kültürel bir araç haline gelmiştir.
  • 12. Sosyal Medya&Kriz  “Dijital Kriz Yönetimi” Dijital kriz yönetiminde beş eğilim söz konusudur: Her şey yıldırım hızında gerçekleşir. İnsanların isteği ise “aşırı şeffaflık”tır. Diyalog, mesajın iletilmesi kadar önemlidir. İtibarın multimedyaya (çoklu ortam) nasıl yansıdığı incelenmelidir. Markanın itibarını zedeleyenler de aynı araçlara sahiptir.
  • 13. Hız Faktörü:  Kötü haberler Facebook, Twitter gibi sosyal ağlarda (network) hızlı bir şekilde yayılmaktadır.  Yalnızca geleneksel medya değil, ilgili tüketicilerin oluşturdukları medyayı da takip edin.  Krize hızlı bir şekilde tepkinizi göstermelisiniz - saatler içinde, günlere yayılmamalıdır.  Elverişli bir takıma sahip olmalısınız.  Sosyal medyadaki deneyiminiz, hızlı bir şekilde cevap vermenize yardımcı olacaktır.
  • 14. Aşırı Şeffalık Faktörü: Bilgiyi saklayabileceğinizi zannetmeyin. Herhangi bir birey “özel” konuşmaları herkese duyrabilme gücüne sahiptir, yani halka açık hale getirebilir. Diyalog Faktörü: Tek yönlü mesajlaşma işe yaramaz. İyi niyeti göstermenin en etkili yolu müşterileri karşılıklı konuşmaya (diyalog) davet etmektir. Yalnızca basın bültenleriyle veya yazılı metinlerle etkileşim içinde iletişim kurmak yetmez.
  • 15. İtibar faktörü İnternet kullanıcılarının %80’i konuyla ilgili olarak araştırma yapmaya başlar. Yapısal araştırma “çapraz bağlantılar” sayesinde sosyal medya içeriğine karşı duyarlıdır. Yani burada söz konusu olan Google’a yazdığınız bir konu YouTube, Facebook gibi bağlantılarda hemen karşınıza çıkar. Arama sonuçlarında içerik bir kere yer aldı mı, onu çıkartmak zordur. Aynı Araç Faktörü Artık her bireyin fikri/düşüncesi dünyanın dört bir yanına ulaşır. Küçük şirketler daha hızlı olabilmeli ve sosyal medyaya karşı da uyanık olmalıdır. Tüketicinin oluşturduğu medyayı dinlemek/izlemek önemlidir. Herkes kendi alanında birer etkileyendir.
  • 16. Dijital Kriz Yönetiminin Aşamaları Gözlemek/Takip Geliştirmek Hazırlanmak Cevap Vermek İlerletmek/Tanıtmak
  • 17. Gözlemek/Takip: Mevcut medya takip raporlarının tamamlayıcısı olarak haftalık sosyal medya takip raporları da oluşturun. Geliştirmek: Çevrimiçi destekçilerinizin ve itibarınızı zedeleyecek kimselerin nerede olduğunu bilebilmek için bir “Etkileyen Haritası” oluşturun. Cevabınızı hızlı verin. Cevabınız “kişisel” olmalı. Öncelikle itibarı zedeleyici siteleri gözleyin ve uygun cevabın ortaya çıkması için “mesajlaşma stratejisine” başvurun. Hazırlanmak: Kriz mesajlaşmanızı sosyal medya alanlarına adapte edin. Sosyal medya için “pazarlama iletişimi kadrosunu” belirlemek ve eğitmek. İşbirlikçi sitelerle plan oluşturun. Ana sayfanızdan mesajınızı açıklayın.
  • 18. Cevap Vermek: Sosyal medyada markanızın kimliğini geliştirin ve sesini duyurun. Örneğin; kurumsal blog, Twitter, Facebook sayfası veya YouTube kanalında. Video da mutlaka kullanın. Ana sayfanızı ya da kurduğunuz siteyi etkin bir şekilde güncelleyin. İlerletmek/Tanıtmak: Arama Motoru Optimizasyonu/Arama Motoru Pazarlaması için kullanmak üzere anahtar kelimelerinizin (hem negatif hem de pozitif) listesini oluşturun. Çevrim içi reklamcılığı keşfedin. Potansiyel multimedya cevap kanallarınızı (fotoğraf, video) belirleyin ve onları yaratmak için de anahtar oyuncular gereklidir.
  • 19. Sosyal Medyadaki Krizin Yönetilmesinde Gereken Unsurlar Gerektiğinde kriz hakkındaki meseleler telefonla hem muhabirler hem de blog yazarlarıyla görüşülerek tartışılabilmelidir. İnsanların her zaman ulaşabilecekleri ve cevap verebilecek bir kişinin direkt bir e-posta adresi sağlanmalıdır. Blog yazarları ve çevrim içi haber kaynakları 24/7 çalışmaktadırlar. Dijital kriz de günün ya da haftanın herhangi bir zamanında ortaya çıkabilir. Gerçekleşen krizlere hızlıca cevabın verilmesi en etkili yoldur.
  • 20. Sosyal Medyadaki Krizin Yönetilmesinde Gereken Unsurlar Pazarlama iletişimi ekibinin sosyal medyayla ilgili bir rehberinin olması gerekir. Pazarlama iletişimi ekibinin sosyal medya konusunda eğitilmesi gerekir. İlk önce dinlemek ve fikirlerin test edilmesi gerekir. Krizi fırsat görerek aşırı tepki gösterilmemesi gerekir. Etkileyenlerle iyi ilişki kurulması gerekir.
  • 21. - Leyla Zana Krizi LC Waikiki, 1985 yılında Fransa'da kurulan, 1997 yılında Tema Grubu tarafından satın alınan ve 10 yıldır Türk markası olarak hizmet vermektedir. İnternette kriz: “e-posta” yoluyla (Kasım 2007) Mesaj: “LC Waikiki'yi Leyla Zana satın aldı. Ürünlerin parası PKK'ya gidiyor. Bunlar da kurşun olarak bize geri dönüyor.” E-posta saldırısından markanın İzmit bayisinin uyarısı ile haberdar olmuşlar ve hemen bir çözüm arayışı içerisine girişmişlerdir. “Leyla Zana’nın LC Waikiki’yi satın aldığı” söylentisi mail yoluyla yayıldı. Daha sonrasında Ekşi Sözlük, bloglar, sosyal ağlara kadar yayıldı.
  • 22. LC Waikiki’nin Dijital Kriz Yönetimi “Hedef kitleyi uyarmak”: Kurum internet üzerinden iddianın asılsız olduğunu anlatmak için milyonlarca kişinin kullandığı MSN Messenger ile yanıt vermiştir. Mesaj kısa sürede binlerce kişiye ulaşınca, satışlar yüzde 10-15 civarında düşmüştür. Şirket yetkilileri, çok süratli hareket ederek yasal süreç başlatmışlardır. LC Waikiki, internet sitelerine Tema Holding'i ve LC Waikiki'yi tanıtan bir de tanıtım videosu koymuştur. Ancak kurumun Facebook ve Twitter gibi sosyal ağlarda pek de etkin olmadığını görmekteyiz. Krizin ortaya çıkış tarihine baktığımızda ülkemizde bu tür sosyal ağlar daha yeni önem kazanmaya başlamıştır. Ancak daha sonraki yıllarda çeşitli sosyal ağlarda kurum aleyhine gruplar kurulmuştur.
  • 25. LC Waikiki’nin Dijital Kriz Yönetimi “Kamuoyunu Bilgilendirme”: Kurum web sitesini kullanarak “kamuoyu duyurusu”nu yayınlamıştır. Daha sonra bu duyuruyu kaldırmıştır. “2009 yılında kriz yine tekrarladı”: Marka siteden tekrar duyuru yaptı. “Kasım 2007’de ortaya atılan asılsız bir iddianın yeniden gündeme getirilmeye çalışıldığını görmekteyiz. Aşağıdaki linklerden ulaşabileceğiniz “en büyük internet yalanları” listesine 6. sıradan giren bu asılsız iddia karşısında müşterilerimizin duyarlılığına gösterdiğimiz inanç ile Türkiye’nin en büyük hazır giyim perakendecisi olarak ülkemize hizmet etmeye ve istihdam yaratmaya devam ediyoruz...”
  • 28. LC Waikiki’nin Dijital Kriz Yönetimi ‘En büyük internet yalanları listesine ulaşabileceğiniz linkler: http://www.facebook.com/group.php?gid=8351397630, http://www.turkhukuksitesi.com/showthread.php?t=24124, http://www.uludagsozluk.com/k/bu-kadar-saf-olmayin/, http://www.acikogretim.gen.tr/internet-saf-olmayalim-t23398.html, http://nn-no.facebook.com/topic.php?uid=13701256937&topic=6821 LC Waikiki 2009 Aralık ayında web sitesindeki duyurusunu tekrar güncellemiş ve açıklamış olduğu web sitelerini yayından kaldırmıştır.
  • 29. LC Waikiki’nin Dijital Kriz Yönetimi Krizi yönetmede “şeffaflık” ilkesinden yararlandığı görülmektedir. Böylelikle hiçbir bilgiyi saklamaksızın kamuoyuna yaptığı duyuruyla, kamuoyunun tekrar güvenini kazanmayı amaçlamıştır. Daha sonrasında çeşitli sosyal ağlarda kurum aleyhine açılan gruplarda, kurumdan birtakım yetkili kişilerin de bu tür gruplara üye olarak, yanlış anlaşılmaları önlemek amacıyla mesajlar yazdıkları görülmektedir. 2009 yılında bu olayın tekrar gündeme gelmesiyle birlikte web sitesinde duyurusunu tekrar yayınlamıştır. Mart 2010 tarihine kadar sitesinde bu duyuru yer almıştır. Daha sonrasında kurum yeniden sitesini güncellemiş ve ana sayfasındaki bu duyuruyu kaldırmıştır.
  • 36. SONUÇ LC Waikiki’nin e-posta krizini zamanında hareket ederek yönettiğini görmekteyiz. Hem geleneksel hem de sosyal medyayı doğru şekilde kullanarak hareket etmeye çalışmıştır. Kurumlar web sitelerinin ana sayfalarından krize yönelik açıklamalar ve ayrıntıların yer aldığı linkler, organizasyona ulaşmak isteyen site ziyaretçileri için e-posta olanakları ve ilgili tartışma gruplarına yönlendirmeler sağlamalıdır.
  • 37. շÜ鳢… Hazırlayan: Selin Kardaş