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소셜미디활용분석-박혜인

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Hyein Park
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KT 기업의 소셜미디어 활용 분석 프레젠테이션입니다. KT SNS ANALYSIS

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Olleh KT 소셜미디어 활용 분석 20060836 방송영상학과 박혜인
CONTENTS 1. Olleh KT와 고객 2. Olleh KT 소셜미디어 활용 과정 3. Olleh KT와 소셜미디어 4. Olleh KT Twitter 활용 5. Olleh KT Blog 활용 6. Olleh KT Facebook 활용 7. Conclusion
와 고객 고객들은 기업과 이야기하고 싶어합니다 하고 듣고 싶은 모든 이야기들! 궁금한 점을 물어보고, 기업에 직접 요구하기도 합니다. 불만을 표출하기도 하고, 응원해 주시기도 하죠.
와 고객 고객들은 다양한 방법으로 이야기할 수 있습니다 H O W ? 다양한 미디어 채널을 활용하여!
소셜미디어 활용 과정 적응기개척기 정체기 성장기
1. 개척기 ; 소셜미디어를 제대로 이해하지 못해 시행착오 발생 ▶ 소셜미디어 도입배경 - KT-KTF의 합병으로 사명변경 → 올레KT ▶ 고객과 소통하는 과정 - 고객과 소통; 개인적으로 감성적인 접근 - 고객들이 기대하는 트윗 이해하지 못해 소통 실패 → 고객들이 감성적인 것 이외의 것을 요구함 ▶ 사내 임직원간 소통 - 사내아이디어를 모으기 위해 위키 도입 - 복잡하고 전문가에 의해 평가되면서 실패 목적변질 소셜미디어 활용 과정
2. 적응기 ; 고객이 원하는 것을 제공 ▶ 소셜미디어 전담팀 운영 - 국내최초의 소셜미디어 전담팀 / 사내 트위터 사용자 가이드라인 만듬 ▶ 이벤트를 통한 즐거움 제공 - 광복절 태극기 달기 이벤트 - 개인 트위터 배경 KT태극기로 바꾸기 이벤트 - 블랙데이 짜장면 이벤트 - 오후3시마다 - 2009년 9월; 숫자 부르기 이벤트 2009년 10월~12월; 끝말잇기 이벤트 2010년 1월~2월; 트위터 멤버소개 2010년 3월; 올레고개 이벤트 ▶ 각종 보도자료 - 이석채 KT 회장 '트위터'에 꽂히다 - 트윗'질'에 빠진 회사원 - 기업트위터 운영자 모임, 대기업들 트위터에서 뭉친다 소셜미디어 활용 과정
소셜미디어 활용 과정 2. 적응기 ; 고객이 원하는 것을 제공 ▶ 고객이 필요로 하는 정보 제공 - 블로그 도입 - 트위터의 140자 한계 → 동영상이나 사진 등 정보 더 보여주고자 - 11월 11일 11시 11분 블로그 오픈 - 덧글, 트랙백 통해 고객과 쌍방향 소통 - 루머에 대한 정확한 사실해명 - 내부 전문가로 구성된 블로그 운영팀 ▶ 끊임없는 분석 - Unfollow/Follow 수시 체크 통해 그 이유 알아내기 - 트윗 내용 재미있는지, 감정적인지, 개인적인지 등등 계속 체크 - 가장 많이 쓴 어구; '죄송합니다' → 소셜미디어 시대에는 빨리 잘못을 인정하고 사과의 말을 전해야 한다 - 제품/서비스답변이 가장 많고, 의견제시/요청 많다
3. 정체기 ; 고객과의 소통 실패의 위기 ▶ 운영체제가 체계적으로 정립되어 있지 않아 고객의 불만 야기 → 소셜미디어를 통한 CS(Customer Service)증가 소셜미디어를 통해 문의/요구하는 고객 수 증가 아이폰 출시 전후로 관련 문의요구하는 고객 증가 스마트폰의 보급으로 소셜미디어 사용자 증가 올레 KT 소셜미디어의 CS비중 증가함 → CS가 원활하게 이루어지지 못해 고객불만 증가 KT 입장에서 정확히 해결해줄 수 없는 부분 요청 많음 (ex. QOOK 이벤트에 아이폰4 문의 하기도) 사업부별 다른 컨텐츠를 다루지만 고객은 이를 인식하지 못함 소셜미디어 활용 과정
4. 성장기 ▶ 운영체제 재정비 - 효율적인 관리를 위해 코트윗(여러명이서 트윗 운영할수 있는 서비스)도입 - 외국인을 위한 트위터 계정 개설 - 10명이 주요분야를 나누어 효율적으로 운영 - 트윗지니어스 운영 ▶ Listen & Change - 고객의 요구 수용 위해 서비스 개선 및 신규서비스 오픈 ; 데이터 이월제 서비스 - 잘 수용하는 것도 중요하지만 잘 홍보하는 것도 중요 - 포럼/ 강연/발표회 등의 영상자료를 유시씨로 제작하여 실시간 생중계 - 트위터, 블로그를 통한 홍보 및 덧글, 멘션을 통한 쌍방향 커뮤니케이션 ▶ 국내기업 최초로 페이스북 계정 개설 - 고객과 더 친밀한 관계를 형성하기 위해 페이스북 계정 개설 - KT 페이스북 알리기 위한 다양한 이벤트 개최 ▶ 아이디어 잇기를 통해 위키 보완 - 아이디어 잇기를 통해 사내소통을 원활하게 하고자 함 소셜미디어 활용 과정
KT의 소셜미디어 ; 1. 아이폰 이용자들의 커뮤니티 역할 2. 고객불만을 해소할 수 있는 실질적인 창구 3. KT와 고객들의 결속력 강화 고객과의 소통의 도구 고객들과의 대화와 소통을 좀 더 개방적인 방식으로 바꾸고 실시간으로 하려고 시도 와 소셜미디어
KT의 트위터는 http://twitter.com/ollehkt Twitter 활용 ‘수다’
Twitter 활용 일상적인 대화 답변 고객 불만 답변 고객의 아이디어 제안 이벤트
Twitter 활용 관련부서로 연결 고객 트윗 RT 고객들의 다양한 트윗들에 하나하나 멘션을 남기며 고객들과 적극적으로 소통하고 있다
올레 KT 소셜미디어 전담조직(KT 소셜미디어 프론티어) http://blog.kt.com Blog 활용 운영진 얼굴과 이름 공개 닉네임도 함께 제시하여 친근감 강화
KT 블로그 운영목표 1. 다양한 서비스와 기업활동 등을 전하고 이에 따른 고객들의 의견을 경청한다 2. 임직원들의 다양하고 생생한 이야기를 담는다 3. 고객들과 다양하고 솔직한 대화를 통해 보다 가깝고 진정성이 담긴 관계를 구축한다 * 포스팅 ; 기업, 서비스, 브랜드, 문화, 사람 등 5개 카테고리로 구성 Blog 활용
기업 Blog 활용 인턴, 세미나 참석, 기자 간담회 등 KT 자사에 관련된 내용 포스팅
Blog 활용 서비스 쿡앤쇼 체험단, 소셜허브, 유클라우드 서비스 등 KT 서비스 관련
Blog 활용 브랜드 CF story, 올레체 등 KT 자사 브랜드 관련 내용
Blog 활용 문화 톡 콘서트, 제주 올레 걷기 축제 등 KT 주관 문화 행사
Blog 활용 사람 IT 서포터즈, 소셜링크 이중대 대표, 배우 김인권 등 KT와 함께하는 사람들
Blog 활용 블로그를 통해 각종 이벤트와 올레 KT 뉴스룸도 운영하고 있다 EVENT NEWSROOM
Blog 활용 트위터 뿐만이 아니라 블로그에서도 댓글을 통해 고객들과 소통하고 있다
Facebook 활용 고객과 더 친밀한 관계를 형성하기 위해 국내기업 최초로 페이스북 계정 개설 www.facebook.com/ollehkt 페이스북에서도 역시 운영진들을 공개하며 고객들에게 친근하게 다가간다
Facebook 활용 KT 페이스북 알리기 위한 다양한 이벤트 진행 - 아이폰4 영화제 개최 → 영화 제작과정을 계속 공개 - olleh KT의 얼굴이 되어주세요 → 프로필사진 고객들 얼굴로 - 지산 록 페스티벌 이벤트 - KT 플레이어 에스코트가 되어주세요 - 와이파이/두두두유 직접 찍어서 올리기
Facebook 활용 이벤트 진행과 고객 질문에 대한 답변 딱딱하고 형식적이 아닌 친근한 말투로 답하며 고객들과 소통한다
불과 몇 년 전만 해도 기업과 고객간의 커뮤니케이션은 활발하지 않았다. 홈페이지 한켠에 있는 ‘고객의 소리’라는 게시판에 불만을 올리거나 의견을 제시해도 댓글을 기대하려면 몇 날 며칠을 기다려야 하는 일이 부지기수였다. KT의 소셜미디어 활용에 대해 살펴보면서 타기업들의 소셜미디어도 살펴본 결과, 이젠 거의 고객과의 소통이 안되는 기업은 오히려 찾아보기가 힘들었다. 동네에 있는 작은 가게도 SNS를 이용하고 있는 실정이다. 이러한 트위터, 블로그, 페이스북 등 SNS의 발달로 인해, 고객과 기업의 커뮤니케이션 문제가 점차 해결되어가고 있다. 특히나 아이폰과 같은 스마트폰의 등장은 국내뿐만이 아닌 전 세계적인 ‘실시간 커뮤니케이션’을 가능하게 만들었다. 이제 기업들은 고객을 더 이상 기다리고만 있으면 안된다. 직접 고객들과 부딪치고 조금이라도 더 먼저 귀를 기울이고 고객에게 다가가야 한다. KT는 기업의 소셜미디어는 여타 기업에 비해 선두적으로 활용되고 있었고 앞으로의 활약이 기대된다. Conclusion
고객과의 적극적 소통, 지금 만나러 갑니다

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  • 4. 와 고객 고객들은 다양한 방법으로 이야기할 수 있습니다 H O W ? 다양한 미디어 채널을 활용하여!
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  • 7. 2. 적응기 ; 고객이 원하는 것을 제공 ▶ 소셜미디어 전담팀 운영 - 국내최초의 소셜미디어 전담팀 / 사내 트위터 사용자 가이드라인 만듬 ▶ 이벤트를 통한 즐거움 제공 - 광복절 태극기 달기 이벤트 - 개인 트위터 배경 KT태극기로 바꾸기 이벤트 - 블랙데이 짜장면 이벤트 - 오후3시마다 - 2009년 9월; 숫자 부르기 이벤트 2009년 10월~12월; 끝말잇기 이벤트 2010년 1월~2월; 트위터 멤버소개 2010년 3월; 올레고개 이벤트 ▶ 각종 보도자료 - 이석채 KT 회장 '트위터'에 꽂히다 - 트윗'질'에 빠진 회사원 - 기업트위터 운영자 모임, 대기업들 트위터에서 뭉친다 소셜미디어 활용 과정
  • 8. 소셜미디어 활용 과정 2. 적응기 ; 고객이 원하는 것을 제공 ▶ 고객이 필요로 하는 정보 제공 - 블로그 도입 - 트위터의 140자 한계 → 동영상이나 사진 등 정보 더 보여주고자 - 11월 11일 11시 11분 블로그 오픈 - 덧글, 트랙백 통해 고객과 쌍방향 소통 - 루머에 대한 정확한 사실해명 - 내부 전문가로 구성된 블로그 운영팀 ▶ 끊임없는 분석 - Unfollow/Follow 수시 체크 통해 그 이유 알아내기 - 트윗 내용 재미있는지, 감정적인지, 개인적인지 등등 계속 체크 - 가장 많이 쓴 어구; '죄송합니다' → 소셜미디어 시대에는 빨리 잘못을 인정하고 사과의 말을 전해야 한다 - 제품/서비스답변이 가장 많고, 의견제시/요청 많다
  • 9. 3. 정체기 ; 고객과의 소통 실패의 위기 ▶ 운영체제가 체계적으로 정립되어 있지 않아 고객의 불만 야기 → 소셜미디어를 통한 CS(Customer Service)증가 소셜미디어를 통해 문의/요구하는 고객 수 증가 아이폰 출시 전후로 관련 문의요구하는 고객 증가 스마트폰의 보급으로 소셜미디어 사용자 증가 올레 KT 소셜미디어의 CS비중 증가함 → CS가 원활하게 이루어지지 못해 고객불만 증가 KT 입장에서 정확히 해결해줄 수 없는 부분 요청 많음 (ex. QOOK 이벤트에 아이폰4 문의 하기도) 사업부별 다른 컨텐츠를 다루지만 고객은 이를 인식하지 못함 소셜미디어 활용 과정
  • 10. 4. 성장기 ▶ 운영체제 재정비 - 효율적인 관리를 위해 코트윗(여러명이서 트윗 운영할수 있는 서비스)도입 - 외국인을 위한 트위터 계정 개설 - 10명이 주요분야를 나누어 효율적으로 운영 - 트윗지니어스 운영 ▶ Listen & Change - 고객의 요구 수용 위해 서비스 개선 및 신규서비스 오픈 ; 데이터 이월제 서비스 - 잘 수용하는 것도 중요하지만 잘 홍보하는 것도 중요 - 포럼/ 강연/발표회 등의 영상자료를 유시씨로 제작하여 실시간 생중계 - 트위터, 블로그를 통한 홍보 및 덧글, 멘션을 통한 쌍방향 커뮤니케이션 ▶ 국내기업 최초로 페이스북 계정 개설 - 고객과 더 친밀한 관계를 형성하기 위해 페이스북 계정 개설 - KT 페이스북 알리기 위한 다양한 이벤트 개최 ▶ 아이디어 잇기를 통해 위키 보완 - 아이디어 잇기를 통해 사내소통을 원활하게 하고자 함 소셜미디어 활용 과정
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  • 13. Twitter 활용 일상적인 대화 답변 고객 불만 답변 고객의 아이디어 제안 이벤트
  • 14. Twitter 활용 관련부서로 연결 고객 트윗 RT 고객들의 다양한 트윗들에 하나하나 멘션을 남기며 고객들과 적극적으로 소통하고 있다
  • 15. 올레 KT 소셜미디어 전담조직(KT 소셜미디어 프론티어) http://blog.kt.com Blog 활용 운영진 얼굴과 이름 공개 닉네임도 함께 제시하여 친근감 강화
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  • 17. 기업 Blog 활용 인턴, 세미나 참석, 기자 간담회 등 KT 자사에 관련된 내용 포스팅
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  • 21. Blog 활용 사람 IT 서포터즈, 소셜링크 이중대 대표, 배우 김인권 등 KT와 함께하는 사람들
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  • 25. Facebook 활용 KT 페이스북 알리기 위한 다양한 이벤트 진행 - 아이폰4 영화제 개최 → 영화 제작과정을 계속 공개 - olleh KT의 얼굴이 되어주세요 → 프로필사진 고객들 얼굴로 - 지산 록 페스티벌 이벤트 - KT 플레이어 에스코트가 되어주세요 - 와이파이/두두두유 직접 찍어서 올리기
  • 26. Facebook 활용 이벤트 진행과 고객 질문에 대한 답변 딱딱하고 형식적이 아닌 친근한 말투로 답하며 고객들과 소통한다
  • 27. 불과 몇 년 전만 해도 기업과 고객간의 커뮤니케이션은 활발하지 않았다. 홈페이지 한켠에 있는 ‘고객의 소리’라는 게시판에 불만을 올리거나 의견을 제시해도 댓글을 기대하려면 몇 날 며칠을 기다려야 하는 일이 부지기수였다. KT의 소셜미디어 활용에 대해 살펴보면서 타기업들의 소셜미디어도 살펴본 결과, 이젠 거의 고객과의 소통이 안되는 기업은 오히려 찾아보기가 힘들었다. 동네에 있는 작은 가게도 SNS를 이용하고 있는 실정이다. 이러한 트위터, 블로그, 페이스북 등 SNS의 발달로 인해, 고객과 기업의 커뮤니케이션 문제가 점차 해결되어가고 있다. 특히나 아이폰과 같은 스마트폰의 등장은 국내뿐만이 아닌 전 세계적인 ‘실시간 커뮤니케이션’을 가능하게 만들었다. 이제 기업들은 고객을 더 이상 기다리고만 있으면 안된다. 직접 고객들과 부딪치고 조금이라도 더 먼저 귀를 기울이고 고객에게 다가가야 한다. KT는 기업의 소셜미디어는 여타 기업에 비해 선두적으로 활용되고 있었고 앞으로의 활약이 기대된다. Conclusion