Kualitas Pelayanan Moda Transportasi TRANSJAKARTA
- 1. Kualitas Pelayanan Transjakarta Disusun oleh: 1. Ovadya Bareno P. J. (1942010015) 2. Yosafat Adinegoro (1942010016) 3. Yulianti (1942010017) Mata Kuliah : Manajemen Kualitas Pelayanan Dosen : Deivy Zulyanti Nasution, M.Par
- 2. Definisi Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
- 3. Definisi Kualitas Pelayanan menurut para ahli Menurut Tjiptono, kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan. Menurut Wyckof, kualitas pelayanan adalah sebuah tingkat keunggulan yang diharapkan, serta berkaitan dengan hal itu adalah tindakan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan konsumen. Menurut Ratminto dan Atik, tolok ukur keberhasilan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan.
- 4. Dimensi Kualitas Pelayanan Tangibles => Bentuk konkret penyedia jasa dalam kemampuan menampilkan yang terbaik kepada pelanggan. Bisa seperti bangunan, grooming, teknologi, perlengkapan, dan fasilitas penunjang lainnya. Reliability => Kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan serta sesuai harapan pelanggan.
- 5. Dimensi Kualitas Pelayanan Responsiveness => Kesigapan karyawan atau pemberi jasa dalam membantu pelanggan & kecepatan dalam pelayanan. Assurance => Jaminan dan kepastian yang akan didapatkan oleh pelanggan melalui sikap karyawan melalui cara berkomunikasi dan pengetahuan yang baik akan produk atau layanan yang dijual. Empathy => Kemampuan memahami keinginan & kebutuhan pelanggan yang diberikan langsung secara pribadi sehingga di ketahui kebutuhannya secara akurat.
- 6. SEJARAH TRANSJAKARTA Transjakarta adalah sistem transportasi Bus Rapid Transit (BRT) pertama di Asia Tenggara dan Selatan, yang beroperasi sejak tahun 2004 di Jakarta, Indonesia. Sistem ini didesain berdasarkan sistem TransMilenio yang sukses di Bogota, Kolombia. Transjakarta dirancang sebagai moda transportasi massal pendukung aktivitas ibu kota yang sangat padat. Transjakarta merupakan sistem BRT dengan jalur lintasan terpanjang di dunia (230,9 km), serta memiliki 243 stasiun BRT (sebelumnya disebut halte) yang tersebar dalam 13 koridor (jalur), yang awalnya beroperasi dari 05.00 - 22.00 WIB, dan kini beroperasi 24 jam di sebagian koridornya.
- 7. Ide pembangunan proyek Bus Rapid Transit di Jakarta muncul sekitar tahun 2001. Kemudian ide ini ditindaklanjuti oleh Gubernur DKI Jakarta saat itu, Sutiyoso. Sebuah institut bernama Institute for Transportation & Development Policy (ITDP) menjadi pihak penting yang mengiringi proses perencanaan proyek ini. Konsep awal dibuat oleh PT Pamintori Cipta, sebuah konsultan transportasi yang sudah sering bekerjasama dengan Dinas Perhubungan DKI Jakarta. Selain pihak swasta, terdapat beberapa pihak lain yang juga mendukung keberhasilan dari proyek ini, di antaranya adalah badan bantuan Amerika (USAID) dan The University of Indonesias Center for Transportation Studies (UI-CTS).
- 9. RUTE TRANSJAKARTA Koridor 1 => Melayani jurusan Blok M - Kota (15,48 KM) => Diresmikan 1 Februari 2004 Koridor 2 => Melayani jurusan Harmoni Sentral - Pulogadung 1 (17,88 KM) => Diresmikan 15 Januari 2006 Koridor 3 => Melayani jurusan Kalideres - Pasar Baru (16,14 KM) => Diresmikan 15 Januari 2006 Koridor 4 => Melayani jurusan Pulogadung 2 - Tosari (12,33 KM) => Diresmikan 27 Januari 2007 Koridor 5 => Melayani jurusan Ancol - Kampung Melayu (13,58 KM) => Diresmikan 27 Januari 2007
- 10. RUTE TRANSJAKARTA Koridor 6 => Melayani jurusan Ragunan - Halim (13,53 KM) => Diresmikan 27 Januari 2007 Koridor 7 => Melayani jurusan Kampung Rambutan - Kampung Melayu (12,57 KM) => Diresmikan 27 Januari 2007 Koridor 8 => Melayani jurusan Lebak Bulus - Harmoni Sentral (25,33 KM) => Diresmikan 21 Februari 2009 Koridor 9 => Melayani jurusan Pinang Ranti - Pluit (31,57 KM) => Diresmikan 31 Desember 2010 Koridor 10 => Melayani jurusan Tanjung Priok - PGC 2 (19,11 KM) => Diresmikan 31 Desember 2010
- 11. RUTE TRANSJAKARTA Koridor 11 => Melayani jurusan Kampung Melayu - Pulogebang (13,86 KM) => Diresmikan 28 Desember 2011 Koridor 12 => Melayani jurusan Penjaringan - Sunter Kelapa Gading (23,3 KM) => Diresmikan 14 Februari 2013 Koridor 13 => Melayani jurusan CBD Ciledug - Tendean (14,18 KM) => Diresmikan 16 Agustus 2017
- 13. Prosedur Pembelian Tiket & Top Up Kartu dapat dibeli di bank penyedia kartu prabayar dan loket pada seluruh halte Transjakarta Pengisian saldo dapat dilakukan di ATM, bank-bank terkait, dan loket halte. Kartu tersebut, (kecuali untuk Bank DKI (JakCard) dan Bank Mega MegaCash), dapat juga digunakan sebagai tiket Commuter Line. SISTEM TIKET TRANSJAKARTA
- 14. Petunjuk Penggunaan Tiket Pengguna e-ticket tidak perlu mengantri di loket halte, cukup dengan tap-in di pintu masuk halte (barrier) lalu masuk ke dalam halte Apabila saldo habis, maka saat tap-in pintu barrier tidak dapat diputar dan pengguna kartu dapat mengisi ulang di loket halte ataupun atm dan merchant yang bekerja sama dengan bank tersebut. Semua pengguna Transjakarta yang akan keluar halte melakukan tap out sebelum keluar halte tujuan akhir. Pelanggan tidak perlu tap untuk transit, tap out hanya dilakukan pada halte tujuan SISTEM TIKET TRANSJAKARTA Waktu Operasional dan Tarif TransJakarta: Pkl. 05.00 Pkl. 07.00 WIB: Rp. 3.500 Pkl. 07.00 Pkl. 24.00 WIB: Rp. 3.500 Pkl. 24.00 Pkl. 05.00 WIB: Rp. 3.500
- 15. Kursi ini disediakan bagi pihak - pihak yang memang membutuhkan, yaitu : 1. Kaum penyandang disabilitas 2. Ibu yang sedang mengandung 3. Orang tua / Lansia Petugas yang ada di bus tak segan - segan memperingatkan penumpang di luar ketentuan yang tetap duduk di kursi prioritas. Bahkan jika kursi prioritas penuh maka selain kursi prioritas harus diberikan bagi orang - orang tersebut. KURSI PRIORITAS TRANSJAKARTA Tak jarang pula ada penumpang yang langsung memberikan duduk kepada mereka yang membutuhkan dan awak bus langsung mengucapkan terima kasih kepada penumpang tersebut.
- 16. Fasilitas Halte : Akses masuk halte yang berada di tengah jalan menggunakan jembatan penyeberangan yang dibuat landai dan terbuat dari alumunium dan baja (kecuali jembatan penyeberangan yang sudah ada sebelumnya) atau disediakan tempat penyebrangan yang biasanya terletak dekat lampu lalu lintas atau dibuat zebra cross. Pintu halte menggunakan sistem geser otomatis yang akan lansung terbuka pada saat bus telah merapat di halte namun banyak yang tidak berfungsi. Di dalam halte disediakan tempat duduk, tempat sampah (bus tertentu), dan papan informasi mengenai rute Transjakarta ataupun lainnya. Disediakan jembatan akses transit yang dikhususkan untuk pengguna Transjakarta. Sementara untuk halte-halte yang termasuk dalam kelompok halte ramah difabel akan diberikan tanda dan memiliki warna tosca pada tiang ataupun plang halte tersebut. Halte ramah difabel ini adalah halte yang juga dapat dijadikan sebagai tempat transit layanan Transjakarta Cares. PELAYANAN TRANSJAKARTA
- 17. Pelayanan petugas di halte yang ramah sangat membantu penumpang apalagi bagi penumpang yang baru pertama kali mencoba Transjakarta dan kebingungan dalam menentukan rute yang akan dinaiki. Pelayanan petugas yang ada di bus sangat baik karena menerapkan aturan yang sudah ada dengan disiplin. Petugas bus juga ramah dalam melayani penumpang sehingga penumpang merasa nyaman dalam perjalanan. Driver bus yang sudah terlatih juga menyumbang pelayanan yang prima dari Transjakarta. Pembawaan yang santai dan tidak ugal - ugalan membuat penumpang nyaman selama perjalanan. PELAYANAN TRANSJAKARTA
- 18. Analisa Dimensi Kualitas Pelayanan Transjakarta Tangibles => Kebersihan dan kesehatan armada yang selalu dijaga. => Bangunan halte yang tertata rapi dan ramah bagi kaum disabilitas. => Papan rute dan informasi yang jelas di halte maupun di bus membantu penumpang. => Grooming dari karyawan yang berjalan baik sehingga penampilan karyawan enak dipandang.
- 19. Analisa Dimensi Kualitas Pelayanan Transjakarta Reliability => Petugas yang ada di bus maupun di halte selalu memiliki sifat melayani dengan hati sehingga pelayanan yang diberikan selalu prima. => Petugas yang ada di bus maupun di halte selalu menjalankan SOP yang berlaku sesuai standar yang ditetapkan. => Jadwal kedatangan yang tepat waktu membuat penumpang tidak gelisah takut telat kecuali saat rush hour.
- 20. Analisa Dimensi Kualitas Pelayanan Transjakarta Responsiveness => Petugas yang di halte selalu sigap membantu penumpang yang mengalami masalah saat tapping e-money. => Petugas yang ada di bus maupun di halte sigap mengatur keluar masuknya penumpang guna meminimalisir kekacauan. => Petugas yang sigap memberikan kursi kepada orang yang masuk dalam prioritas.
- 21. Analisa Dimensi Kualitas Pelayanan Transjakarta Assurance => Kemudahan dalam proses transaksi tiket (tapping). => Kenyamanan dalam mengantre karena sigapnya petugas yang mengatur antrean. => Ramahnya petugas kepada penumpang. => Cara berkendara driver sesuai SOP membuat perjalanan nyaman.
- 22. Analisa Dimensi Kualitas Pelayanan Transjakarta Empathy => Petugas yang ada di bus dan di halte sigap membantu penumpang yang kebingungan menentukan arah atau rute yang dinaiki. => Disediakan wadah pengaduan dan layanan call center bagi penumpang melalui nomor 1500 - 102