ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Kuluttajalähtöinen palvelukehitys

•
•
Jukka Myllyaho
Jukka Myllyaho

Esitys mobiilit finanssipalvelut seminaarissa 21.5.2013

1 of 36
1 KULUTTAJALÄHTÖINEN PALVELUKEHITYS Jukka Myllyaho
2 Mobiilihype – miksi lähteä mukaan? Mobiilipalveluiden rooli finanssikuluttajalle Monikanavaisen asiakasdialogin konseptointi ja hallinta
SAN FRANCISCO SUOMI (5) PEKING CHENGDU PIETARI MOSKOVA TUKHOLMA OSLO Lähes 1000 huippuosaajaa 12 toimipistettä, kuudessa eri maassa Kansainvälinen kasvuyritys Liikevaihto 2012 EUR 100,4miljoonaa Operatiivinen tulos 2012 EUR 8,2miljoonaa MITÄ OLEMME?
RAHOITUSALA JULKINEN SEKTORI KAUPPA & LOGISTIIKKATEOLLISUUS & PALVELUT TELECOM JÄRJESTÖT ASIAKKAITAMME
IOS, ANDROID, WP, S40, SYMBIAN, MEEGO, HTML5..
Digia Flow*d - Music Lovers' Social Network Begin your social music journey at www.flowd.com  Flowd is the music lovers’ mobile app, combining the social features of Facebook and location-based benefits of Foursquare  Flowd is targeted at generation-Y smartphone users: urban, 8-35 year old, socially active  Flowd is available for iPhone, Android, Nokia Qt handsets and online ―It strikes me as being a great way for up and coming acts to build up their fan base too, a sort of mobile equivalent to MySpace. When it used to be good.‖ ―…unlike certain music-based social networks—we’re looking at you, Ping— independent and signed artists alike are both welcome to join‖ ―2nd place at Nokia – AT&T Calling for Innovators competition in Social Network and Communication category.‖
WINDOWS PHONE ACTIVITIES ”You did an AMAZING JOB! This is very good, very well written and I think ill be very useful for the developers. This guide is in my opinion the best of the all.” JC Cimetiere, Microsoft Documentation Applications windowsphone.interoperabilitybridges.com
QT JA DIGIA LYHYESTI © 2012 Digia Plc • Alustariippumaton sovellus- ja käyttöliittymäkehitysalusta • Kehitetty vuodesta 1991 • Laajasti käytetty • Tuhansia työpöytäsovelluksia • Miljoonia laitteita • ~500.000 kehittäjää yli 70+ toimialalla • Käytetty kymmenissä eri käyttöjärjestelmissä • Intuitiivinen ja helppo ohjelmointirajapinta • Visuaalisten ja interaktiivisten käyttöliittymien yksinkertainen toteutus • Digialla tarjoaa Qt alustalle kehitys-, tuki- konsultointi- ja koulutuspalveluita TEKNOLOGIAA Maaliskuussa 2011 Digia osti Nokialta Qt:n kaupallisen lisenssoinnin ja sen tukipalvelut Elokuussa 2012 Digia osti Nokialta koko Qt liiketoiminnan 10+ vuotta Qt kokemusta 175+ omaa Qt asiantuntijaa Yli 5,000 asiakasta ympäri maailman DIGIA TAUSTAA
SULAUTETUISTA LAITTEISTA TYÖASEMASOVELLUKSIIN QT ON KAIKKIALLA 5000+ ERI TOIMIALAN YRITYSTÄ QT KÄYTTÄJINÄ © 2013 Digia Plc
QT ON MERKITTÄVIMPIEN TYÖASEMASOVELLUSTEN ALUSTANA… ADOBE PHOTOSHOP ELEMENTS SKYPE GOOGLE EARTH © 2013 Digia Plc
… JA SULAUTETTUJEN ÄLYKKÄÄT INFOPÄÄTTEET VERKON ANALYSOINTI LÄÄKETIETEEN ANALYSOINTI TURVALLISUUSAUTOMAATIO VALOKUVAKEHYKSET KYLMÄLAITTEET JA KAHVIAUTOMAATIT TEOLLISUUS/UMPCS And many, many more ... © 2013 Digia Plc DIGIBOXIT
DESKTOP KÄYTTÖJÄRJESTELMÄTQT POHJAISET MOBIILIALUSTAT QT:N TUKEMAT MOBIILIALUSTAT REAALIAIKA KÄYTTÖJÄRJESTELMÄT Tuetut alustat
DIGITAALINEN ARKI MUUTTUU
14
KULUTTAJAN JA HENKILÖKUNNAN DIGITAALINEN ARKI MUUTTUU… Asiakas tavoitetaan digitaalisesti vähintään neljän eri ruudun kautta: PC, smartphone, tablet, smart TV Käyttäjäkokemus yli laite- ja sovellusrajojen Sulautetut järjestelmät osaksi arkea Käytettävyydessä ei ole kompromisseja Mark Zuckerberg, CEO of Facebook: “Betting on HTML5 was the biggest mistake we have made” Kilpailijat on saavutettavissa yhdellä klikkauksella 15
KULUTTAJAN JA HENKILÖKUNNAN DIGITAALINEN ARKI MUUTTUU… 16 Yhä useampia mobiililaitteita tuettavana. Tilanne tammikuussa 2013: Lukuisia alustoja käytössä: Android, iOS, Windows Phone, Sailfish, Blackberry, Ubuntu, Tizen, Fir efox
… MUTTA TYÖN TEKEMINEN MUUTTUU ENEMMÄN Työntekijän odotukset muovautuvat digitaalisen arjen kautta Suosituin tiedostonjakojärjestelmä yrityksissä on Dropbox Käytetyin palvelu suomalaisissa yrityksissä on Facebook Asiakastiedot haetaan tyypillisesti Linkedinistä LÄHDE: TELIASONERA FINLAND Digitaalinen työ kuluttajistuu Työ- ja vapaa-aika lomittuvat Työntekijät voivat tuoda omia laitteitaan työkäyttöön (BYOD) 17
18
19 Mobiilihype – miksi oikeasti palveluja kehitetään Kilpailijat Imago ”pomo käski”
MOBIILIPALVELUIDEN ROOLI FINANSSIKULUTTAJALLE +3 0 +2 +1 -1 -2 -3 Konttori Verkkopalvelu Sähköposti Puhelin Kanavariippumaton PROSESSITASIAKASKOKEMUS
MITEN TARJOTA YHTENÄINEN MOBIILI-KÄYTTÄJÄKOKEMUS KAIKISSA KANAVISSA JA KÄYTTÖKOHTEISSA ERI KÄYTTÄJÄRYHMILLE?
© 2012 Digia Plc22 Ei asiakas (suspekti) On puolestapuhuja Suosittelee Maksaa enemmän Ostaa vain meiltä Ostaa muutakin Ostaa useammin Ostaa enemmän Ostaa / on ostanut Kokeilee (prospekti) ASIAKKAAN ARKI… YRITYKSEN ARKI…
GARTNER
PALVELUKARTAN RAKENTAMINEN 24 Asiakas- ymmärrys Konsepti- kortti Asiakkaan prosessi Palvelu- prosessi Palvelu- kartta Palvelu -kortit Kanava- kartta Kanava -kortit Etenemis- suunni- telma
ASIAKASRYHMITTELY 25 • Tuotepohjainen • Esim. henkivakuutusasiakas • Demografinen • Esim. 50v nainen Kauniaisista • Asiakastyypittely • Porkkana, Seurailija, Ratio..
26 © 2011 Digia Plc ASIAKASRYHMITTELY NIMI _________________________ 1. Ikä 21, mies 2. Perhe Vanhemmat asuu Etelä-Pohjanmaalla, sinkku 3. Asumismuoto Kerrostalossa vuokralla 4. Asuinkunta Töölö 5. Ammatti Opiskelija 6. Internet- käyttötottumukset Heavy user, jatkuvasti Facebookissa 7. Mobiili- käyttötottumukset Heavy user, aina uusin älypuhelin 8. Mitä arvostaa Itsenäisyyttä, ystävyyssuhteita, elämän nautintoja 9. Miten tekee päätöksiä Spontaanisti, silloin kun on rahaa, kuluttaa ne nopeasti 10. Turhautumisen aiheet Palvelun hitaus, jahkailu päätöksissä 11. Ostotottumukset, mihin panostaa rahallisesti Panostaa omiin kiinnostuksen kohteisiin – ei niinkään ruokaan tai vaatteisiin 12. Muu? Ei omista autoa, käyttää tottuneesti julkista liikennettä
27 © 2011 Digia Plc NIMI _________________________ 1. Ikä 35, nainen 2. Perhe Naimisissa, kaksi kotona vielä asuvaa lasta (7 vuotta ja 4 vuotta) 3. Asumismuoto Paritalo 4. Asuinkunta Jyväskylä 5. Ammatti Markkinointipäällikkö 6. Internet- käyttötottumukset Käyttää internetiä lähes päivittäin, maksaa laskuja netissä, käy säännöllisesti Facebookissa, shoppailee verkkokaupoissa, lukee uutisia ja juoruja netistä, on liittynyt Keventäjiin/Karppaajiin tai johonkin muuhun vertaisporukkaan 7. Mobiili- käyttötottumukset Ei ole mikään mobiilivirtuoosi, käyttää kännykkää puhumiseen, tekstareiden kirjoittamiseen, silloin tällöin surffailuun netissä. Omistaa työsuhdepuhelimen, jonne sähköpostit, tehtävät ja kalenterimerkinnät synkronoituvat. On ladannut muutaman kätevän sovelluksen kännykäänsä, joita käyttää epäsäännöllisesti. Ei omista tablettia. 8. Mitä arvostaa Arvostaa perhettä, kotia, terveyttä, omaa aikaa, harrastuksia (käy jumpissa, kuntosalilla, lenkillä), matkustelua, arjen luksusta (ulkona syömistä, elokuvia, kauniita vaatteita, kaunista kotia) 9. Miten tekee päätöksiä Tekee pitkälti ostopäätökset perheessä, etenkin mitä tulee ruokaan, vaatteisiin/kenkiin ja kodin sisustamiseen. 10. Turhautumisen aiheet Raivostuu lasten (ja eläinten) kaltoin kohtelusta. Turhautuu, jos elämässä ei ole vaihtelua arkirutiineihin. 11. Ostotottumukset, mihin panostaa rahallisesti Ruokaostoksiin, matkusteluun, vaatteisiin, kodin sisustukseen, ASIAKASRYHMITTELY
© 2012 Digia Plc28 ASIAKKAAN PROSESSI Mielikuvan rakentuminen Tarpeen tunnistaminen Palvelupaikan valinta Hankinta/käyttö Suosittelu/seuranta • Mielikuvan rakentuminen • Tarpeen tunnistaminen • Ideointi • Toteutuspäätöksen tekeminen • Ratkaisujen ja kustannusten vertailu • Tiedon hankkiminen • Palvelupaikan valinta • Suunnittelu ja aikataulutus • Ostopäätöksen tekeminen • Kilpailuttaminen • Tilauksen tekeminen • Lisäpalveluista sopiminen • Ostaminen • Sopimuksen tekeminen • Tarve ohjeistukselle • Tarve toteuttajille • Suunnitelman täsmentäminen • Toteutus • Tarve tarkastuksille • Raportointi • Tiedon jakaminen • Suosittelu • Konsultointi OSAPROSESSI Annika Asunto Eki Eläke Seppo Säästäjä Teppo Tiukkis Ei-kiin- nostuneet PÄÄPROSESSIYDINPROSESSI Asiakasryhmät / kohderyhmät / asiakastyypit Pekka Pörssi
ASIAKKAAN PROSESSI: <KOHDERYHMÄ 3> 1. Mielikuvan rakentuminen 2. Tarpeen tunnistaminen 3. Palvelu- paikan valinta 4. Hankinta 5. Käyttö 6. Suosittelu Asiakastarve, kuvaa ensisijainen asiakastarve vaiheittain Asiakkaan toimet, kuvaa asiakkaan tyypilliset toimet ja tehtävät vaiheittain Asiakkaan arvostukset ja odotukset Showstoppers, mikä saa asiakkaan keskeyttämään prosessin tai vaihtamaan palveluntarjoajaa WOW, mikä saa asiakkaan suosittelemaan PALVELUT JA KANAVAT Palvelun suunnitteluperiaatteet, mit ä palvelujen tulisi saada aikaan asiakkaan ja yrityksen näkökulmasta Kriittiset palvelut asiakasnäkökulmasta Tukipalvelut asiakasnäkökulmasta Kriittiset kanavat / päätelaitteet asiakasnäkökulmasta Tukikanavat asiakasnäkökulmasta ASIAKKAAN PROSESSI: <KOHDERYHMÄ 2> 1. Mielikuvan rakentuminen 2. Tarpeen tunnistaminen 3. Palvelu- paikan valinta 4. Hankinta 5. Käyttö 6. Suosittelu Asiakastarve, kuvaa ensisijainen asiakastarve vaiheittain Asiakkaan toimet, kuvaa asiakkaan tyypilliset toimet ja tehtävät vaiheittain Asiakkaan arvostukset ja odotukset Showstoppers, mikä saa asiakkaan keskeyttämään prosessin tai vaihtamaan palveluntarjoajaa WOW, mikä saa asiakkaan suosittelemaan PALVELUT JA KANAVAT Palvelun suunnitteluperiaatteet, mitä palvelujen tulisi saada aikaan asiakkaan ja yrityksen näkökulmasta Kriittiset palvelut asiakasnäkökulmasta Tukipalvelut asiakasnäkökulmasta Kriittiset kanavat / päätelaitteet asiakasnäkökulmasta Tukikanavat asiakasnäkökulmasta ESIMERKKI. PALVELUJEN JA KANAVIEN TUNNISTAMINEN ASIAKASRYHMITTÄIN 29 ASIAKKAAN PROSESSI: <KOHDERYHMÄ 1> 1. Mielikuvan rakentuminen 2. Tarpeen tunnistaminen 3. Palvelu- paikan valinta 4. Hankinta 5. Käyttö 6. Suosittelu Asiakastarve, kuvaa ensisijainen asiakastarve vaiheittain Asiakkaan toimet, kuvaa asiakkaan tyypilliset toimet ja tehtävät vaiheittain Asiakkaan arvostukset ja odotukset Showstoppers, mikä saa asiakkaan keskeyttämään prosessin tai vaihtamaan palveluntarjoajaa WOW, mikä saa asiakkaan suosittelemaan PALVELUT JA KANAVAT Palvelun suunnitteluperiaatteet, mitä palvelujen tulisi saada aikaan asiakkaan ja yrityksen näkökulmasta Kriittiset palvelut asiakasnäkökulmasta Tukipalvelut asiakasnäkökulmasta Kriittiset kanavat / päätelaitteet asiakasnäkökulmasta Tukikanavat asiakasnäkökulmasta
DIGIA PALVELUKARTTA - VIITEKEHYS 30 ENNEN PALVELUT & KANAVAT 1 MIELIKUVAN RAKENTUMINEN 2 PALVELUTARPEEN TUNNISTAMINEN 3 PALVELUPAIKAN VALINTA JA VERTAILU 4 PALVELUN HANKINTA 5 PALVELUN KÄYTTÄMINEN 6 ASIAKKUUDEN SUOSITTELU AIKANA JÄLKEEN TOIMIPAIKKA INTERNET VERKKOKAUPPA MOBILE SÄHKÖPOSTI TEKSTIVIESTI CALL CENTER ASIAKAS ASIAKKUUS JA MARKKINOINTI LIIKEIDEA JA KONSEPTIT VALIKOIMA JA HANKINTA TILAUS JA TOIMITUS ASIAKAS- PALVELU TUKIPALVELUT JA YLLÄPITO PALAUTE JA SUOSITTELU YRITYS ITSEPALVELU AVUSTETTU ITSEPALVELU ITSEPALVELU HENKILÖ- KOHTAINEN PALVELU ITSEPALVELUAVUSTETTU ITSEPALVELU
ESIMERKKI - PALVELUKARTTA 31 ENNEN AIKANA JÄLKEEN Asiakas E2. Tutustuu verkko- kauppaan E1. Ohjataan verkko- kauppaan E3. Rekisteröityy asiakkaaksi A2. Hallitsee omaa tiliään A1. Kirjautuu verkko- kauppaan A3. Valitsee tuotteita A4. Hallitsee ostoskoria A8. Valitsee toimitustavan A6. Tilaa ja valitsee maksutavan A5. Saa ristiinmyynti- ehdotuksia A9. Vahvistaa tilauksen ja maksaa Oman asiakasprofiilin rakentaminen Mahdollisuus kopioida vanha tilaus uudeksi Mahdollisuus valita kanavat statusviesteille Uutuuksista viestiminen Top-listat Vapaateksti- haku Ehdottaa oletus- toimitustapaa Mahdollisuus muokata tilauskohtai- sesti Toimitusinfo Ostoskori on aina näkyvissä Voi tallentaa ostoskorin ja jatkaa myöhemmin Muokkaa / tyhjennä ostoskori Maksutavan valinta / info maksamisesta Mahdollisuus muokata ostoskoria Tilausprosessi visualisoituna ylälaidassa Näytetään yhteenveto tilauksesta ”Tilaus vastaan- otettu”- vahvistus Maksaminen pankki- tai luottokortilla Ristiinmyynti- ehdotusten generointi ostoskoriin Ehdotuksia täydentävistä tuotteistai Ehdotuksia korvaavasta tuotteesta Opastevideo Youtubessa Rekisteröity- miskampanja Näin palvelu toimii - opastevideo Banneri koti- sivulla Myymälä- mainonta Ohjaus Facebook - sivulta Asiakastieto- lomakkeen täyttäminen Kysytään lupaa viestiä asiakkaalle Sähköpostilla linkki tunnusten aktivoimiseksi Käyttäjä- tunnuksen ja salasanan syöttölomake Tekstiviesti kirjautumi- sesta Kirjautuminen Facebook - tunnuksilla A7. Valitsee lisäpalveluja Lahja- paketointi Express- toimitus Lahjakortti J1. Saa tilausvahvis- tuksen J2. Saa tiedon toimitus- statuksen muuttum. J3.Saa nouto- ilmoituksen ja opastuksen noutamiseen J5. Vastaanottaa asiakaspalvelu -kyselyn Tilaus- vahvistus sähköpostilla Tietoa peruutus- mahdolli- suudesta Linkki tilauksen seurantaan Näin toimit noutaessa - ohjeet info toimitus- paikasta Toimitus lähtenyt keskus- varastolta Tieto toimituksen viivästy- misestä Tilaus noudettavissa -ilmoitus Tekstiviesti- kysely tyytyväisyy- destä J4. Noutaa tilauksen Toimitus kotiin Todennetaan henkilöllisyys Päivitetään status noudettu - tilaan PalvelutToiminta Oletus- toimituspaikan määrittäminen Tilaus- statuksen seuranta Tilaushistoria Laajennettu haku Porautuminen tuoteryhmä- hierarkian kautta Valikoiman laajuutta korostavat palvelut Saa toimitusaika- lupauksen Toimitusaika- arvio näkyvillä ostoskorissa Palvelumaksu näkyvillä ostoskorissa Esitäyttö oman tilin tietojen perusteella Mahdollisuus valita lisäpalveluja Asiakas- tietojen yhteenveto / muokkaus Mahdollisuus rahoitus- sopimukseen Mahdollisuus peruuttaa tilaus Toimitus- ehdoista viestiminen Palvelu- lupauksesta viestiminen Info eri kieliversioista Ohjaus puhelin- palvelusta Sähköposti- suora Pankkitun- nuksilla oikeellisuuden varmistam. Info kirjautu- misesta Unohditko käyttäjä- tunnuksesi -aktivointi Markkinointi- viestien määrittäminen Online chat - avustaja Toimitustavan valinta / info toimituksesta Kerrotaan rekisteröity- misen hyödyistä Suosikkilistan ylläpito Esittelytekstit, kuvat ja videot Toimitus- aikalupauk- sesta viestiminen FAQ Muiden käyttäjien suosittelut Vapaatekstinä tilaukseen lisätietoja Varastosaldo- tietojen näyttäminen Puuttuvat / virheelliset kentät - visualisointi Valinnainen Välttämätön Arvioidaan myöhemmin
ESIMERKKI - KANAVAKARTTA 32
ASIAKAS KEHITYKSEN AJURINA 33 PROSESSIKARTTA ARKKITEHTUURI PALVELUKARTTA MUUTOSVOIMIA Kulutuskäyttäytymisen muutokset Kilpailutekijöiden jatkuva muutos Liiketoiminnan vaatimukset IT:lle ASIAKKUUKSIEN KEHITTÄMINEN JA YMMÄRTÄMINEN Liikeideat ja konsepti Toimintamallit ja prosessit B2C-/B2B-ASIAKKAAN PROSESSI PAIKASTA RIIPPUMATON VUOROVAIKUTUS MIELIKUVAN RAKENTUMINEN PALVELUTARPEEN TUNNISTAMINEN VERTAILU PALVELUPAIKAN VALINTA PALVELUN HANKINTA PALVELUN KÄYTTÄMINEN SUOSITTELU B2B VERKKOPALVELU KUVASTOTSÄHKÖPOSTI SOSIAALINEN MEDIA CALL CENTER ITSEPALVELU- PISTEET TUOTEPAKKAAMINENYHTEISTYÖ- KUMPPANIT MOBILE APPS MOBIILI VERKKOKAUPPA KASSAJÄRJESTELMÄ HAKUTOIMINNOT B2C VERKKOPALVELU SÄHKÖINEN MARKKINOINTI ASIAKASRAJAPINNAT SÄHKÖISET INFOTAULUT
PALVELUKARTAN HYÖDYNTÄMINEN Auttaa tunnistamaan asiakkaan ja/tai henkilökunnan prosessista johdettuna optimaaliset tavoitetilan palvelut. Kytkee tarjottavat palvelut palvelun käyttäjän prosessiin ja valittuihin palvelukanaviin. Toimii liimana liiketoiminnallisten tavoitteiden, prosessien ja arkkitehtuurin kehittämisen välillä. Tarjoaa kokonaiskuvan palvelujen kehittämisen johtamiseen. Luo struktuurin palveluiden yhteiskäytölle ja uudelleen hyödyntämiselle. Luo priorisoidun tiekartan uusien palvelujen toteuttamiselle ja palvelukokonaisuuden hallintaan On erinomainen väline kehittämisestä viestimiseen ja tavoitteiden jalkauttamiseen. 34
35 LIIKETOIMINNALLISET TAVOITTEET & ASIAKASNÄKÖKULMA Nykytila-analyysi, haasteet, mahdollisuudet, reunaehdot Markkinan muutosvoimat ja tavoitetilan näkemyksen varmistaminen Asiakasryhmätarkastelu: tarpeet, odotukset, arvostukset Asiakkaan prosessi ja yrityksen palveluprosessit PALVELUT & KANAVAT Tavoitetilan palvelujen tunnistaminen asiakkaan prosessiin Tavoitetilan palvelukanavien tunnistaminen Tavoitetilan palvelukanavamixin rakentaminen: asiakkaan prosessi / palvelut / kanavat Palvelujen tuottaminen ja priorisointi PROSESSIT & OPERATIIVINEN TOIMINTA Tavoitetilan vaatimukset prosesseille ja operatiiviselle toiminnalle Prosessien laatu ja tehokkuus Operatiivinen toiminta tavoitetilassa: asiakasnäkökulma, järjestelmänäkökulma, kumppaninäkökulma Palvelukokemuksen kehittäminen ARKKITEHTUURI Nykytila-analyysi Tavoitetilan vaatimukset järjestelmä- arkkitehtuurille: järjestelmät, integraatiot, liiketoimintatieto Järjestelmät ja integraatiot –kehittämispolku VAIHE 1 VAIHE 2 VAIHE 3 VAIHE 4 PALVELUKARTAN RAKENTAMINEN
Luomme onnistumisia ihmisten ja yhteisöjen jokaiseen päivään Oivaltavilla ratkaisuillamme © 2013 Digia Plc

More Related Content

Kuluttajalähtöinen palvelukehitys

  • 2. 2 Mobiilihype – miksi lähteä mukaan? Mobiilipalveluiden rooli finanssikuluttajalle Monikanavaisen asiakasdialogin konseptointi ja hallinta
  • 3. SAN FRANCISCO SUOMI (5) PEKING CHENGDU PIETARI MOSKOVA TUKHOLMA OSLO Lähes 1000 huippuosaajaa 12 toimipistettä, kuudessa eri maassa Kansainvälinen kasvuyritys Liikevaihto 2012 EUR 100,4miljoonaa Operatiivinen tulos 2012 EUR 8,2miljoonaa MITÄ OLEMME?
  • 4. RAHOITUSALA JULKINEN SEKTORI KAUPPA & LOGISTIIKKATEOLLISUUS & PALVELUT TELECOM JÄRJESTÖT ASIAKKAITAMME
  • 5. IOS, ANDROID, WP, S40, SYMBIAN, MEEGO, HTML5..
  • 6. Digia Flow*d - Music Lovers' Social Network Begin your social music journey at www.flowd.com  Flowd is the music lovers’ mobile app, combining the social features of Facebook and location-based benefits of Foursquare  Flowd is targeted at generation-Y smartphone users: urban, 8-35 year old, socially active  Flowd is available for iPhone, Android, Nokia Qt handsets and online ―It strikes me as being a great way for up and coming acts to build up their fan base too, a sort of mobile equivalent to MySpace. When it used to be good.‖ ―…unlike certain music-based social networks—we’re looking at you, Ping— independent and signed artists alike are both welcome to join‖ ―2nd place at Nokia – AT&T Calling for Innovators competition in Social Network and Communication category.‖
  • 7. WINDOWS PHONE ACTIVITIES ”You did an AMAZING JOB! This is very good, very well written and I think ill be very useful for the developers. This guide is in my opinion the best of the all.” JC Cimetiere, Microsoft Documentation Applications windowsphone.interoperabilitybridges.com
  • 8. QT JA DIGIA LYHYESTI © 2012 Digia Plc • Alustariippumaton sovellus- ja käyttöliittymäkehitysalusta • Kehitetty vuodesta 1991 • Laajasti käytetty • Tuhansia työpöytäsovelluksia • Miljoonia laitteita • ~500.000 kehittäjää yli 70+ toimialalla • Käytetty kymmenissä eri käyttöjärjestelmissä • Intuitiivinen ja helppo ohjelmointirajapinta • Visuaalisten ja interaktiivisten käyttöliittymien yksinkertainen toteutus • Digialla tarjoaa Qt alustalle kehitys-, tuki- konsultointi- ja koulutuspalveluita TEKNOLOGIAA Maaliskuussa 2011 Digia osti Nokialta Qt:n kaupallisen lisenssoinnin ja sen tukipalvelut Elokuussa 2012 Digia osti Nokialta koko Qt liiketoiminnan 10+ vuotta Qt kokemusta 175+ omaa Qt asiantuntijaa Yli 5,000 asiakasta ympäri maailman DIGIA TAUSTAA
  • 9. SULAUTETUISTA LAITTEISTA TYÖASEMASOVELLUKSIIN QT ON KAIKKIALLA 5000+ ERI TOIMIALAN YRITYSTÄ QT KÄYTTÄJINÄ © 2013 Digia Plc
  • 10. QT ON MERKITTÄVIMPIEN TYÖASEMASOVELLUSTEN ALUSTANA… ADOBE PHOTOSHOP ELEMENTS SKYPE GOOGLE EARTH © 2013 Digia Plc
  • 11. … JA SULAUTETTUJEN ÄLYKKÄÄT INFOPÄÄTTEET VERKON ANALYSOINTI LÄÄKETIETEEN ANALYSOINTI TURVALLISUUSAUTOMAATIO VALOKUVAKEHYKSET KYLMÄLAITTEET JA KAHVIAUTOMAATIT TEOLLISUUS/UMPCS And many, many more ... © 2013 Digia Plc DIGIBOXIT
  • 12. DESKTOP KÄYTTÖJÄRJESTELMÄTQT POHJAISET MOBIILIALUSTAT QT:N TUKEMAT MOBIILIALUSTAT REAALIAIKA KÄYTTÖJÄRJESTELMÄT Tuetut alustat
  • 14. 14
  • 15. KULUTTAJAN JA HENKILÖKUNNAN DIGITAALINEN ARKI MUUTTUU… Asiakas tavoitetaan digitaalisesti vähintään neljän eri ruudun kautta: PC, smartphone, tablet, smart TV Käyttäjäkokemus yli laite- ja sovellusrajojen Sulautetut järjestelmät osaksi arkea Käytettävyydessä ei ole kompromisseja Mark Zuckerberg, CEO of Facebook: “Betting on HTML5 was the biggest mistake we have made” Kilpailijat on saavutettavissa yhdellä klikkauksella 15
  • 16. KULUTTAJAN JA HENKILÖKUNNAN DIGITAALINEN ARKI MUUTTUU… 16 Yhä useampia mobiililaitteita tuettavana. Tilanne tammikuussa 2013: Lukuisia alustoja käytössä: Android, iOS, Windows Phone, Sailfish, Blackberry, Ubuntu, Tizen, Fir efox
  • 17. … MUTTA TYÖN TEKEMINEN MUUTTUU ENEMMÄN Työntekijän odotukset muovautuvat digitaalisen arjen kautta Suosituin tiedostonjakojärjestelmä yrityksissä on Dropbox Käytetyin palvelu suomalaisissa yrityksissä on Facebook Asiakastiedot haetaan tyypillisesti Linkedinistä LÄHDE: TELIASONERA FINLAND Digitaalinen työ kuluttajistuu Työ- ja vapaa-aika lomittuvat Työntekijät voivat tuoda omia laitteitaan työkäyttöön (BYOD) 17
  • 18. 18
  • 19. 19 Mobiilihype – miksi oikeasti palveluja kehitetään Kilpailijat Imago ”pomo käski”
  • 20. MOBIILIPALVELUIDEN ROOLI FINANSSIKULUTTAJALLE +3 0 +2 +1 -1 -2 -3 Konttori Verkkopalvelu Sähköposti Puhelin Kanavariippumaton PROSESSITASIAKASKOKEMUS
  • 21. MITEN TARJOTA YHTENÄINEN MOBIILI-KÄYTTÄJÄKOKEMUS KAIKISSA KANAVISSA JA KÄYTTÖKOHTEISSA ERI KÄYTTÄJÄRYHMILLE?
  • 22. © 2012 Digia Plc22 Ei asiakas (suspekti) On puolestapuhuja Suosittelee Maksaa enemmän Ostaa vain meiltä Ostaa muutakin Ostaa useammin Ostaa enemmän Ostaa / on ostanut Kokeilee (prospekti) ASIAKKAAN ARKI… YRITYKSEN ARKI…
  • 25. ASIAKASRYHMITTELY 25 • Tuotepohjainen • Esim. henkivakuutusasiakas • Demografinen • Esim. 50v nainen Kauniaisista • Asiakastyypittely • Porkkana, Seurailija, Ratio..
  • 26. 26 © 2011 Digia Plc ASIAKASRYHMITTELY NIMI _________________________ 1. Ikä 21, mies 2. Perhe Vanhemmat asuu Etelä-Pohjanmaalla, sinkku 3. Asumismuoto Kerrostalossa vuokralla 4. Asuinkunta Töölö 5. Ammatti Opiskelija 6. Internet- käyttötottumukset Heavy user, jatkuvasti Facebookissa 7. Mobiili- käyttötottumukset Heavy user, aina uusin älypuhelin 8. Mitä arvostaa Itsenäisyyttä, ystävyyssuhteita, elämän nautintoja 9. Miten tekee päätöksiä Spontaanisti, silloin kun on rahaa, kuluttaa ne nopeasti 10. Turhautumisen aiheet Palvelun hitaus, jahkailu päätöksissä 11. Ostotottumukset, mihin panostaa rahallisesti Panostaa omiin kiinnostuksen kohteisiin – ei niinkään ruokaan tai vaatteisiin 12. Muu? Ei omista autoa, käyttää tottuneesti julkista liikennettä
  • 27. 27 © 2011 Digia Plc NIMI _________________________ 1. Ikä 35, nainen 2. Perhe Naimisissa, kaksi kotona vielä asuvaa lasta (7 vuotta ja 4 vuotta) 3. Asumismuoto Paritalo 4. Asuinkunta Jyväskylä 5. Ammatti Markkinointipäällikkö 6. Internet- käyttötottumukset Käyttää internetiä lähes päivittäin, maksaa laskuja netissä, käy säännöllisesti Facebookissa, shoppailee verkkokaupoissa, lukee uutisia ja juoruja netistä, on liittynyt Keventäjiin/Karppaajiin tai johonkin muuhun vertaisporukkaan 7. Mobiili- käyttötottumukset Ei ole mikään mobiilivirtuoosi, käyttää kännykkää puhumiseen, tekstareiden kirjoittamiseen, silloin tällöin surffailuun netissä. Omistaa työsuhdepuhelimen, jonne sähköpostit, tehtävät ja kalenterimerkinnät synkronoituvat. On ladannut muutaman kätevän sovelluksen kännykäänsä, joita käyttää epäsäännöllisesti. Ei omista tablettia. 8. Mitä arvostaa Arvostaa perhettä, kotia, terveyttä, omaa aikaa, harrastuksia (käy jumpissa, kuntosalilla, lenkillä), matkustelua, arjen luksusta (ulkona syömistä, elokuvia, kauniita vaatteita, kaunista kotia) 9. Miten tekee päätöksiä Tekee pitkälti ostopäätökset perheessä, etenkin mitä tulee ruokaan, vaatteisiin/kenkiin ja kodin sisustamiseen. 10. Turhautumisen aiheet Raivostuu lasten (ja eläinten) kaltoin kohtelusta. Turhautuu, jos elämässä ei ole vaihtelua arkirutiineihin. 11. Ostotottumukset, mihin panostaa rahallisesti Ruokaostoksiin, matkusteluun, vaatteisiin, kodin sisustukseen, ASIAKASRYHMITTELY
  • 28. © 2012 Digia Plc28 ASIAKKAAN PROSESSI Mielikuvan rakentuminen Tarpeen tunnistaminen Palvelupaikan valinta Hankinta/käyttö Suosittelu/seuranta • Mielikuvan rakentuminen • Tarpeen tunnistaminen • Ideointi • Toteutuspäätöksen tekeminen • Ratkaisujen ja kustannusten vertailu • Tiedon hankkiminen • Palvelupaikan valinta • Suunnittelu ja aikataulutus • Ostopäätöksen tekeminen • Kilpailuttaminen • Tilauksen tekeminen • Lisäpalveluista sopiminen • Ostaminen • Sopimuksen tekeminen • Tarve ohjeistukselle • Tarve toteuttajille • Suunnitelman täsmentäminen • Toteutus • Tarve tarkastuksille • Raportointi • Tiedon jakaminen • Suosittelu • Konsultointi OSAPROSESSI Annika Asunto Eki Eläke Seppo Säästäjä Teppo Tiukkis Ei-kiin- nostuneet PÄÄPROSESSIYDINPROSESSI Asiakasryhmät / kohderyhmät / asiakastyypit Pekka Pörssi
  • 29. ASIAKKAAN PROSESSI: <KOHDERYHMÄ 3> 1. Mielikuvan rakentuminen 2. Tarpeen tunnistaminen 3. Palvelu- paikan valinta 4. Hankinta 5. Käyttö 6. Suosittelu Asiakastarve, kuvaa ensisijainen asiakastarve vaiheittain Asiakkaan toimet, kuvaa asiakkaan tyypilliset toimet ja tehtävät vaiheittain Asiakkaan arvostukset ja odotukset Showstoppers, mikä saa asiakkaan keskeyttämään prosessin tai vaihtamaan palveluntarjoajaa WOW, mikä saa asiakkaan suosittelemaan PALVELUT JA KANAVAT Palvelun suunnitteluperiaatteet, mit ä palvelujen tulisi saada aikaan asiakkaan ja yrityksen näkökulmasta Kriittiset palvelut asiakasnäkökulmasta Tukipalvelut asiakasnäkökulmasta Kriittiset kanavat / päätelaitteet asiakasnäkökulmasta Tukikanavat asiakasnäkökulmasta ASIAKKAAN PROSESSI: <KOHDERYHMÄ 2> 1. Mielikuvan rakentuminen 2. Tarpeen tunnistaminen 3. Palvelu- paikan valinta 4. Hankinta 5. Käyttö 6. Suosittelu Asiakastarve, kuvaa ensisijainen asiakastarve vaiheittain Asiakkaan toimet, kuvaa asiakkaan tyypilliset toimet ja tehtävät vaiheittain Asiakkaan arvostukset ja odotukset Showstoppers, mikä saa asiakkaan keskeyttämään prosessin tai vaihtamaan palveluntarjoajaa WOW, mikä saa asiakkaan suosittelemaan PALVELUT JA KANAVAT Palvelun suunnitteluperiaatteet, mitä palvelujen tulisi saada aikaan asiakkaan ja yrityksen näkökulmasta Kriittiset palvelut asiakasnäkökulmasta Tukipalvelut asiakasnäkökulmasta Kriittiset kanavat / päätelaitteet asiakasnäkökulmasta Tukikanavat asiakasnäkökulmasta ESIMERKKI. PALVELUJEN JA KANAVIEN TUNNISTAMINEN ASIAKASRYHMITTÄIN 29 ASIAKKAAN PROSESSI: <KOHDERYHMÄ 1> 1. Mielikuvan rakentuminen 2. Tarpeen tunnistaminen 3. Palvelu- paikan valinta 4. Hankinta 5. Käyttö 6. Suosittelu Asiakastarve, kuvaa ensisijainen asiakastarve vaiheittain Asiakkaan toimet, kuvaa asiakkaan tyypilliset toimet ja tehtävät vaiheittain Asiakkaan arvostukset ja odotukset Showstoppers, mikä saa asiakkaan keskeyttämään prosessin tai vaihtamaan palveluntarjoajaa WOW, mikä saa asiakkaan suosittelemaan PALVELUT JA KANAVAT Palvelun suunnitteluperiaatteet, mitä palvelujen tulisi saada aikaan asiakkaan ja yrityksen näkökulmasta Kriittiset palvelut asiakasnäkökulmasta Tukipalvelut asiakasnäkökulmasta Kriittiset kanavat / päätelaitteet asiakasnäkökulmasta Tukikanavat asiakasnäkökulmasta
  • 30. DIGIA PALVELUKARTTA - VIITEKEHYS 30 ENNEN PALVELUT & KANAVAT 1 MIELIKUVAN RAKENTUMINEN 2 PALVELUTARPEEN TUNNISTAMINEN 3 PALVELUPAIKAN VALINTA JA VERTAILU 4 PALVELUN HANKINTA 5 PALVELUN KÄYTTÄMINEN 6 ASIAKKUUDEN SUOSITTELU AIKANA JÄLKEEN TOIMIPAIKKA INTERNET VERKKOKAUPPA MOBILE SÄHKÖPOSTI TEKSTIVIESTI CALL CENTER ASIAKAS ASIAKKUUS JA MARKKINOINTI LIIKEIDEA JA KONSEPTIT VALIKOIMA JA HANKINTA TILAUS JA TOIMITUS ASIAKAS- PALVELU TUKIPALVELUT JA YLLÄPITO PALAUTE JA SUOSITTELU YRITYS ITSEPALVELU AVUSTETTU ITSEPALVELU ITSEPALVELU HENKILÖ- KOHTAINEN PALVELU ITSEPALVELUAVUSTETTU ITSEPALVELU
  • 31. ESIMERKKI - PALVELUKARTTA 31 ENNEN AIKANA JÄLKEEN Asiakas E2. Tutustuu verkko- kauppaan E1. Ohjataan verkko- kauppaan E3. Rekisteröityy asiakkaaksi A2. Hallitsee omaa tiliään A1. Kirjautuu verkko- kauppaan A3. Valitsee tuotteita A4. Hallitsee ostoskoria A8. Valitsee toimitustavan A6. Tilaa ja valitsee maksutavan A5. Saa ristiinmyynti- ehdotuksia A9. Vahvistaa tilauksen ja maksaa Oman asiakasprofiilin rakentaminen Mahdollisuus kopioida vanha tilaus uudeksi Mahdollisuus valita kanavat statusviesteille Uutuuksista viestiminen Top-listat Vapaateksti- haku Ehdottaa oletus- toimitustapaa Mahdollisuus muokata tilauskohtai- sesti Toimitusinfo Ostoskori on aina näkyvissä Voi tallentaa ostoskorin ja jatkaa myöhemmin Muokkaa / tyhjennä ostoskori Maksutavan valinta / info maksamisesta Mahdollisuus muokata ostoskoria Tilausprosessi visualisoituna ylälaidassa Näytetään yhteenveto tilauksesta ”Tilaus vastaan- otettu”- vahvistus Maksaminen pankki- tai luottokortilla Ristiinmyynti- ehdotusten generointi ostoskoriin Ehdotuksia täydentävistä tuotteistai Ehdotuksia korvaavasta tuotteesta Opastevideo Youtubessa Rekisteröity- miskampanja Näin palvelu toimii - opastevideo Banneri koti- sivulla Myymälä- mainonta Ohjaus Facebook - sivulta Asiakastieto- lomakkeen täyttäminen Kysytään lupaa viestiä asiakkaalle Sähköpostilla linkki tunnusten aktivoimiseksi Käyttäjä- tunnuksen ja salasanan syöttölomake Tekstiviesti kirjautumi- sesta Kirjautuminen Facebook - tunnuksilla A7. Valitsee lisäpalveluja Lahja- paketointi Express- toimitus Lahjakortti J1. Saa tilausvahvis- tuksen J2. Saa tiedon toimitus- statuksen muuttum. J3.Saa nouto- ilmoituksen ja opastuksen noutamiseen J5. Vastaanottaa asiakaspalvelu -kyselyn Tilaus- vahvistus sähköpostilla Tietoa peruutus- mahdolli- suudesta Linkki tilauksen seurantaan Näin toimit noutaessa - ohjeet info toimitus- paikasta Toimitus lähtenyt keskus- varastolta Tieto toimituksen viivästy- misestä Tilaus noudettavissa -ilmoitus Tekstiviesti- kysely tyytyväisyy- destä J4. Noutaa tilauksen Toimitus kotiin Todennetaan henkilöllisyys Päivitetään status noudettu - tilaan PalvelutToiminta Oletus- toimituspaikan määrittäminen Tilaus- statuksen seuranta Tilaushistoria Laajennettu haku Porautuminen tuoteryhmä- hierarkian kautta Valikoiman laajuutta korostavat palvelut Saa toimitusaika- lupauksen Toimitusaika- arvio näkyvillä ostoskorissa Palvelumaksu näkyvillä ostoskorissa Esitäyttö oman tilin tietojen perusteella Mahdollisuus valita lisäpalveluja Asiakas- tietojen yhteenveto / muokkaus Mahdollisuus rahoitus- sopimukseen Mahdollisuus peruuttaa tilaus Toimitus- ehdoista viestiminen Palvelu- lupauksesta viestiminen Info eri kieliversioista Ohjaus puhelin- palvelusta Sähköposti- suora Pankkitun- nuksilla oikeellisuuden varmistam. Info kirjautu- misesta Unohditko käyttäjä- tunnuksesi -aktivointi Markkinointi- viestien määrittäminen Online chat - avustaja Toimitustavan valinta / info toimituksesta Kerrotaan rekisteröity- misen hyödyistä Suosikkilistan ylläpito Esittelytekstit, kuvat ja videot Toimitus- aikalupauk- sesta viestiminen FAQ Muiden käyttäjien suosittelut Vapaatekstinä tilaukseen lisätietoja Varastosaldo- tietojen näyttäminen Puuttuvat / virheelliset kentät - visualisointi Valinnainen Välttämätön Arvioidaan myöhemmin
  • 33. ASIAKAS KEHITYKSEN AJURINA 33 PROSESSIKARTTA ARKKITEHTUURI PALVELUKARTTA MUUTOSVOIMIA Kulutuskäyttäytymisen muutokset Kilpailutekijöiden jatkuva muutos Liiketoiminnan vaatimukset IT:lle ASIAKKUUKSIEN KEHITTÄMINEN JA YMMÄRTÄMINEN Liikeideat ja konsepti Toimintamallit ja prosessit B2C-/B2B-ASIAKKAAN PROSESSI PAIKASTA RIIPPUMATON VUOROVAIKUTUS MIELIKUVAN RAKENTUMINEN PALVELUTARPEEN TUNNISTAMINEN VERTAILU PALVELUPAIKAN VALINTA PALVELUN HANKINTA PALVELUN KÄYTTÄMINEN SUOSITTELU B2B VERKKOPALVELU KUVASTOTSÄHKÖPOSTI SOSIAALINEN MEDIA CALL CENTER ITSEPALVELU- PISTEET TUOTEPAKKAAMINENYHTEISTYÖ- KUMPPANIT MOBILE APPS MOBIILI VERKKOKAUPPA KASSAJÄRJESTELMÄ HAKUTOIMINNOT B2C VERKKOPALVELU SÄHKÖINEN MARKKINOINTI ASIAKASRAJAPINNAT SÄHKÖISET INFOTAULUT
  • 34. PALVELUKARTAN HYÖDYNTÄMINEN Auttaa tunnistamaan asiakkaan ja/tai henkilökunnan prosessista johdettuna optimaaliset tavoitetilan palvelut. Kytkee tarjottavat palvelut palvelun käyttäjän prosessiin ja valittuihin palvelukanaviin. Toimii liimana liiketoiminnallisten tavoitteiden, prosessien ja arkkitehtuurin kehittämisen välillä. Tarjoaa kokonaiskuvan palvelujen kehittämisen johtamiseen. Luo struktuurin palveluiden yhteiskäytölle ja uudelleen hyödyntämiselle. Luo priorisoidun tiekartan uusien palvelujen toteuttamiselle ja palvelukokonaisuuden hallintaan On erinomainen väline kehittämisestä viestimiseen ja tavoitteiden jalkauttamiseen. 34
  • 35. 35 LIIKETOIMINNALLISET TAVOITTEET & ASIAKASNÄKÖKULMA Nykytila-analyysi, haasteet, mahdollisuudet, reunaehdot Markkinan muutosvoimat ja tavoitetilan näkemyksen varmistaminen Asiakasryhmätarkastelu: tarpeet, odotukset, arvostukset Asiakkaan prosessi ja yrityksen palveluprosessit PALVELUT & KANAVAT Tavoitetilan palvelujen tunnistaminen asiakkaan prosessiin Tavoitetilan palvelukanavien tunnistaminen Tavoitetilan palvelukanavamixin rakentaminen: asiakkaan prosessi / palvelut / kanavat Palvelujen tuottaminen ja priorisointi PROSESSIT & OPERATIIVINEN TOIMINTA Tavoitetilan vaatimukset prosesseille ja operatiiviselle toiminnalle Prosessien laatu ja tehokkuus Operatiivinen toiminta tavoitetilassa: asiakasnäkökulma, järjestelmänäkökulma, kumppaninäkökulma Palvelukokemuksen kehittäminen ARKKITEHTUURI Nykytila-analyysi Tavoitetilan vaatimukset järjestelmä- arkkitehtuurille: järjestelmät, integraatiot, liiketoimintatieto Järjestelmät ja integraatiot –kehittämispolku VAIHE 1 VAIHE 2 VAIHE 3 VAIHE 4 PALVELUKARTAN RAKENTAMINEN
  • 36. Luomme onnistumisia ihmisten ja yhteisöjen jokaiseen päivään Oivaltavilla ratkaisuillamme © 2013 Digia Plc

Editor's Notes

  1. France: active licenses – 103 active customers1355 commercial licenses overall – 387 customers totalTop industries: Aerospace/Defense, Industrial, Medical, Oil &amp; Gas, AutomotiveRevenue 2012 YTD: 534 000 EUR
  2. These embedded UI’s and applications are all built with Qt’s commercial license
  3. Juuri julkistettu 5.1 Android / iOSMobiilireferenssejä alustatJolla, Ubuntu, RIM, Symbian500.000 kehittäjää
  4. -&gt; Vastuu siirtyy yhä enemmän työntekijälle
  5. Huomio otsikkoon ”Asiakas palvelukehityksen moottorina”Lähtökohtana on asiakkaan arjen ymmärtäminen. Lyhyitä kuvauksia kuvien perusteella asiakkaan arjesta: laitetaan ruokaa, urheillaan, hoidetaan lapsia, käydään kaupassa, opiskelemassa, koulussa.Entä mitä on kaupan arki yrityksenä? Halutaan tuottaa asiakkaille elämyksiä, kuunnella ja palvella. Mutta samalla pitää tehdä kannattavaa liiketoimintaa (asiakkuudet, myynti, kate) ja saada asiakkaita ostamaan muutakin, suosittelemaan jne. Miten nämä kaksi sovitetaan yhteen?Menestyminen edellyttää sitä, että tulee päästä yhä lähemmäs asiakkaan arkea ja saada asiakas palvelukehityksen moottoriksi.
  6. Kuvataan palvelukartan keskeiset osat =&gt; miten se rakennetaan.
  7. Digian missio:Luomme oivaltavilla ratkaisuillamme onnistumisia ihmisten ja yhteisöjen jokaiseen päivään.