Kunden set fra forsyningens side
- 1. Kunden - set fra forsyningens side Hvordan h奪ndteres kundehenvendelser generelt og af hvem (driften eller skranken)? Aksel Kirkeby Driftsleder Svendborg Vand A/S
- 2. Kort om Svendborg Vand 58.000 Spildevandskunder og 37.000 Vandkunder Kontraktstyret forsyningsvirksomhed siden 2001, A/S dannet 01.01.2007 Samlet aktiviteter i nyt domicil maj 2006 Certificeret kvalitetsledelsessystem siden 1994, nuv脱rende ISO 9001:2000
- 3. Svendborg Spildevand A/S Afhenter spildevand fra 20.000 ejendomme via 800 km ledningsnet og 182 pumpestationer T淡mmer septictanke fra 3000 ejendomme i det 奪bne land Behandler 奪rlig 10,2 mio. m3 (28.000 m3/dag) i 7 renseanl脱g Fjerner 95 98 % af forureningen
- 4. Kunden Vores kunder, betaler for: Vandforsyning Spildevandsforsyning Kunden stiller krav, han vil have noget for pengene Kunden kan i sagens natur IKKE frav脱lge os vi har ingen direkte konkurrence Vi opererer med forsyningssikkerhed for drikkevand og aftagersikkerhed for spildevand
- 6. Vedtaget af bestyrelsen den 3. marts 2008 Vi vil sikre vores kunder en 淡konomisk, b脱redygtig og sikker levering af drikkevand, transport og behandling af spildevand Vi sp淡rger kunderne systematisk om tilfredsheden med vores indsats Rigtig dygtige medarbejdere sikrer kundetilfredshed p奪 over 95 % I mere end 90 % af klager skal der v脱re sat en handling i gang inden 遜 time. Rigtig mange gode tilbagemeldinger
- 7. Kundebetjening Hvad kan v脱re 奪rsag til at kunden henvender sig? Problemer med Spildevandsforsyningen Afregningen Hvordan kommer henvendelsen ind? Telefon Direkte / personligt Mail Via andre kanaler Kommunens borgerservice Politiet Falck Entrepren淡rer Hvorfor? Stop i afl淡b Oversv淡mmelse St淡j fra anl脱gsarbejder / d脱ksler Lugtgener Hvordan udf淡res kundeservice? Den direkte service / betjening ved henvendelsen Den efterf淡lgende service ved sagsbehandling Afslutning / tilbagemelding om resultat Var kunden tilfreds?
- 8. Dokumentation Ved modtagelsen: Dato og tid Navn Adresse Problem Hvem modtager? Ikke markfolk, der skal v脱re tid og lejlighed til at tage notater God telefonbetjening, kendskab til de mest stillede sp淡rgsm奪l Hvad betyder det n奪r kunden henviser til en kloak? Kundeservice hos kunden Opklare 奪rsag til problem Eftersyn, spuling, TV-inspektion mm. Beskriv probleml淡sning Er der et problem i den offentlige del? Er der et privat problem? Hvordan l淡ses det Hvordan afviser vi probleml淡sning ved problemer i den private del? Hvordan r奪dgiver vi om l淡sningsmuligheder?
- 9. M奪lstyring kvalitetsledelse eksempel - afl淡bsstop 70 60 50 40 Antal 30 20 10 0 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
- 10. Hvad kan vi bruge data til? Hvad skete sidst vi var p奪 stedet hvis vi har v脱ret der tidligere Vurdere driftstilstand l淡bende Lave forebyggende spulinger mm for at undg奪 stop Vurdere behov for kloakfornyelse Indg奪 i forberedende arbejde ved kloakfornyelse Opstuvninger / flaskehalse Baggrundsoplysninger til forsikringssager Belyse 奪rsag og virkning og dermed ogs奪 ansvar
- 11. Afsluttende sagsbehandling Var kunden tilfreds? Er der givet tilbagemelding? Udsendelse af tilfredshedsskema Hvad p奪virker tilfredsheden? Kategorisering af sagerne, har vi leveret den kvalitet vi har m奪lsat? Indenfor eller udenfor vores ansvarsomr奪de 95% skal enten v脱re tilfredse eller meget tilfredse Indf淡re notater / sager i database Dels som basis for fremtidig kundeservice Dels som datagrundlag for kloakfornyelse
- 13. 悪顎稼糸艶岳庄鉛韓姻艶糸壊鞄艶糸壊顎稼糸艶姻壊淡乙艶鉛壊艶 Svendborg Vand 180 160 140 120 100 Svar % 80 T ilfredshed % Antal klager 60 40 20 0 2003 2004 2005 2006 2007 2008
- 14. Bem脱rkninger fra kunder Aftale overholdt hurtig reaktion, de to vigtigste ting Meget tilfreds, de var flinke og kom indenfor godt en time. Tak for det Vi kan kun sige tak for en meget venlig og kompetent hj脱lp. Megen ros til de sendte medarbejdere Problemet l淡st inden 遜 time Venlig, effektiv, kompetent hj脱lp og r奪dgivning helt i top Tak En lille misforst奪else i forb. m. reaktionstiden efter f淡rste opringning herfra. Ellers helt OK Stolthed over at bo i en kommune, hvor tingene fungerer, n奪r tingene g奪r galt Service p奪 h淡jt niveau Rigtig god behandling
- 15. Hvad f奪r vi ud af det? Kunden vil gerne sp淡rges Vi opbygger et godt image Medarbejdere ved, de f奪r karakter Medarbejdere f奪r ros af kunderne Bestyrelsen ved, hvad kunderne mener om vores indsats Til de kritikere der siger at kunder ikke gider svare m奪 svaret v脱re: Det passer ikke! Til dem som ikke har pr淡vet det endnu: Pr淡v det det kunne faktisk ende positivt Det kan v脱re gr脱nseoverskridende at komme i gang, specielt for de medarbejdere der skal m淡de utilfredse kunder p奪 deres egen matrikel, men det 脱ndrer sig n奪r rosende tilbagemeldinger kommer retur.
- 16. Hvilke forventninger har fremtidens kunder? Hvordan finder vi ud af hvad kunderne forventer? Sp淡rg kunden om han/hun er tilfreds med den leverede vare Kundens bem脱rkninger er med til at vise om vi arbejder i den rigtige retning Bem脱rkninger fra kunder et vigtigt redskab Benchmarking om kundeservice Ikke s脱rligt mange har gjort det hidtil Kundetilfredshed / h淡j servicegrad koster nogle ressourcer, men vil v脱re med til at give en attraktiv virksomhed Utilfredse kunder koster Image vanskeligt at blive en attraktiv virksomhed
- 17. Kundebetjening er kommet for at blive!!