ºÝºÝߣ

ºÝºÝߣShare a Scribd company logo

Viktigt med processer f?r Lule? Tekniska Universitet

?
?
Inuit AB
Inuit AB

I denna kundintervju ber?ttar Lule? Tekniska Universitet (LTU) om hur de g?tt till en allt mer processinriktad organisation samt vad det inneburit f?r dem. De ber?ttar ocks? om varf?r de valt ServiceDesk Plus som l?sning f?r att st?dja deras ITIL-processer. - Vi har lyckats bra med v?rt processarbete och vi ?r v?ldigt n?jda med ServiceDesk Plus. Vi bytte verktyg 2009 och effekterna l?t visa sig r?tt snabbt, s?ger Bernt Granbacke, processutvecklare och processledare vid LTU.

1 of 2
Download to read offline
Lule? tekniska universitet, LTU, bytte verktyg 2009 och ?r v?ldigt n?jda med ServiceDesk Plus Alla verktyg kr?ver arbete, men det h?r verktyget kr?ver mindre arbete f?r att uppr?tth?lla processerna ?n andra verktyg, s?ger Bernt Granbacke, som ?r processutvecklare och processledare vid LTU. Lule? tekniska universitet, LTU, har haft en rad ?rendehanteringssystem sedan 1990-talet. Med tiden b?rjade universitetets IT-avdelning arbeta allt mer processorienterat och i och med det s?ktes verktyg som kunde st?dja processerna. Verktyget skulle kunna ge st?d f?r flera processer samtidigt. ¨C Tidigare var det ¡±de stora dra- karna¡±, som kunde m?ta dessa krav samt v?ra krav p? ?rendehantering, CMDB, f?r?ndringshantering och ?releasehantering. Dessutom skulle de st?dja ITIL-ramverket, s?ger Bernt Granbacke som ?r process?utvecklare och processledare p? Lule? tekniska universitet. Egen test startade allt Det ?r med andra ord en erfaren organisation som tog steget ?ver till ServiceDesk Plus 2009. ¨C Det var via Atea som vi kom i kontakt med ServiceDesk Plus efter att Atea gjort en installation p? Smur- fit Kappa i Pite?, som ocks? hade kontakt med Inuit. Men redan innan dess hade Niklas Ekneling, som nu jobbar p? KTH, sj?lv testat att instal- lera Service?Desk p? sin dator och han tyckte att allt bara fungerade p? en g?ng. Det var enkelt att registrera ett ?rende och hela verktyget var sj?lvin- struerande ans?g han och tyckte att ¡±varf?r k?r vi inte det h?r?¡±. Samtidigt hade vi onekligen pro- blem med det system vi anv?nde tidigare, s?ger Bernt. L?g licenskostnad N?got som lockade, f?rutom den enkla installationen, var licenskostnaden som var betydligt l?gre ?n f?r den l?sning de d? k?rde. LTU anv?nder nu Service- Desk Plus enterpriseversion. ¨C En modul hos konkurrenterna kan kosta lika mycket som hela Servi- ceDesk Plus. Dessutom ?r gensvaret fr?n Inuit mycket bra. ManageEngine ?r ocks? ett f?retag som st?r p? t? och i de fall vi beh?vt ing?ngar till dem har Inuit alltid svarat upp mot v?ra f?rv?ntningar. Vi har alltid f?tt den hj?lp vi beh?vt. Dessutom ?r utveck- lingstempot?hos ManageEngine h?gt och de ?r snabba p? att snappa upp anv?ndarnas behov. LTU har m?nga ?renden i ?m?naden och det f?rklarar Bernt Granbacke ?r en anledning till att de beh?ver arbeta processinriktat. Arbete enligt ITIL:s processer ?r grunden f?r allt arbe- te??i ServiceDesk Plus och den h?ga processmognaden p? LTU ger f?rut- s?ttningarna f?r att f? processerna att fungera. INUIT AB ¡¤ ENEBYBERGSV. 10A ¡¤ 182 36 DANDERYD ¡¤ 08-753 05 10 ¡¤ WWW.INUIT.SE Lule? tekniska universitet om- s?tter 1,5 miljarder kronor per ?r. De har idag 1 600 anst?llda och 19 000 studenter. ?rendehantering: 100 problems/?r 500 changes/?r >4 000 ?renden/m?nad Lule? tekniska universitet VIKTIGT ATT HA PROCESSERNA P? PLATS Lule? tekniska universitet ServiceDesk Plus KUNDINTERVJU ¡¤ ITSM Bernt Granbacke, LTU
Bra verktyg f?r processerna Enligt Bernt ?r processerna viktigare ?n verktyget, men n?r processerna ?r p? plats kommer ett verktyg som fung- erar enligt processerna att beh?vas. ServiceDesk Plus blev ett naturligt val n?r LTU:s IT-avdelning b?rjade arbeta i processer och enligt ITIL. ¨C Sedan vi b?rjade process? orientera oss har vi styrt det till att allt som vi g?r m?ste finnas i ?rende? hanteringssystemet. Redan nu ?r styr- ningen v?ldigt h?rd och kommer att bli ?nnu h?rdare. Enkel kontroll med ServiceDesk Plus Bernt Granbacke ber?ttar att proces- serna, arbetsfl?dena, ?r A och O. Dessa ska ocks? vara fastst?llda och doku- menterade s? att inte alla g?r runt med sin egen version av processen. ¨C ServiceDesk Plus ger oss m?jlig? heten att enkelt f? kontroll p? v?ra ?ren?den och ?rendefl?den. Det ger v?ra tekniker ett st?d i deras dagliga arbete. De f?r en m?jlighet att f? en ?terkoppling p? det de har gjort, men ocks? anv?nda det som en kunskaps- databas d?r de kan s?ka i sina gamla ?renden. Starka rapporter Bernt Granbacke ber?ttar att rapporter- na fungerar som ett st?d f?r teknikerna att kunna s?ka i historiken, men ocks? som ett beslutsst?d f?r ledningen. ¨C En av ServiceDesks st?rsta styr- kor ?r att kunna generera rapporter. N?r man b?rjar visa upp rapporterna och mottagarna b?rjar se nyttan s? f?r man viktig feedback p? det man faktiskt har gjort. LTU ?r mycket n?jda med Service? Desk Plus och allt fler delar av uni- versitetet visar intresse f?r att b?rja anv?nda det. ¨C Vi har lyckats bra med v?rt pro- cessarbete och vi ?r v?ldigt n?jda med ServiceDesk Plus. Vi bytte verktyg 2009 och effekterna l?t visa sig r?tt snabbt. Alla verktyg kr?ver arbete, men det h?r verktyget kr?ver mindre arbete f?r att uppr?tth?lla processerna ?n andra verktyg. V?rdefullt med ManageEngine ?anv?ndarkonferens Att ?ka p? en anv?ndarkonferens f?r att m?ta andra som jobbar med Service- Desk Plus ?r v?rdefullt, menar Bernt Granbacke. ¨C N?r vi f?r komma p? ett s?dant h?r konvent och tr?ffa andra anv?ndare, som till exempel anv?nder kunskaps- databasen p? ett mer aktivt s?tt ?n vad vi g?r och ber?ttar om nyttan det skapat f?r dem, d? ser vi potentialen till ?nnu mer nytta ocks? f?r oss. Nu kommer vi att l?gga ytterligare en st?t p? kunskapsdatabasen. Om vi upp- n?r??h?lften av det som vi f?tt h?ra av andra under konferensen, kommer vi att ?kunna?frist?lla en person som kan b?rja arbeta med andra saker, avslutar Bernt Granbacke. ¨C Vi har lyckats bra med v?rt processarbete och vi ?r v?ldigt n?jda med ServiceDesk Plus. Vi bytte verktyg 2009 och effekterna l?t visa sig r?tt snabbt. ITIL Helpdesk som kunderna ?lskar ServiceDesk Plus ?r en webbaserad ITIL- helpdesk? produkt med integrerad asset management. L?sningen ?r mycket flexibel, anpassningsbar och ?r l?tt att komma ig?ng med. Kunderna uppskattar att allt finns d?r fr?n b?rjan till ett konkurrenskraftigt pris. Mer ?n 60 000 organisa- tioner runtom i v?rlden anv?n- der ServiceDesk Plus f?r sin Helpdesk. ServiceDesk Plus finns p? svenska och ett 30-tal andra spr?k. ManageEngine ServiceDesk Plus VIKTIGT ATT HA PROCESSERNA P? PLATS Lule? tekniska universitet ServiceDesk Plus INUIT AB ¡¤ ENEBYBERGSV. 10A ¡¤ 182 36 DANDERYD ¡¤ 08-753 05 10 ¡¤ WWW.INUIT.SE BERNT GRANBACKE, LTU KUNDINTERVJU ¡¤ ITSM

More Related Content

Viktigt med processer f?r Lule? Tekniska Universitet

  • 1. Lule? tekniska universitet, LTU, bytte verktyg 2009 och ?r v?ldigt n?jda med ServiceDesk Plus Alla verktyg kr?ver arbete, men det h?r verktyget kr?ver mindre arbete f?r att uppr?tth?lla processerna ?n andra verktyg, s?ger Bernt Granbacke, som ?r processutvecklare och processledare vid LTU. Lule? tekniska universitet, LTU, har haft en rad ?rendehanteringssystem sedan 1990-talet. Med tiden b?rjade universitetets IT-avdelning arbeta allt mer processorienterat och i och med det s?ktes verktyg som kunde st?dja processerna. Verktyget skulle kunna ge st?d f?r flera processer samtidigt. ¨C Tidigare var det ¡±de stora dra- karna¡±, som kunde m?ta dessa krav samt v?ra krav p? ?rendehantering, CMDB, f?r?ndringshantering och ?releasehantering. Dessutom skulle de st?dja ITIL-ramverket, s?ger Bernt Granbacke som ?r process?utvecklare och processledare p? Lule? tekniska universitet. Egen test startade allt Det ?r med andra ord en erfaren organisation som tog steget ?ver till ServiceDesk Plus 2009. ¨C Det var via Atea som vi kom i kontakt med ServiceDesk Plus efter att Atea gjort en installation p? Smur- fit Kappa i Pite?, som ocks? hade kontakt med Inuit. Men redan innan dess hade Niklas Ekneling, som nu jobbar p? KTH, sj?lv testat att instal- lera Service?Desk p? sin dator och han tyckte att allt bara fungerade p? en g?ng. Det var enkelt att registrera ett ?rende och hela verktyget var sj?lvin- struerande ans?g han och tyckte att ¡±varf?r k?r vi inte det h?r?¡±. Samtidigt hade vi onekligen pro- blem med det system vi anv?nde tidigare, s?ger Bernt. L?g licenskostnad N?got som lockade, f?rutom den enkla installationen, var licenskostnaden som var betydligt l?gre ?n f?r den l?sning de d? k?rde. LTU anv?nder nu Service- Desk Plus enterpriseversion. ¨C En modul hos konkurrenterna kan kosta lika mycket som hela Servi- ceDesk Plus. Dessutom ?r gensvaret fr?n Inuit mycket bra. ManageEngine ?r ocks? ett f?retag som st?r p? t? och i de fall vi beh?vt ing?ngar till dem har Inuit alltid svarat upp mot v?ra f?rv?ntningar. Vi har alltid f?tt den hj?lp vi beh?vt. Dessutom ?r utveck- lingstempot?hos ManageEngine h?gt och de ?r snabba p? att snappa upp anv?ndarnas behov. LTU har m?nga ?renden i ?m?naden och det f?rklarar Bernt Granbacke ?r en anledning till att de beh?ver arbeta processinriktat. Arbete enligt ITIL:s processer ?r grunden f?r allt arbe- te??i ServiceDesk Plus och den h?ga processmognaden p? LTU ger f?rut- s?ttningarna f?r att f? processerna att fungera. INUIT AB ¡¤ ENEBYBERGSV. 10A ¡¤ 182 36 DANDERYD ¡¤ 08-753 05 10 ¡¤ WWW.INUIT.SE Lule? tekniska universitet om- s?tter 1,5 miljarder kronor per ?r. De har idag 1 600 anst?llda och 19 000 studenter. ?rendehantering: 100 problems/?r 500 changes/?r >4 000 ?renden/m?nad Lule? tekniska universitet VIKTIGT ATT HA PROCESSERNA P? PLATS Lule? tekniska universitet ServiceDesk Plus KUNDINTERVJU ¡¤ ITSM Bernt Granbacke, LTU
  • 2. Bra verktyg f?r processerna Enligt Bernt ?r processerna viktigare ?n verktyget, men n?r processerna ?r p? plats kommer ett verktyg som fung- erar enligt processerna att beh?vas. ServiceDesk Plus blev ett naturligt val n?r LTU:s IT-avdelning b?rjade arbeta i processer och enligt ITIL. ¨C Sedan vi b?rjade process? orientera oss har vi styrt det till att allt som vi g?r m?ste finnas i ?rende? hanteringssystemet. Redan nu ?r styr- ningen v?ldigt h?rd och kommer att bli ?nnu h?rdare. Enkel kontroll med ServiceDesk Plus Bernt Granbacke ber?ttar att proces- serna, arbetsfl?dena, ?r A och O. Dessa ska ocks? vara fastst?llda och doku- menterade s? att inte alla g?r runt med sin egen version av processen. ¨C ServiceDesk Plus ger oss m?jlig? heten att enkelt f? kontroll p? v?ra ?ren?den och ?rendefl?den. Det ger v?ra tekniker ett st?d i deras dagliga arbete. De f?r en m?jlighet att f? en ?terkoppling p? det de har gjort, men ocks? anv?nda det som en kunskaps- databas d?r de kan s?ka i sina gamla ?renden. Starka rapporter Bernt Granbacke ber?ttar att rapporter- na fungerar som ett st?d f?r teknikerna att kunna s?ka i historiken, men ocks? som ett beslutsst?d f?r ledningen. ¨C En av ServiceDesks st?rsta styr- kor ?r att kunna generera rapporter. N?r man b?rjar visa upp rapporterna och mottagarna b?rjar se nyttan s? f?r man viktig feedback p? det man faktiskt har gjort. LTU ?r mycket n?jda med Service? Desk Plus och allt fler delar av uni- versitetet visar intresse f?r att b?rja anv?nda det. ¨C Vi har lyckats bra med v?rt pro- cessarbete och vi ?r v?ldigt n?jda med ServiceDesk Plus. Vi bytte verktyg 2009 och effekterna l?t visa sig r?tt snabbt. Alla verktyg kr?ver arbete, men det h?r verktyget kr?ver mindre arbete f?r att uppr?tth?lla processerna ?n andra verktyg. V?rdefullt med ManageEngine ?anv?ndarkonferens Att ?ka p? en anv?ndarkonferens f?r att m?ta andra som jobbar med Service- Desk Plus ?r v?rdefullt, menar Bernt Granbacke. ¨C N?r vi f?r komma p? ett s?dant h?r konvent och tr?ffa andra anv?ndare, som till exempel anv?nder kunskaps- databasen p? ett mer aktivt s?tt ?n vad vi g?r och ber?ttar om nyttan det skapat f?r dem, d? ser vi potentialen till ?nnu mer nytta ocks? f?r oss. Nu kommer vi att l?gga ytterligare en st?t p? kunskapsdatabasen. Om vi upp- n?r??h?lften av det som vi f?tt h?ra av andra under konferensen, kommer vi att ?kunna?frist?lla en person som kan b?rja arbeta med andra saker, avslutar Bernt Granbacke. ¨C Vi har lyckats bra med v?rt processarbete och vi ?r v?ldigt n?jda med ServiceDesk Plus. Vi bytte verktyg 2009 och effekterna l?t visa sig r?tt snabbt. ITIL Helpdesk som kunderna ?lskar ServiceDesk Plus ?r en webbaserad ITIL- helpdesk? produkt med integrerad asset management. L?sningen ?r mycket flexibel, anpassningsbar och ?r l?tt att komma ig?ng med. Kunderna uppskattar att allt finns d?r fr?n b?rjan till ett konkurrenskraftigt pris. Mer ?n 60 000 organisa- tioner runtom i v?rlden anv?n- der ServiceDesk Plus f?r sin Helpdesk. ServiceDesk Plus finns p? svenska och ett 30-tal andra spr?k. ManageEngine ServiceDesk Plus VIKTIGT ATT HA PROCESSERNA P? PLATS Lule? tekniska universitet ServiceDesk Plus INUIT AB ¡¤ ENEBYBERGSV. 10A ¡¤ 182 36 DANDERYD ¡¤ 08-753 05 10 ¡¤ WWW.INUIT.SE BERNT GRANBACKE, LTU KUNDINTERVJU ¡¤ ITSM