Kunnen ouderen zich ongeremd uiten over de kwaliteit van zorg dienstverlening of worden zij mond dood gemaakt
- 1. Kunnen ouderen zich ongeremd uiten over de kwaliteit van zorg dienstverlening of worden zij mond dood gemaakt? Er zijn in 2015 veel initiatieven genomen om de kwaliteit van de ouderen zorg te optimaliseren. Staatsecretaris van Rijn (VWS) heeft een uitgebreide campagne opgezet om de voorzieningen in de langdurige zorg eens kritisch tegen het licht te houden. Veel acties zijn wel degelijk succesvol en de zorgverzekeraars zullen tevreden zijn dat bij de inkoop afspraken voor 2016 zichtbare kwaliteitsverbeteringen zijn doorgevoerd. Feitelijk is het een triest scenario; Er worden eerst allerlei bezuinigingen aangekondigd en doorgevoerd om met name de organisaties in de Care (WLZ) dus o.a. de ouderenzorg “anders” te organiseren. Er zijn verschillende voorzieningen gesloten en af gestoten en ouderen worden meer in hun eigen omgeving aan huis ondersteund bij hulpvragen. Een prima ontwikkeling echter, de bezuinigingen raken ook hard de thuiszorg en de gewenste kwaliteit van ondersteuning is vaak onder de maat. Het blijft hangen en wurgen om de professionals op tijd en voorzien van de ‘juiste’ bagage bij mw. Jansen aan de keukentafel te krijgen. Natuurlijk zijn er legio voorbeelden van organisaties die het redelijkerwijs op orde hebben, al is daar ook veel sprake van ‘window’ dressing en grote praat. De ambtenaren van de gemeenten moeten soms nare conclusies trekken dat ouderen met gemak de helft van de toegewezen huishoudelijke uren kunnen inleveren en dat een nieuwe
- 2. rollator nog wel een jaartje op zich kan laten wachten of er zijn er nog plenty op ‘marktplaats’ te vinden. Er wordt het komende jaar dus weer miljoenen gepompt in verbeterprogramma’s en optimalisatie acties. Water naar de zee dragen of is dit nu een structurele verbeterinjectie?? De oplossing ligt mijn in ziens in het veranderen van de mindset van zowel de medewerkers als de cliënten en het zoeken naar relatief eenvoudige oplossingen dicht bij de beleving en waarneming van mensen. Tijden veranderen en ondanks dat de mondigheid van de nieuwe generatie ouderen zal toenemen zijn er nog velen die weinig tot geen kritiek laten horen in het primaire proces van de V&VT. Persoonlijk ben ik van mening dat de strategie van bestuurders en de realisatie en uitvoering van de strategie door organisatie zich helder moet vertalen in een uitgedragen visie en missie. Ondersteund door krachtige kernwaarden waarbij kwaliteit een speerpunt zal moeten zijn. Transparant, Meetbaar, Zichtbaar en Merkbaar zonder al te dure instrumenten of kwaliteitssystemen. Kwaliteit is redelijk eenvoudig te meten door periodiek (maandelijks)de afnemers van zorg en dienstverlening te benaderen en te bevragen of zij tevreden zijn over de producten en diensten die zij afnemen. Mochten zij daar feitelijk geen waardeoordeel meer over kunnen geven dan is het directe netwerk, de mantelzorgers, familie de eerste aanspreekpunten binnen de DMU (Decision Making Unit) die de mate van tevredenheid bepalen. De uitkomsten van deze metingen kunnen worden vertaald naar Kritische Prestatie Indicatoren en Kritische Succes Factoren en zijn de tools van medewerkers om optimalisatie toe te passen. Ja natuurlijk daar was toch de CQ-‐index voor???? Maar dat instrument is onnodig duur gemaakt en te groot opgezet waarbij de medewerkers zich vooral op de gezette vinkjes gingen focussen en niet meer op de mens achter de vraag. Of de HKZ??? Doorgeschoten in de toetsing van procedures en richtlijnen ver van de werkvloer verwijdert controleert het vooral de systemen en structuren maar zegt het feitelijk niets over de attitude en of bejegening van de mens (verpleegkundige, verzorgende, gastvrouw) jegens de mens (de hulpbehoevende bejaarde in een afhankelijkheidspositie). Gelukkig zijn er nog enthousiaste creatieve vernieuwers die op een andere wijze de zorg en dienstverlening toetsen. Die spontaan de werkvloer oplopen , onaangekondigd als mysterie guest. De processen analyseren en in dialoog gaan met medewerkers. Een organisatie als Care for Quality probeert op een andere wijze toetsingen uit te voeren die dicht bij de beleving van de klant maar ook bij de medewerker staan. Effectief, doelmatig en tegen een redelijk tarief wordt er gewerkt aan verbeteren en veranderen van de kwaliteitsniveaus. Daar ligt toch de basis om te werken aan een kwaliteitssysteem. Direct in contact met de betrokkenen. Ouderen zullen wat mij betreft steeds kritischer een signaal mogen en kunnen afgeven over de beleving van de geboden aandacht, zorg en andere activiteiten. Een uiting van
- 3. tevredenheid of ontevredenheid levert in ieder geval direct resultaat op. Al is het misschien wat directief of confronterend en past het minder in het normen en waarden patroon van de voorgaande generaties. De ‘nieuwe’ oudere zal het kaas niet zomaar van zijn of haar bord laten eten en steekt al snel de middelvinger op als er onvoldoende waarborgen zijn van de beloftes die worden gedaan door de organisaties waar zij hun zorg en dienstverlening krijgen. Ze zullen sneller eieren voor hun geld kiezen en zondermeer switchen van zorgaanbieder als het structureel niet bevalt wat zij voorgeschoteld krijgen. Als is een lichamelijk hand gebaar soms wat plat, seksistisch en ongepast. Het is feitelijk een uiting van sentiment, ongenoegen en of frustratie. En in Nederland moet je het ook niet te pas en te onpas toepassen. Het opsteken van de middelvinger is mogelijk al enige duizenden jaren oud, en is als fuck-‐you-‐gebaar (the finger) komen overwaaien uit de Verenigde Staten van Amerika, waar het de expliciete betekenis heeft van sit on this of up your ass. Het opsteken van de middelvinger tegen een agent valt in Nederland onder artikel 266 van het wetboek van strafrecht: Belediging. De maximale straf voor dit artikel is 3 maanden gevangenisstraf of een geldboete van de tweede categorie. Uit jurisprudentie blijkt dat het boetebedrag in de meeste gevallen tussen de €300,-‐ en €500,-‐ uitvalt. Het gebaar zelf komt vermoedelijk voort uit de medische praktijk. Als er zalf moest worden gesmeerd, indertijd nog met de blote hand, dan deed men dit met de middelvinger om zo de wijsvinger schoon te houden. De middelvinger die in aanraking kwam met wonden werd zo de "smerige" vinger. Het is in ieder geval de taal die de medewerker direct verstaat en die duidelijk maakt zonder al te veel verbale omzwervingen en vergaderuren wat men vindt van de geleverde kwaliteit. Zelfs via de digitale communicatiekanalen als zijnde Whats app is de middelvinger al aardig ingeburgerd en wordt te pas en te onpas toegepast bij het uiten van ontevredenheid. Tja……Zonder monddood gemaakt te worden kan je op zo’n manier je mening geven en je emoties uiten. Het wordt een dynamische tijd met meer directe communicatie en beoordeling van dat wat je krijgt voor de zorgpremie die je betaald. En een boete om je ongenoegen te uiten jegens een zorgorganisatie zal wel achterwege blijven. Erik Schensema Oktober 2015