1. K? N?NG B?N H?NG V?
CH?M S?C KH?CH H?NG
C?NG TY SAO NAM M? K?NG
2. KH?CH H?NG?
QUAN NI?M M?I V? KH?CH H?NG TRONG TH? TR??NG
C?NH TRANH
- M?c ti¨ºu c?a kinh doanh l¨¤ t?o Kh¨¢ch h¨¤ng V¨¤ Kh¨¢ch h¨¤ng t?o ra l?i
nhu?n.
- Kh¨¢ch h¨¤ng Kh?ng bao gi? l¨¤m phi?n b?n, kh¨¢ch h¨¤ng l¨¤ c?ng vi?c
c?a b?n, l¨¤ l? do, l¨¤ m?c ?¨ªch, linh h?n c?ng vi?c c?a b?n. Kh?ng c¨®
kh¨¢ch h¨¤ng m¨¬nh kh?ng c¨® vi?c, kh?ng c¨® l??ng, kh?ng c¨® nhi?u th?
kh¨¢c.
- H?y bi?t ?n kh¨¢ch h¨¤ng v¨¬ h? ?? t? t? khi ??ng ? s? d?ng d?ch v? c?a
b?n, ?? mua h¨¤ng c?a b?n. V?y th¨¬, th?i k?, l?u l?u h? c¨® ¡°kh¨® ch?u¡±
ch¨²t x¨ªu c?ng tha th? cho h?, coi ?¨® l¨¤ nh?ng ?i?u kh¨® ch?u d? th??ng.
- Kh¨¢ch h¨¤ng l¨¤ Ng??i tr? l??ng cho ch¨²ng ta, ph?c v? t?t kh¨¢ch h¨¤ng
l¨¤ m¨¬nh t? ph?c v? m¨¬nh.
- Ch? c¨® th?a m?n nhu c?u kh¨¢ch h¨¤ng doanh nghi?p m?i t?n t?i trong
th? tr??ng c?nh tranh.
3. KH?CH H?NG L? AI ?
? T?t c? nh?ng ng??i m¨¤ ch¨²ng ta c?n
ph?c v? ??u l¨¤ kh¨¢ch h¨¤ng, d¨´ l¨¤ ng??i
ngo¨¤i hay l¨¤ ng??i trong c?ng ty v¨¤ d¨´ l¨¤
nh?ng ng??i kh?ng mua h¨¤ng c?a m¨¬nh
c?ng ??u g?i l¨¤ kh¨¢ch h¨¤ng, d¨´ h? c¨® tr?
ti?n cho d?ch v? c?a ch¨²ng ta hay kh?ng?
4. CH?M S?C KH?CH H?NG L? G? ?
? Ch?m s¨®c kh¨¢ch h¨¤ng l¨¤ ph?c v? kh¨¢ch
h¨¤ng theo c¨¢ch m¨¤ h? MONG MU?N
???c ph?c v?;
? L¨¤m cho h? h¨¤i l¨°ng v?i d?ch v? ???c
cung c?p v¨¤ h? s? s? d?ng l?n n?a trong
t??ng lai;
? Nh?ng ?i?u kh¨¢ch h¨¤ng mong mu?n h?n
c? t? s?n ph?m ho?c d?ch v? h? mua l¨¤
ch¨²ng ho¨¤n to¨¤n ??NG TIN C?Y
5. M?C ??CH C?A VI?C CH?M S?C KH?CH H?NG :
- L¨¤m h¨¤i l¨°ng kh¨¢ch h¨¤ng ?ang c¨® th?ng qua vi?c ph?c v?
h? theo c¨¢ch h? mong mu?n.
- Gi? m?t kh¨¢ch h¨¤ng ?ang c¨® th¨¬ d? h?n v¨¤ r? h?n m??i l?n
so v?i vi?c chinh ph?c ???c m?t kh¨¢ch h¨¤ng m?i.
- Kh¨¢ch h¨¤ng kh?ng h¨¤i l¨°ng kh?ng nh?t thi?t ph?i than
phi?n v?i b?n nh?ng h? s? n¨®i v?i ng??i kh¨¢c v¨¤ h? ch?n
mua n?i kh¨¢c ngay khi c¨® th?
- L?ng nghe nh?ng l?i than phi?n c?a kh¨¢ch h¨¤ng v¨¤ c¨® bi?n
ph¨¢p x? l? v?n ?? s?m b?ng c¨¢ch: Gi¨¢m s¨¢t nh?ng l?i than
phi?n; Th?m d¨° ? ki?n kh¨¢ch h¨¤ng.
- ??t m?c ti¨ºu cung c?p cho kh¨¢ch h¨¤ng c¨¢i m¨¤ h? mong
mu?n v¨¤ n?u c¨® th? th¨¬ nhi?u h?n m?t ch¨²t.
- Tho? m?n kh¨¢ch h¨¤ng l¨¤ vi?c c?a to¨¤n C?ng ty, do ?¨® b?ng
c¨¢ch n¨¤y hay c¨¢ch kh¨¢c, m?i th¨¤nh vi¨ºn trong c?ng ty ??u
ph?i g¨®p s?c.
6. NH?NG Y?U T? C? B?N C?A D?CH V? :
- TH?I ?? : N?n t?ng c?a th¨¢i ?? CSKH t?t l¨¤ :
* Xem kh¨¢ch h¨¤ng l¨¤ ng??i quan tr?ng nh?t vi v?y c?n n? l?c ?? gi¨²p
?? h?;
* Tho? m?n nhu c?u KH l¨¤ nhi?m v? h¨¤ng ??u v¨¬ v?y c?n b?o v? l?i ¨ªch
ch¨ªnh ?¨¢ng c?a h?.
- H?NH VI : l¨¤ c¨¢ch c? x? m¨¤ b?n th?c s? th? hi?n v?i KH
* ?n m?c ch?nh t?, t¨¢c phong l?ch s? (d?u hi?u c?a s? t? tr?ng);
* C?ng nh?n s? hi?n di?n c?a h? ngay l?p t?c;
* Th? hi?n s? th?n thi?n v?i KH (bao g?m n? c??i, ¨¢nh m?t);
* Ch¨¤o h?i KH b?ng nh?ng l?i th?n thi?n v¨¤ l?ch s?, n¨®i l?i c?m ?n
- N?NG L?C :
* L¨¤ kh? n?ng cung c?p d?ch v? theo y¨ºu c?u c?a KH. N?ng l?c l¨¤
th¨¤nh ph?n c?t y?u quy?t ??nh ch?t l??ng d?ch v?.
Gi? l?i h?a l¨¤ m?t ph?n c?c k? quan tr?ng c?a vi?c ch?m s¨®c KH
7. BA TR? C?T C? B?N C?A V?N ?? TH?A M?N KH?CH H?NG
? C¨¢c y?u t? s?n ph?m
- Ch?t l??ng, m?u m? s?n ph?m; An to¨¤n (S?n ph?m, t¨¤i
ch¨ªnh, th?ng tin); Gi¨¢ c? h?p l? ; Ch?t l??ng d?ch v? ¡°h?u
m?i+khuy?n m?i¡±
? C¨¢c y?u t? thu?n ti?n
- ??a ?i?m; ?i?u ki?n giao d?ch (nhanh, tho?i m¨¢i, ??n gi?n);
?i?u ki?n thay ??i s?n ph?m d?ch v?
- Th?i gian ph?c v? ; Ph??ng th?c giao h¨¤ng, ph??ng th?c
thanh to¨¢n
? C¨¢c y?u t? con ng??i
- K? n?ng v¨¤ tr¨¬nh ?? c?a ng??i ph?c v?; Th¨¢i ?? v¨¤ h¨¤nh vi
c?a nh?n vi¨ºn ph?c v? (c? x? ?¨²ng c¨¢ch, th?n thi?n, l?ch s?,
coi kh¨¢ch h¨¤ng l¨¤ quan tr?ng, lu?n l?ng nghe nh?ng kh¨® kh?n
c?a kh¨¢ch h¨¤ng.
8. KH?CH H?NG THAN PHI?N V?N ??
N?O NHI?U NH?T
? Thi?u s? quan t?m t?i KH ¨C 18%
? Kh?ng trung th?c ¨C 16%
? Thi?u ki?n th?c chuy¨ºn nghi?p ¨C 15%
? Kh?ng nhi?t t¨¬nh ¨C 13%
? Coi th??ng kh¨¢ch h¨¤ng ¨C 13%
? Thi?u s? gi¨²p ??, kh?ng hi?u nhu c?u KH ¨C 11%
? Kh?ng gi? l?i h?a ¨C 10%
? Gi¨¢ c? kh?ng h?p l? ¨C 4%
9. KHI KH?CH H?NG THAN PHI?N QUA
?I?N THO?I
? N¨®i l?i xin l?i KH
? L?ng nghe h? tr¨¬nh b¨¤y
? B?c l? s? th?ng c?m
? Tr¨¢nh ?? th?a cho ng??i kh¨¢c
? Ghi nh?n nh?ng g¨¬ h? than phi?n
? B¨¬nh t?nh tr??c nh?ng l?i kh?ng hay c?a
KH
? C¨¢m ?n kh¨¢ch h¨¤ng v¨¤ ch¨¤o
10. C?C QUI T?C L?M VI?C V?I KH?CH
H?NG ?ANG T?C GI?N
? N?N
* N¨®i l?i xin l?i ??u ti¨ºn
* L?ng nghe;
* T? ra th?ng c?m;
* T?p trung n? l?c ?? t¨¬m c¨¢ch gi?i quy?t v?n ??
? KH?NG N?N
* ??a ra nh?ng l?i b¨¤o ch?a;
* Tranh c?i;
* Ph¨ª th?i gian xoa d?u s? t?c gi?n c?a kh¨¢ch h¨¤ng.
Kh¨¢ch h¨¤ng kh?ng ph?i l¨²c n¨¤o c?ng ?¨²ng, nh?ng
b?n n¨ºn ??i x? v?i h? nh? th? l¨¤ h? lu?n ?¨²ng
11. B?N C?N BI?T
? 20% KH ph¨¤n n¨¤n, s? ? l?i v?i Cty, n?u nh?
h? nh?n ???c l?i xin l?i.
? 70% KH ph¨¤n n¨¤n s? ? l?i n?u v?n ?? ???c
gi?i quy?t ?n tho?.
? 90% KH ph¨¤n n¨¤n s? ? l?i n?u v?n ?? ???c
gi?i quy?t nhanh ch¨®ng.
? M?i KH h¨¤i l¨°ng s? n¨®i v?i KH kh¨¢c v? kinh
nghi?m m¨¤ h? ?? c¨®.
Nh?ng KH than phi?n c¨® th? ???c coi l¨¤ t¨¤i
s?n c¨® gi¨¢ tr?.N?u ???c ??i x? m?t c¨¢ch
h?p l? KH than phi?n c¨® th? tr? n¨ºn trung
th¨¤nh h?n nh?ng KH kh?ng bao gi? than
phi?n.
12. ? Ch¨¤o h?i KH m?t c¨¢ch l?ch s?;
? N¨®i chuy?n v?i KH b?ng ¨¢nh m?t;
? M?m c??i;
? Ph¨¢ v? kh?ng kh¨ª y¨ºn l?ng, l¨¤m d?u b?u kh?ng kh¨ª c?ng th?ng
? G?i t¨ºn KH;
? Bi?t l?ng nghe ng??i kh¨¢c n¨®i;
? Khen ng?i m?t c¨¢ch th?ng th?n v¨¤ ch?n th¨¤nh;
? L¨¤m cho KH c¨® c?m gi¨¢c th?n thi?n v?i v?n ph¨°ng c?a b?n v¨¤
c?m th?y vui khi ??n ch? b?n;
? Thi?t l?p v¨¤ tu?n th? c¨¢c chu?n m?c v? ng?n ng?;
? H?a ¨ªt, l¨¤m nhi?u;
? Ch? ??ng gi? li¨ºn l?c v?i KH;
? ?? KH c?m th?y m¨¬nh ???c ??i x? ??c bi?t;
? Duy tr¨¬ m?i quan h? h?u m?i v?i KH;
? Ph??ng h??ng kh?ng ng?ng ph?c v? v¨¤ b¨¢m s¨¢t KH.
13. KHI ??NG TR??C NG??I B?N,
KH?CH H?NG LO NG?I ?I?U G?
? Ng??i n¨¤y l¨¤ ai ? Anh ta mu?n g¨¬ ?
? Anh ta ??i di?n cho ai ?
? T?i sao Anh ta l?i ti?p x¨²c v?i t?i ?
? Anh ta b¨¢n c¨¢i g¨¬ v?y ?
? C¨¢i ?¨® mang l?i l?i ¨ªch g¨¬ cho t?i ?
? Anh ta c¨® n¨®i th?t kh?ng ?
? T?i sao t?i l?y c¨¢i n¨¤y thay cho h¨¤ng ?ang c¨®
? T?i sao t?i ph?i mua v¨¤o h¨¤ng ?¨®
14. B?N H?NG L? G? ?
- L¨¤ m?t qu¨¢ tr¨¬nh giao ti?p ch? ??ng
m¨¤ ng??i ??i di?n cty ph?i: l¨¤m cho
kh¨¢ch h¨¤ng hi?u ???c nh?ng l?i ?i?m
c?a h¨¤ng h¨®a hay d?ch v? ???c cung
c?p, t?o thi?n c?m v¨¤ ni?m tin n?i
kh¨¢ch h¨¤ng, ??t ???c s? h¨¤i l¨°ng c?a
kh¨¢ch h¨¤ng.
15. B?N H?NG L? G? ?
- L¨¤ vi?c t?o n¨ºn m?t ?nh
h??ng nh?t ??nh ??i v?i m?t
ng??i n¨¤o ?¨® nh?m m?c ?¨ªch c?p
th?ng tin c?n thi?t, h??ng d?n s?
d?ng s?n ph?m, l?p ??t, v?n h¨¤nh,
b?o d??ng, s?a ch?a ho?c thuy?t
ph?c h? mua s?n ph?m c?a C.ty
16. VAI TR? V? NHI?M V? C?A NG??I B?N H?NG
1. ??i di?n b¨¢n h¨¤ng, b?n l¨¤ ai ?
* L¨¤ ¡°??i s?¡± c?a Cty, ng??i t?o cho KH h¨¬nh ?nh ??u ti¨ºn v? Cty
* L¨¤ ¡°tai, m?t¡± c?a Cty, ??u m?i cung c?p v¨¤ ti?p nh?n th?ng tin cho Cty
* L¨¤ ng??i th?c hi?n kh?u quan tr?ng nh?t trong qu¨¢ tr¨¬nh KD
* L¨¤ ng??i gi? g¨¬n v¨¤ ph¨¢t tri?n KH cho Cty
2. Nhi?m v? c?a ng??i ??i di?n b¨¢n h¨¤ng
* B¨¢n h¨¤ng, thuy?t ph?c KH, ti¨ºu th? SP cho Cty
* T?o ra l?i nhu?n cho Cty ¨C T¨¬m ki?m KH
* Nghi¨ºn c?u th? tr??ng
* T? v?n, cung c?p th?ng tin cho KH. Ph?n h?i ? ki?n
* H? tr? ti?p th? - T? ch?c ph?n ph?i.
* Tham gia c¨¢c Dv h?u m?i
* T? ch?c, s?p x?p, l?p k? ho?ch th?c hi?n c?ng vi?c.
17. VAI TR? V? NHI?M V? C?A NG??I B?N H?NG
3. Nh?ng ki?n th?c c?n c¨® ? ng??i ?DBH
* Hi?u r? v? s?n ph?m
- Ph?n c?t l?i (v? h¨¬nh) - L?i ¨ªch c?a SP : l¨¤ quan tr?ng nh?t v¨¬ n¨® gi?i th¨ªch
t?i sao KH mua SP
- Ph?n v?t ch?t (h?u h¨¬nh) : c¨¢c ??c ?i?m k? thu?t, chi ti?t, nh?n hi?u, ki?u
d¨¢ng
- Ph?n d?ch v?: C¨¢c d?ch v? k¨¨m theo SP nh? b?o h¨¤nh, s?a ch?a, thay
th?, v?n chuy?n, l?p ??t ¡.
* Hi?u v? ??i th?
- SP c?a h? nh? th? n¨¤o ?
- Gi¨¢ c? c?a h? ra sao ?
- H? c¨® nh?ng chi¨ºu khuy?n m?i n¨¤o hay ?
- H? th?ng ph?n ph?i, giao h¨¤ng c?a h? th? n¨¤o ?
* Hi?u v? kh¨¢ch h¨¤ng : B¨¢n h¨¤ng ph?i hi?u ???c suy ngh? c?a kh¨¢ch h¨¤ng
18. ? B??C 1 : T?M KI?M KH TI?M N?NG
L?p DS - ch?n l?c - Ghi l?i nh?ng th?ng tin - Xin cu?c h?n - L?u tr? th?ng
tin
? L?p danh s¨¢ch : Thu th?p t¨ºn KH c¨¤ng nhi?u c¨¤ng t?t
- T? m?i quan h? c¨¢ nh?n (ng??i th?n, b?n b¨¨, c¨¢c t? ch?c XH, ??ng
nghi?p c? ¡.)
- T? nh?ng KH hi?n t?i c?a b?n
- Trung t?m c¨® kh? n?ng g?y ?nh h??ng: Nh?ng ng??i ch? kinh
doanh, gi¨¢o vi¨ºn, c¨¢c ??i l? b¨¢n h¨¤ng¡)
- Nh?ng ng??i ch?a quen bi?t : Ch? ??ng ?i?n tho?i ??n cho ng??ng
kh?ng quen bi?t, cty ¡ ?? gi?i thi?u h¨¤ng ho¨¢.
? Ch?n l?c : Thu th?p th?ng tin ? m?c ?? t?i ?a m¨¤ b?n c¨® th? ch?n l?c
???c KH ti?m n?ng ?? ti¨ºu chu?n nh? :
- C¨® kh? n?ng thanh to¨¢n
- C¨® nhu c?u v? s?n ph?m
- C¨® kh? n?ng ti?p c?n
- C¨® quy?n quy?t ??nh
19. ? K? N?NG TI?P C?N KH QUA ?I?N THO?I
- S?p x?p cu?c g?i b?ng c¨¢ch vi?t t¨ºn KH ti?m n?ng, s? ?i?n tho?i
v¨¤ lu?n ?? s? ghi k? ho?ch l¨¤m vi?c tr??c m?t.
- Chu?n b? nh?ng g¨¬ b?n s?p n¨®i m?t c¨¢ch r? r¨¤ng.
- X¨¢c ??nh m?c ti¨ºu v¨¤ ??i t??ng tr??c khi g?i.
- T¨¬m m?t n?i y¨ºn t?nh ?? g?i.
- B?n c?n t? tin v¨¤ t?o s? th?n thi?n v?i KH ti?m n?ng khi g?i ?i?n.
- Tr¨ºn ?i?n tho?i lu?n gi? cho gi?ng n¨®i ???c t? nhi¨ºn, ch?n t¨¬nh,
m?ch l?c v¨¤ n?i dung r? r¨¤ng.
- Lu?n m?m c??i trong l¨²c n¨®i chuy?n.
- T? ra nhi?t t¨¬nh v¨¤ t? tin trong su?t cu?c n¨®i chuy?n ?? t?o cho
kh¨¢ch h¨¤ng m?t ?n t??ng t?t v¨¤ c¨¢ch l¨¤m vi?c mang t¨ªnh chuy¨ºn
nghi?p cao.
- Kh?ng c? g?ng b¨¢n h¨¤ng tr¨ºn ?i?n tho?i, m¨¤ ch? thi?t l?p cu?c
h?n
20. 1. V? th?ng tin:
* ??c ?i?m KH : T¨ºn (th?) ?? tu?i, s? th¨ªch, ho¨¤n c?nh G?, ??a v? XH
* ??c ?i?m Cty c?a KH: L?nh v?c ho?t ??ng, qui m?, nh?ng s? ki?n g¨¬
m?i x?y ra.
* ??c ?i?m c?a SP m¨¬nh, ??c ?i?m kinh t?, ?u ?i?m..
2. V? ph??ng ti?n:
* Catolog, t¨¤i li?u k? thu?t, c¨¢c ?k mua b¨¢n, b?ng gi¨¢¡.
* T?ng ph?m, c?ng c? khuy?n m?i
* Danh thi?p, s? tay, m¨¢y t¨ªnh, ??ng h?, b¨²t vi?t..
3. V? k? ho?ch:
* X¨¢c ??nh th? t? c¨¢c b??c ti?n h¨¤nh, th?i ?i?m v¨¤ ??a ?i?m ti?p x¨²c.
* Li¨ºn h? b?ng ?i?n tho?i ?? s?p x?p cu?c h?n;
4. Chu?n b? tinh th?n:
* Kh?ng th?c khuya, d?y s?m , ??c b¨¢o, nghe ?¨¤i ?? n?m tin t?c m?i.
* Luy?n tr¨ª nh?. Qu¨ºn ?i m?i ?u phi?n ?? chu?n b? g?p KH.
21. 9 ?i?u c?n nh? ?? t?o ?n t??ng t?t:
1. ?n m?c g?n g¨¤ng, t¨¢c phong n?ng ??ng.
2. ??n ?¨²ng gi?, th? hi?n t¨ªnh nghi¨ºm t¨²c.
3. B?t tay ch?t, ¨¢nh m?t th?ng th?n.
4. N? c??i, gi?ng n¨®i th?t n?ng nhi?t.
5. Kh?ng t? ng?i tr??c khi KH cho ph¨¦p.
6. T? gi?i thi?u, trao danh thi?p, gi?i thi?u ng?n v? cty m¨¬nh.
7. T?o b?u kh?ng kh¨ª b?ng c¨¢c ?? t¨¤i x? giao.
8. C¨® th? khen KH m?t c?u ch?n th¨¤nh.
9. T? tin v¨¤o cu?c khi ?? c¨® b?u kh?ng kh¨ª tho?i m¨¢i.
(??ng v¨¤o ?? v?i l?i xin l?i).
22. NH?NG ?I?U C?N TR?NH
? Mang k¨ªnh m¨¢t, h¨²t thu?c l¨¢, nhai k?o cao
su
? Than phi?n v? m?t kh¨¢ch h¨¤ng kh¨¢c
? Ch? tr¨ªch ??i th? c?nh tranh
? ?? c?p v? nh?ng v?n ?? t? nh?: t?n gi¨¢o,
ch¨ªnh tr?, ch?ng t?c¡
? D¨´ng nh?ng t? kh?ng ch?c ch?n: c¨® th?,
c¨® l?, t?i s?,..
? D¨´ng nh?ng t? v¨¤ c? ch? qu¨¢ th?n m?t.
23. 1. X¨¢c ??nh c¨¢c nhu c?u v¨¤ c? h?i
* Nhu c?u: l¨¤ mong mu?n c?a KH c¨® th? ???c ?¨¢p ?ng b?ng SP
v¨¤ DV c?a ch¨²ng ta.
* C? h?i: L¨¤ m?t v?n ??, m?i quan t?m, m?t s? kh?ng h¨¤i l¨°ng m¨¤
SP & DV c?a ch¨²ng ta c¨® th? gi?i quy?t ???c.
2. Kh¨¢m ph¨¢ nhu c?u c?a KH
* ??t c?u h?i : K? n?ng ??t c?u h?i ch¨ªnh x¨¢c l¨¤ h?t s?c quan
tr?ng, v¨¬ v?y b?n c?n ph?i lu?n:
- Xin ph¨¦p ??t c?u h?i v¨¤ cho KH bi?t ?i?u n¨¤y r?t quan tr?ng
(?? b?n c¨® th? gi¨²p h?).
- ??t c?u h?i c? th?, r? r¨¤ng.
- Ghi ch¨² l?i nh?ng g¨¬ thu th?p ???c (n¨ºn xin ph¨¦p KH)
- C¨® th? d¨´ng c?u h?i ?¨®ng v¨¤ c?u h?i m?
* L?ng nghe hi?u qu?
3. Ghi nh?n nhu c?u c?a KH
24. L?p lu?n b¨¢n h¨¤ng
LLBH = S?n ph?m + ??c ?i?m + L?i ¨ªch
H?y nh? r?ng : M?t s?n ph?m c¨® th? c¨® nhi?u l?i ¨ªch nh?ng b?n
c?n nh?n m?nh t?i l?i ¨ªch n¨¤o m¨¤ ph¨´ h?p v?i nhu c?u c?a
kh¨¢ch h¨¤ng.
Nh?ng y?u t? ?nh h??ng t?i s? c?m nh?n SP v¨¤ DV c?a KH
+ Ch? quan (t?ng gi¨¢c): ?n t??ng, t?m tr?ng, t¨¬nh c?m, s? h?ng
th¨², quan t?m
+ Kh¨¢ch quan (?o ?nh): s? h¨¤o nho¨¢ng b¨ºn ngo¨¤i; b?ng c?p,
ch?ng ch? (ISO..); b?i c?nh trong ?¨® di?n ra s? ?¨¢nh gi¨¢.
25. H?y nh? r?ng th?c m?c c?a KH l¨¤ ?i?u
???ng nhi¨ºn!
C¨¢ch gi?i quy?t:
- Ghi nh?n ? ki?n c?a KH, nh?ng di?n ??t theo
chi?u h??ng gi?m b?t s? ch?ng ??i.
- Gi?i th¨ªch cho KH b?ng c¨¢c ?u ?i?m c?a SP
- ?? ? xem th¨¢i ?? c?a KH nh? th? n¨¤o
- ?m th? gi¨¢n ti?p th¨ºm
26. ? KH c?m nh?n m?c gi¨¢ ph? thu?c v¨¤o:
- M?c ?? c?n thi?t c?a SP ??i v?i h?
- ??ng c? th¨²c ??y mua h¨¤ng
- Kh? n?ng thanh to¨¢n
- S? hi?u bi?t v? SP
- Nh?ng l?i ch¨¤o h¨¤ng tr??c ?¨®
- Ni?m tin c?a h? d¨¤nh cho NBH
? V¨¬ v?y ph?i b¨¢o gi¨¢ khi n¨¤o ? Nh? th? n¨¤o ?
- Sau khi ?? hi?u k? nhu c?u c?a KH
- Sau khi tr? l?i h?t nh?ng th?c m?c c?a h?
- V?i gi?ng r? r¨¤ng v¨¤ t? tin
- V?i m?t bi?u gi¨¢ nghi¨ºm ch?nh v¨¤ chuy¨ºn nghi?p.
- K? ra nh?ng l?i ?i?m cu?i c¨´ng v¨¤ thuy?t ph?c nh?t khi b¨¢o gi¨¢
27. ? KH ch?p nh?n mua:
- Nh?n bi?t d?u hi?u ch?p nh?n
- K?t th¨²c nh? th? n¨¤o ? K? th¨²c th?, K?t th¨²c tr?c ti?p; C?u h?i
ch?n ??u.
? H? nghi: C¨¢ch gi?i quy?t
Ghi nh?n ? c?a h?; ??a ra b?ng ch?ng xem KH c¨® ??ng t¨¬nh kh?ng;
?m th? gi¨¢n ti?p th¨ºm n?u h? ch?a tin; K?t th¨²c n?u ch?p nh?n.
? Kh??c t?: C¨¢ch gi?i quy?t
N¨ºu c?u h?i ?? x¨¢c ??nh s? kh??c t? th?t s?; Ghi nh?n v¨¤ nh?c l?i
l?i kh??c t? nh?ng theo h??ng gi?m; H? tr? b?ng c¨¢ch gi?i
thi?u SP v¨¤ ?? ? xem Kh c¨® nh?t tr¨ª kh?ng - k?t th¨²c
? Th? ?
KH kh?ng nh?n th?y nhu c?u/ c? h?i. C¨¢ch gi?i quy?t
- Ti?p t?c ??t c?u h?i v? nhu c?u c? h?i.
- N?u v?n th? ? th¨¬ ch¨¤o t?m bi?t v¨¤ h?n g?p d?p kh¨¢c
28. ? T?i sao ta ph?i c?m ?n KH
? Khi n¨¤o ch¨²ng ta c?n c?m ?n KH
29. ? 5 b¨ª quy?t t?o v¨¤ gi? quan h? v?i KH
1. G?i cho h? l?i c?m ?n ngay sau khi h? mua h¨¤ng.
2. Thu th?p nh?ng th?ng tin c¨¢ nh?n h? ?? t?o cho h?
nh?ng b?t ng? th¨² v?. (SN, ?¨¢m c??i, th?ng ch?c,
?? ??t..)
3. L?u l?u g?i ?i?n h?i th?m, m?i ?i u?ng n??c, ?n
tr?a¡
4. Cung c?p cho h? nh?ng th?ng tin m?i v? c?ng ty
nh? s?p c¨® h¨¤ng m?i, s?p t?ng gi¨¢ th? hi?n s? quan
t?m lo l?ng t?i h? ??ng th?i nh?c nh? h? kh?ng
qu¨ºn m¨¬nh
30. NG??I B?N H?NG
TH?NH C?NG
-??C¨® m?t m?i quan h? ?¨²ng m?c v?i
??
kh¨¢ch h¨¤ng.
- Cung c?p cho kh¨¢ch h¨¤ng nh?ng
th?ng tin ??y ?? ch¨ªnh x¨¢c v¨¤ c¨® gi¨¢
tr?.
T?o ?nh h??ng v¨¤ ¨¢p l?c m?nh ??i v?i
kh¨¢ch h¨¤ng
Chuy¨ºn vi¨ºn k? thu?t
31. NG??I B?N H?NG
TH?NH C?NG
- Kh?ng bao gi? ??n th?m kh¨¢ch h¨¤ng
m¨¤ kh?ng chu?n b? tr??c nh?ng th?ng
tin c¨® l?i cho vi?c th??ng l??ng
- ??a ra nh?ng khuy?n c¨¢o c¨® h?
th?ng. Gi?i ph¨¢p nh? nh¨¤ng m¨¤ tho?
?¨¢ng c¨¢c ph?n ??i c?a kh¨¢ch h¨¤ng.
Kh?ng ng? tr? m¨¤ c?ng kh?ng c?n l?y
l¨°ng kh¨¢ch h¨¤ng
Ng??i bi?t l¨¤m vi?c c¨® ph??ng ph¨¢p
32. NG??I B?N H?NG
TH?NH C?NG
?ng bi?n, th?c t? nh?ng kh?ng c?u
to¨¤n.
C¨® kh? n?ng ?¨¢p ?ng m?i t¨¬nh hu?ng
m¨¤ kh?ng ?¨¢nh m?t t¨ªnh c¨¢ch c?a
m¨¬nh.
Kh?ng c¨® ??nh ki?n, s? ?ng bi?n tu?
thu?c v¨¤o ??i t??ng m¨¬nh ?ang ti?p
x¨²c thu?c lo?i n¨¤o.
Ng??i th?c t? v¨¤ n?ng ??ng
33. NG??I B?N H?NG
TH?NH C?NG
- C¨® kh? n?ng l?ng nghe, t¨¬m hi?u v¨¤ khuy?n
c¨¢o.
- V?n ?? quan t?m h¨¤ng ??u trong th??ng
l??ng l¨¤ t¨¬m cho ra nhu c?u v¨¤ m?i b?n t?m
c?a kh¨¢ch h¨¤ng.
- Thuy?t ph?c kh¨¢ch h¨¤ng b?ng s? ?i?m
??m c?a m¨¬nh.
- Gi¨²p kh¨¢ch h¨¤ng t¨¬m ???c gi?i ph¨¢p t?i
?u .
C? v?n
34. NG??I B?N H?NG
TH?NH C?NG
-?Kh?ng h?a su?ng v¨¤ c?ng kh?ng t?o s?
l?i cu?n kh?ng c?n thi?t.
- B¨¢n h¨¤ng v?i doanh s? cao, l?i nhi?u b?ng
c¨¢ch t?n d?ng tri?t ?? nh?ng th?ng tin v? k?
thu?t v¨¤ ti?p th? c¨® l?i cho th??ng l??ng.
- Lu?n t¨¬m ki?m kh¨¢ch h¨¤ng m?i c?ng nh?
ph??ng ph¨¢p thuy?t ph?c kh¨¢ch h¨¤ng m?i.
Ng??i th¨¢o v¨¢t
35. NG??I B?N H?NG
KH?NG TH?NH C?NG
- R?t s? ph?i tranh ch?p, lu?n tr¨¢nh
n¨®i ng??c l?i quan ?i?m c?a kh¨¢ch
h¨¤ng.
- Kh?ng bi?t gi? l?p tr??ng ho?c thi?u
c??ng quy?t khi kh¨¢ch h¨¤ng y¨ºu c?u
th¨ºm b?t ho?c ?¨°i h?i th¨ºm c¨¢c ?i?u
ki?n ??c bi?t.
- B¨¢n h¨¤ng d?a v¨¤o chi?t kh?u ?u ??i
v¨¤ ?i?u ki?n thanh to¨¢n ?u ??i.
36. NG??I B?N H?NG
KH?NG TH?NH C?NG
- Lu?n h?a h?n v?i kh¨¢ch h¨¤ng,
nh?ng to¨¤n l¨¤ nh?ng ?i?u m¨¤ c?ng ty
m¨¬nh kh?ng th?c hi?n ???c.
- H?p ??ng lu?n thi?u ch¨ªnh x¨¢c v¨¤ c?
th? d?n ??n tranh ch?p.
37. NG??I B?N H?NG
KH?NG TH?NH C?NG
-Ng??i b¨¢n h¨¤ng k¨¦m c?i : ¡°d¨´ sao th¨¬
m¨¬nh c?ng ?? l? l¨¤m ngh? n¨¤y r?i, th¨¬ c?
th? xem sao¡±,¡°t?i t?i ch? l¨¤ ng??i b¨¢n
h¨¤ng, cho n¨ºn ¡¡±
-Ng??i b¨¢n h¨¤ng l? m? l??i bi?ng: vi?c
h?m nay ?? ??n ng¨¤y mai¡±, hay bi?n h?: ¡°
th¨¬ t?i c?ng ?ang ??nh l¨¤m ??y ch?¡±
-Ng??i b¨¢n h¨¤ng nh¨²t nh¨¢t: kh?ng c¨® s?c
ch?u ??ng, thi?u ? ch¨ª, thi?u quy?t ?o¨¢n.
38. -Ng??i b¨¢n h¨¤ng kh?ng ch?u h?c h?i:
kh?ng th¨ªch ti?p thu ki?n th?c m?i, kh?ng
bi?t r¨²t ra nh?ng b¨¤i h?c t? th¨¤nh c?ng
hay th?t b?i c?a m¨¬nh ho?c c?a ng??i
kh¨¢c.
-Ng??i b¨¢n h¨¤ng c¨® t¨ªnh c? ??c : ng?i giao
ti?p, th?m vi?ng kh¨¢ch h¨¤ng v¨¤i ph¨²t l¨¤
mu?n v? ngay, nh?ng c?ng vi?c nh¨¤ c?a,
xe c? c?a ri¨ºng h? th¨¬ v? c¨´ng ch?m ch¨²t.
39. - Ng??i b¨¢n h¨¤ng thi?u ngh? l?c- th¨ªch
s¨¢ng t?o nh?ng thi?u ki¨ºn nh?n. Anh ta
d? n?n ch¨ª v¨¤ th?i lui tr??c nh?ng t¨¬nh
hu?ng kh¨®.
- Ng??i b¨¢n h¨¤ng kh?ng c¨® tham v?ng: l¨¤
ng??i d? tho? m?n v?i nh?ng th¨¤nh qu?
nh? nhoi c?a m¨¬nh theo ki?u ¡°th? c?ng
???c r?i¡±
40. -Ng???i ba¨´n ha?ng kho?ng co¨´
t¨ªnh ke¨¢ hoa?ch- ng???i kho?ng
bao gi?? bie¨¢t sa¨¦p xe¨¢p vie?c
na?o la?m tr??¨´c, vie?c na?o
la?m sau, lu¨´c na?o cu?ng ¡°
n??¨´c t?¨´i cha?n m?¨´i nha?y¡±,
v¨¬ va?y luo?n luo?n l?? he?n
v?¨´i kha¨´ch ha?ng.
- Ng???i ba¨´n ha?ng nga?i vie¨¢t
la¨´ch: kho?ng hie?u nguye?n
41. - Ng??i b¨¢n h¨¤ng kh?ng ??c nh?n
t?m- ng??i m¨¤ t? th¨¢i ?? t¨¢c phong ??n
gi?ng n¨®i, ¨¢nh m?t kh?ng l¨¤m cho ng??i
kh¨¢c c?m t¨¬nh. Do ?¨® r?t kh¨® b¨¢n h¨¤ng.
- Ng??i b¨¢n h¨¤ng s?c kh?e k¨¦m: th? tr?ng
xanh xao, y?u ?u?i, thi?u s?c s?ng l¨¤m
?nh h??ng t?i b?u kh?ng kh¨ª chung.
42. 12 B? QUY?T TH?NH C?NG
NGAY ? L?N TI?P X?C ??U TI?N
? Ch?m s¨®c k? h¨¬nh th?c b? ngo¨¤i
? V? m?t vui t??i, c??i m?t c¨¢ch ch?n th¨¤nh, n?ng nhi?t
? B?t tay ch?t, nhi?t t¨¬nh
? Trao danh thi?p (name card)?
? T? th? ng?i ho?c c¨¢ch ??ng t?o v? khi¨ºm t?n v¨¤ t? tin
? C¨® th? khen h? m?t c?u.
? Th?ng b¨¢o th?i gian m¨¬nh c?n ??i v?i h?
? S? d?ng k? thu?t m? ??u v?i nh?ng ?? t¨¤i x? giao.
? Nghe ch?m ch¨², kh?ng ng?t l?i h?
? X¨¢c ??nh h? thu?c d?ng kh¨¢ch h¨¤ng n¨¤o?
? Quan s¨¢t h?, b?t ch??c c? ch? , ng?n ng? c?a h?
? S? d?ng ng?n ng? ?¨²ng m?c
43. PH??NG PH?P GI?I THI?U S?N PH?M V?
??A RA L? L? THUY?T PH?C KH?CH H?NG
?Th¨¢i ?? c?n tr¨¢nh khi gi?i thi?u s?n ph?m
? ??ng c? g?ng l¨¤m t?t c? m?t l¨²c. B?n s?
b? qu¨¢ t?i v¨¤ b?i r?i.
? ??ng v?i v? ?i ??n k?t lu?n b¨¢n h¨¤ng.
? ??ng h?i n?u c?u h?i kh?ng c¨® tr? l?i.
? ??ng ngh? t?i ph?n th¨´ lao c?a m¨¬nh ???c
h??ng n?u b¨¢n ???c h¨¤ng.
44. 20 b¨ª quy?t gi¨²p GI?I THI?U S?N PH?M
th¨¤nh c?ng
1.Th??ng xuy¨ºn g?i t¨ºn kh¨¢ch h¨¤ng
trong qu¨¢ tr¨¬nh gi?i thi?u nh?ng kh?ng
qu¨¢ m?c
2. Th? hi?n s? t? h¨¤o v? c?ng ty m¨¬nh.
Ch? r? s? kh¨¢c bi?t v?i c¨¢c c?ng ty kh¨¢c.
??a ra c¨¢c d?n ch?ng v? s? th¨¤nh c?ng
c?a c?ng ty.
3. Ch?ng t? l¨¤ b?n tin t??ng v¨¤o s?n
ph?m c?a m¨¬nh b?ng c¨¢ch nh?n m?nh
m¨¬nh c?ng s? d?ng ho?c m¨¬nh s? s?
d?ng khi c¨® ?i?u ki?n.
45. 20 b¨ª quy?t gi¨²p GI?I THI?U S?N PH?M
th¨¤nh c?ng
4. Th?c hi?n 3 ¡°nguy¨ºn t?c v¨¤ng¡±:
- C??i v¨¤ gi? n? c??i li¨ºn t?c
- Nghe ?? hi?u, ?¨¢ng g¨ªa v¨¤ tr? l?i
- N¨®i r? r¨¤ng ?? h? c¨® th? hi?u. ??ng
qu¨¢ nhanh l¨¤m h? nghe kh?ng ???c.
??ng qu¨¢ ch?m l¨¤m h? bu?n ng?
46. 5. Lu?n nh¨¬n v¨¤o m?t h?.
6. ??ng ?? b? gi¨¢n ?o?n b?i c¨¢c y?u t?
b¨ºn ngo¨¤i (?i?n tho?i, c?nh quan, ¡..).
H?y t?p trung v¨¤o l?i gi?i thi?u. N?u
kh¨¢ch h¨¤ng n¨®i l?c ?? th¨¬ h?y l?ng
nghe h? m?t c¨¢ch l?ch s? v¨¤ kh¨¦o l¨¦o
¡°l¨¢i¡± h? tr? l?i.
7. Lu?n s?n s¨¤ng v?i nh?ng tr? ng?i
c¨® th? x?y ra. Tr¨¢nh l?c quan qu¨¢ s?m.
8. ?? c?p t?i l?i ¨ªch s?n ph?m ch?
kh?ng ph?i b?n th?n s?n ph?m, c¨® th?
h¨¤i h??c nh?ng tr¨¢nh b? hi?u l¨¤ gian
d?i.
47. 9. S? d?ng ??ng t¨¢c b?ng ??u ?? bi?u
l? ?i?u mu?n kh?ng ??nh ho?c ph?
??nh.
10. ??t c?u h?i cho h? ?? l?i k¨¦o h?
v¨¤o c?u chuy?n c?a m¨¬nh.
11. N?u b?n c¨® c?m gi¨¢c kh¨¢ch h¨¤ng
?ang thi?u t?p trung th¨¬ ??ng n¨®i m¨¤
??t c?u h?i cho h?.
12. H?y ch? cho kh¨¢ch h¨¤ng th?y vi?n
c?nh t?t ??p c?a h? n?u mua s?n
ph?m.
13. Gi¨²p h? nh?ng thao t¨¢c c?n thi?t
?? h? ti?p x¨²c v?i s?n ph?m.
48. 14. S? d?ng nh?ng c?m x¨²c kh?ng
??p c?a h? l¨¤m l?i th? c?a m¨¬nh.
15. S? d?ng nh?ng kinh nghi?m qu¨¢
kh? c?a h? l¨¤m l?i th? c?a m¨¬nh.
16. K¨ªch th¨ªch h? ngh? ??n nh?ng g¨¬ s?
x?y ra sau n¨¤y li¨ºn quan ho?c n?y sinh
t? vi?c mua s?n ph?m.
17. Ch¨² ? ??n tu?i t¨¢c c?a h? ?? t¨¢c
??ng v¨¤o t?m l? c?a h?.
49. 18.Ch¨² ? ??n nh?ng t? mang t¨ªnh s?
h?u.
19.Ghi nh? r?ng khi b¨¢n h¨¤ng cho m?t
gia ?¨¬nh th¨¬ ?nh h??ng c?a ng??i v?
r?t to l?n.
20.Tuy?t ??i kh?ng coi th??ng kh¨¢ch
h¨¤ng, kh?ng n¨®i d?i h?.
50. K?T TH?C TH??NG V? B?N H?NG
10 d?u hi?u cho ph¨¦p b?n c¨® th? g¨²t l?i cu?c
th??ng l??ng
1. Kh¨¢ch h¨¤ng tr? n¨ºn b?t c?ng th?ng,
m?m c??i, v? m?t th? gi?n h?n, c?m l?y s?n
ph?m v¨¤ nh¨¬n v¨¤o nh?ng t¨¤i li?u li¨ºn quan
t?i s?n ph?m.
2. Kh¨¢ch h¨¤ng h?i t? m? h?n v? c¨¢ch s?
d?ng s?n ph?m.
3. Kh¨¢ch h¨¤ng ??t c?u h?i v? d?ch v? h?u
m?i.
4. Kh¨¢ch h¨¤ng ??t c?u h?i v? vi?c thanh
to¨¢n.
5. Kh¨¢ch h¨¤ng d? tr¨´ tr??ng h?p s? mua.
6. Kh¨¢ch h¨¤ng c?n ???c tr?n an.
51. 10 d?u hi?u cho ph¨¦p b?n c¨® th? g¨²t l?i cu?c
th??ng l??ng
Kh¨¢ch h¨¤ng t? b?o m¨¬nh : ¡°s?n ph?m n¨¤y
coi c?ng ???c ??y ch?¡±, ¡°?? t? l?u r?i t?i
c?n m?t s?n ph?m nh? th? ¡°¡
Kh¨¢ch h¨¤ng c? t¨¬nh t? ra ch?a ?ng ? l?m
: ¡°t?i h?y c¨°n ch?a ?ng ? l?m ¡°, ¡°t?i c¨°n
?ang ph?n v?n, c?n suy ngh? th¨ºm m?t ch¨²t
v? s?n ph?m n¨¤y¡±, ¡
. Kh¨¢ch h¨¤ng mu?n ???c t? v?n th¨ºm.
. Kh¨¢ch h¨¤ng ??ng ? khi b?n t?ng k?t l?i
t?t c? nh?ng l?i ¨ªch m¨¤ s?n ph?m c¨® th?
mang ??n cho h?.
52. ? 5 k? thu?t k?t th¨²c th??ng l??ng m?t
c¨¢ch ch? ??ng
Tr?c ti?p: N¨®i th?ng ngay v¨¤o vi?c k?t th¨²c
th??ng v?
T¨®m t?t l?i: T¨®m t?t t?t c? c¨¢c chi ti?t ?? ???c
tr¨¬nh b¨¤y khi?n kh¨¢ch h¨¤ng ??ng ? v?i t?ng
?i?m m?t
??t gi?i ph¨¢p l?a ch?n: ??t KH tr??c s? l?a
ch?n gi?a 2 gi?i ph¨¢p thay v¨¬ gi?a c¨® v¨¤ kh?ng
?i b??c tr??c: C? l¨¤m nh? kh¨¢ch h¨¤ng ?? ??ng
? v¨¤ b?n b?t ??u ?i?n v¨¤o m?u ??n b¨¢n h¨¤ng
??t c?u h?i: v??t qua s? do d? c?a KH
